Microsoft, Kaçınılmaz Bir Hareket olan CCaaS'a Katılıyor

Çağrı merkezi alanı zaten tekliflerle doluyken, ilk bakışta işbirliği ve yarı iletişim merkezi benzeri araçlarda lider olan Microsoft'un halihazırda devam etmekte olan oyuna katılmamış olması oldukça garip görünüyor. Yazı yıllardır duvarlarda duruyor ve şimdi tam teşekküllü bir teklife sahip, yıllar boyunca (kendi) tekliflerini gerçekleştirmek için teknolojisinden yararlanan en iyilerden bazılarına rakip olacağını umuyor.

Bu yıl Microsoft Inspire'da: işbirliği lideri Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformunu tanıttı. Tamamen yeni CCaaS (hizmet olarak iletişim merkezi) çözümü, Teams Phone aracılığıyla telefon özelliklerine erişim sağlar ve Teams ile Dynamics 365 entegrasyonlarına erişimi içerir. Nuance Communications'ın yaklaşık 20 milyar dolar değerindeki 2022 satın alımından yararlanan CCaaS çözümü, benzer şekilde doğal dil işleme işlevleriyle (NLP) donatılmıştır.

Bu özellikler, AI (yapay zeka) departmanındaki iletişim merkezlerine yardımcı olacak, ses tanıma gibi şeylere yardım edecek ve en uygun olanla ilgili olarak iletişim merkezi temsilcilerine önerilerde bulunabilecek; müşteri aramalarında atılacak sonraki adımlar. Pazarlama ve satış akışlarının otomatikleştirilmesi de, çoğu kişinin bu alanda halihazırda ne yaptığına bağlı olarak büyük ölçüde ima edilir.

Rakiplerine yetişen işbirliği devi, en büyük rekabette bile birlikte çalışabilirliğin firma için en önemli öncelik olmaya devam edeceğini açıkça belirtti. Şimdiye kadar CCaaS çözümü Genesys, Nice, Avaya, Five9 ve sayısız diğerleri ile entegre edilmiştir. Microsoft Power Platform ile entegrasyonlarla da yeni CCaaS teklifinin kullanıcıları, Salesforce gibi popüler CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) araçlarını çözüme daha da entegre edebilir.

Kevin Kieller, enableUC'nin Kurucu Ortağı ve Baş Dijital Stratejistidir . Ona göre, Microsoft'un iletişim merkezi alanına doğrudan girişi, Azure Bilişsel Hizmetler ve Azure İletişim Hizmetleri, Power Platform ve Microsoft Teams dahil olmak üzere Azure'ın daha fazla kullanımını artıracaktır. "Diğer iletişim merkezi satıcıları tarafından büyük olasılıkla çekirdek görevi görecek, bu duyurunun önemli bir nedeni" dedi.

GetVoIP News'e yaptığı açıklamada, bu hareket (hepsi hariç) kaçınılmazdı.

CCaaS'a Geçiş Kaçınılmazdı

Kieller, çok sayıda rolü kapsayan 20 yılı aşkın UC deneyimine sahiptir. Microsoft'un birkaç yıl boyunca bir iletişim merkezi teklifi oluşturmak için gereken tüm parçalara sahip olduğunu söyledi ve bu fikri aşağıdakileri ekleyerek genişletti:

“Şimdiye kadar: Microsoft, iş ortaklarını Teams ile çalışan iletişim merkezleri oluşturmaya teşvik ediyordu; iyi bir sonuç için."

Kanıtın, sağlam bir iletişim merkezi teklifini ortaya çıkarmak için Microsoft Teams teknolojisinden yararlanan on sertifikalı iletişim merkezinde olduğunu belirtiyor. Kieller, tüm iletişim merkezlerinin "yine de Microsoft platformundan tam olarak yararlanmadığını" söylüyor.

Teams için ilk sertifikalı “bağlı” iletişim merkezi olan Anywhere365 gibi bazıları: Azure bulutu, PowerBI, Teams sesi ve diğer Microsoft365 özelliklerinden güçlü bir şekilde yararlanırken, diğerleri çağrıları Teams kullanan aracılara minimum düzeyde aktarır.” Öyleyse neden şimdi: Kieller, Microsoft'un "Microsoft Dijital İletişim Merkezi Platformu"nu tanıtmasının, bulutun giderek daha fazla benimsenmesi olan Teams'den bahsettiğini söylüyor.

2022 yılı; Microsoft için (birçok) anıtsal dönüm noktasının başarısını gösterir. Bugün: işbirliği platformunun aylık 270 milyondan fazla aktif kullanıcısı varken, Microsoft Teams Phone teklifinde aylık 80 milyon aktif kullanıcı ve Teams PSTN araması bulunuyor; 12 milyon aylık aktif kullanıcıya sahiptir.

