8 En Yaygın Canlı Sohbet Hatası ve Nasıl Düzeltilir

Canlı sohbet yazılımına yatırım yapmak, doğru kullanıldığında müşteri sorularına daha hızlı yanıt ve çözüm, satışları artırma fırsatı ve daha kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri anlamına gelir.

Günümüz tüketicilerinin %40'ından fazlası canlı sohbet mesajlaşmasını diğer herhangi bir müşteri hizmetleri kanalına tercih etse de, canlı sohbet desteği hataları işletmenizin itibarının ve kârının ciddi şekilde düşmesine neden olabilir.

Burada, en yaygın 8 canlı sohbet müşteri hizmetleri hatasını özetliyor ve çözümler sunuyoruz.

Hata 1: Anında Müdahale Eksikliği

Herhangi bir destek kanalında en yaygın müşteri hizmetleri hatalarından biri, müşteriyi yanıt bekletmek.

Ne kadar bekleme süresi çok uzun?

Ortalama canlı sohbet yanıt süresinin 46 saniye olduğu göz önüne alındığında, bir dakikanın üzerindeki her şey müşterinin sabırsızlanmasına neden olur.

Bir destek temsilcisinin henüz bir soruya tam bir yanıtı olmasa bile, yalnızca mesajlarının alındığını bilmek ve tahmini bir yanıt süresi sağlamak, müşterileri rahatlatabilir.

Ancak şirketler, ekstra temsilciler işe alma ve eğitme masrafına girmeden anında canlı sohbet yanıtları sağlayabilir ve başarılı bir iş imajını nasıl yansıtabilir?

Çözüm: Otomatik Yanıt Mesajı

Otomatik yanıt sohbet mesajları, desteğin talebi aldığını ve bir çözüm bulma sürecinde olduğunu garanti ederek müşteri sorularına anında yanıt verir.

Anında yanıtlar, müşteriyi elde tutmak için çok önemlidir ve genellikle canlı bir temsilciyi dahil etmeden yaygın sorunları çözebilir.

Hazır yanıtlar veya çoğu bota uyan tek boyutlu mesajlar şunları içerebilir:

• "Merhaba, bugün size nasıl yardımcı olabilirim?"
• “Destek talebiniz alındı. Bir temsilci 10 dakika içinde sizinle buradan iletişime geçecektir.”
• “Canlı sohbet destek saatlerimiz her gün 13:00 - 19:00 arasındadır. Lütfen talebinizi tekrar deneyiniz veya müşteri hizmetleri telefon numaramızı arayınız.”

Hazır otomatik yanıt yanıtları kullanışlı olsa da, her zaman doğru çözüm değildir. Aşırı kullanıldıklarında, müşterilere müşteri hizmetleri ekibinizin dinlemediğini hissettirebilirler.

Aşağıdaki uydurulmuş sohbeti düşünün:

Müşteri: Merhaba, 1 Ağustos'ta sipariş verdim ancak kargoya verilmediğini görüyorum. Şimdi 4 gün gecikti. Lütfen sipariş durumunu söyler misiniz? Sipariş numaram 245-12784.

Bot: Merhaba, müşteri hizmetleri departmanımızla iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz! Bugün size hangi konuda yardımcı olabiliriz?

Burada müşteri, sorununu açıkça belirtmiş ve hatta belirli bir sipariş numarası vermiştir. Yukarıdaki konuşma, müşteri hizmetlerine sinir bozucu, yararsız (ve tahmin ediyoruz, çok tanıdık) bir yaklaşım örneğidir.

Otomatik yanıtlara ek olarak, daha hedefli müşteri yardımı sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarını kullanın. Yapay zeka metin analizi ve Doğal Dil İşleme (NLP) araçları, müşterinin mesajını tarar ve talebin doğası hakkında ipuçları sağlayan belirli kelimeleri arar.

