Çok Kanallı İletişim Merkezi 101: Bilmeniz Gereken Her Şey

Çok kanallı bir iletişim merkezi, müşteriye yönelik aracılara merkezileştirilmiş kanallar arası iletişim yetenekleri ve güncel müşteri verileri sağlayarak müşteri desteğini düzene sokar ve sonuç olarak müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

Bu makale, çok kanallı iletişim merkezi yazılımı için temel özellikleri, avantajları ve en iyi uygulamaları özetlemektedir.

↓ öğesine atla

• Çok Kanallı İletişim Merkezi nedir?
• Çok Kanallı Çağrı Merkezi Temel Kanalları
• Çok Kanallı ve Çok Kanallı Çağrı Merkezleri Arasındaki Fark
• Çok Kanallı Çağrı Merkezinin Faydaları
• Çok Kanallı İletişim Merkezi Kurmak İçin En İyi Uygulamalar
• Çok Kanallı ve Çok Kanallı İletişim Merkezleri Müşteri Hizmetlerini Geleceğe Yönlendiriyor
• SSS

Çok Kanallı İletişim Merkezi nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, bir şirketin müşteriye yönelik tüm iletişim kanallarını tek bir yerden yönetmesine olanak tanıyan bir yazılım platformudur: ses, e-posta, web sohbeti (canlı aracılar ve sohbet robotları), SMS mesajlaşma, görüntülü sohbet, mobil uygulamalar ve sosyal medya.

Çoğunlukla müşteri hizmetleri temsilcileri ve telefonla pazarlama merkezleri tarafından kullanılan çok kanallı iletişim merkezleri, ekip üyelerini ve müşterileri birden çok kanalda birbirine bağlayarak bir etkileşim sırasında herhangi bir zamanda kanallar arasında geçiş yapar.

Ek olarak, çok kanallı bulut iletişim merkezleri, aşağıdakiler dahil olmak üzere çeşitli iletişim araçları ve öngörüleriyle müşteri hizmetlerini geliştirir:

• Gerçek zamanlı ve geçmiş veriler ve analitik
• Müşteri tercihleri
• İletişim sonrası temsilci geri bildirimi ve müşteri önerileri
• AI destekli yardım
• Aranabilir dahili bilgi tabanları ve yardım masaları
• Kişi yönlendirme ve müşteri etkileşimi özetleri
• CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) entegrasyonu

Kısacası, çok kanallı bir iletişim merkezi, bir şirketin tüm iletişim araçlarını düzenler. Bu, temsilciler ve müşteriler için sorunsuz bir deneyim, birden fazla temas noktasında daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu ve daha yüksek düzeyde müşteri hizmetleri sağlar.

Çok Kanallı Çağrı Merkezi Temel Kanalları

Aşağıda, çok kanallı iletişim merkezlerinde öne çıkan temel kanalları özetleyeceğiz:

Sesli Aramalar (Gelen ve Giden Telefon)

Müşteriyle yüz yüze olan en tanıdık kanal olan telefon iletişimi, olası satışları takip etmenin, satış yapmanın ve karmaşık müşteri sorunlarını çözmenin en doğrudan ve kişisel yoludur.

Çok kanallı çağrı merkezleri, geleneksel PSTN telefon ağının aksine, müşterilerle İnternet tabanlı telefon görüşmeleri yoluyla bağlantı kurmak için VoIP (İnternet üzerinden Ses Protokolü) aramasını kullanır. Çok kanallı iletişim merkezlerindeki ortak VoIP arama özellikleri ve işlevleri şunları içerir:

• Çoklu cihaz uyumluluğu için tarayıcı tabanlı bir yazılım telefonu arayüzü
• iOS ve Android mobil uygulamaları
• Çağrı yönlendirme, çağrı aktarma, çağrı yönlendirme, çağrı bekletme
• Çağrı kaydı ve transkripsiyon
• Arama Sırası
• IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt)
• Müşteri ve çağrı verilerini CRM sistemleriyle entegre etme

E-posta

E-posta, ankete katılan iletişim merkezlerinin %82'si tarafından sağlanan ikinci en yaygın iletişim merkezi iletişim biçimidir. Ancak uzmanlar, gelecekteki müşteri e-posta kullanımında bir düşüş öngörüyor.

