18 Yaygın IVR Hatası & Etkili IVR Nasıl Yapılandırılır

Etkileşimli sesli yanıt (IVR), çağrı merkezi verimliliğini en üst düzeye çıkarmanın ve birçok cephede müşteri memnuniyetini artırmanın etkili bir yoludur. Müşterilerin, telefonlarındaki düğmeleri kullanarak veya konuşma IVR ile konuşarak otomatik bir yanıtlama sistemiyle etkileşime girmesine izin vermek, çağrı hacmini azaltır. Bu, özellikle arama hacmindeki ani artışlar için geçerlidir. Aynı zamanda, IVR'ler müşterilerin sorunlarını daha hızlı çözmelerine olanak tanır ve bu da müşteriyi elde tutmaktan marka algısını ve nihayetinde geliri artırmaya kadar her şeye katkıda bulunur.

Ancak, IVR'leri iyi inşa etmek zor olabilir ve onları kötü tasarlamak kolay olabilir. Etkisiz IVR, çoğu otomasyonu atlamak ve canlı bir temsilci veya gerçek bir kişi ile konuşmak için 0'a basan ve herhangi bir şirket için daha maliyetli bir varlık olan müşterilerin kafasını karıştırabilir veya hayal kırıklığına uğratabilir. Destek talebindeki bu artıştan daha da kötüsü, bu tür kötü karşılaşmalardan kaynaklanan olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve çoğu müşterinin kötü müşteri hizmetleri deneyimi yaşadıktan sonra şirketleri terk etmeye istekli olması.

• Şirketlerin Yaptığı En Yaygın IVR Hataları
  1. Çok Fazla Menü Seçeneği
  2. Kötü Organize Bilgi
  3. Düşük Kaliteli Kayıtlar
  4. Tekrarlayan Bekletme Mesajı veya Müzik
  5. Geri Arama Seçeneği Yok
  6. Kötü Birleştirilmiş Promosyonlar
  7. Müşteri Kişiselleştirme Eksikliği
  8. Tutarsız Marka İmajı
  9. Farklı Sesler ve Hacimler
  10. Sınırlı Hizmet Saatleri (7/24 Değil)
  11. Takip veya Memnuniyet Anketi Yok
  12. Çok Fazla Endüstri Jargonu
  13. Müşterileri Web Sitesine Yönlendirme
  14. Bekleme Süresi Bilgisi Yok
  15. Canlı Temsilcilere Ulaşmak Zor
  16. Gerektiğinde Konuşma IVR Yok
  17. Canlı Aracılar Olmadan Tam Otomatik
  18. IVR Bakımının Eksikliği
• IVR, Canlı Temsilci Performansını Geliştirmeli

Şirketlerin Yaptığı En Yaygın IVR Hataları

Birçok şirketin uğraştığı çağrı hacmi göz önüne alındığında, çağrı merkezi yazılımı ve otomatik yanıtlama sistemleri, memnuniyet oranlarının ve personel ihtiyaçlarının yönetilmesine yardımcı olmak için bir zorunluluktur. Ancak, tüm otomatik yanıtlama sistemleri eşit yaratılmamıştır. Etkili olanı yapılandırmayla ilgili bazı yönergelerle birlikte bir IVR ile asla yapmamanız gereken bazı şeyler şunlardır:

1) Çok Fazla Menü Seçeneği

IVR'lerin temel faydalarından biri, müşterilerin sorgularını hızlı ve verimli bir şekilde çözmelerine olanak sağlamasıdır. IVR'ler bunu göz önünde bulundurarak tasarlanmalı ve arayanlara çok fazla bilgi vermekten veya gerekli bilgileri sağlamak için çok uzun zaman almaktan kaçınmalıdır. Promosyon içeriği sunarken de dikkatli olunmalıdır. Genel bir kural olarak, seçenekleri alt menülere ayırmadan önce menü seçenekleri yaklaşık beş ile sınırlandırılmalı ve her seçenek arayanlara yalnızca gerekli bilgileri içeren hızlı yanıtlar sağlamalıdır. Az, çoktur ve daha kısa menü mesajları, vaka çözüm sürelerine ve diğer ölçümlere katkıda bulunur.

