Müşteri Deneyimi Ne Kadar Önemli?

Bu sorgunun birkaç yanıtı var, bazıları açık, bazıları ise daha az açık. “Yüksek Etkili Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturma” başlıklı 2019 Gartner raporunda, farklılaştırılmış ve yenilikçi bir müşteri deneyimi (CX) stratejisi olarak adlandırdığı şeyi yaratmaya ihtiyaç olduğu belirtildi.

Rapor, böyle bir stratejinin çok ihtiyaç duyulan organizasyonel büyümeyi sağlamaya yardımcı olabileceğine dikkat çekiyor, ancak bir sorun olduğuna dikkat çekiyor: “CX liderlerinin %70'inden fazlası müşteri sadakatini artıran ve sonuçlara ulaşan projeler tasarlamak için mücadele ediyor. Araştırmamız, iyileştirilmiş bir ürün deneyiminin başarının (anahtarı) olduğunu gösteriyor.”

Aynı rapora göre, (genellikle) büyük bir hata meydana gelir; şirketlerin daha yeni, daha yenilikçi olanları uygulamak yerine eski müşteri deneyimi uygulamalarını düzeltmeye çalışmasıdır. Gartner'ın müşteri sadakatinin üçte ikisinden fazlasını elde eden, marka ve fiyattan daha iyi performans gösteren CX'i bulduğu düşünülürse, çoğu şirketin bunun tam tersini yapması gerekir.

Müşterilerin işletmelerle etkileşim şeklini değiştiren bir dönemde bir adım önde olmak isteyen firmalar için inovasyon akılda tutulmalıdır. Tarihin herhangi bir noktasında olduğundan daha fazla self servis seçeneği vardır; ve IVR gibi araçlar varsa gerçek hayattaki bir temsilciyle iletişim kurmanın daha fazla yolu; tam kesmeyin.

Gartner notları; araştırmasına göre, ürün deneyimi gibi şeyler (önce iyileştirilmesi gerekiyor). Bunun anlamı şudur: ürünün nasıl performans gösterdiği ve müşterilerin bu konuda nasıl hissettikleri. Raporda, "Daha spesifik olarak, müşterilerin satın alma kararlarını kendilerinin onaylamalarını sağlayarak, CX ekipleri kalıcı müşteri sadakati oluşturabilir" diyor.

Bu raporda – Gartner'ın raporundaki en önemli bulguların daha fazlasını açıyorum ve diğer CX liderlerinden sağlam bir müşteri deneyiminin önemini gösteren temaları keşfediyorum. Modern bir iş ortamında, “iyi müşteri deneyimleri” (özellikle) müşteriyi elde tutma ve genel mutluluk için gerekli olduğunu kanıtlayabilir.

Bazı Kritik Keşifleri Açmak

Gartner'ın raporu ayrıca bulundu; iş liderlerinin %95'i CX ekiplerinin üstün veya birinci sınıf müşteri deneyimleri sunması gerektiğine inanırken, (çoğunluğu) CX liderlerinin mevcut stratejilerinin hedeflerine ulaşmaya yol açabileceğinden şüphe duyması.

“Kolay ve kullanışlı bir etkileşim deneyimi sunmak, iyi bir izlenim yaratıyor, ancak kalıcı değil. Aslında, sürekli iyileştirme ek sadakatle sonuçlanmaz.”

Gartner not etti; kişiselleştirilmiş etkileşim deneyimlerinin oyunun kurallarını değiştirmediğini ve müşteri sadakati üzerinde kalıcı bir etki yaratmadığını. Nedir? Buradaki analistler, yalnızca müşterilerin kendilerini onaylamalarına olanak tanıyan veya tüketicilerin satın alma kararları konusunda kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olan göze çarpan deneyimler olduğunu söylüyor.

Gartner'dan "CX Nedir?" hakkında daha fazlası

Müşterilerin bundan elde ettiği değer olarak bilinen bir bileşen de vardır; bu, uzun süreli müşteri sadakati oluşturmaya yardımcı olabilecek bir tür değerdir. Marka algısı veya bir müşterinin bir şirketi nasıl gördüğü gibi diğer bileşenler de sağlam bir Müşteri Deneyiminde rol oynar.

Ancak Gartner'ın en önemli bulduğu şey, ürün deneyimidir. “Ürün deneyimi, müşteri sadakati üzerinde 'en büyük' ​​etkiye sahip ve tutumsal sadakat endeksindeki değişimin %36'sından fazlasını oluştururken, etkileşim deneyimi için %30,4, marka algısı için %20,4 ve fiyat için %13'e karşılık geliyor.”

Uzmanlar Müşteri Deneyimi Hakkında Ne Diyor?

Sorusuna cevap aranıyor: Müşteri Deneyimi Ne Kadar Önemli? Bana CX ve UX'in (sırasıyla) çok değerli olduğunu söyleyen Infosys Limited Baş Danışmanı Venkat Kandhari'ye ulaştım .

