Maksimum Verimlilik için 10 BT Hizmet Masası Metriği

BT hizmet masası ölçümleri, BT liderlerini destek operasyonlarının verimliliği ve sonuçları hakkında bilgilendiren ölçülebilir performans göstergeleridir. Doğru ölçümlere odaklanarak dijital dönüşümü hızlandırmanın zorluklarının üstesinden gelmek ve kazanan tarafta yer almak mümkündür.

Ölçülecek 10 BT Hizmet Masası Metrikleri

Genel SLA'lara bağlı kalsanız bile, temel BT hizmet masası ölçümlerinin derinlemesine incelenmesi, değerli iyileştirme fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olabilir. Bu metrikler şunları içerir:

1. Yeniden sınıflandırılan olaylar/yeniden sınıflandırılan bildirimler

Yeniden kategorize edilen olaylara ilişkin ölçüm, yani yanlış teşhis edilen olayların toplam bildirim sayısına oranı, başlangıçta yanlış teşhis edilen olayların sayısı olarak hesaplanır. Otomatik yazılım araçlarının veya ön saflardaki müşteri hizmetleri temsilcilerinin kusurları doğru şekilde tanımlaması gereken durumlar ortaya çıkabilir. Bu ölçümü daha da geliştirmek için BT ekipleri, doğru veri toplamayı mümkün kılacak şekilde, başlangıçta belirli olay kategorilerini ve alt kategorilerini temizleyebilir veya atabilir.

2. Hedef dahilinde müdahale edilen olaylar

Bildirilen olaylara ne kadar hızlı tepki verdiğiniz, kullanıcı memnuniyetini ve BT'nin iş kullanıcıları arasında güvenilir bir varlık olduğu izlenimini önemli ölçüde etkiler. Kullanıcıları (veya kullanıcılarınızı) endişelerinin belgelendiği ve şu anda incelenmekte olduğu konusunda bilgilendirmek harika bir ilk adımdır.

Belirli bir zaman dilimi içinde uygun bir şekilde yanıt verebileceğiniz, alınan bildirimlerin yüzdesini karşılaştırmanız gerekir; örneğin, sorunların %85'ine 2 saatten daha kısa sürede yanıt verilmelidir. Daha sonra gerçek yanıt verimliliğini hedefiniz ile karşılaştırın.

Bu metriğin statik veya artan olması olumlu bir durumdur. Ancak önemli veya uzun süreli herhangi bir düşüş, değişiklik gerektirebilir. Önceden belirlenmiş hizmet düzeyi hedeflerine ulaşarak beklentileri aştığınızdan emin olun. Otomasyon, eğitim, daha yenilikçi bilet yönlendirme sistemleri ve BT hizmet ekiplerinin ölçeklendirilmesi yoluyla başarı oranınızı sürekli olarak artırmayı hedefleyin.

3. Bilet hacimleri

Bilet hacmi, belirli bir süre boyunca BT departmanının aldığı ve ele aldığı talep veya olayların sayısını belirtir. Temel olarak destek personelinin etkinliğini ve iş yükünü değerlendirir. Bilet sayısının sürekli olarak yüksek olduğu bir senaryo düşünün. Bu, ekibin iş yükünü yönetmesine yardımcı olacak ek kaynaklar önerebilir. Ayrıca bu, alışılmadık derecede yüksek sayıda olay veya talebe katkıda bulunan gizli sorunların göstergesi olabilir.

4. İş saatleri kaybı

Çoğu BT departmanı, hizmet aracılarının genel performansını değerlendirmek için hizmet kullanılabilirliğini izler. Bazen hizmet kullanılabilirliği seviyeleri yüksek olsa bile, bir müşteriyi kaybetmenin etkisi can sıkıcı olmaya devam eder.

Hizmet kullanılabilirliği %99,9 olsa bile işletme sekiz saatten fazla yıllık zarara uğrayacaktır. Kayıp iş saatlerinin takibi, kaybı ve bunun organizasyon üzerindeki etkilerini ortaya çıkarır.

