IVR Çağrı Akışı Nedir? Faydalar, Özellikler, Metrikler ve Daha Fazlası

Şirketiniz müşterilerinizle ilk temas noktasını nasıl yönetiyor? Birçok marka için etkileşimli sesli yanıt sistemi veya bir IVR sistemi, satış hunisi ve müşteri adayı yönetimi süreçlerinin başladığı yerdir. Bir IVR, bir otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD) kullanarak çağrıları doğru departmanlara akıllıca yönlendirir ve acentelerin etkileşim için iyi hazırlanması için müşteri hakkında bilgi toplar.

IVR sistemleri, temas süreci boyunca müşteriye rehberlik etmek için dokunmatik girişleri veya müşterinin sesini kullanır. Doğru yapıldığında, iyi bir IVR, fatura ödeme, hesap bakiyelerini bulma ve zamanlama gibi şeyler için self servis özellikleri sayesinde, bir temsilciyle bağlantı kurmanıza gerek kalmadan iş telefon numaranıza gelen aramaların çoğunu yönetir.

Gartner'a göre, bu yıl IVR yönlendirme sistemleri sayesinde müşteri etkileşimlerinin %85'i aracısız yapılacak. Yine de, IVR'ler yanlış yönetilirse müşteriyi doğru şekilde yönlendirmede başarısız olabilir ve IVR'niz etkisiz olduğunda, çağrı akışınıza bir göz atmanız gerekir.

• IVR Çağrı Akışı Nedir?
• IVR Çağrı Akışının Faydaları Nelerdir?
• IVR Çağrı Akışını Optimize Etmek İçin En İyi Metrikler
  • Transfer oranı
  • Görev Tamamlama Oranı (TCR)
  • Ortalama IVR İşlem Süresi
• IVR Çağrı Akışınızı Nasıl Optimize Edersiniz?
  • Kullanım Durumu 1: Düşük TCR
  • Kullanım Durumu 2: Müşteri Geri Bildirimi
  • Kullanım Durumu 3: IVR'yi Güncelleme
  • Kullanım Örneği 4: Bırakılan Çağrılar
• IVR Çağrı Akışıyla İlgili Olası Sorunlar
• Optimum Çağrı Akışı için IVR Sistemleri
  • Beş9
  • Twilio
  • GÜZEL inİletişim
• Fluid IVR, Müşteri Deneyimini İyileştiriyor

IVR Çağrı Akışı Nedir?

IVR çağrı akışı, bir müşterinin kuruluşunuz içinde doğru departmana yönlendirilmesini sağlayan yoldur. Sistem, arayan kişiye görüşme sırasında görüşmesi gereken departman veya kişiyle iletişime geçmeyi düşündükleri seçenekleri verecek önceden kaydedilmiş bir mesaj veya yapay zeka IVR uygulamasıdır. Arayanın ulaştığı ilk menü, arayanı yönlendirmeye veya aramanın dilini seçmeye yardımcı olacaktır, ancak müşterinin ihtiyaçlarının daha doğru bir resmi için birden fazla menü ortaktır.

Sistemi daha etkili hale getirmek için konuşma özellikleri, tuşlu tuş öğeleri, sesli posta seçenekleri ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli öğelerin yerinde olması gerekecektir. Sistem, yaygın IVR hatalarından kaçınmak için doğru şekilde tasarlanmadıysa, yüksek oranda terk edilmiş veya yanlış yönlendirilmiş telefon görüşmeleri olması muhtemeldir. Bu, müşteri için can sıkıcıdır ve yanlış yönlendirilmiş aramalardan gelen birçok transfer, şirkete daha pahalıya mal olur. Bunun nedeni, bir müşterinin sistemden geçme olasılığının daha düşük olması ve bunun yerine özel yardıma ihtiyacı olan müşterilere yardımcı olabilecek aracıları bağlamasıdır. Bu olduğunda, yöneticiler kendilerini optimize etmek için mücadele ederken bulurlar.