"Sipariş numarası", "sevk edildi", "geç" ve "sipariş durumu" kelimeleri bir AI bot tarafından alınabilir ve bu, aşağıdakiler gibi çok daha iyi bir yanıt sağlayabilir:

Bot: Merhaba, müşteri hizmetleri ekibimizle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz. Siparişinizin geciktiğini duyduğumuz için üzgünüz. Şimdi sipariş durumunuzu arıyoruz.

Yukarıdaki senaryoya ek olarak, daha etkili self servis sağlamak için diğer yaygın müşteri hizmetleri AI sohbet robotu sorgularını öğrenin.

Hata 2: Müşterileri Sorunlarını Tekrar Ettirmek

Müşterilerin %30'dan fazlası, müşteri hizmetleriyle ilgili en büyük hayal kırıklığının kendilerini ve birden fazla temsilciye karşı karşıya kaldıkları sorunları tekrarlamak zorunda kaldıklarını söylüyor.

Bu hem müşterinin hem de acentenin zamanını boşa harcamakla kalmaz, aynı zamanda işinizin dağınık ve temsilcilerinizin müşteri memnuniyetini gerçekten hiç umursamayan çalışanlar olarak gösterir.

Bu, şirketinizin müşterilerin ihtiyaçlarını dinlemediği açık olduğundan, işinizi rakiplerinize kaptırmanın hızlı bir yolu.

Ek olarak, iyi müşteri hizmeti, müşterilerle sosyal medya mesajlaşma, web sitesi sohbeti veya SMS mesajlaşma gibi tercih ettikleri sohbet platformunda iletişim kurmak anlamına gelir.

Temsilcilerin, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak, bir müşteriyle tam olarak kaldıkları yerden devam edebilmeleri gerekir.

Özellikle müşteri birkaç ekip üyesiyle iletişime geçtiyse, bu yaygın hatanın olmasını önlemek için ne yapabilirsiniz?

Çözüm: Birleştirilmiş Aracı Görünümleri ve Depolanan Sohbet Geçmişi

Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini önlemek için, bilet talebini yerine getirebilecek tüm destek temsilcileri, birleşik gerçek zamanlı konuşma güncellemelerine ve çok kanallı iletişime ihtiyaç duyar.

Bu, tüm temsilcilerin, geçmiş temsilcilerin oluşturduğu ek bilet notlarının yanı sıra konuşmanın ilerleyişini göreceği anlamına gelir. Bu nedenle, müşteriyle kim veya hangi platformda sohbet ediyor olursa olsunlar, daha önce ne olduğunu, hangi yöntemlerin denendiğini tam olarak bilirler ve hatta belirli ayrıntılar için eksiksiz sohbet geçmişine bile erişebilirler.

Sohbet geçmişi, ilk iletişimden sonra en az 31 gün boyunca bulutta saklanmalıdır - çünkü bu dökümler bağlam sağlamanın yanı sıra yöneticilerin temsilci performansını değerlendirmesine olanak tanır.

Müşteriler, acenteler gibi gün boyunca birden fazla kanal kullanır.

Bir mobil cihazda başlayan bir destek görüşmesi, bir masaüstü bilgisayarda bitebilir. Görüşme güncellemelerinin birden fazla kanala ek olarak her cihazda gerçek zamanlı olarak senkronize edildiğinden emin olun.

Hata 3: Müşterinin Tonunu Tutmamak

Bu destek sohbeti senaryosunu hayal edin:

Müşteri: Destek ekibinize 2 gün önce mesaj attım yanıt alamadım. Hayal kırıklığına uğradım, şimdi hafta sonu çalışmak zorundayım ve patronum kızgın. Destek ekibiniz korkunç. Yönetime sizinle olan hizmetimizi iptal etmesini söylemeyi düşünüyorum.

Bu müşteri açıkça kızgın, işini kaybetmek üzeresiniz ve temsilcinin canlı sohbete başlamadan önce huysuz bir müşteriyle uğraşacağını anlaması gerektiği açık.

