Mitel Destek ve Müşteri Hizmetleri İncelendi: Mitel bekleniyor
Yayınlanan: 2019-10-242 milyar dolara satın alındığından beri Mitel, özel bir şirkete geçişin büyümesini hızlandıracağını iddia etti. Manşet satın alımından yaklaşık bir buçuk yıl sonra, bu tahmin meyvelerini veriyor gibi görünüyor.
Ne de olsa Mitel, her gün 70 milyondan fazla insan arasındaki etkileşimi kolaylaştırıyor. Hizmetlerini kullanan bu kadar çok insan varken, Mitel müşteri hizmetlerine erişmesi gereken kullanıcı sayısında bir artış olması şaşırtıcı olmamalı.
Mitel desteğine mümkün olduğunca çabuk ulaşma konusunda kesin bir kılavuz yayınlamaya karar verdik. Bu makalede, müşteri hizmetleri ekibinin neler sunabileceğini, topluluğun nasıl yardımcı olabileceğini ve onlarla iletişim kurmanın en hızlı yollarını öğreneceksiniz.
- Mitel Destek Neler Sunar?
- Mitel Destek Eksiklikleri
- Müşteri Destek Topluluğunu Düşünün
- Mitel Müşteri Hizmetleri Telefon Desteği
- Sosyal Medya Üzerinden Mitel Desteği
- Mitel Destek Yanıt Süresi
- Diğer Çevrimiçi Kanallar
- Mitel Müşteri Hizmetleri Maliyetine Değer mi?
Mitel Destek Neler Sunar?
ShoreTel'in Mitel tarafından satın alınmasından önce müşterilerin ShoreTel hakkında olumlu görüşlere sahip olduğu bir sır değil, ancak görünen o ki yeni yönetim kamuoyunda bu algıyı sürdürmekte zorlanıyor. Mülkiyet değişikliğinden bu yana Mitel destek ekibinin incelemeleri giderek daha da kötüleşti.
Bu yazıyı yazmamız aslında daha uzun sürdü, çünkü ekiplerinin sundukları hakkında dürüst bir inceleme yapmak istedik, ancak bir temsilci ile temasa geçmenin Everest Dağı'nı ölçeklendirmenin sanal eşdeğeri olduğu gerçeğinden dolayı bunu gerçekten yapamadık.
Bir temsilciyle konuşmayı başardığımızda, yanıtlar arasında saatler vardı ve temsilci sonunda endişelerimizi ele almadan bize yanıt vermeyi bıraktı. Ancak, GetVoIP'de adil olmayı seviyoruz, bu yüzden burada ortaya çıkabilecek bazı potansiyel teklifler var.
Gelecek Teklifler
Mitel'in bu yılın başlarında duyurduğu Google Cloud ortaklığının ardından, müşteri hizmetlerinin önümüzdeki aylarda tekliflerini genişletme olasılığı yüksek.
Örneğin, destek biletlerinin hacmine ayak uydurmak için teknoloji devinin 2018'in ortalarında başlattığı Google AI İletişim Merkezi'ni kullanıyor. İnsan ajanlarının bunalmamalarını sağlamaya yardımcı olur.
Hiçbir zaman etten kemikten temsilcilerin yerini alması amaçlanmasa da, müşteri destek ekiplerinin üzerindeki yükü kesinlikle azaltıyor. AI, gelen aramaların çoğunu gerçek bir kişinin zamanını almadan önce çözebilir.
Bu Google Cloud sohbet robotu, onu uygulayan herhangi bir şirketin tüm bilgi tabanına başvurma yeteneğine sahiptir. Mitel'in mevcut bilgi kaynaklarından yararlanmayı ve yapay zekanın üzerine inşa edileceği bir temel olarak kullanmayı planlaması oldukça olasıdır.
Mitel'in gelecekte nasıl büyüyeceğine dair tüm bu konuşmalar umut verici olsa da, gerçeğe bağlı kalmalıyız. Bu nedenle, bir sonraki bölümde Mitel desteğinin günümüzdeki bazı eksikliklerine göz atacağız.
Mitel Destek Eksiklikleri
Yukarıdaki bölümde belirttiğimiz gibi, ShoreTel'i satın aldıkları andan itibaren Mitel müşteri hizmet kalitesinde gözle görülür bir düşüş oldu. Hangi iş VoIP sağlayıcısını seçeceğinize karar vermeden önce göz önünde bulundurmanız gereken bazı önemli eksiklikler şunlardır.