Gelen ve giden IVR'yi kullanan işletmeler, müşterilerin doğru departmanlara daha kolay ulaşması için basitleştirilmiş menülere ihtiyaç duyar. Harita net ve özlü olduğunda, arayan kişi aradığı sonuçlara daha kolay ulaşacaktır. İdeal olarak, bir IVR sistemi, arayanın ihtiyaçlarını telefona geçmeden önce tahmin etmelidir. Her menü, en yaygın senaryoları ilk önce ele alan ve müşterinin genel deneyimini iyileştirecek bir IVR akış tasarımına sahiptir. İşte akışınızın nasıl göründüğünü gösteren bir IVR araması iş akışı.

IVR Çağrı Akışının Faydaları Nelerdir?

IVR, bir işletmenin potansiyel müşteri oluşturmayan aramaları filtreleyerek arama akışını optimize etmesine olanak tanır. Temsilci, arayanın ihtiyaçlarını onlarla etkileşime geçmeden önce deşifre eder, bu da çok büyük bir zaman tasarrufu sağlar. Optimize edilmiş arama akışları, yanlış yönlendirilen aramaların sayısını azaltır ve işletmeler için arama yönlendirme maliyetlerini azaltır.

Optimize edilmiş bir sistem, müşterileri sinirlendiren uzun arama sürelerini atlamanıza olanak tanır. Arayan kişi şirkete basit bir şey için ulaşıyorsa, IVR sistemi onlara ihtiyaçlarını karşılayan bir iletişim noktası sağlar. Çoğu durumda arayan, sistemdeki fatura ödeme, sık sorulan soruların yanıtlarını alma veya randevu planlama gibi self servis seçeneklerini kullanır. Tüm bunlar hesap numaraları veya kredi kartı bilgileri gibi basit bilgilerle yapılır.

Her arama için temsilcilere ihtiyaç duyulmadığında, temsilcinin zamanı daha verimli kullanıldığından iş maliyetleri azalır. Müşteri hizmetleri sürecini otomatikleştirmeye ve her müşteri sorunu için acenteleri her zaman meşgul etmemeye IVR sınırlaması denir ve bunun daha yüksek oranları, işletmenizin hedeflemesi gereken bir şeydir.

Optimize edilmiş bir çağrı akışı, müşterinin bir markayla ilk temas noktasında kaliteli müşteri hizmeti almasına yardımcı olur. İyi bir IVR çağrı akışı, temsilci iletişim ihtiyacını azalttığından, bu yapı, mesai saatleri dışında çalışanları olmadan bir işletmeye 24 saat müşteri hizmeti verir. IVR sistemi, müşterinin ihtiyaç duyduğu self servis seçeneğine sahip değilse, normal çalışma saatleri içinde bir temsilci ile konuşma veya geri arama alma fırsatı sağlayacaktır.

Optimize Edilecek Önemli Metrikler

İyileştirilmiş IVR akışının başarısının izlenmesi, sonuçların izlenmesini gerektirir. İşte size optimizasyonunuzun ne kadar iyi performans gösterdiğini gösterecek üç ölçüm.

Transfer oranı

Bir IVR'nin çağrıları doğru departmana tam olarak yönlendirme veya müşteri süreçlerini tamamlama yeteneği, sistemin başarısını belirler. Sisteminiz işlem sırasında arayanları çeşitli departmanlara geri gönderiyorsa, arayanın mümkün olan en az aktarımla doğru temsilci grubuna gönderilmesi gerektiğinden bir sorun vardır - istediğiniz son şey, birden fazla temsilciyi aramaları ile bir araya getirmektir. t ilk etapta onlara yönlendirildi.

Çok sayıda müşteri geri dönüşü olduğunda, IVR menülerinizin kurulumuna bir göz atmanız gerekecek çünkü bilgilerin arayan kişiye doğru bir şekilde aktarılmadığı açıktır. Çağrıları en uygun temsilciye hızlı bir şekilde aktarmak için uzun kuyruklar kullanmak yerine beceri tabanlı yönlendirmeyi kullanmayı düşünün.