Yeni başlayanlar için: Kandhari, "Dijital bir çağda olduğumuz ve bu çağdaki her şeyin parmaklarının ucunda olduğu için, müşterinin başarısı iş başarısı için zorunludur" dedi. Bu, alışveriş yapmak, yemek siparişi vermek, taksi rezervasyonu yapmak, faturaları ödemek vb. olabilir, ancak Kandhari, teknolojideki bu gelişmelerin daha yüksek müşteri beklentilerine yol açtığını belirtiyor.

"Müşteriler bilgilendiler ve paralarını daha iyi fiyatlandırma ile mal ve hizmetlere harcıyorlar ve aynı zamanda sınıfının en iyisi kalite ve muhteşem müşteri deneyimi (CX)/kullanıcı deneyimi (UX) sağlıyorlar."

Geriye bazı zorluklar kalıyor:

Sinch Müşteri Deneyimi Raporu 2022, Müşteri Beklentileri

Bir işletme böyle rekabetçi bir pazarda başarılı olacaksa, kuruluşların “her temas noktasında olumlu veya oldukça harika bir deneyim sağlaması gerektiğini” söyledi. Kandhari, bunu yapmazlarsa işletmelerin kısa sürede yok olacağını da sözlerine ekledi.

Kandhari, şirketlerin özlem duyduğu şey, deneyim açısından (tutarları) müşteri sadakati, müşteri tutma ve marka savunuculuğu sonucuna varıyor: nihayetinde herhangi bir iş için sürdürülebilir büyüme hunileri. Ayrıca binlerce perakendeci, marka ve tedarikçiden oluşan bulut tabanlı bir ticaret ağı olan CommerceHub'daki insanlara da ulaştım .

CommerceHub'ın yazılım ve hizmetleri, müşterilerinin perakende ve e-ticaret ayak izlerini yeni iş modelleri ve artan çeviklik/verimlilik ile genişletirken tüketici deneyimlerini iyileştirmelerine olanak tanır. CommerceHub Pazarlama Direktörü Mark Grilli ile, CX'in önemine, CX'i yaşayan ve nefes alan birinin gözünden benzersiz bir bakış açısı kazandırmak için konuştum.

Grilli şunları paylaştı: sadece müşteri deneyimiyle ilgili beklentiler gerçekten yüksek değil, aynı zamanda tüketiciler sınırsız seçenek ve tercihlerine göre seçilmiş ürünler istiyor; herkese eşit olarak sunulmalıdır. Şöyle devam etti:

“Tersine, onlar da benzersiz bireyler olarak ele alınmalıdır. Daha hızlı teslimat istiyorlar, ancak bunun ücretsiz olmasını ve düşük karbon ayak izine sahip olmasını istiyorlar, bu da 'şimdi' ekonomisi dediğimiz şeye yol açıyor.”

Müşteriler ayrıca seçenekler ve daha fazla kontrol istiyor

Sinch Müşteri Deneyimi Raporu 2022, Müşteri Beklentileri

Grilli'ye göre, müşteriler tutarlı ve olumlu bir hizmet düzeyine "ama aynı zamanda hoş bir şekilde şaşırmak" için can atıyorlar. (Çoğunlukla) uzak ve Pandemi Sonrası bir dünyada olan bir iletişim merkezi ortamında, CX her şeydir. 2022 NICE Dijital Öncelikli Müşteri Deneyimi Raporu , ona göre bu görüşü doğruluyor gibi görünüyor:

Müşterilerin yüzde seksen biri daha fazla self servis seçeneği istediklerini söylüyor ve bu insanların yüzde on dokuzu çok daha fazla self servis seçeneği istediklerini söylüyor.

Olağanüstü Müşteri Deneyimleri Sunmak

Olağanüstü müşteri deneyimleri sunma konusunda Grilli bana şunları söyledi: Müşteri yolculukları giderek artan bir şekilde çevrimiçi (aynı zamanda) mağaza içi deneyimleri birleştiriyor ve müşteriler bu uçtan uca deneyimin olağanüstü olmasını istiyor.

"Kısacası, çok şey istiyorlar ve şimdi bunu bekliyorlar ve bu ortamda olağanüstü müşteri deneyimi sunmak, müşteri deneyimini uçtan uca düşünmek anlamına geliyor."

Grilli, şirketlerin çoğu zaman müşteri deneyimini "sadece bir pazarlama etkinliği" olarak gördüğünü söyledi. Bunun yerine, "Maliyetleri ortadan kaldırırken aynı zamanda sürtünmeyi ortadan kaldırmak için daha iyi veriler ve sağlam bir ekosistem kullanmamız gerekiyor" diye devam etti. Şirketlerin kolayca ve hızlı bir şekilde yeni fırsatlar oluşturmasına olanak sağlayacağını söylediği bir ağ veya ekosistem yaklaşımı çağrısında bulunuyor.

Ayrıca toplu olarak maliyetleri düşürebilir ve güvenilir ortaklarla çalışmalarını sağlayabilir. Daha sağlam ve kapsamlı bir ağın şu anlama gelebileceğini unutmamak gerekir: daha iyi ve daha fazla eyleme dönüştürülebilir veri şirketleri, genel CX'i geliştirmek için yararlanabilir. Grilli özetle, CX'e yatırım yapmanın zorlu ekonomik zamanlarda özellikle önemli olduğunu ve bunu yapan şirketlerin daha da güçleneceğini umduğunu söyledi.