Sık Kesintiler
Mitel müşterilerinin son zamanlarda yayınladığı ana şikayetlerden biri, sık sık destek kesintileri. Tüm Mitel destek kanallarının önceden haber verilmeksizin veya açıklama yapılmaksızın günlerce karardığı durumlar vardır.
Bu, normal iş operasyonları için Mitel ürünlerine güvenen şirketlerin bir sorunla karşılaştıklarında yardım almalarını zorlaştırabilir.
Örneğin, VoIP sağlayıcınız Mitel ise ve aniden tüm sistem durursa, hemen bir temsilciyle konuşabilmek istersiniz. Sorunu hemen çözmeyi umuyor olsanız da, ne zaman haber alacağınızı merak ediyor olabilirsiniz.
Yavaş Telefon Desteği
Pek çok müşterinin endişelerini dile getirdiği bir diğer konu da Mitel telefon desteğinin sık sık tıkanmış olmasıdır. Arayanların sadece bir temsilciyle konuşmak için iki saatten fazla beklemeleri gerektiği noktaya geldi.
Her gün 70 milyon insan arasındaki iletişimi kolaylaştırırken her şeye yetişmenin zor olduğunu anlayabiliriz. Ancak, bu durgunluk bekleme süreleri, kabul edilebilir sayılanların çok ötesindedir.
Mitel tarafından doğrulanmış müşteri incelemeleriyle birlikte ilk elden araştırmalarda gördüklerimize dayanarak, Mitel desteğinin finansmanda büyük bir artışa ihtiyacı olduğu açık. Bu, ciddi personel yetersizliği sorununu çözebilir.
Hangi VoIP sağlayıcısının sizi en uzun süre meşgul tuttuğuna dair yazımızı okursanız, ShoreTel'in ortalama 10 dakikanın altında kaldığını zaten biliyorsunuzdur. Bu, Mitel'in satın alınmasından bu yana bekleme süresinin 12 kattan fazla arttığı anlamına geliyor
Güvenilmez Canlı Sohbet
Telefonlar tıkalıysa, canlı sohbetleri aracılığıyla Mitel desteğine ulaşma şansınızın daha yüksek olacağını düşünebilirsiniz. Ne yazık ki, web sitelerindeki canlı sohbet nadiren işe yaradığından bu rotayı seçerseniz daha kasvetli bir kaderle karşılaşacaksınız.
Aslında, işlemi o kadar güvenilmez ki, birden fazla denemeye rağmen bir aracıya başarılı bir şekilde bağlanamadık. Canlı sohbet herhangi bir destek departmanının temelini oluşturduğundan bu önemli bir sorundur.
Daha da kötüsü, canlı sohbetin neden amaçlandığı gibi çalışmadığını açıklayacak hiçbir sebep verilmemiş veya önceden bildirim yapılmamış olmasıdır. Arıza için harici bir neden olmadığından emin olmak için tüm VPN'leri ve reklam engelleyicileri bile devre dışı bıraktık, ancak sonuçsuz kaldı.
Kaybolan Sosyal Medya Ajanları
Mitel destek numarasını arama ve canlı sohbet söz konusu olmadığı için, çoğu müşteri sosyal medya üzerinden ulaşmak zorunda kalıyor. Mitel'den sosyal medya kanalları aracılığıyla yardım istemek açık ara en kolay yöntem, ancak büyük resme baktığınızda hala aynı seviyede değil.
Resmi Twitter ve Facebook hesaplarına ulaştıktan sonra en sonunda bir Mitel temsilcisiyle görüşebildik, ancak yanıtlar arasında yaklaşık 12 saat beklememiz gerektiğini gördük.
Bu yeterli değilmiş gibi, ajanlar, eldeki sorunu düzgün bir şekilde çözmeden bir davanın ortasında ortadan kaybolma eğilimindedir. Bu, sosyal medya aracılığıyla bir temsilciyle iletişim kurmak daha kolay olsa da, asıl sorun için bir çözüm bulmakta zorlanacağınız anlamına gelir.
Zorunlu Takipler
Bir bilet gönderdiğinizde, genellikle ilk gönderimden 48 saat sonra takip etmenin sürecin zorunlu bir parçası olduğunu görürsünüz. Bunu yapmazsanız, bir yanıt alamazsınız.
Gönderdikleri her bileti manuel olarak takip etmeleri gerektiğinden şikayet eden, incelemeleri doğrulanmış birden fazla müşteri var. Bu, bir Mitel destek temsilcisinin dikkatini çekmek için minimum düzeydedir.