Şirketler e-postayı şu amaçlarla kullanır:

• Bültenler ve karşılama mesajları gönderin
• Daha fazla bilgi talep eden müşterilerle destek/satış etkileşimlerini takip edin
• Satın alma veya satış makbuzlarını paylaşın
• Yaklaşan satışları duyurun veya yeni ürün veya hizmetleri tanıtın
• Çözüm olmadan kuyruktan ayrılan müşterilere dolaylı olarak ulaşın

İşletmeler, otomatik e-posta hatırlatıcıları veya takipleri göndermek için AI teknolojisini kullanabilirken, aracılar karmaşık veya bireyselleştirilmiş vakalar için kişiselleştirilmiş şablonlar kullanabilir.

SMS Metin Mesajlaşma

Çok kanallı iletişim merkezi hizmetleri, acentelerin iş veya kişisel telefon numaralarından masaüstü veya mobil cihazlardan SMS metin mesajları göndermelerine olanak tanır.

Kullanıcılar, dahili ekiplere iki yönlü SMS ve MMS mesajları gönderebilir veya müşterilere toplu tek yönlü otomatik metinler gönderebilir. Temsilciler, müşterileri bir web sayfasına veya mobil uygulamaya yönlendiren tıklanabilir bağlantılar yazabildiğinden, mesajlaşma ile müşterilerin bir uygulama indirmesi veya hesaplarında oturum açması gerekmez.

2021 NTT anketi, müşterilerin kısa mesaj kullanımının son iki yılda %3 arttığını ve uzmanların tahmin ettiği bir trendin devam edeceğini buldu.

Sosyal medya

Twitter veya Facebook gibi popüler platformlardaki ticari sosyal medya hesapları, bire bir özel mesajlaşma yoluyla veya bir gönderiye herkese açık bir yorum bırakarak bir şirketle müşteri etkileşimi sunar.

Şirketler, şirket markalı hesap aracılığıyla müşteri yardımı sağlamak için yapay zeka destekli sohbet robotlarını veya canlı aracıları kullanabilir.

Müşteriler - özellikle 25 yaşın altındakiler - sosyal medyanın gönderiler aracılığıyla ve yorumları okuyarak ve yazarak bir şirket hakkında bilgi sahibi olmanın harika bir yolu olduğunu söylüyor.

NTT'nin anketi, aktif müşteri hizmetleri için sosyal medya kullanımının sadece geçen yıl içinde %33'ten %50'ye çıktığını ortaya koydu - uzmanların söylediğine göre sadece artacak bir trend.

İşletmeler artık sosyal medyayı gerekli bir müşteri destek kanalı olarak görüyor.

Anında Web Sohbeti Mesajlaşma

Genellikle doğrudan bir şirketin web sayfasına yerleştirilmiş olan web tabanlı anlık sohbet mesajlaşması, müşterilerin günün herhangi bir saatinde bir şirketle (canlı bir temsilci veya otomatik sohbet robotu) çevrimiçi sohbet etmesine olanak tanır.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, temel satın alma işlemleri, kolayca yanıtlanabilen sorular ve bülten kayıtları gibi basit müşteri sorgularını işleyebilir. Ek olarak, sohbet robotları müşterileri sorgu türüne göre segmentlere ayırabilir, müşteri bilgilerini toplayabilir ve müşterileri uygun canlı temsilciye yönlendirebilir. Canlı temsilci olmadığı halde binlerce müşteriye hizmet verebilen bu süreç, hem müşteriler hem de canlı servis acenteleri için zaman tasarrufu sağlar.

Canlı temsilciler, aynı anda birden fazla müşteriye derinlemesine, özelleştirilmiş hizmet sağlamak için web sohbetini kullanabilir. Şirketin CRM ve bilgi tabanı sistemleri tarafından desteklenen temsilciler, kişiselleştirilmiş ürün önerilerinde bulunabilir ve doğrudan sohbete bağlantılar ekleyerek, belirli veya tekrarlayan sorunlarda müşterilere yardımcı olabilir. Ayrıca, canlı sohbet yazılımı, çalışanların diğer görevleri aksatmadan birbirleriyle iletişim kurmasını kolay ve hızlı hale getirir.