Müşterinin alması gereken son şey, aşağıdaki gibi otomatik bir yanıttır:

Müşteri desteğiyle iletişime geçtiğiniz için teşekkür ederiz! Harika destek ekibimizden birinin bugün size nasıl yardımcı olabileceğinden biraz daha bahseder misiniz?

Canlı bir temsilciyle bağlantı kurduklarında, bu fazlasıyla parçalayıcı mesaj sayesinde daha da sinirlenecekler ve bunu ekip üyenizden çıkarmaya hazır olacaklar.

Ek olarak, sohbet mesajlaşmasının telefon ve hatta e-posta desteğinden daha rahat olduğunu unutmayın.

Aşırı resmi bir ton zaman harcar, müşterileri rahatsız edebilir ve kesinlikle gerekli değildir. Bu, temel nezaketi atlayabileceğiniz anlamına gelmez - sadece daha "doğrudan anlaşılır" bir dil kullanmak daha uygun bir yaklaşımdır.

Çözüm: Duygu Analizi

Duygu analizi, bir müşterinin mevcut memnuniyet düzeyini anlamak için ruh hali ile ilgili kelimeler için sohbet geçmişlerini ve dökümleri tarayan bir makine öğrenimi tekniğidir.

Duyarlılık analizi yalnızca destek temsilcilerinizi daha iyi hazırlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda genel müşteri hizmetleri memnuniyeti düzeyini ve yaygın müşteri sorunlarını daha iyi anlamanızı sağlar.

Duyarlılık analizi araçları sıklıkla "korkunç", "korkunç" veya "mutsuz" gibi sözcükleri yakalarsa, raporları iyileştirmeniz gereken şeyler olduğunu açıkça ortaya koyacaktır.

Duyarlılık analizi, müşteri duygularını analiz etmenin yanı sıra, bir müşteri adayının mevcut ilgi düzeyini daha doğru bir şekilde ölçebilir ve ürün veya hizmetlerle ilgili boyuta dayalı geri bildirim sağlayabilir (örneğin, "Sürekli aramalar iptal ediliyor" veya "Videomu bulamıyorum" veritabanındaki kayıtlar.”)

Hata 4: Yararsız Öneriler Sağlamak

Canlı web sitesi sohbet desteği, bir temsilciyle telefonda konuşmak zorunda kalmadan sorunları olabildiğince çabuk çözmek için tasarlanmıştır. Mutlu müşteriler, biriyle yüz yüze görüşmek için evlerinden çıkmak zorunda kalmadan sorunlarını çözebilen müşterilerdir.

Ancak müşteriler, kendilerine sorulan sorunun cevabını açıkça bilmeyen veya alakasız ürün/hizmet önerileri sunan temsilcilerle sohbet ettiğinde, işler hızla yokuş aşağı gider.

Uygun müşteri hizmetleri eğitimi ve sürekli koçluk kesinlikle yardımcı olsa da, müşterilerin desteğe her başvurduklarında tam olarak ihtiyaç duyduklarını almalarını sağlamak için yapabileceğiniz ek şeyler vardır.

Çözüm: Aracı Komut Dosyası ve Sohbet Yönlendirme

Aracı komut dosyası oluşturma, aracılarınızın mümkün olan en yararlı, alakalı ve güncel bilgileri sağlamasını sağlamanın en iyi yoludur.

Canlı sohbet yazılımınız, kullanıma hazır önceden yazılmış komut dosyalarına/yanıtlara sahip olmalıdır, böylece bir müşteri bir temsilciyle iletişime geçtiğinde, doğru yanıtı kopyalayıp yapıştırabilir veya önceden belirlenmiş bir komut dosyasını izleyebilir. Komut dosyaları ayrıca temsilcilere yükseltme matrisini ne zaman başlatmaları gerektiğini göstererek müşterinin gerektiğinde bir üst kademeden yardım almasını sağlayabilir.

Wiki bilgi tabanınızda müşteri destek senaryolarını ayırmak için uyarlanmış komut dosyalarına ek olarak, destek sohbet ekibinizi kanala göre bölümlere ayırmayı düşünün.

