IVA vs IVR: Fark Nedir ve Hangisini Kullanmalısınız?

IVA ve IVR, müşteri deneyimini geliştirmek ve çözüm sürecini hızlandırmak için tasarlanmış insan aracılara otomatik sanal alternatiflerdir.

Her iki araç da 7/24 müşteri hizmeti sunar, aynı anda destek biletleri ve diğer talepleri yönetebilir ve ek temsilciler kiralamaktan çok daha uygun maliyetlidir.

IVA ile IVR arasında seçim yapmak, her büyüklükteki işletme için zorlu bir görev olabilir, ancak kesin bir doğru cevap yoktur - bu yüzden birçok şirket her ikisini de kullanır.

İş gücünüzü optimize etmek, müşteri bekleme sürelerini kısaltmak ve daha iyi self servis sağlamak istiyorsanız, IVR ve IVA'nın bu dökümü size ihtiyacınız olan tüm bilgileri verecektir.

İçindekiler

• IVR Nedir?
• IVA Nedir?
• IVA ve IVR: Temel Farklılıklar
• En İyi IVA Özellikleri
• IVA'nın IVR'ye Göre Avantajları
• IVR Ne Zaman Kullanılır?
• IVA Ne Zaman Kullanılır?
• IVR'den IVA'ya Yükseltmeli miyim?
• IVA ve IVR: SSS

IVR Nedir?

Bir IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), arayanın önceden kaydedilmiş sesli uyarılara ve sorulara verdiği yanıtlara göre arayanları mevcut en iyi temsilciye yönlendirerek iş telefonu sistemi menü gezinme sürecini kolaylaştıran otomatik bir VoIP özelliğidir.

IVR, istekleri anlamak ve yanıtlamak için Doğal Dil İşleme'yi (NLP) kullandığından, arayanlar bu istemleri doğrudan telefonlarına konuşarak yanıtlayabilir.

Örneğin, bir IVR, arayanları uygun departmana bağlamak için “Satışlarla konuşmak için 'satışlar' deyin” gibi istemleri okuyabilir. IVR'ler ayrıca "Hesap bakiyenizi duymak için lütfen kredi kartı numaranızı söyleyin" gibi temel self servis istemleri içerebilir. Buradaki fikir, bir insan resepsiyonistini dahil etmeden müşterileri doğru departmana veya temsilciye yönlendirmektir.

NLP, "satış" veya "muhasebe departmanı" gibi müşteri yanıtlarındaki anahtar "tetikleyici" kelimeleri ve ifadeleri tanır ve aramaları buna göre yönlendirir.

Arayanların tuş takımındaki tuşlara basarak yanıt vermesini gerektiren eski DTMF tuşlu yanıtlarla karşılaştırıldığında, IVR'ler daha kullanışlıdır, müşteri bekleme sürelerini kısaltır ve arama aktarma sayısını azaltır.

Bu, yalnızca çağrı sıralarını optimize etmekle kalmaz, aynı zamanda aracıları serbest bırakarak, manuel çağrı yönetimi yerine çağrıları ve diğer istekleri çözmeye odaklanmalarını sağlar.

Hatalardan kaçınmak için, sisteminizin arayan isteklerini ifade etmenin çeşitli yollarını anlamasını sağlamak için IVR'nizi çeşitli tetikleyici sözcükler ve ifadelerle programlayın.

Neyse ki, bazı IVR'lerde programlamayı çok daha kolay hale getiren sürükle ve bırak editörleri bulunur.

IVA Nedir?

IVA (Akıllı Sanal Asistan), müşteri girdisini analiz eden, ilgili yanıtlar sağlayan ve müşteri self servisini ve diğer iş süreçlerini otomatikleştiren, yapay zeka destekli bir asistandır.

Akıllı Sanal Aracılar olarak da adlandırılan IVA'lar, daha kişiselleştirilmiş, ayrıntılı destek sağlamak için CRM verileri ve sipariş geçmişi gibi depolanan arayan bilgilerini kullanarak büyük ölçüde müşteri veri noktalarına güvenir.