NTT'ye göre, müşteri web sohbeti kullanımı son iki yılda %4 arttı ve uzmanlar bu eğilimin devam edeceğini tahmin ediyor.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Çağrı Merkezleri Arasındaki Fark

Çok kanallı ve çok kanallı iletişim merkezleri arasındaki fark, müşterinin bir etkileşim sırasında iletişim kanalları arasında sorunsuz geçiş yapabilme yeteneğinde yatmaktadır.

Çok kanallı iletişim merkezleri, birkaç farklı müşteri teknik desteği ve satış kanalı (metin, telefon, sosyal medya vb.) sağlar. Gelen müşteriler, kişisel tercihlerine göre bu farklı kanallardan seçim yapabilir. Çok kanallı bir iletişim merkezinde temsilciler genellikle ses, metin, web sohbeti veya sosyal medya gibi tek bir kanalda uzmanlaşır.

Ancak, çok kanallı müşteriler ve aracılar, etkileşim başına yalnızca bir kanal seçebilir. Başka bir deyişle, çok kanallı bir sistemde, web sitesi sohbeti yoluyla başlayan bir etkileşim veya sorgu, konuşmanın ortasında sorunsuz bir şekilde telefon görüşmesine geçemez. Bir müşterinin bir kanalda etkileşim başlatması ve diğerine geçmesi mümkün olsa da, bunu yapmak müşterinin yeni bir sorgu ile araması, kuyrukta beklemesi, yeni bir temsilci ile konuşması ve verdiği bilgileri tekrar etmesi gerektiği anlamına gelir. ilk ajana.

Bu sürtüşme süreci, hüsrana uğramış müşterilerin çözümlenmemiş biletlerle kuyruğu erken terk etmelerine neden olur.

Çok kanallı çağrı merkezi aracıları ise, şirketin veri yönetim sistemlerinin (CRM ve bilgi tabanları) yanı sıra mevcut tüm kanalları aynı anda kullanır. Müşteriler, aynı etkileşim sırasında anında bir kanaldan diğerine geçebilir ve konuşma başlar. tam olarak nerede kaldı.

Örneğin, bir müşteri sosyal medyadan sesli aramaya geçmek isterse, geçiş aynı etkileşim sorgusu içinde ve aynı temsilci ile anında gerçekleşir. Bunun nedeni, çok kanallı iletişim merkezlerinde tüm konuşmaların anında ve otomatik olarak kanallar arasında gerçek zamanlı olarak senkronize edilmesidir.

Çok kanallı iletişim merkezleri, müşterilerin bilgileri tekrarlama, bir uygulama indirme veya yeni bir numarayı tekrar arama ve yeni bir kuyrukta bekleme gibi minimum sürtünme ile anında kanal değiştirmesine olanak tanır.

Çok kanallı bir yaklaşım benimserken ileriye dönük uzmanlar, platform entegrasyonlarını ve API'leri, esnekliği ve çevikliği dikkate alır.

Çok Kanallı Çağrı Merkezinin Faydaları

Aşağıda, şirketlerin çok kanallı bir iletişim merkezi kullanmanın faydalarından bazılarını açıklayacağız.

Benzersiz Veri Metriklerini Toplayın ve Analiz Edin

Çok kanallı iletişim merkezleri, KPI izleme, veri analizi ve önceden ayarlanmış aralıklarla otomatik olarak oluşturulabilen hem özelleştirilebilir hem de önceden hazırlanmış raporlar sağlar.

Yapay Zeka (AI), Doğal Dil Anlayışı (NLU), Makine Öğrenimi (ML) ve gerçek zamanlı izleme gibi yetenekler, iletişim merkezlerinin temsilci-müşteri, aracı-aracı veya temsilci-denetçi konuşmalarını kaydetmesine ve incelemesine, müşteri konuşmasını analiz etmesine olanak tanır. Benzersiz metrikleri çıkarmak için anahtar kelimeler gibi ton ve dil seçenekleri.