Destek kanallarından biri ürün/hizmet önerileri yapmak için olabilirken, diğerleri sipariş bilgilerini, müşteri faturalarını ve iletişim bilgilerini izlemek ve ürün problemlerini çözmek için olabilir.

Bir müşteri sohbet desteğiyle iletişime geçtiğinde, onlara nasıl yardım edeceği hakkında hiçbir fikri olmayan bir temsilci yerine, kendi sorununu çözme olasılığı en yüksek olan temsilciye yönlendirilebilir.

İyileştirilmiş müşteri deneyimine ek olarak, bu aynı zamanda temsilcilerin aşırı yüklenmesini önler ve bir temsilcinin yanlış bilgileri sohbete kopyalayıp yapıştırma olasılığını azaltır.

Hata 5: Müşteriler Gerçek Bir Kişiye Ulaşamıyor

Canlı sohbet yazılımına yönelik birçok başlangıç ​​kılavuzu, otomasyonun gücünü - aracıları nasıl serbest bıraktığını, zaman kazandırdığını, kârlılığınızı nasıl iyileştirdiğini… liste uzayıp gidiyor.

Ancak otomasyonun kesinlikle faydaları olsa da, bir müşterinin tek istediği bir robotla değil, gerçek bir kişiyle sohbet etmek olduğu zamanlar vardır.

Aşırı kullanım otomasyonu, en yaygın canlı sohbet desteği hatalarından biridir. Çoğu zaman, otomasyona bu aşırı bağımlılık, çözüm sürelerini önemli ölçüde artırabilir ve gerçek müşteri ilişkileri kurmayı zorlaştırabilir.

Çoğu durumda, bir müşteriyi doğrudan bir temsilciye bağlamak daha hızlı bir çözümdür.

Ancak işletmeler, müşterilerin ihtiyaç duyduklarında her zaman gerçek bir kişiye ulaşabileceklerini bilmelerini nasıl sağlayabilir?

Çözüm: Özel Canlı Sohbet Destek Ekibi

Bir müşterinin deneyimini iyileştirmenin çözümü, bir temsilci ile görüşmenin yerine sohbet otomasyonuna bakmayı bırakmak ve bunun yerine temsilciler ve müşteriler arasındaki canlı sohbetleri daha verimli hale getirmenin bir yolu olarak görmektir.

Sohbet robotları, temel müşteri bilgilerini toplar ve sorunun bir özetini sağlar, böylece canlı temsilci, müşterinin ihtiyaç duyduğu belirli bilgileri bilir. (Chatbot'lara karşı canlı temsilciler hakkındaki gönderimiz, her iki seçeneğin farklılıklarını ve faydalarını daha ayrıntılı olarak açıklar.)

Özel bir telefon müşteri hizmetleri ekibiniz olduğu gibi, özel bir canlı sohbet destek ekibine de ihtiyacınız olacak.

Genç veya küçük bir işletmeyseniz, telefon destek acentelerinin canlı sohbet acenteleri olarak da hizmet vermesini isteyebilirsiniz. Sohbet tabanlı müşteri desteğini dışarıdan temin etmek veya canlı sohbetler için belirli saatler ayarlamak, destek personelinizi bunaltmadan müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamanın bir yoludur.

Canlı sohbet ekibinizin boyutu ne olursa olsun, eşzamanlı sohbetleri etkinleştirdiğinizden emin olun. Bu, temsilcilerin aynı anda birden fazla müşteriyle sohbet etmesine olanak tanır.

Hata 6: Müşterileri Takip Etmemek

Chatbot müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda en büyük hatalardan biri mi?

Sohbet deneyimlerinin kalitesini nasıl değerlendireceklerini görmek için müşterilerinizi takip etmemek.