2) Kötü Düzenlenmiş Bilgi

İnsanları menü seçenekleriyle aşırı yüklemenin yanı sıra, şirketlerin seçenekleri olabildiğince verimli bir şekilde sunmaması yaygın bir hatadır. Menüler, en sık erişilen bilgiler önce, en az erişilen bilgiler en son olacak şekilde tasarlanmalıdır. Gelen aramalarınızın yarısı satışa ve sadece %3'ü muhasebeye gidiyorsa, satışlar IVR'nizde muhasebeleştirilmeden önce listelenmelidir.

3) Düşük Kaliteli Kayıtlar

IVR menü seçeneklerinizi şirket içinde kaydetmek cazip gelebilir ve birçok durumda bu iyi bir fikir olabilir, ancak profesyonel ses kayıtlarına giden hazırlık veya beceri çalışmalarını hafife almayın. Kaydı yapmadan önce sizi iyi bir ruh haline sokan bir şeye katılmak gibi ipuçları, kaliteyi iyileştirmede uzun bir yol kat edebilir - duygunuz devam edecektir. Her şey başarısız olursa, yetenekleri işe almayı düşünün.

4) Tekrarlanan Bekletme Mesajı veya Müzik

Bekletilmekten daha kötü ne olabilir? Aynı promosyon perdesini veya gitar riffini onuncu kez dinlerken beklemede kalmak. Müziğinizin çok sık tekrarlanmadığından, reklamların minimumda tutulduğundan ve “aramanız bizim için önemli” gibi mesajların çok sık tekrarlanmadığından emin olun. Aynı zamanda, müşterilere aramalarının sırada olduğuna dair güvence vermek istersiniz.

5) Geri Arama Seçeneği Yok

Otomatik sisteminiz bir müşterinin sorgusunu çözemiyorsa ve müşteri o anda konuyla ilgilenebilecek birine ulaşamıyorsa, sistem müşterilerin şirketinizden daha sonra geri arama planlaması için bir yol sağlamalıdır. nokta. Yine, bunun satış ve memnuniyet oranlarındaki sonuçlara katkıda bulunabilecek birçok faydası vardır.

6) Kötü Birleştirilmiş Promosyonlar

Daha fazla insanın duyması için tanıtım içeriğini IVR'nizin önüne yüklemek cazip gelebilir. Bu düşünce süreci, insanları kazanmaktan ziyade sinirlendirme olasılığınız olduğu için genellikle sezgiseldir. Yine, bu, işleri kısa ve tatlı tutmaya geri döner. Reklamların arayanların çoğuyla alakalı olması muhtemel değildir ve yalnızca telefonda sorularına bir çözüm aramak için harcamaları gereken süreyi artırır.

7) Müşteri Kişiselleştirme Eksikliği

IVR'niz, geçmişlerine göre herhangi bir seçeneği kişiselleştirmeden arayan herkese aynı menüleri ve mesajları verir. Müşterilerle daha önce yaptığınız alışverişler, size özel menüler, mesajlar veya IVR'nizin aramalarını yönlendirme veya aynı bilgileri tekrar etmelerini önlemek gibi daha iyi hizmetler gibi daha iyi hizmetlerle ileriye dönük olarak daha iyi hizmet vermenize yardımcı olabilir.

8) Tutarsız Marka İmajı

Belki işletmenizin imajına uymayan bir seslendirme sanatçısı seçtiniz veya belki de bekletme müziğiniz hala varsayılan seçeneğe ayarlı. Bir IVR'yi kişiselleştirirken, ton ve sunumun şirketinize uyması için dikkatle yapılmalıdır. Yerel bir fast food restoranı için bir IVR'nin, bir hukuk firması için yapılandırılandan farklı sesli istemleri olması muhtemeldir. IVR deneyiminiz, müşterilerin şirketinizden beklediği marka imajıyla çok resmi veya çok resmi olmadan tutarlı olmalıdır.