Uzun vadede, derlenmiş geçmiş veriler en yaygın müşteri eğilimlerini ve sorunlarını tanımlayabilir ve şirketler bu bilgileri mevsimsel talebi tahmin etmek, personel ihtiyaçlarını tahmin etmek ve belirli kitlelere ilişkin yeni stratejilerin etkinliğini değerlendirmek için kullanabilir. NTT, müşteri analitiğinin kurumsal kullanımının son iki yılda %36'dan %46'ya sıçradığını, çünkü gelişen analitik teknoloji daha anlayışlı metrikler sunmaya devam ettiğini bildiriyor.

İzlenecek bazı yaygın KPI'lar şunları içerir:

• Müşteri duyarlılığı
• Davranış ve kullanım kalıpları
• demografik bilgiler
• Yaşam tarzı bilgileri
• Ortalama işlem süresi
• İletişim kalitesi veya verimliliği
• İlk arama çözünürlüğü

İyileştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Müşterilerin %67'si, başarısızlığın nedeni olarak kötü hizmet deneyimlerini gösteriyor.

2022'de müşteriler, şirketlerle eşzamansız olarak etkileşim kurmayı umuyor - yalnızca ses yoluyla değil, çeşitli metin tabanlı kanallar aracılığıyla. Müşteriler, hızlı yanıt süreleri ve iletişim kanalları arasında sorunsuz geçiş ile 7/24 müşteri hizmeti beklemektedir. Kendilerini tekrar etmekten, uzun süre beklemekten veya kendilerine yardımcı olacak eğitime veya yetkiye sahip olmayan bir temsilciye bağlanmaktan kaçınmak istiyorlar.

Çok kanallı yazılım, önceki etkileşim notları ve sipariş geçmişi temsilciler için ekranda göründüğünden, müşterilerin yeni bir temsilciyle bile kanallar arasında sorunsuz bir şekilde gezinmesine olanak tanır. Bilgi tabanı ve CRM sistemleriyle entegre olan iletişim merkezleri, müşteri verilerini departmanlar arası toplar ve bu sistemleri anında günceller, yeni temsilcilerin müşteri bağlamına, verilerine ve şirket bilgisine hızla erişmesine olanak vererek zamandan tasarruf sağlar ve müşteri hayal kırıklığını önler.

AI entegrasyonu, AI kullanan şirketlerin %86'sı müşteri hizmetlerini iyileştirdiğini bildirdiği için müşteri desteğini daha da güçlendiriyor. Önceden programlanmış sohbet robotları, müşteri ihtiyaçlarını veya sorunlarını doğru bir şekilde belirlemeye, hızlı satış veya randevu almaya ve basit soruları yanıtlamaya yardımcı olur. Ayrıca, daha karmaşık yardım için müşterileri canlı bir temsilciye yönlendirebilir ve hatta arayanların kimliklerini seslerine göre doğrulayabilirler.

Arayan kişinin kuyrukta bekleyecek zamanı yoksa, iletişim merkezleri bir geri arama özelliği sunar.

Müşteriler hızlı hizmet bekler ve bunu yapay zeka desteği sağlar.

Temsilci Deneyimini ve Performansını İyileştirin

İletişim merkezleri, her yıl yaklaşık %58'lik bir temsilci devir oranıyla karşı karşıyadır ve bunun sonucunda, her bir temsilcinin maaşının bir buçuk ila iki katı arasında değişen maliyetler ortaya çıkar. Çok kanallı bir çağrı merkezi, yüksek temsilci yıpranmasının bir numaralı nedenini azaltır: aşırı iş yükü.

İletişim merkezleri bunu, otomatikleştirilmiş bot teknolojisinden yararlanarak gerçekleştirir: metin için sohbet robotları ve telefon için sanal sesli yardımcılar. AI destekli ve IVR destekli müşteri self servisi, destek biletlerini ve kuyrukları azaltarak aracıların zamanlarının çoğunu gerçekten bire bir ilgilenmeye ihtiyaç duyan müşterilerle çalışarak geçirmelerine olanak tanır.

Temsilcilerin performans araçlarıyla donatılması, temsilci başarısını olumlu yönde etkileyen en büyük faktördür.