Müşteri memnun değilse, geri bildirimi, canlı sohbet temsilcilerinizin tam olarak nerede yetersiz kaldığını belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, daha iyi çalışan eğitimi ve daha önce gözden kaçan müşteri yolculuğu temas noktalarında otomatik yanıt botlarının uygulanmasına yol açar.

Ancak daha da önemlisi, müşteri aldığı destekten memnunsa, bu olumlu geri bildirimi toplamak için sınırlı bir pencereniz olur.

Çözüm: Takip Anketleri

Destek etkileşimlerinden sonra müşterileri takip etmenin en iyi yolu, sohbet sonrası müşteri memnuniyeti anketleridir.

Bu anketleri mümkün olduğunca hızlı ve kolay bir şekilde alın, müşterilerin en önemli yönleri 1-5 veya kademeli “katılıyorum/katılmıyorum” ifadeleri üzerinde derecelendirmesine olanak sağlayın. Açık uçlu sorular da sorabilirsiniz, ancak bunların yanıtlanma olasılığının daha düşük olduğunu unutmayın.

Anketleri kullanışlı, otomatik ve basit hale getirin. Sohbet sonrası anketi her zaman müşteri etkileşimi ile aynı sohbet penceresinde tutun.

Sorulacak önemli sorular şunları içerir:

• Aldığınız destekten genel olarak memnuniyetiniz nedir?
• Sorununuzu çözmek için geçen süreden ne kadar memnunsunuz?
• Sohbet deneyiminizi geliştirmek için ne yapabiliriz?
• Katılıyorum ya da katılmıyorum: Konuştuğum temsilci(ler) sorunum konusunda bana yardımcı oldu.
• Canlı sohbet müşteri desteğini tekrar kullanma olasılığınız nedir?

Daha da hızlı başka bir besleme seçeneği, müşterilerin sohbetlerine kısa bir yorum bırakma seçeneğiyle birlikte 0-5 arasında bir yıldız derecelendirmesi atamasına izin vermektir.

Son olarak, bir müşteri düşük bir puan bıraktığında, ilgilendiğinizi göstermek ve nerede yanlış yaptığınızı ilk elden öğrenmek için onları kişisel olarak takip ettiğinizden emin olun.

Hata 7: Müşteriler Size İhtiyaç Duyduğunda Müsait Değilsiniz

Kimse yanıt beklemekten hoşlanmaz, ancak bir müşteri zamana duyarlı bir sorun hakkında destek ekibiyle iletişime geçtiğinde ve kendilerine bir canlı sohbet temsilcisinin onlarla üç gün boyunca konuşamayacağı söylendiğinde özellikle sinir bozucu olur.

Bu, destek saatleri açıkça listelenmediğinde veya canlı desteğin mevcut olması gerektiği halde müşterilerin bir temsilciyle bağlantı kuramadığı durumlarda daha da belirgindir.

Bunun olmasını nasıl önleyebilirsiniz ve henüz 7/24, hatta 24/5 canlı desteğe paranız yetmiyorsa ne yapmalısınız?

Çözüm: Destek Kullanılabilirliğini Ayarlayın

İlk adım, müşterilerinizin canlı sohbet ekibinizle iletişim kurma olasılığının en yüksek olduğu günün saatini ve haftanın gününü anlamanıza yardımcı olacak bir analiz yapmaktır. (Farklı saat dilimlerini de dikkate aldığınızdan emin olun.)

Bu şekilde, en yoğun zamanlarınızda müşterilerle konuşmak için her zaman hazır temsilcileriniz olur.

Ayrıca, müşterilerin desteğe ulaşma olasılığının en yüksek olduğu belirli sohbet kanalını da araştırmanız gerekir.

Bu bilgiyi öğrendikten sonra, canlı müşteri hizmetleri departmanı saatlerinizi buna göre ayarlayın ve acentelerin hem çevrimiçi hem de erişilebilir olduğundan emin olun. Bir aracının ne zaman olduğunu açıkça belirten aracı durum güncellemelerini uygulayın:

• bir müşteri ile
• İnternet üzerinden
• Boşta
• Mola / Uzakta
• Kullanım dışı
• Kullanılabilir ve sohbet etmeye hazır

Hata 8: Destek Biletlerinin Yönetilmemesi

Kaybolan destek biletleri, geç yanıtlar ve yanlış bilgiler, işletmenizin dağınık görünmesine ve müşterilerin takılı kalmasına neden olur.

