Microsoft Teams Kullanarak BT Hizmet Masası Oluşturma

Pandemi sırasında aktif Microsoft Teams kullanıcılarının sayısı önemli ölçüde arttı; Nisan 2020'de 75 milyondan 2022'de yaklaşık %260'lık bir artışla 270 milyona çıktı. Microsoft Teams'i birincil iş işbirliği aracı olarak seçen çok sayıda kuruluş göz önüne alındığında, şirket içi destek taleplerinin karşılanması, Teams'e uygun bir yardım masası çözümünün dahil edilmesini gerektirir.

Yardım masaları, bir işletmenin verimli ve doğru işleyişini garanti eden hayati bileşenlerdir. Microsoft Teams'i yardım masası olarak kullanan çalışanlar, destek ekibiyle aynı platformda işbirliği yapabilir, anında yardım alabilir ve sorunları daha hızlı çözebilir.

Ayrıca Microsoft, platformu sürekli olarak en son üretkenlik ve yapay zeka özellikleriyle güncelleyerek ek avantajların kilidini açar.

Microsoft Teams'i Neden BT Hizmet Masası Olarak Kullanmalı?

Özellikle işbirliği için optimize edilmiş tek bir uygulama aracılığıyla çalışırken ve sorunları çözerken herkes kazançlı çıkar. Çalışanlar ve BT uzmanları arasındaki etkili iletişim önemli ölçüde iyileştirildi. Teknisyenler sorunların ayrıntılarına anında ulaşabiliyor ve sorunları sanal olarak çözebiliyor.

İşbirliği ve iş akışı sürekliliğinin Microsoft Teams için temel olduğunu unutmayın; Teams bu nedenle oluşturuldu.

Kuruluşlar, Teams'i BT hizmet masası olarak kullanarak şunları yapabilir:

1. Üretkenliği artırın

   Kullanıcılar, hizmet masasını entegre ederek, halihazırda önemli ölçüde zaman harcadıkları Teams ekosisteminden çıkmadan, olayları hızlı bir şekilde bildirebilir veya destek taleplerini dile getirebilirler. Artık Teams hesaplarının rahatlığında teknik destek personeliyle doğrudan iletişim kurabilir, sorular gönderebilir, gerekli ayrıntıları sunabilir ve taleplerinin durumunu kontrol edebilirler.

   Bu entegrasyon, uygulamaları aktarmak, destek portallarına geçmek veya bildirimlerin durumunu kontrol etmek için gereken süreyi en aza indirerek çalışan verimliliğini artırır.

2. Kolektif bilgiden yararlanın

   Ekipler uygulama içi dosya paylaşımı, kanallar veya grup konuşmaları gibi güçlü işlevler sunar. BT destek ekipleri bu özellikleri kullanarak işbirliği yeteneklerini geliştirebilir. Aktif olaylar veya sorunlar hakkında anında bildirim sağlayabilir, sorunları çözebilir ve bilgi alışverişinde bulunabilirler. Bu, bir işbirliği atmosferini teşvik eder ve sorunların hızlı çözümünü kolaylaştırır.

3. Kullanım kolaylığı sağlayın ve eğitim ihtiyaçlarını azaltın

   İş gücünüz Microsoft Teams platformunu yeterli şekilde çalıştırmak için gereken becerilere zaten sahiptir, dolayısıyla eğitim çözümleri sunmaya gerek yoktur. Teams'in kullanıcı dostu ve sezgisel arayüzü, çalışan deneyimini zenginleştirir.

   Çeşitli Teams özelliklerini kullanma konusunda zaten ustalar; bu nedenle bir destek masasının entegre edilmesi nispeten kolay olmalıdır. Öte yandan, BT ekipleri hizmet taleplerini ele alırken, temsilcilerin ve bireylerin iki farklı sistem arasında gezinmek yerine Teams'i kullanmasını daha erişilebilir bulacaktır.

4. Artan maliyetleri önleyin

   Büyüklüğü ne olursa olsun, her şirketin sorunları verimli bir şekilde çözebilmesi için bir yardım masasına ihtiyacı vardır. Küçük bir işletme için Teams'de yardım masası oluşturmak yalnızca birkaç dakika sürer. Bu, çalışanların takip etmeden Teams'de sorgu göndermesine izin verilmesine göre önemli bir gelişmedir. Tam teşekküllü hizmet masası yazılımına harcama yapıp yapmayacağınıza hâlâ karar veriyorsanız Teams ilgi çekici bir alternatif sunar.