9) Farklı Sesler ve Hacimler

Sunumunuzu temiz ve tutarlı tutmak için, ses kayıtları aynı kişi tarafından, ideal olarak her kayıt için aynı veya en azından benzer ekipman kullanılarak yapılmalıdır. Bir IVR'de gezinirken farklı sesler duymak yeterince sarsıcıdır, ancak ilerledikçe kaydın ses düzeyinin veya kalitesinin değişmesi de aynı derecede rahatsız edicidir.

10) Sınırlı Hizmet Saatleri (7/24 Değil)

IVR'niz yalnızca mesai saatleri içinde çalışacak şekilde yapılandırılmıştır ve mesai saatleri dışında insanlara aynı ölçüde yardımcı olmaz. Self servis seçenekleri 7/24 mevcut olmalıdır. Belirli seçenekler saatler sonra kullanılamıyorsa, müşterilerin tüm IVR'yi yalnızca ertesi gün tekrar aramak zorunda kalacaklarını öğrenmek için gezinmemeleri için bunu erkenden bildirin.

11) Takip veya Memnuniyet Anketi Yok

Müşterilere kullanıcı deneyimleri hakkında anket yapmak için takip e-postaları veya metin mesajları göndermek şirketler için standart bir uygulama haline geldi. Müşterilerin memnun olmasını sağlamak en büyük önceliktir ve ne kadar mutlu olduklarını öğrenmenin en kolay yolu, müşteri destek ekibinizle bir karşılaşmanın ardından veya önemli bir satın alma işleminden sonra olduğu gibi ilişkinizin önemli anlarında onlardan geri bildirim istemektir. Ekibinizi müşterilerinizin talep ettiği verimli değişiklikleri yapmaya yönlendirecek bir anket oluşturmak için müşteri memnuniyeti anketi sanatına yönelik kılavuzumuza göz atın.

12) Çok Fazla Endüstri Jargonu

Menünüzde kullanılan dil, sektörünüze fazla odaklanmış ve arayan herkes için net değil. Örneğin, birisi hesap bilgilerini değiştirmek için arıyorsa, örneğin “XY555” formu göndermesi gibi dahili terminoloji yerine sade dilde bir seçenek sunulmalıdır.

13) Müşterileri Web Sitesine Yönlendirmek

Çok kanallı etkileşim için söylenecek bir şey olsa da, müşteriler şirketinize bir telefon görüşmesi yoluyla ulaşmayı seçtiyse, daha fazla bilgi için sitenizi ziyaret etmelerini istemek en iyi çözüm değildir. Onlar zaten sorunu telefonda çözmeye çalışıyorlar ve siz onları ihtiyaçlarına veya becerilerine uymayan bir ortama yerleştirirken aynı zamanda umursamadığınızı da gösteriyorsunuz.

14) Bekleme Süresi Bilgisi Yok

Müşterileri beklemeye veya arama kuyruğuna almanız gerektiğinde, bekleme sürelerini buna göre yönetebilmeleri için bekleme süresinin ne kadar olacağı konusunda onları bilgilendirin. Bu devam eden bir mesajsa, tekrar tekrar yapmamaya dikkat edin – müşterilere her 30 saniyede bir 15 dakika daha beklemede kalacaklarını hatırlatmak da akıllıca değildir. Ancak daha da kötüsü, 30 saniye mi yoksa 30 dakika mı bekleyeceğinizi bilememektir.

15) Canlı Temsilcilere Ulaşmak Zor

En iyi IVR, arayanın sorgusuna canlı bir temsilci dahil etmeden hızlı bir şekilde cevap verendir. Bununla birlikte, konuların otomatik sistemlerden daha karmaşık müşteri çağrılarını idare edebilen temsilcilere gerçek zamanlı olarak iletilmesi gerektiği kaçınılmaz durumlar vardır. Bu durumda, bir IVR'nin ikinci en büyük amacı, arayanları mümkün olan en kısa sürede doğru insanla buluşturmak olabilir. Bunu gereğinden fazla zorlaştırmak bir hatadır. Müşteriler, yardım arayan menülerinizde gezinirken hüsrana uğrayacaktır.

