Canlı Sohbet ve Telefon Desteği: İşletmeniz İçin Hangisi Daha İyi?

Yayınlanan: 2018-06-07

İşletmeniz müşterilere, müşterilere veya potansiyel müşterilere hizmet veriyorsa, mümkün olan en kaliteli hizmeti sunmak zorunludur. Yeni destek kanallarının ortaya çıkmasına ve iletişim merkezlerinin gelişmesine rağmen, bir insanla telefon üzerinden etkileşim kurmak hala çok popüler bir seçimdir. Birçoğumuz beklemede beklemekten bıktık, ancak bir telefon görüşmesi birçok kişinin arzu ettiği bir kişiselleştirme düzeyi sunuyor. Ancak bu, elbette, telefon desteğinin tek yol veya her şeyden önce gelen seçenek olduğu anlamına gelmez.

Müşteriler her zaman web'de arama yaptıkları ve web sitelerini vitrinler ve telefon siparişleri üzerinden kullandıkları için, işletmelerin onlarla zaten bulundukları yerde, yani doğrudan web sitenizde buluşması mantıklıdır. İşte tam da bu noktada Canlı Sohbet desteği devreye giriyor ve dijital bir bağlantı aracılığıyla müşteri ile temsilci arasındaki boşluğu dolduruyor. Canlı Sohbet yazılımı, geleneksel telefon desteğine göre bir dizi avantaj sunar, ancak bu, telefon desteğinin eski olduğu, çağrı merkezlerinin hala bol olduğu anlamına gelmez.

Aslında tam tersi: İşletmeniz telefon desteği ve canlı sohbet arasında en iyi dengeyi bulmaya çalışmalı ve her bir kanalı özel olarak ne zaman kullanıp bunlardan yararlanmanız gerektiğini anlamalıdır. Ekibinizin bu ayrımı anlamasına yardımcı olmak için, hem Canlı Sohbet hem de Telefon Desteğinin doğrudan faydaları ile mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için bu kanallardan nasıl yararlanılacağını ayırt etmeye yardımcı olacak bu eksiksiz kılavuzu bir araya getirdik.

Müşteri Beklentisi

Bu gün ve yaşta, müşterinin destek ve hizmet beklentisi inanılmaz derecede yüksek. İletişim merkezleri, son birkaç yılda temsilciler ve müşteriler, müşteriler, potansiyel müşteriler veya potansiyel müşteriler arasındaki yeni iletişim kanallarının yanı sıra yeni işlevler içerecek şekilde genişledi. Bu çağrı merkezi çözümlerinin işlevselliği, yalnızca temel telefon görüşmelerinin üstesinden gelmenin çok ötesinde büyümüştür ve artık birden çok kanal ve iletişim yönteminin kesişimini içermektedir.

Etrafımızda bu kadar çok teknoloji ve bağlantı kurmanın pek çok yeni yolu varken, işletmelerin zamana ayak uydurmaları ve müşterilerle bulundukları yerde buluşmaları gerekiyor: bunlar SMS metin mesajı, sosyal medya veya canlı web sohbeti olabilir. Aslında, inContact'ın 2017 Müşteri Deneyimi Dönüşüm Kıyaslama raporuna göre, müşteriler şu anda “bir etkileşim sırasında hızlı çözüm…. bunu diğer yöntemlerden çok daha sık bir canlı temsilciyle konuşarak başarıyorlar”.

Basitçe söylemek gerekirse: işletmenizin müşterilere ve müşterilere yalnızca mükemmel kalitede destek sağlaması değil, aynı zamanda bekledikleri ve halihazırda kullandıkları kanallar aracılığıyla da sağlaması gerekir. Kuruluşunuz müşterilerden bu beklentiyi karşılayamazsa, olumlu İletişim İncelemelerinde görüldüğü gibi işlerini başka bir yere taşıyacaktır. Göz önünde bulundurmaya değer bazı daha önemli rakamlar şunları içerir:

  • 10 tüketiciden 8'i kötü hizmet nedeniyle şirket değiştirmeye istekli
  • Tüketicilerin %67'si hala telefon, sohbet veya e-posta yoluyla aracı destekli desteği tercih ediyor
  • Müşterilerin yalnızca %33'ü self servis seçeneklerini tercih ediyor

Canlı Sohbet tam da burada devreye giriyor: Müşterilerin halihazırda kullanmakta olduğu (işletmenizin web sitesi) destek için yeni bir yol açarak, kuruluşunuz müşterilerin talep ettiği ve beklediği bu kişisel hizmeti ve bir temsilci ile etkileşimi sağlıyor. .