Gelişmiş IVA'ların çoğu çok dilli olduğundan ve arayan ile sanal aracı arasında bir "konuşma" oluşturmaya daha fazla odaklandığından, IVR teknolojisinin zorlanacağı aksanları veya argoyu anlamak için daha uygundurlar.

Daha iyi bilinen konuşma AI IVA çözümleri arasında Apple Siri, Amazon Alexa ve Google Assistant bulunur.

IVA'ların girdileri muhteşem bir şekilde yanlış yorumladığı bilinmesine rağmen, Yapay Zeka makine öğrenimi temelleri, bu sistemler geçmiş konuşmalardan oluşan bir veri tabanı oluşturduğundan, zaman içinde yanıt doğruluğunu artırır.

İletişim merkezleri, ortalama işlem süresini azaltmak ve ilk arama çözüm oranlarını artırmak için genellikle IVA'ları kullanır. Müşterilerin hem metin hem de ses girişi yoluyla otomatik destek almalarını sağlamak için genellikle sohbet botu mesajlaşma araçları IVA ile birlikte uygulanır.

IVA ve IVR: Temel Farklılıklar

IVA, standart IVR'nin yükseltilmiş versiyonu gibidir. Aşağıdaki tablo, IVA ile IVR arasındaki temel farkları hızlı bir şekilde özetlemektedir.

IVA, gelişmiş konuşma tanıma sunar ve tek başına IVR sistemlerinden çok daha yüksek düzeyde görev ve çağrı merkezi otomasyonuna sahiptir. Arayanların önceden kaydedilmiş uzun arama menülerinden kaçınmasına yardımcı olmak, büyük ölçekli çağrı merkezlerinin yüksek arama hacimlerini daha iyi yönetmesine yardımcı olmak ve çok daha kişiselleştirilmiş bir otomatik sistem deneyimi sunmak için tasarlanmıştır.

Ayrıca, çağrı akışlarını ve sonuçlarını iyileştirmek için yöneticilerden çok fazla uygulamalı yapılandırma gerektirmeden kendi başına "daha akıllı" hale gelmek için makine öğrenimini kullanır.

IVA'lar, tekrarlayan görevlerle veya sık sorulan sorularla ilgilenerek, insan temsilcilerinin bire bir ilgilenilmesi gereken karmaşık destek taleplerine odaklanmasını sağlar.

IVR gibi, IVA da 7/24/365 müşteri desteği sunar.

Ancak IVA, IVR'den farklı olarak, arayanları canlı bir temsilciye yönlendirmeden daha karmaşık sorunları çözebilir ve son derece ayrıntılı etkileşimleri yönetebilir. IVA sistemi tüm müşteri sorunlarını tamamen çözemese bile, önemli bilgileri toplayabilir ve ekip üyelerinin müşteri hizmetleri çözüm sürecini hızlandırmasına yardımcı olan ayrıntılı bir destek bileti oluşturabilir.

IVA'ların gelişmiş konuşma tanıma teknolojisi, ses biyometrisi aracılığıyla bir arayanın kimliğini gerçekten doğrulayabilir. Bu, hassas ayrıntılar için kimlik avı yapmaya çalışan dolandırıcılık riski olmadan telefon üzerinden hesap bilgilerine erişmeyi mümkün kılar.

En İyi IVA Özellikleri

Şirketiniz için faydalı olabilecek birçok IVA özelliği vardır, ancak kısaca, en dikkat çekici beş tanesine bir göz atalım.

Çok Dilli İşleme

IVA'lar, NLU (Doğal Dil Anlama) ve konuşma tanıma algoritmaları aracılığıyla yüzün üzerinde dilden gelen girdileri yorumlayabilir. Bu, şirketinizin ek çalışan kiralamak veya çeviri yazılımı için fazladan ödeme yapmak zorunda kalmadan küresel bir kitleye hizmet etmesini mümkün kılar.

Hesap doğrulama

Yukarıda bahsedildiği gibi, IVA'lar arayanları belirlemek için ses biyometrisini kullanabilir. Bu özellik, özellikle hesap oturum açma girişimleri veya diğer şüpheli hesap etkinlikleri gibi güvenlik ihlalleri sırasında kullanışlıdır.