Temsilci-müşteri görüşmesi sırasında anahtar sözcük ve duygu analizi, tavsiyeler, öneriler ve hatta dahili bilgi tabanlarından gelen komut dosyaları içeren otomatik açılır pencereleri tetikleyerek aracıları daha etkili hale getirir. CRM açılır pencereleri, etkileşim veya satın alma geçmişine göre daha spesifik müşteri verileri sağlar. Ayrıca aracılar, tercih ettikleri kanallar, araçlar ve düzenlerle kendi panolarını özelleştirebilir ve bu da müşteri isteklerinin çözümlenmesini daha da kolaylaştırır.

Çağrı merkezi eğitimi bile temsilci duyarlılığını iyileştirebilir, temsilci performansının oyunlaştırılması yoluyla harika bir müşteri deneyimi sağlayabilir, ekip kültürüyle uyumlu dostça rekabet ve motivasyon yaratabilir.

Süpervizörler, performanslarını iyileştirmek için aracılara geri bildirim sunmak için kuyruk süresi, sorun çözümü ve müşteri duyarlılığı gibi canlı ölçümleri kullanabilir. Yöneticiler, müşteri ihtiyaçlarına ve mevcut aracı iş yüküne bağlı olarak aracı görevlerini ve etki alanlarını yeniden atayabilir.

Yapay zeka tarafından yazılan konuşma komut dosyaları, veriler ve geri bildirim, yöneticilerin aracıları değerlendirmesine ve iyileştirme için daha doğru yol haritaları sağlamasına yardımcı olur.

Çok Kanallı İletişim Merkezi Kurmak İçin En İyi Uygulamalar

Aşağıda, şirketinizin çok kanallı veya çok kanallı iletişim merkezini geliştirmeye yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları listeleyeceğiz:

1. Müşterilerinizin Tercih Ettiği Kanalları Öne Çıkarın

İletişim kolaylığı, müşterileri bir markaya sadık tutan ilk üç faktörden biridir. Ancak 2021 NTT raporunun belirttiği gibi, "Sunulan kanalların sayısı, farklı müşteri segmentlerine hizmet vermede, müşteri çabasını azaltmada ve tüm müşteri yolculuklarında tutarlı müşteri deneyimi sağlamada ne kadar etkili oldukları kadar önemli değil."

(Görüntü Kaynağı)

Randevu planlamak, rutin bir sipariş vermek veya mağaza konumu hakkında bilgi almak gibi hızlı, basit etkileşimler için müşteriler, SMS mesajlaşma, sosyal medya mesajlaşma veya web sitesi sohbet robotu gibi self servis kanalları giderek daha fazla tercih ediyor.

Ancak şimdilik, gelen ses, müşteri hizmetleri tabanlı iletişim merkezleri için gidilecek kanal olmaya devam ediyor. Müşterilerin karmaşık veya son derece kişiselleştirilmiş sorunlar için canlı bir temsilci ile konuşma becerisine ihtiyacı vardır ve müşterilerin %66'sı canlı bir temsilci ile konuşmak istediklerini kesinlikle kabul eder.

Müşteri iletişim merkezinizde öne çıkardığınız kanallar, müşteri tabanınızın yaşına ve demografisine bağlı olacaktır: örneğin 25 yaşın altındaki kitleler sosyal medyayı tercih ederken, 25'in üzerindeki kitleler diğer tüm iletişim merkezi kanallarından daha çok telefon kullanımını tercih eder.

Etkili bir müşteri iletişim merkezi, seçimi kullanım kolaylığı ile dengeler.

2. Acentelerinize Gerekli Tüm Kanallar İçin Kapsamlı Hazırlık Sağlayın

Otomatikleştirilmiş teknoloji, kanallar arasında canlı aracıları desteklerken, canlı aracıların, ortaya çıktıklarında tüm doğrudan müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde donatılması kritik önem taşır. Five9'a göre, bir temsilci bir soruyu yanıtlayamadığında müşterilerin %84'ü hayal kırıklığına uğrar (ve onları kim suçlayabilir?).