Bu, çoğu VoIP sağlayıcısının belirtilen süreden önce destek biletlerine yanıt vermesi beklendiğinden kabul edilemez olduğu kadar şaşırtıcıdır. Kullanıcılar ayrıca herhangi bir manuel takip olmaksızın bir yanıt beklemelidir.
Kötü görünüm
Bir Mitel ajanına ulaşmak zor olsa da, savaşın sadece yarısıdır. Biriyle konuşmayı başarsanız bile, probleminizin görünümü hala iyi görünmüyor. Yanıt alan biletlerin önemli bir kısmı çözümlenmemiş durumda.
Bunun nedeni, temsilcilerin sorunu çözmek için gerekli bilgiye sahip olmamaları veya ilk birkaç yanıttan sonra müşteriye yanıt vermeyi bırakmalarıdır.
İletişim kurmanın zor olduğu müşteri hizmetleri departmanları yeterince kötü. Sırf bir temsilciyle konuşmak için yaşadığınız onca sıkıntıya rağmen sorununuzun çözülmemiş olması gerçekten yaraya tuz basıyor.
Müşteri Destek Topluluğunu Düşünün
Genellikle MUG olarak kısaltılan Mitel Kullanıcı Grubu, Mitel kullanıcıları, çalışanları ve ortaklarından oluşan bir topluluktur. MUG'a katılmanın birkaç faydası vardır. İlk olarak, teknik uzmanlarla çok kolay bir şekilde konuşabileceksiniz.
Bir Mitel hizmetiyle ilgili bir sorunla karşılaşırsanız ve bunu mümkün olan en kısa sürede çözmeniz gerekiyorsa, bu kullanışlı olabilir. Mitel Kullanıcı Grubu, şirketin kendisinden bağımsız olarak çalışsa da, PayPal'ın topluluk forumlarını gördüyseniz, bu, hataları düzeltmek için harika bir kaynaktır.
Ayrıca grup, sizi bir uzmana dönüştürebilecek web tabanlı eğitim bile sunuyor. Mitel yazılımının inceliklerini öğrenmek, şirketin müşteri destek departmanına güvenmek yerine sorunları kendi başınıza çözmenize yardımcı olacaktır.
Ayrıca, bir sorunu teşhis etmeyi çok daha kolay hale getirebilecek çeşitli Mitel çözümlerinin ürün belgelerine de erişebilirsiniz. Son olarak, MUG üyeleri, gelecekteki Mitel ürünlerinin ve özelliklerinin geliştirilmesini etkileyen girdiler de verirler.
Mitel Müşteri Hizmetleri Telefon Desteği
Mitel destek numarası, konumunuz ne olursa olsun tutarlıdır: 800-722-1301. Birçok Mitel Connect uygulamasından birini kullanıyorsanız ve bir sorunla karşılaşırsanız, farklı bir yardım hattını aramak isteyeceksiniz.
Kuzey Amerika'daysanız Mitel Connect ekibiyle iletişime geçmek için kullanabileceğiniz üç numara vardır:
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
Kuzey Amerika dışından Mitel Connect ekibiyle iletişime geçmek isterseniz, onların İngiltere (+44 8081 349920) veya Avustralya (+61 800 258 533) yardım hatlarını arayabilirsiniz.
Telefon desteği, hala oldukça yavaş olsa da, departmanla iletişime geçmek için kullanabileceğiniz diğer kanallardan genellikle daha güvenilirdir. Muhtemelen uzun bir süre bekleyeceksiniz, ancak iyi bir sonuç alma ihtimaliniz marjinal olarak daha yüksek.
Canlı sohbete karşı telefon desteğinin artılarını ve eksilerini daha önce ele aldık ve sonuçlar sizi şaşırtabilir.
Sosyal Medya Üzerinden Mitel Desteği
Mitel destek telefon numarasına ek olarak, Mitel'in müşteri destek departmanı ile sosyal medya üzerinden de iletişime geçebileceğinizi belirtmekte fayda var. Facebook sayfalarına gönderdiğiniz tüm endişeler anında sistemlerine iletilecektir.
Otomatik yanıtlayıcı daha sonra size bir temsilciden 24 saat içinde yanıt alacağınızı söyleyecektir. Bu, müşteri hizmetleri ekibiyle iletişim kurmanın en hızlı yolu olmasa da, e-posta göndermenin veya Mitel destek numarasını aramanın ötesine geçen geniş kapsama alanına sahip şirketleri görmek her zaman güzeldir.