Duygu Analizi

Yalnızca arayan girişini analiz eden IVR'lerin aksine, IVA'lar konuşma sırasında müşterinin ses tonu ve ruh halindeki değişiklikleri belirleyebilir. Müşterinin hayal kırıklığına uğradığını tespit ederse, durumu azaltmak için aramayı otomatik olarak bir insan temsilciye yönlendirir.

Akıllı Geri Arama

İşletmeniz uzun kuyruklar ve uzun bekleme süreleri ile mücadele ediyorsa, IVA'nın akıllı otomatik geri arama özelliği son derece yardımcı olacaktır.

Müşterileri bir temsilci müsait olana kadar bekletmek yerine, sanal temsilci bir geri arama seçeneği sunabilir ve ardından canlı temsilci arama için hazır olana kadar kuyrukta kalabilir.

Güvenlik ve Uyumluluk

IVA'lar, PCI uyumlu ve HIPAA uyumlu hizmetler sunar, yani ödemeleri güvenli bir şekilde işleyebilir, sağlık bilgilerini toplayabilir ve ek hassas hesap verilerini toplayabilir.

Bu sanal asistanlar insan olmadığından, gizlilik ve güvenlik ihlali riski çok daha düşüktür. Bazı müşteriler, finansal ve sağlıkla ilgili konuları otomatik bir asistanla tartışırken çok daha rahat hissedecekler. Ayrıca, IVA'lar hassas bilgileri saklamaz.

IVA'nın IVR'ye Göre Avantajları

Herhangi bir iş kararı gibi, doğru yolu seçmek de her bir rotanın faydalarını belirlemeye ve hangisinin şirketiniz için ideal olduğunu görmeye bağlıdır. İşte IVA'ların IVR'lerden daha iyi olduğu üç şey.

Geliştirilmiş Müşteri Memnuniyeti

IVA'lar, daha sorunsuz bir genel destek deneyimiyle birlikte yüksek düzeyde müşteri self-servisi sunar.

Bu sistemler, önemli arayan bilgilerini toplar ve bu bilgileri, çağrıyı yanıtlamadan önce aracılara sunar ve aracıların görüşmeleri hakkında not almalarını sağlamak için CRM araçlarıyla entegre olur. Bu, müşterilerin sorunlarını sürekli olarak yeni bir temsilciye tekrar etme ihtiyacını ortadan kaldırır, bunları kendilerine yardımcı olmak için mevcut en iyi temsilciye aktarır ve ilk arama çözüm oranlarını artırır.

Ayrıca, duyarlılık analizi özelliği, ilk hayal kırıklığı belirtisinde arayanları canlı bir temsilciye aktarır - müşterilerinizin de geri arama talep edebileceği gerçeğinden bahsetmiyorum bile! Genel olarak, IVA'lar müşteri memnuniyetini bir IVR sisteminden çok daha etkili bir şekilde artırır.

Azaltılmış Ajan Cirosu

IVR'lerin aslında temsilcilerinizin iş yükünü azaltmadığını unutmamak önemlidir - sadece müşterileri ilk seferde doğru kişiye yönlendirerek çağrı transferlerinin sayısını azaltır.

Buna karşılık, IVA'lar daha basit sorguları bağımsız olarak kendi başlarına halledebilir ve ekibinizin işlemesi gereken tekrarlayan destek taleplerinin sayısını azaltır. İşi daha az sıkıcı hale getirirken, IVA'lar doğal olarak temsilci cironuzu da düşürür.

Çalışanlarınızın iş deneyimini iyileştiren diğer faktörler arasında, bilet hacmini daha da azaltan dahili bilgi tabanları ve günde onlarca kez bir soru komut dosyasından geçmek yerine müşteri verilerini aramadan önce görme yeteneği yer alır.