Görev Tamamlama Oranı (TCR)

Bir IVR sisteminin TCR'si, bir kullanıcının bir IVR etkileşimini kapatmadan veya bir aracı sormadan ne sıklıkla geçtiğinin bir göstergesidir. Görev tamamlama oranı, işletmenin müşteri etkileşimleri için hedef görevleri tanımlamasını gerektirir - müşteri ne için arıyor? Etkileşim başına ortalama kaç görev gerçekleşir? Örneğin, bir sisteme giriş bilgilerini girmek bir görev olarak kabul edilir. Müşteri giriş yaparken sinirleniyor ve tamamlanmadan telefonu kapatıyor mu?

Müşteriler IVR sisteminiz üzerinden rezervasyon yaparken, sadece IVR menü istemlerini atlayıp bunun yerine bir acenteye mi ulaşmaya çalışıyorlar? Eğer öyleyse, sisteminizde bu görevin tamamlanma oranı düşük olacaktır ve rezervasyon yaptırmaya çalışanlar için süreci kolaylaştırmak istiyorsunuz. Menü öğelerini anlamakta güçlük çeken veya seçeneklerden sıkılan müşteriler bunları hızla atlayacak ve bu da düşük TCR'lere yol açacaktır.

Tahmine dayalı davranışsal yönlendirme, arayanları hedeflerine daha hızlı yönlendirerek genel görev tamamlama oranlarını artırarak arayanlarınızın IVR'yi atlamaya çalışmasını engeller.

Ortalama IVR İşlem Süresi

Arayanın zamanını yönetmek için uygun arama akışları çok önemlidir - hiçbir müşteri yarım saat boyunca otomatik bir sisteme bağlı kalmak istemez. Bunu akılda tutarak, her müşterinin sistemde ne kadar zaman harcadığına sürekli olarak bakmalısınız - acil sorunları çözmeye yardımcı olacak bir temsilci ile doğrudan etkileşim olmadıkça çoğu etkileşim beş dakikadan kısa olmalıdır.

Ortalama IVR işlem süresi, ilk temasla başlar ve bekleme süresi ve departmandan bölüme aktarılan süre gibi şeyleri hesaba katar. Fatura ödeme gibi daha basit işlemler en kısa sürede yapılmalıdır ve rezervasyon ve rezervasyon gibi işlemler ortalama olarak birkaç dakika sürebilir. Net olmayan menüler, zayıf ses tanıma ve IVR sistemi aracılığıyla yanlış yönlendirme, müşterinin telefonda geçirdiği süreyi artırır ve yetersiz müşteri hizmetleri deneyimlerine katkıda bulunur.

IVR Çağrı Akışınızı Nasıl Optimize Edersiniz?

Kullanıcı merkezli optimize edilmiş IVR çağrı akışlarının birkaç kritik avantajı vardır, ancak işletmelerin IVR süreçlerinde bir sorun olduğunu fark ettikleri birkaç kullanım örneğine bir göz atalım ve sorunu IVR tekniklerini kullanarak ele alalım.

Kullanım Durumu 1: Düşük TCR

Bir işletme, görev tamamlama oranının (TCR) düşük olduğunu fark eder. Tamamlanmış görevlerin düşük bir yüzdesi, şirketin IVR süreçlerinde bir yerde bir arıza olduğunu gösterir. İnceleme üzerine, IVR sistemlerinin kulağa yeterince insani gelmediğini fark ettiler ve bilgisayar sesini değiştirmeye ve menüleri için önceden kaydedilmiş IVR mesajlarını getirmeye karar verdiler. Bu insan unsurunu eklemek için işletmenin bazı seçenekleri vardır:

• Bir IVR stüdyosu kullanın: Özelleştirilebilir kayıtlı mesajlar oluşturmaya yardımcı olan profesyonel IVR seslendirme stüdyoları vardır.
• Mevcut yeteneği kullanın: Birçok işletme, menüler için IVR komut dosyalarını kaydetmek için mevcut resepsiyonistleri kullanır.
• Daha fazla insan sesine sahip yapay zeka kullanın: Konuşmaya dayalı yapay zeka ve diğer sistemler, makine öğrenimini kullanarak doğal konuşma akışını taklit eder.