Canlı Sohbetin Tarihçesi

İnternetin yükselişi ile birlikte işletmeler teknolojiyi yakalamak için bir dizi köklü değişiklik geçirdiler. Kabul edelim, işletmenizin 2018'de bir web sitesi yoksa, pek iyi gitmeyecek. Giderek daha fazla müşteri internete girmenin yolunu buldukça, işletmeler halihazırda kullandıkları kanallarda potansiyel müşterileriyle tanışmanın yollarını buldular.

Bu, Canlı Sohbetin yükselişini getirdi. Şimdi, Live Chat'in başlangıcının, Illinois Üniversitesi'ndeki araştırmacıların Talkomatic adlı ilk çevrimiçi sohbet sistemini geliştirdiği 1970'lere kadar uzandığını kolayca iddia edebilirsiniz. Destek için ilk Canlı Sohbet oluşturulmasını belirlemek zor olurdu, ancak ilk sağlayıcılardan bazıları 2000'lerin başında ortaya çıktı - örneğin 2002'de kurulan LiveChat Inc gibi.

Mütevazı kökleri olan ilk hizmetler, basit bir bire bir canlı sohbet platformu sunuyordu. O zamandan beri çözümler, aşağıdakiler dahil olmak üzere çok daha gelişmiş işlevleri içerecek şekilde büyüdü:

  • Tüm etkileşimleri tek bir konumda yönetmek ve yanıtlamak için merkezi bir ekip gelen kutusu
  • Müşterilere hizmet vermek ve temsilcilerle toplantı planlamak için sohbet botu desteği
  • Müşterilerin web sitenizde nerede olduğunu ve onu nasıl kullandıklarını anlamak için gerçek zamanlı trafik izleme
  • Aksi halde sohbet açmamış olabilecek müşterilere proaktif olarak ulaşmak için otomatikleştirilmiş ziyaretçi katılımı
  • Sitenizin ziyaretçilerini nitelendirmek ve kimlerin satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu anlamak için ziyaretçi müşteri adayı puanlaması ve içgörüleri

Doğrudan web sitenize ve hatta kuruluşunuzun mobil uygulamasına entegre olma yeteneği ile Canlı Sohbet desteği, mevcut teknolojiler ile müşteri desteğinin gelişimi arasında doğrudan bir kesişimi temsil eder.

Canlı Sohbet ve Telefon Desteği

Şimdi, bu tartışmada doğrudan bir kazanan ilan etmek istemiyoruz, bunun yerine işletmenize koşullara göre en iyi kararı vermesi için ihtiyaç duyduğu bilgileri sağlamak istiyoruz. Mükemmel bir dünyada, her işletme her kanaldan destek sunmaya çalışır: ancak gerçekte bu mümkün değildir. İşletmenizin sunmaya çalıştığı daha fazla destek kanalı, yönetilmesi gereken daha fazla veri, işe alınması gereken daha fazla aracı ve satın alınması gereken daha fazla yazılım.

Dolayısıyla, her organizasyonun dışarıdaki her bir iletişim kanalından faydalanması mümkün değildir. Bunun yerine, her kanal için doğru durumu tanımak için hem Telefon hem de Canlı Sohbet desteğinin avantajlarını ve dezavantajlarını anlamak önemlidir. Bazı işletmeler, web sitelerinde veya mobil uygulamalarında yalnızca Canlı Sohbet sunmaktan kurtulabilirken, diğerleri bir telefon görüşmesinin getirebileceği kişiselleştirilmiş deneyime ihtiyaç duyabilir.