Bu ölçüm, BT ekiplerinin SLA ihlallerinin gelir kaybı ve iş saatleri kaybı gibi olası sonuçları konusunda eğitilmesiyle iyileştirilebilir. Bu, sorun çözümüne öncelik verilmesine ve kaynakların işletmenin en çok ihtiyaç duyduğu yere yönlendirilmesine yardımcı olur.

5. Tahmin edilen birikmiş işler

Bir hizmet masası yöneticisi veya ITSM yardım masası yöneticisi tarafından dikkate alınması gereken bir diğer kritik ölçüm, destek kuyruklarında destek bildirimlerinin oluşturulmasıdır. Bekleyen isteklerin her hafta işleme kapasitesinin ötesinde birikmesi birikmiş iş yükünü temsil eder.

Kapsamlı bir bilgi tabanı sunarken otomatik protokoller oluşturmak, bu sorunu çözmek için etkili bir stratejidir. Ayrıca, destek personelini, boş bant genişliğine sahip olduklarında birikmiş biletlerle proaktif bir şekilde mücadele etmeye teşvik edebilirsiniz. Uygun olduğunda, beklenen birikim geriye dönük analiz ve geleceğe yönelik planlamayı kolaylaştırabilir.

Güçlü ITSM araçları hangi bireylerin veya ekiplerin geride kaldığını belirleyebilir. Kaynakları doğru şekilde tahsis etmek ve planlamak için kullanılabilecek, bilet hacimlerinde öngörülen artış veya düşüşleri tahmin edebilirler.

6. Olayı artırma

Seviye 2 veya 3 ekip üyeleri tarafından ele alınan olayların genel sayısı, artan olayları temsil etmektedir. Bu BT hizmeti ölçüsündeki yükseliş eğilimi, ön saflardaki çalışanların beceri setlerindeki eksikliklere işaret edebilir. Artan olaylardaki artış, daha karmaşık ve katmanlı talepleri karşılamak için hizmet yelpazenizi genişletmeniz gerektiği anlamına gelebilir.

7. İlk temas çözünürlüğü (FCR)

FCR, BT hizmet departmanıyla ilk etkileşim sırasında etkili bir şekilde çözülen hizmet taleplerinin veya olayların yüzdesini ölçer. Bu, ekibin sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözme yeteneğini gösterdiği için önemli bir ölçümdür.

Yüksek FCR, ekibin ilk etkileşim sırasında çoğu sorunu başarıyla çözdüğü ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği anlamına gelir. Ayrıca, tümü tek bir durumla ilgili olan yedek servis merkezi çağrıları en aza indirilir.

8. Çözüme kadar geçen ortalama süre

Bir hizmet talebi veya olayıyla ilgilenmek için gereken ortalama süre, BT desteğinin etkinliğini temsil eden bu önemli ölçümle ölçülür. Düşük bir MTTR, ekibin sorunları hızla çözdüğünü ve olayların operasyonel sonuçlarını hafiflettiğini gösterir.

Çoğu kuruluş öncelik düzeylerini kullanır; bu nedenle, birinci önem derecesi önceliğine ilişkin beklenen MTTR, önem derecesi dört önceliğine göre oldukça düşüktür. MTTR'yi takip ederek bu özel SLA hüküm ve koşullarına uyduğunuzdan emin olabilirsiniz.

9. Yeniden açılan biletler

Olayın devam etmesi veya çözümün geçici olması nedeniyle kullanıcının kapalı bir bileti yeniden etkinleştirmesi gereken bir durumu düşünün. Bu durumda bu ölçütün düşmesi olumludur; Müşteriler sorunun tatmin edici bir şekilde çözüldüğünü kabul eder. Ara sıra meydana gelen bir artış izole bir anormallik belirtisi olabilir, ancak yeniden açılan bildirimlerin çoğu BT hizmet masasının önemli bir sorunu gözden kaçırdığını gösteriyor.

Bu sorunu uzun vadede ele almak için BT liderlerinin yeniden açılan bildirimlerdeki kalıcı eğilimleri araştırması ve sorunun bilinmeyen bir hata veya süreç darboğazı gibi temel nedenini belirlemesi gerekir. Ayrıca, eğitim ve daha sağlam bir bilgi tabanı yoluyla düzeltilebilecek zayıf çalışan performansına da işaret edebilir.