Ayrıca Mitel ekibine resmi Twitter hesapları aracılığıyla doğrudan mesaj gönderebilirsiniz. Her iki kanal da Facebook'ta ve Twitter'da günlük olarak yayınlanan birden fazla gönderiyle oldukça aktif görünüyor.
Mitel Destek Yanıt Süresi
Mitel VoIP desteğine ihtiyacınız varsa, sorunu mümkün olan en kısa sürede çözebilmeniz ve normal iş operasyonlarına geri dönebilmeniz için bir temsilci ile konuşmak için aceleniz var demektir.
GetVoIP'de, şirketlerin müşteri hizmetleri ekiplerinden bahsederken hızın anahtar olduğunu anlıyoruz. Bu yüzden Mitel'i ilk elden test etmeye karar verdik.
İyi bir servis sağlayıcı müşterilerine 7/24 hizmet vermeye hazır olacağından, hafta sonu Mitel'e ulaşmaya karar verdik. Facebook sayfalarına ve Twitter hesaplarına ilk mesaj gönderdikten 14 saat sonra yanıt aldık.
Mitel'in memleketi Ottawa'da saat 1:00 olduğu ve bir cumartesi günü açılış olduğu düşünüldüğünde, bu hiçbir şekilde “anlık” değil ama çok da kötü değil.
Ne yazık ki, Mitel web sitesindeki canlı sohbet özelliği, test ettiğimizde çalışmıyordu, bu nedenle bu kanal üzerinden yanıt süreleri hakkında yorum yapamıyoruz. Bununla birlikte, konuştuğumuz temsilci kesintiyi BT departmanlarına bildireceklerini söyledi.
Genel olarak, Mitel VoIP destek ekibi tarafından hafta sonu kapsama alanı övgüye değerdir ancak çeşitli kanalların güvenilmez çalışması ve ortalamanın altında yanıt süresi, ürünlerinden birini kullanmayı planlıyorsanız dikkatli olmanız gereken bir şeydir.
Diğer Çevrimiçi Kanallar
Mitel, kendisini birden fazla kanala dahil ederek, çeşitli genişlemesi nedeniyle övüldü. İyi bir örnek, çoğu öğretici olan yaklaşık bin videonun bulunduğu resmi YouTube kanalıdır.
Tam olarak canlı destek olmasa da, bu videolar bazı kullanıcıların sorunlarını çözmelerine yardımcı olabilir. Ancak, videolarında yorumlar devre dışı bırakıldı, bu nedenle YouTube üzerinden soru soramayacaksınız.
Her videonun sonunda, Learn.mitel.com'a bir bağlantı sağlanır. Bu sayfa, Mitel'in tüm eğitim videolarının kapsamlı bir arşivi olarak hizmet vermektedir. Videolar, modele, ürüne veya kapsanan dile göre kümeler halinde gruplandırılmıştır, bu da kullanıcıların ilgili kaynakları sorunsuz bulmasına yardımcı olur.
Mitel Desteği Maliyetine Değer mi?
Mitel'deki en ucuz plan “Essentials” planıdır. Eklediğiniz her kullanıcı için aylık 20,99 ABD doları tutarındadır. Müşteri hizmetleri bu fiyatı haklı çıkaracak kadar iyi mi?
Sadece Mitel'in canlı müşteri hizmetlerine bakarsanız, bu muhtemelen sert bir hayır olur. Ancak, sorunları kendi başınıza çözmenize yardımcı olabilecek makul miktarda çevrimiçi kaynak vardır. DIY doktrinine aldırmazsanız, Mitel hala geçerli bir seçenek olabilir.
Self servisin önemine dikkat çektik ve görünüşe göre Mitel bu konuda bizimle aynı fikirde. Bununla birlikte, bunun tercihten mi yoksa yetersiz personelden kaynaklanan basit seçim eksikliğinden mi kaynaklandığı açık değil.
Video eğitimlerinin ve topluluğun birleşimi, Mitel kullanıcılarının sorunları kendi başlarına çözmelerini kolaylaştırır. Bu, gözle görülür şekilde bunalmış temsilcilerin yükünü biraz alır.
Diğer en iyi VoIP sağlayıcılarından bazıları hakkında daha fazla bilgi edinmek için resmi GetVoIP alıcı kılavuzuna göz atmayı unutmayın.