AMA: Ken McMahon Vonage Müşteri Desteğini Anlamamıza Yardımcı Oluyor

Vonage, VoIP endüstrisindeki öncülerden biri olan bir iletişim sağlayıcısıdır ve şirket, müşteri deneyimini geliştirmek için yıllardır birçok adım atmaktadır. Müşterilerini mutlu etmenin yollarından biri, kapsamlı bir destek deneyimi sunmaktır. Geçen hafta, Vonage desteği hakkında konuşmak için Vonage'den Ken McMahon ile oturma fırsatımız oldu.

Bay McMahon, Müşteri Operasyonlarından Sorumlu Kıdemli Başkan Yardımcısıdır ve Vonage'ın çok kanallı müşteriler, self servis ve üçüncü taraf yazılımlarla nasıl başa çıktığı konusunda bize bir göz atmayı başardı. Hatta bize geri dönüş ve günlük destek süreçleri hakkında fikir verdi. Hadi hadi bakalım!

Ken: Günümüzün ultra bağlantılı müşterileri, ihtiyaç duydukları anda ve ihtiyaç duydukları yerde sorularına ve sorunlarına yanıt ve çözüm bekliyor. Vonage'da, müşterilerimizle bize ihtiyaç duydukları her yerde ve her zaman bağlantı kurmaya hazır ve hazır olduğumuzdan emin oluyoruz. Müşterilerin Destek Sitemize, harici bilgi tabanımıza erişebilecekleri ve rehberli yardım iş akışlarına bağlantılarda sık sorulan soruların yanıtlarını bulabilecekleri bir topluluk portalı da dahil olmak üzere, müşterilerin bize ulaşması için birden fazla kanalımız bulunmaktadır.

Anında yardım için, AI sohbet robotlarımız günde 24 saat hizmetinizdedir, canlı ses aracıları ise Pazartesiden Cumaya 07:00'den gece yarısına kadar ve hafta sonları 9:00'dan 21:00 EST'ye kadar mevcuttur - gerçek bir 7/24 müşteri hizmeti için tecrübe etmek. Müşteriler ayrıca destek sitemiz aracılığıyla istedikleri zaman bir vaka oluşturabilir ve bakım ekibimizden hızlı bir çözüm alabilir. Canlı temsilci sohbet hizmetimiz hafta boyunca 09:00 - 21:00 EST arasında mevcuttur ve yakında hafta sonu hizmetine genişleyecektir.

Ken: Şu anda SMS desteği sunmuyor olsak da, mobil cihazlarından destek seçenekleri arayan müşteriler Vee sohbet robotumuzu kullanabilir ve Vonage mobil uygulaması aracılığıyla bir vaka oluşturabilir.

Ken: Tercih edilen kanal, müşteri sorununun türüyle ilgili görünüyor, ör. Sorun ne kadar teknik olursa, müşterinin bir telefon temsilcisiyle konuşmak istemesi o kadar olasıdır. Bir özelliğin nasıl kullanılacağı veya fatura veya durumlarıyla ilgili sorular gibi daha basit sorunlar için sohbet popüler bir seçenektir. Sohbet şu anda toplam müşteri iletişimimizin yaklaşık %13'ünü oluşturuyor

Ken: Her zaman telefonu tercih eden müşteriler olacak olsa da, dijital kanallarımızın (chatbot, canlı sohbet, çevrimiçi destek makaleleri ve adım adım kılavuzlar ve canlı sohbet) kullanımının artmaya devam edeceğini tahmin ediyoruz. Sohbet robotlarını kullanarak, müşteri sorularının %60'ından fazlasını yanıtlayabiliyor, bir temsilciyle konuşma ihtiyacını ortadan kaldırıyor ve onlara anında yanıtlar veriyoruz. Benzer şekilde, IVR'mizde doğal dil işlemeyi dağıtıyoruz ve IVR tarafından sağlanan talimatları kullanarak veya adım adım kılavuza bir bağlantı alarak basit görevleri tamamlama yeteneği sağlıyoruz. Müşterilerin bu araçlara güveni arttıkça ve araçların kendileri gelişmeye devam ettikçe, bu yapay zeka araçlarının teknik olmayan sorunlar için tercih edilen kanal haline geleceğini tahmin ediyoruz.

Ken: Sohbet oturumları için ortalama işlem süresi şu anda 20 dakikadan az.