Bu seçeneklerden herhangi biri, işletmenize gelen aramalar için süreci daha uygun hale getiren bir kişiselleştirme düzeyi ekler. Kulağa daha insani gelecek şekilde tasarlanmış yapay zekayı kullanmak bile sürece yardımcı oluyor. Amaç, çeviricilerin sistemden çıkma eğilimini azaltmak için deneyimi olabildiğince gerçekçi hale getirmektir.

İşletme, ses dosyalarını kullanarak kısa ama doğal sesli IVR menülerini kaydetmek için mevcut bir resepsiyonist kullanmayı tercih ediyor ve görev tamamlama oranları artıyor.

Kullanım Durumu 2: Müşteri Geri Bildirimi

Hizmetinizi değerlendirmek için kullanabileceğiniz en iyi araç müşteri memnuniyeti anketidir. Bu anketler, hizmet sürecindeki sorunlu noktaları belirlemenize yardımcı olur. Daha düşük bir TCR yaşayan bir şirket, IVR sistemlerinde "yağı kesmeye" karar verir. Bunu yapmak için, arayanlar şirkete olan çağrılarını tamamladıktan sonra bir müşteri geri bildirim bölümü sağlayarak hizmetlerini değerlendirmeyi tercih ederler.

Bu arama sonrası anketler, tüm müşteri hizmetleri deneyiminin etkileyici bir resmini çizer ve şirketin IVR arama akışının etkinliğini ve ilgili temsilcilerin hizmet düzeyini değerlendirmesine yardımcı olur. Müşteriler geri bildirim sağlarken dürüst olma eğilimindedir, bu nedenle IVR deneyiminin şu şekilde olduğunu hissettiklerinde:

• çok ayrıntılı
• Çok karmaşık
• Müşteriyi gitmek istediği/gitmesi gereken yere yönlendirmede etkisiz

Süreci daha akıcı hale getirmeye ihtiyaç var. Sistemle etkileşimden sonra müşterinin geri bildirimi ile şirket, diğer arayanlar için deneyimi iyileştiren sistemde ince ayarlar yapar. Bu düşük maliyetli bir seçenektir çünkü etkileşim yoktur – en iyi IVR etkileşimleri gibi süreç tamamen otomatiktir.

Kullanım Durumu 3: IVR'yi Güncelleme

Bir kuruluş, yıllardır etkili olan, ancak yeni müşterilerle zemin kaybetmeye başlayan eskiyen bir IVR sistemine sahiptir. Menüler kısadır, kulağa insan gibi gelir ve 7/24 kullanılabilir, ancak TCR düşüş eğiliminde.

IVR'lerini olabildiğince self servis odaklı tutmak için işletme çok kanallı bir yaklaşım olan görsel IVR'yi denemeyi tercih ediyor. IVR sistemi arayan hakkında bilgi toplar ve ilgili bilgileri toplamak için başka bir platformda onlara ulaşır. Telefon menülerinde gezinmek ve çift tonlu çoklu frekans (DTMF) tuşlarını çevirmek yerine, müşteriye tüm menüleri içeren bir metin mesajı veya bir tarayıcı aracılığıyla menülerde gezinebilecekleri bir bağlantı gönderilecektir.

Tamamlandığında, şirket, müşteriye ulaşmak ve onlara ihtiyaç duydukları yardımı sağlamak için tüm IVR verileriyle donatılmış bir temsilciye sahiptir. Müşteri zaten IVR sistemini kendi hızında çalıştırdığından, süreç daha az streslidir ve temsilci, soruna daha hızlı çözüm sağlamak için yeterince hazır olacak ve bu da şirkete zaman kazandıracak ve tamamlama oranlarını iyileştirecektir.