Canlı sohbet Telefon Desteği
Faydalar
  • Proaktif destek — Müşterilerin size gelmesini beklemek yerine alışveriş yaparken onlara ulaşın. Bu, acentelerin bir müşteriyi çit üzerinde oldukları bir satın alma işlemine "dürtmelerini" veya kullanıcının bu "Ödeme" düğmesine basmadan önce bir soru sormasını ve gerçek zamanlı olarak bir yanıt almasını sağlar.
  • Hızlı Çözüm Süresi — Müşterilerin hızlı yanıt aradığı hızlı ve basit soruları ele alma. Canlı sohbet, self servis seçeneklerine bir alternatif olarak hizmet edebilir ve kullanıcının yanıtı aramak için yeni bir sekmeye geçmek zorunda kalmadan bir aracıdan anında soru sormasına ve yanıt almasına olanak tanır.
  • Görüşmelerin Hızlı Analizi — Canlı Sohbet dökümleri yalnızca telefon görüşmesi kayıtlarından daha az yer kaplamakla kalmaz, aynı zamanda hızlı bir şekilde analiz edilmesi daha kolay olabilir. Doğru bağlama hızlı bir şekilde odaklanmak için belirli anahtar kelimeleri veya ürün adlarını hedeflemek için transkriptler aranabilir.
  • Reaktif destek - Müşterilere ihtiyaç duydukları yardımı yalnızca ihtiyaç duyduklarında sağlayın. İstemcileri açılır mesajlarla veya push bildirimleriyle rahatsız etmek yerine, bir sorunları olduğunda size gelmelerine izin verin.
  • Kişiselleştirilmiş destek — Telefon görüşmeleri yüz yüze etkileşimler olmayabilir, ancak genel bir metin kutusuna yazmaktan çok daha kişiseldir. Sonunda başka bir kişiyi duymak bazı arayanlar için sakinleştirici olabilir ve konuşmacı arayan kişiye adıyla hitap edebilir ve önceki arama geçmişinden yararlanabilir.
  • Derinlemesine Analitik — Telefon desteği ve çağrı izleme araçlarıyla işletmeniz müşteri ihtiyaçları, müşteri eğilimleri, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi düzeyleri hakkında derin bilgiler edinebilir. Arama kayıtlarını incelerken, bir etkileşimin neden bu şekilde bittiğini anlamak için duygular veya ses tonu gibi daha fazla bilgi edinebilirsiniz. Bu sistemler ayrıca arama süresi, bekleme süresi ve daha fazlası gibi birçok farklı ölçümün izlenmesinde ekstra yol kat eder.
  • Sezgisel Destek — Telefon aramaları daha doğrudan bir görüşme sağlar, canlı sohbet ile bir temsilcinin yanıt vermesi yavaş, dikkati dağılmış veya mesajınızı anlamamış olabilir. Telefon desteğiyle, temsilcinin takip soruları sorması veya müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlaması daha kolay, bu da daha da sezgisel destek sunmasını sağlıyor.
Dezavantajları
  • Aracılar, çoklu görev yapmaları gerektiğinde kolayca dikkati dağılabilir. Temsilciler aynı anda birden fazla hizmet görüşmesini yönetebilirken, bunu yapmak onları tek bir görüşmeye daha az zaman harcamaya ve odaklarını ince bir şekilde dağıtmaya zorlar. Bu, destek kalitesinin düşmesine neden olabilir.
  • Canlı Sohbet gerçek zamanlı olsa da, temsilciler yanıt vermekte yavaş olabilir ve bir metin sohbetinin ileri geri doğası, çeviri sırasında ayrıntıların kolayca kaybolmasına neden olabilir. Etkileşim, birinin sesini duymak kadar kişisel gelmiyor.
  • Yanıt süresinden bahsetmişken: aracılar hızlı yanıt vermelidir, aksi takdirde kullanıcılar diğer tarafta kimsenin olmadığını varsayarak sohbeti hızlı bir şekilde terk eder veya canlı bir kişiyle değil bir botla konuşuyorlar.
  • Şaka telefon görüşmeleri olurken, IVR'ler ve otomatik görevliler gibi sistemler onları ayıklamaya yardımcı olabilir. Canlı Sohbet çözümleri, kötü niyetli saldırganlar tarafından kötüye kullanılmaya çok daha yatkındır.
  • Müşteriler hızlı destek arıyor, bu kadar basit. Telefon desteği genellikle, yalnızca bir temsilciyi beklemek üzere beklemeye alınacak zaman alan bir otomatik görevliyle uğraşmayı içerir ve hiç kimse beklemede beklemek zorunda kalmak istemez. Telefon desteği, çoğu durumda Canlı Sohbet'ten daha yavaştır.
  • Aracılar her etkileşim için daha fazla zaman harcamalıdır. Canlı Sohbet'ten farklı olarak, temsilciler aynı anda yalnızca tek bir telefon görüşmesi yapabilir ve diğer çözümlerle karşılaştırıldığında aynı sürede yardımcı olabilecekleri müşteri sayısını sınırlar.
  • Aracılar bir seferde yalnızca tek bir etkileşimi idare edebildiğinden, mevsimsel değişiklikler gibi yoğun artışlar etrafında planlama yapmak zor olabilir. Bu, iletişim merkezinizden eğitim, işe alma ve personel rotasyonunu içeren ekstra bir planlama düzeyi gerektirir. Canlı Sohbet, bir aracının birden çok isteği işlemesini sağlayarak gerekli aracı sayısını azaltır.