Ken: Canlı sohbet, müşteriye bir müşteri destek temsilcisine anında erişim sağlarken ve çok oturumlu işleme nedeniyle yaklaşık %35 daha verimli olsa da, canlı ses kullanıldığında teknik sorunlar daha iyi ele alınır.

Ken: Sohbetler, müşterinin belirttiği sorun türüne göre sohbet aracılarına yönlendirilir. Bir müşterinin teknik bir sorunu varsa, temsilci oturumu tamamlayana kadar yalnızca bu sohbeti alacaktır. Müşteri hizmeti türü sorunları için (örn. özellik ile ilgili) birden fazla sohbet müsait bir temsilciye (aynı anda 2'ye kadar) yönlendirilecektir, çünkü bunların çoklu oturum yoluyla yönetilmesi daha kolaydır.

Ken: Temel çalışma saatlerinde, canlı ses aracılarımız kesinlikle daha fazla soru alıyor. Bu zamanlarda, bir müşterinin canlı sohbet aracısı tarafından ele alınabilecek basit bir talebi varsa, bu rotayı tercih edebilir. Ses seviyesinin düştüğü ana çalışma saatlerinden önce ve sonra, müşteriler canlı bir sesli temsilciye ulaşmayı daha kolay bulabilir. Bununla birlikte, müşteri hizmetleri ekibimiz, bize ne zaman ihtiyaçları olursa olsun müşterilerimize destek vermeye hazır ve yeteneklidir.

Ken: Evet, müşteri hizmetleri, teknik destek, faturalandırma, taşıma, saklama, sohbet ve öncelikli sıralar için yönetilen taşma ile VIP için özel temsilcilerimiz veya kuyruklarımız var.

Ken: IVR'de onlara neyi başarmak istediklerini sormanın yanı sıra, belirli müşterileri, segmentlerini ve herhangi bir özel işlemi belirlemek için beceri tabanlı yönlendirmenin yanı sıra otomatik numara tanımlamayı (ANI) kullanıyoruz. Bu bilgi, normalden daha uzun bir bekleme süresi olması durumunda ek kurallarla birlikte yönlendirildikleri kuyruğu belirler.

Ken: Son birkaç yılda birden fazla teknoloji şirketini satın almış bir ticari hizmet sağlayıcısı olarak, altyapımızı konsolide etmek ve optimize etmek için çalışmaya devam ediyoruz. Bu, müşterilerimizi zaman zaman etkileyebilse de, Destek ekibimiz, herhangi bir değişiklik ve yükseltme sırasında müşterilerimizle etkin bir şekilde iletişim kurduğumuzdan ve destek verdiğimizden emin olmak için dahili teknoloji ve mühendislik ekiplerimizle yakın işbirliği içinde çalışır.

Ken: Temsilci etkileşimlerinin tamamlanmasının ardından müşteri anketleri oluşturduğumuz için, acentelerimizin yukarıda ve öteye giden sayısız örneğine sahibiz.

Müşterilerimizin söylediklerine ilişkin bazı örnekler:

• “Thomas'ın çılgın becerileri inanılmazdı. Önceden kaydedilmiş bir otomatik resepsiyonist mesajını seçeneklerle eşleştirmek istedim – biri benim için, ikisi sesli mesaj için. Başlangıçta maliyetli bir seçeneğin tek çözüm olduğunu düşündükten sonra sorunu çözdü ve mükemmel cevabı buldu. Olağanüstü bir müşteri hizmetiydi.”
• “Bana karşı çok profesyonel ve sabırlıydı. Beklerken bana ayrıntıları vermesini takdir ettim. Ayrıca masa telefonunun kurulumunu tamamlamasını beklerken Vonage uygulamasını cep telefonuma kurmama yardım etti. Çabalarından daha fazla memnun olamazdım.”
• “Bir aramanın baştan sona nasıl ele alınması gerektiğine dair harika bir örnek teşkil ediyor. Ürün hakkında iyi bilgilendirildi, kibar, arkadaş canlısı ve teknik sorularımızın yanıtlanmasını sağlamaya istekliydi ve ben memnun kaldım… ve bunu çabucak yaptı. İyi iş! Müşterilerinize nasıl hizmet edeceğinizi biliyorsunuz, lütfen böyle devam edin!”