10. Bilet başına maliyet

Bilet başına maliyet, bir BT destek bildirimine yanıt verirken yapılan ortalama masrafı temsil eder. İşletmelerin BT destek fonksiyonlarının mali sonuçlarını anlamalarına yardımcı olur ve kaynak tahsisi ve verimlilikle ilgili karar alma süreçlerine ilişkin öngörüler sunabilir. Örneğin, yeni bir destek aracının veya prosedürünün uygulanmasından sonra bilet başına maliyetin azalması, yatırımın faydalı olduğunun kanıtı olarak algılanabilir.

Bunu belirlemek için, yazılım, donanım, maaşlar ve diğer ilgili bileşenleri kapsayan belirli bir zaman dilimi boyunca BT desteği sağlamak için yapılan toplam gideri, o dönem içindeki çözümlenen bildirimlerin toplam sayısına bölün.

BT Liderlerinin "Karpuz Ölçüsü" Tuzağından Kaçınması Gerekiyor

"Karpuz etkisi", SLA'nın yerine getirilmesine rağmen son kullanıcıların BT hizmeti sunumundan ve aldıkları destekten memnuniyetsizliğinin devam ettiği senaryoları ifade eder.

Bu nedenle, tıpkı bir karpuz gibi, belirtilen performans yüzeyde yeşil görünüyor ancak açıldığında alt kısımda kırmızı bir ton ortaya çıkıyor.

Çoğu BT ekibi tarafından aylık bir raporlama paketi hazırlanır ve kritik iş ve BT paydaşlarıyla paylaşılır. Ara sıra kaybolan hedefler olsa da bunların çoğu “yeşil”dir. Dahili veya harici BT hizmet sağlayıcısı, üzerinde mutabakata varılan hedeflerin neredeyse tamamını karşılıyor ve performans tatmin edici olarak değerlendiriliyor.

Ancak müşteri veya kullanıcı memnuniyeti düşükse ve işletme gelirlerinde düşüş varsa BT hizmet ekibi aslında kırmızı renktedir. Bu, BT organizasyonunun sürekli olarak son kullanıcının beklediği deneyimin gerisinde kaldığı anlamına geliyor ve bu, uzun vadede endişe verici bir eğilim.

Karpuz metriklerinden kaçınmak için BT hizmet masalarının teknik ve ölçülebilir metriklerin yanı sıra müşteri memnuniyetini de ölçmesi gerekiyor. Deneyim düzeyi anlaşmaları (XLA) adı verilen bir ölçümün ölçülmesi, bu tuzağa etkili bir yanıt olabilir.

XLA'lar, ortalama kullanıcının aldığı deneyimin genel kalitesini anlamak için net destekçi puanı (NPS), müşteri çaba puanı (CES) ve açık uçlu geri bildirim gibi müşteri odaklı ölçümlere odaklanır. Bu, ölçülebilir BT hizmet masası ölçümleriyle birleştirildiğinde, operasyonel sonuçlarınızın tek başına elde edilen sonuçlardan daha doğru bir resmini çizer.

Sonuç olarak: Metrikleri Ölçmek ve Raporlamak için BT Hizmet Masası Yazılımını Kullanmak

Gelişmiş ITSM araçlarının kullanıldığı bir çağda, veriye dayalı bir hizmet masası işlevi oluşturmamak için hiçbir mazeret yoktur. ManageEngine, ServiceNow, Jira ve diğerleri gibi kurumsal düzeydeki çözümler, bu 10 BT hizmet masası ölçümünü izlemenize olanak tanıyan güçlü analiz yetenekleri içerir.

Hizmet masanıza güç sağlamak için Microsoft Teams gibi güçlendirilmiş bir işbirliği platformundan bile yararlanabilirsiniz. Hem ölçülebilir hem de müşteri odaklı düzeyde temel ölçümleri izleyerek, BT hizmeti sunumu konusunda daha iyi kararlar alabilir ve kaynaklarınızı en üst düzeye çıkarabilirsiniz.