Kullanım Örneği 4: Bırakılan Çağrılar

Bırakılan aramalar, gelen bir IVR sistemi kullanan işletmelerde yaygındır. Bir şirket çok sayıda gelen aramayı bırakma eğilimindeyse, arayan kişinin menülerle ilgili sorunları olması muhtemeldir. Bu, aşağıdakileri içeren birkaç farklı nedenden kaynaklanabilir:

• Karmaşık menüler
• IVR'nin gezinmesi çok uzun sürüyor
• IVR'yi anlamak zor

Menüleri daha kolay yönetilebilir hale getirmek için, seçimleri her zaman çok fazla zaman almadan basitleştirin. Bir arayan menü seçeneklerini dinlerken, her bir menü setinin geçmesi sekiz saniyeden az sürmelidir. "Teknik departmanındaki bir temsilciye ulaşmak için lütfen 2'ye basın" demek yerine, "teknoloji için 2'ye basın" demek daha iyidir. Bu menüler çok uzun olduğunda arayan kişi sıkılıyor ve sorunu çözülmeden aramayı sonlandırıyor.

Arayan kişi, telefonu kapatmak yerine, bir temsilciye aktarılmak için sadece "0"a basabilir. Bu bir seçenek olmalı, ancak menünün hemen başında bulunmamalıdır. İdeal olarak, bu seçenek üçüncü menü sırasında sunulur, böylece arayan kişi IRV sistemindeki daha yaygın ihtiyaçlardan bazılarını seçme şansına sahip olur ve bu da genellikle self servis seçeneğini kullanmalarıyla sonuçlanır.

Dikkat Edilmesi Gereken Olası Sorunlar:

Çağrı akışınız eşit düzeyde olmadığında, sistemde genellikle sorunlara neden olacak kusurlar vardır. Bir sistem, arayanın aramanın başında bir temsilciye ulaşmak için bir düğmeye basması seçeneği sunduğunda, sisteme bilgi vermeyi atlamak için genellikle bu düğmeye basarlar. Tabii ki, bu onları temsilciye daha çabuk ulaştırabilir, ancak onları aramaya hazır olmayan bir temsilciye vermesi muhtemeldir.

Bir temsilci hazırlıklı olmadığında, kendilerine yardımcı olması için arayandan ek bilgi almaları gerekebilir. İhtiyaçlarına daha iyi hizmet verebilmek için aramayı başka bir departmana yönlendirmeleri de gerekebilir. Her ek arama transferi, bazı sağlayıcı planları kapsamında şirkete paraya mal olur, bu nedenle seçeneklerin kullanımının kolay olduğundan emin olmak çok önemlidir.

İdeal olarak, müşterinin uzun bekleme süreleri olmadan doğru konuma ulaşması için IVR menülerinin net ve özlü olması gerekir. Bekleme süreleri aşırı olduğunda veya menüler kafa karıştırıcı olduğunda, arayanlar, başka bir zamanda tekrar aramalarını gerektiren bir çözüm olmadan telefonu kapatırlar. Menü basitleştirilirse, her menü zincirinin sonunda temsilciler bulunacaktır ve daha az yanlış yönlendirilmiş çağrı sonuçlanacaktır.

Optimum Çağrı Akışı için IVR Sistemleri

Bazı IVR sağlayıcıları, çağrı akışınızı optimize edebilmeniz için yapılandırması kolay sistemlere sahiptir. Bu VoIP sağlayıcıları, her bir olası satışın zaman alıcı veya maliyetli olmamasını sağlarken daha büyük arama hacimlerinin yönetilmesine yardımcı olur.

Beş9

Five9, 2001'den beri müşteriler için bağlantılar oluşturan bulut tabanlı bir iletişim merkezi sağlayıcısıdır. Daha iyi bir arama akışı için gelen arama yönlendirmesini optimize etmek için iletişim merkezleriyle birlikte çalışırlar. Çok sezgisel ve arayanın anlaması kolay self servis seçenekleri sunarlar. Arayan kişi doğru seçeneği bulamazsa, yardım için her zaman bir temsilciye bağlanabilir.

