Acil Durumlarda Müşterileri Bilgilendirmeye Yönelik Çağrı Merkezi Komut Dosyaları ve IVR İpuçları

Çok kanallı iletişim, müşterileri hangi iletişim yöntemini tercih ederlerse etsinler döngüde tutar. Sosyal medyadan, SMS mesajlarından, e-posta güncellemelerinden ve hedefli reklamlardan bilgi alırlar. Bununla birlikte, kriz zamanlarında şirketlerin, hizmet ve zamanlama değişiklikleri konusunda onları uyarmak için müşterilerine ulaşma sorumluluğu vardır.

İnsanlardan evde kalmalarının istendiği kamu güvenliği konularında, acil durum uyarıları için en iyi uygulamalara bağlı kalmak için güvendikleri işletmelere ve kurumlara ihtiyaçları vardır. Herkesi döngüde tutmak için bu altı ipucunu deneyin.

1. İpucu: Otomatik Katılımcıları Güncelleyin

Çağrı trafiği ile dolup taşan işletmeler için, hem temsilciler hem de arayanlar çağrı kuyrukları yüzünden hüsrana uğrayacaktır. Gelen aramaların bir temsilciye ulaşması daha uzun sürer, bu da arayanları rahatsız eder. Sinirli arayanlar, ajanları birbiri ardına stresli bir vaka tarafından vergilendirilecek.

Arayanları uzun arama kuyrukları konusunda uyararak başlayın. Uzun süre hatta kalmanın acısını hafifletmek için bir geri arama seçeneği ekleyin. Temsilcilerin zamanı olduğunda endişelerini giderebilmeniz için arayanların, özenle hazırlanmış bir otomatik operatör komut dosyasıyla acil olmayan mesajlar bırakmasına izin verin.

Örnek Komut Dosyası:

“Koronavirüsün etkisi, müşterilerimiz için minimum kesinti sunarken çalışanlarımızın güvenliğini sağlamak için hepimizin üzerimize düşeni yapmasına neden oldu. Ancak, beklenenden daha uzun bekleme süreleri yaşayabilirsiniz. Programınıza uymak ve beklediğiniz hizmet düzeyini sürdürmek için, sizi bu numaradan geri aramamız için 1'e, canlı bir temsilciye mesaj bırakmak için 2'ye basın veya bir sonraki müsait temsilci için beklemede kalın.

2. İpucu: Yeni Self Servis Seçenekleri Ekleyin

Hepimiz bu yeni yaşama ve çalışma biçimine uyum sağladıkça, müşteriler ve müşteriler, işleri kendi başlarına halletme ihtiyaçları konusunda daha anlayışlı olacaklar. Ayrıca, iş yaptıkları şirket ve kurumların self servis için esnek seçenekler sunmalarını talep ediyorlar.

Planlama söz konusu olduğunda, yerinde barınma siparişleri birçok ofisin ve fiziksel mekanın kapanmasına neden oldu. Bu, müşterileri ayakta randevular ve toplantılar konusunda endişelendiriyor. Hepsine tek tek mesaj göndermek mümkün olmayabilir, ancak sizinle check-in yapanlara self servis seçenekleri sunabilirsiniz.

Self servis IVR menüleri, randevuları iptal etme, planlama veya yeniden planlama özelliğini içermelidir. Fatura ödeme seçenekleri menüde listelenmelidir. Bir siparişin durumunu kontrol etmek gibi işletmenize özel IVR sistem seçenekleri, henüz yapılmadıysa da otomatikleştirilmelidir.

Örnek Komut Dosyası:

“ABC Industries, müşterilerimizin ve çalışanlarımızın sağlığını ciddiye alıyor ve bu nedenle her zamankinden daha fazla self servis menü seçeneği sunuyoruz. Lütfen tüm menü seçeneklerini dinleyin çünkü bazı uzantılar Coronavirus salgınına yanıt verecek şekilde değiştirilmiştir. Ofisimize gelmeden önce lütfen bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçin veya [email protected] adresine bir e-posta gönderin. Bu acil durumda sabrınız için teşekkür ederiz.”

3. İpucu: Ödemeleri ve Gecikme Ücretlerini Erteleyin

FCC'nin kamu hizmetlerinden kapatmaları, toplu işten çıkarmaları ve tahliyelere ilişkin eyalet çapında moratoryumları askıya almasını istemesi arasında, normal fatura ödemesi ve tahsilatı kesintiye uğradı. Bazı işletmeler uzaktan çalışmanın faydalarını kabul edip politikalarla bu acil durumu önlese de, tahminler birçok insanın bir yıla kadar ekonomik zarar göreceğini gösteriyor.

Müşterileriniz veya müşterilerinizle güven ve şefkatli bir ilişki kurmak amacıyla ertelenmiş ödemeleri ve gecikme ücretlerini duyurun. Bu seçim, markanız için olumlu bir itibar yansıtır ve tahsilat ve muhasebeye ayrılan emeği askıya almanıza yardımcı olur. Bu işçilik maliyetleri azaltılabilir veya çabalar diğer işletme bakım işlerine yönlendirilebilir.

Bu seçim, bir basın bülteninde veya tüm şirket bağlantılarına bir e-posta yoluyla duyurulabilir. Ücretsiz veya 90 günlük deneme hizmetlerinden yararlanın ve RingCentral'ın COVID-19'a nasıl yanıt verdiğine benzer şekilde sektörünüzün konuşması siz olun.

Örnek Komut Dosyası:

“Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için önümüzdeki 90 gün için ödemeleri askıya almayı ve gecikme ücretlerinden feragat etmeyi seçtik. Ödeme yapmak için arıyorsanız, self servis ödeme portalımız için lütfen 1'i tuşlayın. ABC Industries'deki herkes adına, bu politika değişikliğinin bu pandemi süresince önemli ayarlamalar yapmanıza yardımcı olacağını umuyoruz."

