Çok Seviyeli IVR nedir? Popüler Özellikler, En İyi Sağlayıcılar

Çok düzeyli etkileşimli sesli yanıt (IVR), gelen arama sisteminizi bir sonraki düzeye taşır. Müşterileriniz ve çalışanlarınız için aramaları yönlendirmeyi kolaylaştıracak otomatik bir sistemdir. Bu yazıda, bu sistemler hakkında bilmeniz gereken her şeyi paylaşacağız ve aşağıdaki bölümleri ele alacağız:

• Çok Seviyeli IVR nedir?
• Çok Seviyeli IVR'nin Faydaları Nelerdir?
• En İyi Sağlayıcılar
• Sonuç: Müşteri Deneyiminizi Geliştirin

Çok seviyeli IVR nedir?

Kaynak: RingCentral

Çok seviyeli IVR, kendi kendine yardım özellikleri sunarak otomatik resepsiyonist görevi gören otomatik bir telefon sistemidir. Harici bir numaradan biri aradığında, bir dizi self servis istem aracılığıyla yönlendirilir. Arayan kişi sonunda sorusunun cevabını bulur veya kendisine en iyi şekilde yardımcı olabilecek temsilciye yönlendirilir.

Bu yazılım, tek seviyeli IVR'den sonraki adımdır. Her biri aynı işlevleri yerine getirir, ancak farklı seviyelerde. Biri tek seviyeli bir IVR sistemini aradığında, bir dizi istemle karşılanır. Örneğin, “Satışlarla konuşmak için '1'e basın, müşteri desteği için '2'ye basın, vb…” Arayan kişi bu işlemlerden birini gerçekleştirdikten sonra bir temsilciye yönlendirilir, o kadar. Bu araçlar, çeşitli düzeylerde IVR menüleri sağlayarak bu teklifi geliştirir.

Bu sistemler, arayanın dilini seçmesine, başka bir ekibe yönlendirilecek bir numara çevirmesine ve bundan sonra alt menülerden geçmesine izin verebilir. Bu IVR, birden fazla ürün ve hizmete sahip büyük şirketler için idealdir. Tek seviyeli IVR, çok seviyeli kadar ayrıntılı olmadığından, gelen aramaları otomatikleştirmek isteyen küçük işletmeler için mükemmel bir seçimdir.

Ancak tek seviyeli IVR, bir otomatik görevli ile karıştırılmamalıdır. Her iki yazılım türü de gelen aramaları yönlendirmek için kullanılır, ancak bu, bir otomatik operatörün yeteneklerinin sınırıdır. Bu platformlar, bir arayanı doğru posta kutusuna yönlendirmek için tasarlanmıştır ve doğru hedefi ararken bekleme müziği çalabilir.

IVR bundan daha gelişmiş bir araçtır. Yalnızca aramaları yönlendirmekle kalmaz, aynı zamanda IVR basit evet/hayır istemlerini de işleyebilir. Ayrıca bir müşterinin iletişim bilgilerini işleyebilir ve saklayabilirler. Yalnızca gelen aramaların yönlendirilmesini otomatikleştirmek istiyorsanız, işinizin yolu bir otomatik operatördür. IVR, self servis görevlerini telefon üzerinden tamamlama olanağı sunan işletmeler için daha uygundur.

Çok Seviyeli IVR'nin Faydaları Nelerdir?

Kaynak: Toky

Gelişmiş otomasyon özellikleriyle bu yazılım, hem işletmenize hem de müşterilerinize birçok avantaj sunabilir. Birincisi, bu araçları uygulamak, ekibiniz ve müşterileri için büyük bir zaman kazandıracak.

Bu platformlar, arayanları otomatik olarak doğru departmana veya sesli posta gelen kutusuna yönlendirir. Bu nedenle, birisi satış ekibinizle konuşmayı umarak ararsa, oraya ulaşmak için bir dizi düğmeye basmaları yeterlidir. Bu araçlarla, insan temsilcilerinin artık çağrıları yönlendirme ve aktarma gibi sıkıcı bir görevi yerine getirmeleri gerekmeyecek.

Daha hızlı aramalar, daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açacaktır. Müşterilerin %33'ü beklemede beklemek zorunda kaldıklarında en çok hayal kırıklığına uğramaktadır. Bu bekletmelerle birlikte genellikle çağrı transferleri ve müşterilerin kendilerini çeşitli temsilcilere tekrarlamaları gerekir. Sorunları ne kadar karmaşıksa, muhtemelen bunu daha sık yapmak zorunda kalacaklardır. IVR, bu uzun bekleme sürelerini atlar.

Bu araçların sunduğu IVR menüleri ve alt menüleri, müşterilerin sorularına hızlı bir şekilde cevap bulabilmeleri anlamına gelir. Müşteriler hızlı ve etkili yanıtlara değer verir, bu nedenle bu, işletmenizden memnuniyetlerini artıracaktır.

Bu hızlı çözümler genellikle IVR'nin self servis özelliklerinden gelir. Hesabındaki bakiye hakkında bilgi almak isteyen bir müşteriniz olduğunu varsayalım. Bu self servis özellikler, bir müşterinin bir dizi otomatik IVR menüsü aracılığıyla yönlendirilebileceği ve sorularının yanıtını kendi başlarına bulabileceği anlamına gelir. Müşterilere bazı sorunları kendi başlarına çözme yeteneği vermek, işletme kaynaklarınızı kurtaracaktır.

Bu yazılım aynı zamanda dünya çapında şubeleri olan büyük şirketler için büyük bir avantaj olan coğrafi yönlendirme sunar. Şirketinizin merkezi Amerika Birleşik Devletleri'ndeyse ve Hindistan'daki bir müşteriden arama gelirse, çalışma saatleriniz aynı hizada olmaz. Ancak, IVR tarafından sunulan coğrafi yönlendirmeyle, sisteminiz bu müşteriyi kendi saat dilimlerinde kendilerine yardımcı olabilecek bir temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir.

Bu mümkündür çünkü IVR 7/24 mevcuttur. Bu yazılımı uygulayarak, ek bir ekip kiralamak zorunda kalmadan müşterilerinize istediğiniz zaman destek sunabilirsiniz. Bir müşteri ürününüzle ilgili bir sorun yaşıyorsa, bu yazılımın sağladığı self-servis teklifleriyle bu sorunu çözmek için her zaman arayabilir. Soruyu kendi başlarına çözemezlerse, bir sonraki müsait temsilciye mesaj bırakabilirler.

En İyi Çok Düzeyli IVR Sağlayıcıları

Platformlarında çok seviyeli IVR sunan VoIP sağlayıcılarının listesi:

Sonuç: Müşteri Deneyiminizi Geliştirin

Bu yazılım, işinizde devrim yaratmanın basit bir yoludur. Dünyanın her yerinden müşterileriniz ve çalışanlarınız varsa bu araçlar, işletmenizin üst düzey hizmet sunmasını sağlamanın harika bir yoludur. Size zaman ve para kazandıracak ve açıkçası, gelen aramaların akışını eskisinden çok daha kolay hale getirecekler. En iyi IVR sistemleri hakkında daha fazla bilgi için buraya bir göz atın.