İşletmeniz için Canlı Sohbet Ne Zaman Doğrudur?

Şimdi, “işletmem Canlı Sohbet desteği kullanmalı mı” sorusuna doğrudan bir yanıtla cevap vermek zor olurdu. Bunun yerine, işletmenizin Canlı Sohbet kullanmanın mantıklı olup olmadığını anlamak için mevcut destek sürecinize, müşterilerin kullandığı kanallara ve muhtemelen sermaye yatırımlarına bakması gerekir. Yatırımları düşük tutmak istendiğinde, Canlı Sohbet genellikle birkaç nedenden dolayı daha uygun maliyetli bir destek çözümü sunabilir: esas olarak platformların telefon hattı gerektirmemesi ve aracıların aynı anda birden fazla isteği işleyebilmesi.

Bu, işletmenizin daha fazla hizmet için fazladan ödeme yapmadan ve daha fazla acente kiralamak zorunda kalmadan geniş destek sağlamasını sağlar. Ancak bu, Canlı Sohbet'in doğrudan işletmenizin Telefon desteğinin yerini alması gerektiği anlamına gelmez - çoğu zaman en iyi strateji, müşterileriniz için eksiksiz bir çok kanallı deneyim yaratmak için bu kanalları birlikte kullanmaktır.

Canlı Sohbet desteğinin artılarını ve eksilerini öğrendikten sonra, kanalın birkaç koşulda en iyi şekilde çalışacağı anlaşılır:

  • Çoğunlukla çevrimiçi satış ve ticaretle uğraşan işletmeler, Canlı Sohbeti kullanmaktan büyük fayda sağlayacaktır. Örneğin Amazon'a bakın, elbette telefon desteği sunuyorlar, ancak ana destek kanalları doğrudan web sitesinde Canlı Sohbet. Müşterilerin zaten olduğu yere gidin.
  • İşletmeniz yalnızca bir mobil uygulama olarak çalışıyorsa, uygulamaya gömülü Canlı Sohbet, müşterilere ve müşterilere bulundukları yere ulaşarak destek sağlamanın en kolay yoludur. Uygulamanızdan çıkmak, bir telefon numarası aramak ve bir arama yapmak yerine, kullanıcılar uygulamanın kendisinden bir konuşma başlatabilir - bunu Ujet gibi diğer çözümlerde gördük.
  • Maliyetleri düşürmeye çalışırken Canlı Sohbet, kuruluşların daha az aracıyla daha fazla kullanıcıya destek sağlamasına olanak tanır. Çözüm ayrıca pahalı telefon hizmeti ve bunun üzerine çağrı merkezi platformları gerektirmez. Bu platformlar bazen kendi biletleme veya ilişki yönetimi araçlarını da içerir veya mevcut CRM çözümleriyle kolayca genişletilebilir.
  • Canlı Sohbet, çevrimiçi satışlarınızı artırmanıza yardımcı olmanın harika bir yoludur. Bu platformlar genellikle web sitenizdeki potansiyel müşterileri gerçek zamanlı olarak izlemek ve nitelendirmek için araçlar içerir. Bu, aracıların satışa dönüşme olasılığı en yüksek olan müşterilere ulaşmalarını sağlayarak ekibinizin daha kısa sürede daha fazla satış yapmasını sağlar.

Telefon Desteği İşletmeniz İçin Ne Zaman Doğrudur?