Ken: Taşımayla ilgili sorunlar genellikle Yetki Mektubu'nda (LOA) sağlanan eksik veya yanlış bilgilerden kaynaklanır. Bazı durumlarda, daha küçük yerel taşıyıcılar tarafından desteklenen tutarsız süreçlerle ilgili sorunlar gördük. Müşterilerin taşıma talebini tamamlarken veya göndermeden önce soru sorarken ekstra özen göstermesi süreci kolaylaştırır.

Ken: Birçok durumda müşterilerimiz, self servis aracılığıyla rehberli yardımla hizmetleri kolayca ekleyebildikleri veya değiştirebildikleri zaman, canlı bir temsilci ile konuşmayı veya sohbet etmeyi seçerler. Aynı zamanda, self servis portalımız aracılığıyla rehberli yardım iş akışları uyguladığımız konularla ilgili olarak canlı temsilcilerle yapılan aramalarda ölçülü bir azalma gördük.

Ken: Self servisin en yaygın kullanımlarından bazıları, kullanıcı ekleme, uzantıları ayarlama, Sanal Resepsiyonist'i yapılandırma veya cihazlarını kurma gibi hesap kurulum soruları ve akışlarıdır.

Ken: Müşteri hizmetlerimiz ve teknik destek canlı ses kanallarımız en yüksek temsilci sayısına ve çağrı hacmine sahiptir.

Ken: Vonage küresel bir şirkettir ve Kuzey Amerika, Latin Amerika, EMEA ve APAC genelinde destek ekiplerimiz bulunmaktadır. Örneğin Kuzey Amerika'da, Atlanta, GA ve Scottsdale, AZ'de ve ayrıca Holmdel, NJ'de bulunan müşteri hizmetleri ve teknik ekiplerimiz var.

Ken: Destek ekibimiz Salesforce, Bullhorn, Office 365, ZenDesk, GSuite ve diğerleri gibi üçüncü taraf iş uygulamalarıyla entegrasyon kurma konusunda yardım sunar.

Temsilciler, gelişmiş üretkenlik ve daha sorunsuz bir genel deneyim için müşterilerimizin kritik iş uygulamalarını ve CRM araçlarını Vonage iletişim çözümlerine tam olarak entegre etmek için hesap ayarları, yapılandırma araçları, kullanıcı entegrasyonları, raporlama ve iş akışı ayarları gibi öğelerle yardımcı olmaya hazırdır. .

Ken: Çevrimiçi rehberli yardım iş akışlarımız benimsenmeye devam ediyor ve müşterinin etkin bir şekilde kendi kendine hizmet etmesi için artan bir yetenek gösteriyor. Geçen yıl %200'ün üzerinde artan müşterilerin en yaygın destek istekleri ve self servis etkileşimleriyle ilgili 70'in üzerinde üretim iş akışıyla, bu son derece değerli teknolojiye yatırım yapmaya ve ince ayar yapmaya devam ediyoruz.

Ayrıca, IVR ve sesli AI teknolojilerimiz de dahil olmak üzere müşteri deneyimini geliştirmek için kendi Vonage iletişim merkezi yeteneklerimizden yararlanmaya devam ediyoruz.

Ken: Voice AI, müşterinin sorununu anlamamıza ve bazı durumlarda yanıtı sohbet robotu aracılığıyla IVR'de sunmamıza olanak tanır. Ayrıca, en yaygın iş akışlarımızdan bazıları için müşterilere SMS yoluyla kalıcı bağlantılar sağlamamıza da olanak tanır.

Ken: Destek ekiplerimizde, koşulların gerektirdiği şekilde müşterilere her dilde yardımcı olmaya hazır olduğumuzdan emin olmak için çok dilli personelimiz var.

Ken'in Vonage ve müşteri hizmetleri uygulamaları hakkında daha fazla bilgi edinmemize yardımcı olmak için harcadığı zamanı takdir ediyoruz. Müşteri memnuniyeti herhangi bir işletme için temel bir ölçüdür ve Vonage'ın kapsamlı bir destek yapısı aracılığıyla güçlü müşteri deneyimleri sunmaya böylesine güçlü bir bağlılığı olduğunu görmek güzel.

Vonage'ın canlı sohbet ve telefon desteği sağlayan çok kanallı bir yapıya sahip olması da cesaret verici. Her şey müşterilere iletişim deneyimini konforlu hale getirebilecek seçenekler sunmakla ilgili ve Vonage açıkça doğru adımları atıyor. Vonage, gerçekten özellikler sunan UC markalarından biridir, bu nedenle Nextiva alternatifi olarak nasıl öne çıktığını kontrol edin.