Net Destekçi Puanı nedir? Nasıl Hesaplanır ve İyileştirilir

Müşteri sadakati, şirket karlarını artırabileceği ve sürdürülebilir büyümeyi sağlayabileceği için her işletmenin kesinlikle önemli bir parçasıdır. Ancak müşterileriniz ürün ve hizmetlerinizden ne kadar memnun? Ve belki daha da önemlisi, ne kadar sadıklar?

Marka algısını ve sadakatini ölçmenin en iyi yolu Net Promoter Score'dur (NPS).

İçindekiler

• Net Destekçi Puanı Formülü nedir?
• Net Destekçi Puanı Hesaplaması + Örnekler
• Net Destekçi Puanı Nasıl Yorumlanır?
• Net Destekçi Puanı Anketi Türleri
• Net Destekçi Puanınızı Nasıl Artırırsınız?
• Net Destekçi Puanını Açıklayan İnfografik

Net Destekçi Puanı Formülü Nedir?

Net destekçi puanı yüzeyde basit görünebilir, ancak aslında şirketlerin marka algısını, kurumsal performansı, müşteri deneyimini, büyüme potansiyelini ve müşteri memnuniyetini anlamalarına yardımcı olan karmaşık bir ölçümdür.

Şirketinizin NPS'sini hesaplamak için formül aşağıdaki gibidir:

Net Tavsiye Skoru = (Destekleyici Sayısı/Toplam Yanıtlayan Sayısı) x100 – (Kötüleyen Sayısı/Toplam Yanıtlayan Sayısı) x 100

Elbette, formül ancak farklı etiketlerin ne anlama geldiğini ve nasıl atandıklarını gerçekten anlarsanız anlamlı olacaktır. Onlara bir göz atalım.

• Destekleyiciler: Bir şirketin en hevesli destekçileridir. Şirketin büyümesini sağlamaya, markaların itibarını artırmaya yardımcı olur ve genellikle marka elçileri gibi davranırlar. NPS anketinde 9 ve 10 puan veriyorlar.
• Pasifler: Destekleyici olmaya yakınlar, ne şirketten yana ne de şirkete karşıdırlar ve genellikle memnundurlar, ancak şirket hakkında çok hevesli değillerdir. Genellikle 7 veya 8 puan verirler.
• Kötüleyenler: Genellikle mutsuzdurlar ve şirketi pek sevmezler. Şirketin ürünlerini tavsiye etmezler ve aslında insanları satın almaktan vazgeçirebilirler. 0'dan 6'ya kadar puan veriyorlar.

Doğru kullanıldığında ve analiz edildiğinde, net destekçi puanı, şirketlerin müşterileriyle güçlü ilişkiler kurmasına ve müşteriyi elde tutma oranını artırmasına yardımcı olabilir; bu, özellikle elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış kârda 25'ten fazla bir artışa yol açabileceğinden çok karlı olabilir. %.

Net Destekçi Puanı Hesaplaması + Örnekler

Bazı hayali sayılar kullanarak formülü uygulayalım.

A Şirketi, aşağıdaki sonuçları veren 100 müşteriyle anket yaptı:

• 75 destekçi
• 10 pasif
• 15 kötüleyen

Şimdi net destekçi puanı (NPS) formülünü uyguladığımızda şunu elde ederiz:

%Promoters – %Detractors = NPS

%75 – %15 = %60

Böylece, NPS 60 olur.

Ama buraya nasıl geldik? Biraz geri çekilelim.

1. Müşterilerinizi Araştırın

Yapmanız gereken ilk şey müşterilerinizi araştırmak. Bu, sizinle etkileşime girdikten sonra onlara bir e-posta göndermek anlamına gelebilir veya sosyal medyadaki bir anket yoluyla veya bir açılır bildirim yoluyla olabilir.

Sormak istediğin soru şu:

ŞİRKET X'i bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?

Soruyu 0 ila 10 arasında bir ölçek takip etmelidir ve katılımcılar istedikleri sayıyı seçebilirler – 0 olası değil, 10 en olasıdır. Ayrıca, müşterilerin belirli bir puanı neden seçtikleri hakkında daha fazla bilgi paylaşmaları için ankete açık uçlu bir soru da eklemelisiniz.

Bu bilgi genel NPS'yi etkilemez. Yine de, o kişinin markanız hakkında nasıl hissettiği ve işletmenizin belirli bir alanını nasıl iyileştirebileceğiniz konusunda size paha biçilmez bir fikir verecektir.

2. Yanıtlarını Sınıflandırın

Bir sonraki adım, tüm cevapları saymak ve bunları karşılık gelen kategorilerine göre düzenlemektir.