Canlı Sohbet'in arkasında çok güçlü bir durum olsa da, bu eski moda Telefon Desteğinin dinozor yoluna gittiği anlamına gelmez. Aslında, Canlı Sohbet ve diğer kanallar tarafından rakipsiz olan Telefon Desteğinin masaya getirdiği bir dizi avantaj vardır. Birincisi, Telefon Desteği, temsilcilerinizin arayanın ihtiyacına, taleplerine ve hatta duygularına sezgisel olarak tepki vermesini sağlar. Başka bir insanla sesli görüşme yapmak, arayanları rahatlatabilir ve robotik bir metin mesajının aksine, ilgilendiklerini hissettirebilir.

Ancak, müşteriler ve müşteriler Telefon Desteğinden giderek daha fazla yoruluyor ve neredeyse hiç beklemeden daha hızlı çözüm süreleri talep ediyor. Gerçek şu ki, Telefon Desteği yakın zamanda hiçbir yere gitmeyecek. Bazen bir telefon görüşmesi, ihtiyacınız olan yardımı almak için kesinlikle gerekli olan şeydir. Birçok müşteri Canlı Sohbetin varlığından bile haberdar olabilir, ancak Telefon Desteğine aşinadır.

Durum ne olursa olsun, Telefon Desteğinin hala burada olması ve kalıcı olması mantıklıdır. Bir destek platformu oluştururken dikkate alınması gereken ve birçoğu Telefon desteğinin avantajlarına dayanan bir dizi faktör ve senaryo vardır.

  • Telefonla destek, bir temsilciyle şahsen görüşmenin yanı sıra en kişisel destek kanalıdır. Canlı Sohbet, başka bir kişiyle konuşmanın sağladığı bağlantıyı sunmaz ve temsilcilerin ton ve duygu gibi karmaşıklıkları yakalamasına izin vermez.
  • İşletmeniz üst düzey veya VIP ürünler veya müşterilerle ilgileniyorsa, özellikle üst düzey pazarlarda birçok kişinin beklediği kişiselleştirilmiş, insan etkileşimini sağlamak için Telefon Desteği gerekli olabilir. Müşteriler üst düzey bir ürün veya hizmet için prim ödediğinde, üst düzey desteğin de beraberinde gelmesini beklerler.
  • Telefon Desteği, çok daha sezgisel ve incelikli görüşmelere olanak tanır. Canlı Sohbet, küçük kullanıcıların isteklerini ve müşteri sorularını ele almak için harika bir seçenektir, ancak sorunlar çok daha gelişmiş ve karmaşık hale geldiğinde, daha verimli bir iletişim aracına yükseltilmeleri gerekir. Telefon desteği, temsilcilerin derinlemesine bir görüşmeyi kolaylaştırarak bu gelişmiş sorunları ele almalarını sağlar.
  • Güçlü bir web varlığı olmadan, işletmenizin Canlı Sohbeti kullanmasına gerçekten gerek yoktur. Örneğin, tuğla ve harç perakendecilerinin Canlı Sohbete fazla ihtiyacı olmayacak.

Alt çizgi

Günün sonunda, bir çözümü diğerinden “daha ​​iyi” yönetmek neredeyse imkansızdır. Farklı araçlar, çözümler, uygulamalar ve platformlar, farklı koşullarda en iyi sonucu verecektir. Canlı Sohbet, müşterilerin ve müşterilerin kuruluşunuza ulaşması için hızlı ve kolay bir yol sunması, bunun tercih edilen veya en iyi yöntem olacağı anlamına gelmez. Birçok müşteri hala bir telefon görüşmesinin sağlayabileceği kişiselleştirilmiş bağlantıyı istiyor, ancak diğer yandan birçok müşteri mümkün olduğunca hızlı ve kolay bir şekilde destek almak istiyor.

Mükemmel bir dünyada, her Çağrı Merkezi'nin çaba göstermesi gereken şey, harmanlanmış, çok kanallı bir çözümdür - mümkün olduğu kadar çok kanalı tek bir deneyimde birleştiren bir strateji. Farklı iletişim ve destek kanallarından ne zaman yararlanılacağını bilmek, kuruluşların rakipleri arasında öne çıkmasına yardımcı olan temel farklılaştırıcıdır. Canlı Sohbet'i bir moda olarak veya Telefon Desteği'ni bir dinozor olarak yazmayın - bunun yerine mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamak için her birinin güçlü ve dezavantajlarını görün.