   Daha büyük kuruluşlar için bile, uygulama ortalama olarak yalnızca birkaç gün veya haftada gerçekleştirilebilir ve şirket çapında üretkenlikte önemli ilerlemeler sağlanabilir. Bu yalnızca zamandan ve emekten tasarruf etmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda BT hizmet masanız için ayrı bir platform seçme ve uygulama masrafından da tasarruf etmenizi sağlar.

BT Hizmet Masası Olarak Teams ile Neler Yapabilirsiniz?

Yazılım, günlük olarak ihtiyaç duyacağınız hizmet masası görevlerinin çoğunu gerçekleştirmenize olanak tanır:

• Yeni destek bildirimleri oluşturun: Microsoft Teams aracılığıyla sunulan yardım masası hizmet kataloğunu kullanarak bireyler, seyahat ederken veya hareket halindeyken yalnızca istek türünü ve önceliğini, başlık ve açıklamayla birlikte belirterek istek oluşturabilirler.

• Destek bildirimlerine yanıt verme: Açık istekler, Microsoft Teams aracılığıyla kullanıcıların veya BT hizmet masası temsilcilerinin doğrudan yorumları aracılığıyla değiştirilebilir veya düzenlenebilir veya bunlara ekleme yapılabilir. Temsilciler, yeni yanıt formatıyla yalnızca diğer temsilciler için dahili açıklamalar oluşturma seçeneğini belirleyebilir.

• Ek bilgileri görüntüleyin: Herhangi bir personel veya temsilci, belirli bir taleple ilgili her bilgiye erişebilir. Ayrıca bekleyen tüm istekler Teams'deki son kullanıcılar tarafından görülebilir. Yöneticiler, taleplere veya süreçlere onay vermek için biletleri ve bunlarla bağlantılı tüm verileri izleyebilir.

• Ölçümler ve KPI'lar hakkında görünürlük elde edin: Doğrudan Teams'in içinde destek grupları tepki sürelerini, bildirim durumunu veya çözüm oranlarını takip edip analiz edebilir. Gelişmiş görünürlük, zorlukları belirlemelerine, verileri kullanarak kararları çerçevelemelerine ve hizmet sunum standartlarını sürekli iyileştirmelerine olanak tanır.

• Self servis için sohbet robotları kullanın : Microsoft Teams sohbet robotları 7/24 çalışarak müşterilere veya çalışanlara normal iş saatleri dışında zamanında yardım sağlayabilir. Tekrarlanan sorguları verimli ve hassas bir şekilde işleyebilirler ve insan temsilcilerinin daha karmaşık taleplerle ilgilenmesine olanak tanırlar. Chatbohfehfdb*65ts, müşterilerden veya çalışanlardan gelen soruları işlemek ve özelleştirilmiş yanıtlar sunmak için doğal dil işlemeyi kullanır.

BT Hizmet Masaları için Key Teams Özellikleri

Teams'i kullanarak bir BT hizmet masası oluştururken aşağıdaki özelliklerden yararlandığınızdan emin olun:

1. Bilgi tabanları

   Teams'in yerleşik Wiki özelliği, grupların işbirliği yapmak ve veri alışverişinde bulunmak için sayfalar oluşturmasına olanak tanır. Bu, yönergelerin, süreçlerin ve diğer hayati şirket ayrıntılarının merkezi olarak saklanması için mükemmel bir strateji olabilir. Ocak 2024'te Microsoft'un, daha geniş işlevler sunan bir uygulama olan OneNote Not Defterleri lehine Wiki'yi sonlandırması planlanıyor.

2. Sekmeler ve arama

   BT yöneticileri, bir kanalı panellerle desteklemek için Teams'i kullanabilir, böylece çeşitli hizmetlerin ve uygulamaların dahil edilmesini kolaylaştırabilir. Bu, birden fazla kaynaktan gelen verilere merkezi erişim ve yönetim sağlar. Arayüzün üst kısmında, kullanıcıların Teams'deki konuşmalar, dosyalar ve wiki sayfaları gibi içerikleri minimum çabayla bulmasına olanak tanıyan kapsamlı bir arama işlevi bulunur.