Değerli müşteri adaylarının kendilerini tekrar etmesi veya planlanmış bir oturum için hazırlıksız olunması, satışların kaybedilmesi anlamına gelir.

Ortak müşteri sorunları ve popüler ürünler/hizmetler için bir bilgi tabanına sahip olmanın yanı sıra, temsilciler bireysel müşteri geçmişleri hakkında eğitilmelidir - ve tüm sorunların vaat edilen zaman dilimi içinde çözülmesini sağlamalıdır.

Çözüm: CRM Entegrasyonları

Destek çağrılarını ve müşteri şikayetlerini daha iyi yönetmek için CRM yazılımınızla entegre olan bir canlı sohbet aracı seçtiğinizden emin olun.

Bu, gerçek zamanlı müşteri verilerinin eşitlenmesine olanak tanır, önceki destek etkileşimleri hakkında bilgi sağlar ve sohbet aracınızdan müşteri hizmetleri yazılımınıza vakaları aktarmanıza olanak tanır. Aynı zamanda yeni müşteriler kazanmanın da etkili bir yoludur.

Bir müşteri size ulaştığında, CRM'niz sipariş geçmişini, iletişim bilgilerini, diğer acentelerden gelen notları ve işlemin çok daha sorunsuz ilerlemesini sağlayacak diğer ayrıntıları görüntüleyebilir.

Bu, temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları bilgileri almak için daha az çemberden atladıkları ve ekip üyelerinizin mükemmel müşteri hizmeti sunmasına olanak tanıdığı anlamına gelir.

Ayrıca, CRM sistemleri ve diğer entegre üçüncü taraf araçları, destek biletlerine öncelik vermeyi ve tüm açık vakaları bir bakışta görüntülemeyi kolaylaştırır.

Aşağıdaki gibi araçlarla entegre olan canlı sohbet yazılımı arayın:

• Satış ekibi
• Keap'ten Infusionsoft
• Zendesk
• merkez noktası
• Zoho
• ŞekerCRM
• Yardım Masası
• Dropbox
• Google Analytics

Doğru Canlı Sohbet Yazılımını Seçme

Yukarıdaki en iyi uygulamaları uygulamaya ek olarak, yukarıdaki müşteri hizmetleri sorunlarını önlemenin en etkili yolu, doğru canlı sohbet destek yazılımını seçmektir.

Bu araçları değerlendirirken aşağıdaki gibi özelliklere bakın:

• Hazır yanıtlar
• Mesaj otomasyonu
• Sohbet etiketleri
• sohbet yönlendirme
• Çoklu kanal mesajlaşma (Facebook Messenger, sohbet widget'ı, SMS, WhatsApp vb.)
• Sohbet geçmişi ve transkriptler
• Çok kanallı sohbet bildirimleri
• GIF/resim yükleme
• Dosya paylaşımı
• Video mesajlaşma yetenekleri
• Üçüncü taraf/e-Ticaret entegrasyonları
• Mesaj önizlemeleri
• Sohbet derecelendirmeleri
• Temsilci profilleri
• İş planlama araçları
• Bilet ve acente raporları
• Özelleştirilebilir panolar
• Depolanan müşteri verileri

Müşteri sadakatini artıran teknik inceleme web sitesi sohbet çözümlerini mi merak ediyorsunuz? Sohbet tabanlı desteğin şirketiniz için en uygun olup olmadığından emin değil misiniz?

Canlı sohbet ve telefon desteği konusundaki yazımız, müşterileriniz için en iyi müşteri hizmetleri kanalına karar vermenize yardımcı olacaktır.