16) Gerektiğinde Konuşma IVR Yok

Kuruluşunuz ne kadar büyükse ve günlük olarak ne kadar çok çağrı alırsanız, konuşma IVR'yi uygulamanın avantajı o kadar büyük olur. Geleneksel IVR sistemleri, arayanların “evet” veya “hayır” gibi temel sesli komutları kullanmasına izin verirken, konuşma IVR, insanların sorularını daha eksiksiz ifadeler ve sade bir dille iletmesine olanak tanır. Arayanlar, soruları veya endişeleri kendi sözleriyle tanımlayabilir ve bir konuşma IVR'nin esnekliği bu koşullara uyum sağlayabilir ve müşterilere daha insani bir etkileşim sağlayabilir. Siri gibi kişisel asistanlar, insanları bu tür teknolojiyle tanıştırdı.

2020 başlarındaki COVID-19 salgını gibi kriz zamanlarında, çağrıların yönlendirilebilmesi için konuşma tabanlı IVR sistemlerinin “koronavirüs” gibi terimleri anlayacak şekilde programlanması gerekiyordu. Sistemlerini güncellemek için atlamayan şirketler, tıkanmış arama kuyrukları ve hoşnutsuz müşterilerle uğraştı.

17) Canlı Aracılar Olmadan Tam Otomatik

Müşteri sorularını ve endişelerini gidermek için otomasyon ve self servis stratejilerine güvenirken, örneğin bir çağrı merkezini tamamen otomatikleştirmeyi hedeflemek bir hata olabilir. Bunun yerine, belki de %80 otomasyon ve %20 canlı temsilci çağrılarını hedeflemenin daha iyi bir denge olduğu önerilmektedir, bu nedenle rutin türdeki çağrıların büyük kısmı IVR çözümleri aracılığıyla gerçekleştirilir ve daha az sayıda özel durum, aşağıdaki donanıma sahip canlı temsilciler tarafından ele alınır. daha zorlu koşullar.

18) IVR Bakımının Eksikliği

Az önce bir IVR yapılandırdınız mı? Tamamlanmış gibi görünebilir, ancak otomatikleştirilmiş sistemler, ellerinden gelenin en iyisini yapmak için sürekli bakım gerektirir. Çalışma saatleri, ofis konumları, web adresleri, promosyonlar ve dönemsel mesajlar gibi bilgiler düzenli olarak güncellenmelidir ve müşteri deneyimlerini iyileştirmek için IVR'yi iyileştirmenin sayısız yolu vardır.

IVR, Canlı Temsilci Performansını Geliştirmeli

Şirketlerin küçük bir yüzdesi, canlı bir temsilci ile konuşmaktan elde edilen deneyime eşit bir IVR sunar; bu, IVR'lerin uygulanması söz konusu olduğunda iyileştirme için bolca yer olduğunu ve mevcut verilerle birçok hata yapıldığını söyler. sistemler. IVR'ler, bir insan aracıyı dahil etmeden aramaları mümkün olduğunca verimli bir şekilde yanıtlamaya veya gerektiğinde onları mümkün olduğunca çabuk dahil etmeye çalışmalıdır.

Müşterilerin beklentileri artıyor ve birçok şirket, konu IVR dağıtımlarını modernleştirmeye geldiğinde yavaş tepki veriyor. Arayanın niyetini veya duyarlılığını analiz etme ve diğer konuşma tanıma ve konuşma yetenekleri uygulamaları gibi iyileştirmeler henüz yeni benimsenirken, kayıt kalitesi gibi unsurlarda temel iyileştirmeler halen devam etmektedir.

Ses tanıma özelliğine sahip IVR'ler, her müşteriye hizmet verme süresini kısaltmanın ve daha fazla müşteriye daha kısa sürede hizmet vermenin yanı sıra, şirket politikasına uymak veya rakamları doğru bir şekilde alıntılamak açısından aramaları herhangi bir insandan daha tutarlı bir şekilde ele alabilir.

IVR'yi doğru yapmak müşteri memnuniyetinin artmasına, destek temsilcileri üzerindeki yükün azalmasına ve daha fazla gelire yol açabilirken, IVR'yi yanlış yapmak müşterileri çok iyi hayal kırıklığına uğratabilir ve tam tersi etkiye yol açabilir: artan müşteri kaybı, daha yüksek destek hacmi, olumsuz marka algısı ve daha az gelir.