3. Dosya paylaşımı

   Teams hizmet masaları, kullanıcıların resimler, belgeler, Excel elektronik tabloları veya slayt gösterileri gibi çeşitli dosyaları depolamasına, dağıtmasına ve göndermesine olanak tanır. Bu, görev açısından kritik kurumsal verilerin kullanılabilirliğini ve bu veriler etrafında işbirliğini kolaylaştırır.

4. BT hizmet yönetimi (ITSM) entegrasyonu

   ServiceNow, Atlassian, Freshdesk ve diğerleri gibi popüler BT hizmet yönetimi (ITSM) uygulamalarını Microsoft Teams ile entegre etmek, BT ekiplerine ve kullanıcılara birleşik ve kolaylaştırılmış bir deneyim sağlar. ITSM'nin Teams ile entegre edilmesi, çalışanları güncellemeler, onaylar veya bildirimler konusunda doğrudan platformdan bilgilendirir. Ekiplerin sohbet robotları aynı zamanda ITSM araçlarından veri alarak tek bir doğruluk kaynağı oluşturabilir.

5. Power Automate ve Power Apps

   Bunlar, Teams ile yerel olarak entegre olan, Microsoft tarafından oluşturulmuş çözümlerdir. Özel iş akışları, Power Automate'in desteğiyle tekrarlanan görevlerin otomasyonuna olanak tanır. Örneğin, gelecek toplantılar için hatırlatmalar yapılabilir veya seçilen kanalda otomatik olarak mesajlar yayınlanabilir.

   Power Apps, özel iş uygulamaları geliştirirken kodlama gerektirmeyen bir platformdur. Power Apps, çalışanların farklı türde BT hizmeti istekleri göndermesine yardımcı olan kişiselleştirilmiş formlar (önemli bir kullanım örneği) oluşturmak için kullanılabilir.

Ekip Konuşmaları Çalışanların BT Hizmet Taleplerine Yaklaşımını Dönüştürebilir

Microsoft Teams'de bir BT hizmet masası oluşturmanın temel nedenlerinden biri, çalışanların en çok "takıldığı" yere teknoloji desteğini getirmektir.

Temel anlamda, dahili yardım masası biletleri sadece meslektaşlar arasındaki alışverişlerden ibarettir. Geleneksel müşteri desteğinin aksine, son kullanıcı ile destek temsilcisi arasındaki etkileşimler dahili yardım masasında çok daha samimidir. Aynı ofiste yıllarca süren ekip çalışması ve iş arkadaşlarının günde sekiz saatten fazla birlikte vakit geçirmesi, otomatik yardım masası kullanımını garip ve hoşnutsuz hale getiriyor.

Bu açıklamanın ışığında Microsoft Teams, yardım masası bildirimlerini oluşturmak ve yönetmek için uygun bir platform olarak ortaya çıkıyor. Kişilerarası ilişkilere odaklanan, sohbete dayalı, serbest akışlı bir deneyimdir.

Mesajlara yüzlerin, ifadelerin ve animasyonların dahil edilmesi daha fazla kişiselleştirmeyi mümkün kılar. Teams aracılığıyla bir yardım masası şikayetiyle iletişime geçmek, çalışanlar arasında bir dostluk duygusunu teşvik eder, onları kimliği belirsiz hizmet temsilcilerinden destekleyici meslektaşlara ve işbirlikçilere dönüştürür ve çözüme ulaşma süresini önemli ölçüde artırır.

Çözüm

Destek bildirimlerinin Microsoft Teams'e aktarılması, talepte bulunanlar ve yanıt veren temsilciler için olumlu bir deneyim yaratır; bu da herkes için bir kazan-kazan durumudur. Talepte bulunanlar, BT hizmet aracılarının halihazırda faaliyet gösterdiği ortamda destek taleplerini başlatabilir ve kuyruk yönetimi basittir; Sorunlar kategorize edilebilir, çözülebilir ve raporlanabilir.

Kuruluşunuzun ölçeğinden bağımsız olarak Microsoft Teams'i destek masası olarak kullanmak akıllıca bir karardır. Yanıt süresini kısaltmak, gelen istekleri işleme sürecinizi geliştirmek ve sık sorulan sorulara anında yanıt vermek için bunu kullanın.

En üst düzeye çıkarma konusunda daha fazla ipucu ve strateji için Microsoft'un Microsoft Teams'ten En İyi Şekilde Faydalanma hakkındaki teknik incelemesini okuyun.