Five9, arayan deneyimini kolaylaştırmak ve optimize etmek için çeşitli çağrı merkezi yazılımlarını entegre edebilir. Sürükle ve bırak menüleri sonsuz özelleştirmeye izin verir.

Five9'u seçme nedenleri şunlardır:

• Sürükle ve bırak işlevi
• Müşteri geri arama seçenekleri
• Entegrasyon basittir

Twilio

Twilio, işletmeler arasındaki iletişimi güçlendiren küresel bir bulut tabanlı sağlayıcıdır. 2008 yılında kurulan bu şirket, IVR sisteminizi oluşturmak ve çağrı akışınızı müşteri ve iş gereksinimlerine uyacak şekilde optimize etmek için kullanabileceğiniz bir yapı sağlayan bir şirkettir. Sistemdeki tercihleri ​​ayarlamanın yönetimi kolaydır ve programlama yaparken size daha fazla esneklik sağlayan birçok yazılım seçeneği vardır.

Twilio'nun IVR sisteminin esnekliği nedeniyle, ses çözümlerini ve çok kanallı özellikleri birleştirmek basittir. Bir IVR sistemini kodlamak göz korkutucudur, ancak Twilio, işletmelere fayda sağlayan düşük maliyetli bir çözümdür.

Twilio'yu seçme nedenleri:

• özelleştirilebilir
• Basit Entegrasyonlar
• Önceden oluşturulmuş şablonlar mevcuttur

GÜZEL inİletişim

1997 yılında kurulan NICE inContact, küresel iletişim merkezleri ve işletmeler için bulut tabanlı çözümlere sahip başka bir sağlayıcıdır. IVR sistemi, müşteri ile iletişimi otomatikleştirmeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır, bu nedenle tuş takımı ve konuşma tanıma sağlar. Birden fazla çağrı merkezi olan şirketlerde, müşterinin girdiği bilgiler tekrar toplanmasına gerek kalmayacak şekilde çağrı ile aktarılacaktır.

Arayan kişinin hemen konuşabileceği bir temsilci yoksa, arayanın kimliğinden veya müşteriden toplanan bilgiler kullanılarak müşterinin geri arama seçeneği sunulur.

NICE inContact'ı düşünmek için nedenler:

• Kolayca özelleştirilebilir
• Çok dilli metinden konuşmaya işlevselliği
• Müşteri geri arama

Fluid IVR, Müşteri Deneyimini İyileştiriyor

İşletmelerin mükemmel olmak için IVR sistemlerinde akıcı olmaları gerekir - müşteri deneyimini optimize etmek ve self servis oranlarını artırmak için her an değişiklik yapmaya istekli olmaları gerekir. Kötü tasarlanmış IVR arama akışları verimliliği düşürür, temsilcileri gereksiz aramalarla bağlar ve daha da kötüsü müşterileri markanızdan uzaklaştırır.

Kendinize şu soruları sorun:

• Sağlayıcım, IVR'mde küçük değişiklikler yapmayı kolaylaştırıyor mu?
• IVR menülerim müşteri için çok mu karmaşık?
• IVR'm müşteriye hızlı bir şekilde bilgi sağlıyor mu?
• IVR sistemim kulağa ne kadar insani geliyor?

En iyi IVR sistemleri akıcı ve doğal olacak, bu nedenle kendinize bir göz atın ve işletmenizin müşteriyle kritik ilk temas noktasını geliştirmek için ihtiyacınız olan değişiklikleri yapın. İyi işleyen bir IVR sistemi, modern müşteri hizmetlerinin ayrılmaz bir parçasıdır, bu nedenle, müşterilerin markanıza geri gelmesini sağlayan diğer teknolojileri görmek için etkileşimli çağrı merkezi yazılımı karşılaştırma tablolarımıza göz atın.