Azaltılmış Çağrı Bırakma Oranları

Müşteriler, otomatik geri arama seçeneğini seçerek endişelerini anında dile getirebilecekleri ve beklemede beklemekten kurtulabilecekleri için, IVA'lar uygulandığında çağrı terk oranları düşecektir. IVR'ler, yalnızca kuyruk uzunluğunu azaltmak veya müşterilerin bir temsilciyle konuşmadan önce telefonu kapatmasını önlemek söz konusu olduğunda bu kadar çok şey yapabilir.

IVR Ne Zaman Kullanılır?

Çağrı merkezi otomasyon ihtiyaçlarınız çoğunlukla çağrı yönlendirme stratejilerini optimize etmek ve temsilci iş yüklerini dengelemekle ilgiliyse, bir IVR sistemi yeterli olabilir.

IVR'ler, aramaları otomatik olarak yönlendirdikleri, aktardıkları ve yönlendirdikleri ve temel destek sorgularını yanıtladıkları için işletme maliyetlerini de azaltır. Bu, ek ekip üyelerini işe alma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Verimlilik ve rekabetçi fiyatlandırmanın ötesinde, bazı şirketler müşterilerle etkileşim kurarken algılanan yetkilerini artırmak için bir IVR sistemi de uygular. Arayanı karşılayan otomatik bir menüye sahip olmak, çok daha büyük ve daha köklü bir şirketle iletişim kuruyormuş gibi hissettirebilir.

Basit görevler ve kullanım senaryoları söz konusu olduğunda IVR'ler işi halleder ve neredeyse her zaman DTMF menülerini tek başına kullanmaktan daha iyi bir seçenektir.

IVA Ne Zaman Kullanılır?

Şirketlerin çoğu, IVR'nin aksine çağrı akışlarına IVA'yı eklemekten daha büyük faydalar elde edecek.

IVA'lar, yalnızca Pazartesi'den Cuma'ya kadar faaliyet gösteren, ancak tatillerde, hafta sonları ve mesai saatleri dışında müşterilerin hala konuşabileceği birilerinin olduğundan emin olmak isteyen işletmeler için özellikle önemlidir. Ne de olsa, ajanslara mesai sonrası desteği dış kaynak sağlamak pahalı hale geliyor ve yanlış bilgi verilmesi riski daha yüksek.

Yeni çalışanları işe almadan temsilcilerinin iş yükünü azaltmak isteyen yüksek çağrı hacimleriyle mücadele eden çağrı merkezleri, çok daha uygun maliyetli bir seçenek olduğu ve canlı temsilcileri eğitmek ve izlemek için zaman gerektirmediği için IVA'dan da faydalanacaktır.

Her iki durumda da, IVA'lar, siz iş gücünüzü ölçeklendirirken temel istekleri yerine getirecek geçici bir geçici önlem olarak çalışabilir.

IVR'den IVA'ya Yükseltmeli miyim?

Halihazırda bir IVR sisteminiz varsa, IVA'ya yükseltmek her zaman en iyi seçenek değildir. Karar, nihayetinde mevcut sisteminizin nasıl performans gösterdiğiyle ilgili birkaç soruyu yanıtlamaya geliyor.

Kendine sor:

• Çağrı bırakma oranları yüksek mi?
• Sıralarınız her zaman yedekleniyor mu?
• Temsilciler fazla çalışmaktan şikayet ediyor mu?
• Çalışan devir hızı yüksek mi?
• Hedef KPI'lara ve müşteri hizmetleri metriklerine ulaşmakta zorlanıyor musunuz?
• IVR sisteminiz değerinden daha fazla hayal kırıklığına mı neden oluyor?

Bu sorulardan bir veya daha fazlasına evet yanıtı verdiyseniz, dijital dönüşümü bir IVA'ya dönüştürmeyi düşünmenin zamanı gelmiş demektir. Hem para hem de zaman olarak peşin maliyet bazen zor olabilir, ancak en son teknolojik gelişmelerden haberdar olmak, uzun vadede temettü ödeyeceğinden emin olabilirsiniz.

IVA ve IVR: SSS

Aşağıda, IVA ve IVR hakkında sık sorulan bazı soruları yanıtladık.