4. İpucu: Yeni Görsel IVR Seçenekleri Ekleyin

Visual IVR, müşterilere beklemeye almadan veya karmaşık çağrı merkezi menülerinde gezinmeden destek sunmanın daha iyi bir yoludur. Visual IVR, menü seçeneklerini listelemek için otomatik bir mesaj bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bunun yerine görsel referans, müşteri desteği deneyimini kullanıcı dostu hale getirir.

Destek arayüzünü web siteniz üzerinden oturum açmaya bağlamak, müşterilerin verilerine güvenli bir şekilde erişmesine ve destek ekibinizin sorunlarını belirli müşteri bilgileriyle ilişkilendirmesine olanak tanır. Canlı temsilciler müşteriye ulaştığında, etkileşimi belirli müşteri verilerine göre kişiselleştirebilecekler.

Web sitenizin ziyaretçileri, müşteri desteğiyle iletişim kurmaya çalıştıklarında bu seçenekleri görecek olsa da, arayanlarınızı samimi ve bilgilendirici bir komut dosyasıyla bilgilendirmeniz gerekir.

Örnek Komut Dosyası

"ABC Industries'i aradığınız için teşekkür ederiz. Coronavirus salgını nedeniyle, beklenenden daha uzun bekleme süreleri yaşıyoruz. Daha hızlı hizmet için www.ABCIndustries.com/help adresindeki etkileşimli müşteri destek sistemimizi kullanın.”

İpucu #5: Acil Yardım Hattı Oluşturun

Yeni zorluklar, yeni çözümler gerektirir ve müşteri desteği zorluklarını aşmanın en iyi yollarından biri, özel bir kanal eklemektir. Tıbbi hizmetler, devlet daireleri ve salgın nedeniyle büyük trafik artışları gören tüm işletmeler için, özel acil durum müdahalesi için bir yardım hattı liderliği gösterir. Ayrıca trafiği normal günlük müşteri destek işlemlerinizden uzaklaştırır.

Teknoloji işletmelerinin, ilk kez uzaktan çalışma sistemleri kuran insanlardan gelen trafik akışını yönetmesi gerekecek. Bu arada, hatalar ve faturalandırma sorunlarıyla ilgili günlük arama akışı devam edecek.

Bazı işletmeler, salgınla ilişkileri hakkında yanlış bilgilerle mücadele etmek için bir yardım hattı oluşturmak zorunda kalacak. Bulunduğunuz sektöre bağlı olarak, bir yardım hattı müşterilerinizi güvende tutmanıza yardımcı olabilir. Her işletmenin bir krize yanıt olarak farklı bir rolü olacaktır, ancak bir iş yardım hattı yeni iş yükünüzü yönetmenize yardımcı olabilir.

Örnek Komut Dosyası:

"ABC Industries'i aradığınız için teşekkür ederiz. COVID-19 salgını nedeniyle artan çağrı hacmine yanıt olarak, XYZ ile ilgili sorunlara ayrılmış bir yardım hattı oluşturduk. Bu hatta geçmek için lütfen 1-800-888-8888'i arayın veya şimdi 8'e basın. Diğer tüm sorunlar için lütfen hatta kalın.”

İpucu #6: SMS Mesajlaşma Ekleme

Şu anda müşterilerinize bakım veya yardım sağlıyorsanız, onlara kısa mesaj yoluyla ulaşmayı düşünün. Normal koşullar, mesajlaşmaya başlamadan önce sorma normunu göz önünde bulundurmanızı gerektirse de, bu normlardan bazıları atılmalıdır.

Müşterilerinize veya müşterilerinize promosyon mesajları göndermek için acele etmeyin. Metin mesajlarınız bilgilendirici ve gerekli olmalıdır. Hasta hatırlatıcıları, zamanlama seçenekleri veya düzenli acil durum güncellemeleri sunmak, insanları güvende ve bilgili tutabilir.

Sektörünüze bağlı olarak HIPAA ve HITECH yönetmeliklerine uymanız gerekebilir. Ayrıca, her müşteriye veya müşteriye, mesajlaşmanın para veya krediye mal olması durumunda, kısa mesaj göndermeyi kolayca devre dışı bırakma olanağı vermelisiniz. Müşterilerden mesaj göndermek ve almak için yazılımın uygulanmasına yardımcı olması için Twilio'ya veya birçok Twilio alternatifinden birine göz atın.

Örnek Komut Dosyası

"Bu, ABC Industries'den gelen otomatik mesaj. COVID-19 nedeniyle 1 Nisan randevunuz bir sonraki duyuruya kadar iptal edilmiştir. Yeni bir randevu almak için www.ABCIndustries.com adresini ziyaret edin. Diğer mesajları ve acil durum güncellemelerini devre dışı bırakmak için STOP yazıp gönderin.

Acil Durum İletişimi Bir Salgında Hayat Kurtarır

Ticari sektörde olsanız da, iletişiminiz müşterileri ve müşterileri karantinaya ve sosyal mesafeye tabi tutabilir. Fiziksel ofisinizin veya konumunuzun bir seyahatten önce kapalı olduğunu onlara bildirerek, kendilerini virüse maruz kalmaktan koruyarak evde kalmalarını bilecekler.

Bu zamanlarda üretkenliğinizi korumak için video konferans veya web semineri yazılımı aracılığıyla teleservisler sunmayı düşünün. Pek çok müşteriye ve müşteriye aynı miktarda hizmeti kimsenin sağlığını riske atmadan sunabilirsiniz.