Ayrıca, Şubat 2022 Nuance ediniminin Microsoft'un öncelikli olarak eski konuşma yeteneklerine yeni bir hayat ve potansiyel kazandırdığını da takdir ediyor. İşlevleri, (bir dizi) gelişmiş konuşma yeteneklerinden ve biyometrik ses tanımlamasından yararlanmak isteyen kuruluşlar için daha çekicidir.

Microsoft bir örnek teşkil ediyor: diğer satıcılar birkaç yıldır "birleştirilebilir kuruluş" hakkında konuşurken, her zaman her şeyden önce bir platform şirketi olan firma "oyununu geliştiriyor". Firmanın, ortakları da dahil olmak üzere kuruluşların Microsoft yığınının derinliğini ve genişliğini kullanarak çok kanallı deneyimleri ve yapay zeka destekli müşteri çözümlerini nasıl başarılı bir şekilde oluşturabileceğini, sunabileceğini ve ölçeklendirebileceğini (tam olarak) gösterdiğini söylüyor.

CCaaS Piyasa Değerinin Artması Bekleniyor

Ayrıca Cisco'daki kişilere, daha özel olarak ise Kıdemli Başkan Yardımcısı, Genel Müdür, Webex Çağrı ve İletişim Merkezi Lorrissa Horton'a ulaştım . Ayrıca, şirketin birkaç yeni pazara girişine tanık olduğunu söyledi; Microsoft, Google ve Salesforce'un ötesinde. Horton, Stratis Research'ün 2030 yılına kadar çağrı merkezi yazılım alanının 165 milyar dolara ulaşacağını öne süren araştırmasını ilişkilendirerek şunları ekliyor:

"Ve bu sayının, iletişim merkezi işine ölçeklenmek ve genişlemek için yeni oyuncuları çektiğine inanıyoruz." Devam ederek şunları kaydetti:

“Bununla birlikte, herhangi bir pazara yeni girenlerin olması dinamikleri değiştiriyor. Rekabeti artırır ve yönetim kurulu genelinde daha hızlı yenilik döngüleri yaratır. Müşteriler için bu bir kazanç çünkü sağlıklı bir rekabet olacak.”

İletişim merkezi pazarının (oynaması) 'kolay' bir pazar olmamasına rağmen, Microsoft'un iletişim merkezi alanına girmesinin bu gelişen teknolojilerin önemini ve ivmesini gösterdiğini söyleyerek daha da detaylandırdı.

Cresta'nın Kurucusu ve CEO'su Zayd Enam, hareket halindeyken de ağırlığını koyarak, alanın giderek her işletmenin ön kapısı haline geldiğini söyleyerek devam etti:

“Genellikle milyonlarca tüketici için birincil temas noktası olmak; Bugün, ister bir ürün satın almak, ister bir sorunu çözmek, ister hizmetleri yenilemek olsun, her etkileşim iletişim merkezinden geçiyor.”

Enam, bunun işleri daha da heyecanlı hale getirdiğini, önde gelen yerleşik oyuncuların artık Microsoft gibi eski şirketler tarafından birleştirildiğini ve bana şunu söyleyerek bitirdiğini iddia ediyor: "Toplu olarak, artık iletişim merkezi yeniliklerini hızlandırma gücüne sahibiz."

Duyuruyu buradan izleyin:

Microsoft CCaaS sadece yıllardır mantıklı olmakla kalmadı, aynı zamanda artık bir gerçeklik olduğu için, pazarın zaten doymuş bir CCaaS dünyasına damgasını vurmayı uman başka bir lideri var gibi görünüyor. Teklifinin ne olacağını yalnızca zaman gösterecek, ancak işbirliği devi için başarının gelecekte olduğu ve şimdi CCaaS umutlu olduğu makul bir şekilde tahmin edilebilir.

Microsoft, ürünlerinin çoğunun çeşitli nedenlerle başarıya ulaştığını düşünüyor: ancak CCaaS çözümü için istikrarlı bir gelecek yaratmak için başkalarıyla, hatta rakipleriyle birlikte çalışma isteği (ve birlikte) doğru ortaklıkları gerektirecek.

Bu düşünce sürecini göz önünde bulundurarak: Yıl içinde şirketten en az dikkate değer kullanım rakamlarından bahsedeceğimize dair tek bir şüphem yok. Benim tahminim, bu zaman diliminde kullanıcı benimsemesinde büyük bir artış olacağı yönünde.