Birçok şirket hala çok kanallı çağrı merkezi temsilcilerini geleneksel çağrı merkezi temsilcileri olarak işe almakta ve eğitmektedir. Ancak günümüzün iletişim merkezi temsilcisi becerileri, yapay zeka ve bulut yönetimini, CRM ve bilgi tabanı kullanımını ve birden çok iletişim kanalında uzman akıcılığını içerecek şekilde genişledi.

Temsilciler, yetersiz çalışan eğitimi nedeniyle bu beklentileri karşılayamazsa, gelir kaybı, müşteri kaybı ve şirket itibarının zedelenmesi bunu takip edebilir.

3. Temsilcilerinizi Desteklemek ve Self Servis Sağlamak için Yapay Zeka Yardımını Kullanın

Çağrı merkezi temsilcisi devir hızı büyüyen bir sorunla birlikte şirketler, temsilcilerin omuzlarındaki iş yükünü azaltmak için otomasyon kullanmalıdır.

NTT, bu ihtiyaç doğrultusunda, şirketlerin %50'sinin önümüzdeki on iki ay içinde müşteri deneyimlerinin çoğunu yönetmek için yapay zeka kullanmayı beklediğini bildiriyor.

Bir şirket, müşterileri karşılamak, basit görevleri yerine getirmek ve müşterileri tercih edilen temsilcilere yönlendirmek için yapay zeka yardımı ve self servis araçları içeren bir müşteri yolculuğunu dikkatli bir şekilde hazırlayarak, özellikle yazılım fiyatlandırmasını düşünürken, temsilcilerin zamanını ve enerjisini boşa harcayabilir ve işletim maliyetlerini azaltabilir.

Ayrıca müşteriler, artan ilk temas çözüm oranlarından, kendi programlarına uyan 7/24 destekten ve bekleme sürelerinin ortadan kaldırılmasından faydalanacak.

4. Verileri ve Araçları Tüm Kanallarda Entegre Edin

Müşterilerin şirketlerden birkaç iletişim kanalını sorunsuz bir şekilde entegre etmelerini beklediğini unutmayın. Bulut tabanlı çok kanallı iletişim, şirketlerin yerel veya üçüncü taraf kanal desteği sunarak bu ihtiyacı karşılamasını mümkün kılar.

Çok kanallı analitik araçlar, şirketlere büyümeyi, müşteri hizmetlerini ve karar vermeyi yönlendirmek için yeni içgörüler sağlar ve bilgi tabanı entegrasyonu bu bilgileri şirket genelinde yayar.

ICMI, iletişim merkezlerinin yalnızca %27'sinin şu anda kendini çok kanallı olarak tanımlarken, çok kanallı araçların işgücünü optimize etmede önemli bir değer sağladığını söyleyenlerin %72'sini bildiriyor. İleriye dönük olarak, ankete katılan her üç kişiden biri, önümüzdeki iki ila üç yıl içinde çok kanallı hizmetlerin müşteri deneyimi üzerinde en büyük etkiye sahip olmasını bekliyor.

Büyük paket servis mi? Mümkün olduğunca çok kanallı gidin.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı İletişim Merkezleri Müşteri Hizmetlerini Geleceğe Yönlendiriyor

Müşteri hizmetlerinin geleceğinin çok kanallı ve çok kanallı çağrı merkezi çözümlerine odaklandığı açıktır.

Veri analitiği ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler, şirketlerin artan müşteri hizmeti talebi, temsilci tükenmişliği ve kanallar genelinde artan müşteri beklentileri gibi yeni zorlukların üstesinden gelmelerine olanak tanır.

Şirketiniz müşteriye yönelik kanalları genişletmeyi, temsilci verimliliğini artırmayı veya daha derin tüketici içgörüsü kazanmayı hedefliyor olsun, çok kanallı iletişim merkezi yazılımı yardımcı olacaktır.

Mevcut çeşitli ileriye dönük sağlayıcılarla, şimdi çok kanallı veya çok kanallı bir müşteri deneyimine geçme zamanı.

Çok Kanallı İletişim Merkezi SSS'leri

Aşağıda, ortak çok kanallı iletişim merkezi SSS'lerini yanıtladık.