• Destekleyiciler: 9 veya 10 puanla yanıt veren kişiler.
• Pasifler: 7 veya 8 puanla yanıt veren kişiler.
• Kötüleyenler: 0 ile 6 arasında bir puanla yanıt veren kişiler.

En büyük hayranlarınız olan organizatörler dört kategoriye ayrılabilir.

• Hayranlar: Niteliksel değil niceliksel geribildirim verirler.
• Sadıklar: Teklifinizi iyileştirmenize yardımcı olmak için hem olumsuz hem de olumlu geri bildirimler sunun.
• Hayranlar: Haberi yayarlar ve size tavsiyeler getirirler.
• Takipçiler: Kalın ve ince bir şekilde takılırlar ve gerçek destekçilerinizdir.

Pasifler çitin üzerinde; Ürününüzden veya hizmetinizden tamamen memnun değiller ve rekabete geçmeyi düşünüyor olabilirler. Bu insanlar sunduğunuz şeylerden biraz memnunlar, ancak aşırı derecede sadık değiller.

Şunu belirtmekte fayda var ki, pasifler formüle dahil edilmese de, özellikle size 8 puan verenlerin fikirlerinin çok önemli çünkü onlar destekçi olarak sınıflandırılmanın eşiğindeler.

Onları neyin sınırda tuttuğunu belirleyebilir ve söz konusu iyileştirmeleri yapabilirseniz, bunları kolayca destekleyicilere dönüştürebilirsiniz.

Aldatıcılar, bir işletme için kötü haberdir, çünkü tatminsizdirler, daha yüksek bir çalkantı şansına sahiptirler ve hatta potansiyel müşterileri sizinle iş yapmaktan vazgeçirebilirler.

Memnun olmayan kişilerin genellikle 9 ila 15 arasında ve bazen 20'ye kadar kişiye kötü deneyimlerini anlattığı düşünülürse, kötüleyenler tehlikeli bir grup olabilir, bu nedenle birincil hedeflerinizden biri, mümkün olduğunca az sayıda kötü niyetli kişi olduğundan emin olmak olmalıdır.

3. Destekleyenlerin ve Kötüleyenlerin Yüzdesini Bulun

Şimdi destekçilerin ve kötüleyenlerin yüzdesini belirlemek isteyeceksiniz.

Size 9 ve 10 veren kişileri sayarak başlayın ve ardından bu sayıyı toplam yanıtlayanların sayısına bölün. Yukarıdaki örneği kullanırsak, toplam 100 yanıtlayandan 75'inin şirketinize 9 veya 10 puan verdiğini, yani 75/100'ün %75 olduğunu hatırlayın.

Aynısını, size 0'dan 6'ya kadar puan veren kişilerle de yapın. Örneğimizde, 15 kişi size zayıf bir puan verdi, yani 15/100 %15'tir. Yani, %75'i destekleyici ve %15'i kötüleyendir.

4. Puanı Hesaplayın

Şimdi, nihai NPS'nizi hesaplamak için tek yapmanız gereken, destekleyicilerden kötüleyenleri çıkarmak:

%75 – %15 = %60

Nihai puan yüzde olarak değil sayı olarak ifade edilir, bu nedenle bu örnekte şirketinizin NPS'si 60 olacaktır.

Net Destekçi Puanı Nasıl Yorumlanır?

Bir şirket onunla hiçbir şey yapmıyorsa veya onu nasıl yorumlayacağını bilmiyorsa, veriler anlamsızdır. Net destekçi puanı, işletmelere aşağıdakiler gibi birkaç kritik soru hakkında fikir verir:

• Müşterileriniz ürününüz veya hizmetinizden memnun mu?
• Müşterilerinizin görüşleri zaman içinde nasıl değişiyor?
• Müşterilerinizi memnun etmek için ne gibi değişiklikler yapılması gerekiyor?

NPS'nin işletmeniz için gerçekten ne anlama geldiğine ve nasıl yorumlanması gerektiğine daha yakından bakalım.

Müşterileriniz Mutlu mu?

NPS'nin esasen müşteri memnuniyetinin bir yansıması olduğunu artık biliyorsunuz; ne kadar yüksekse, mutlu müşterilerin sayısı mutsuz olanlara göre o kadar fazladır. Yüksekse, işletmeler yapmaya devam etmeleri gereken bir şeyi doğru yaptıklarını bilirler ve bu yüksek puandan nasıl yararlanacaklarını bulmaları gerekir.

Buna karşılık, düşük NPS'ye sahip şirketler için puanlarını belirlemek, neden düşük olduğunu anlamaları ve işleri farklı şekilde yapmaya başlamaları gereken harika bir uyandırma çağrısı olabilir.

Müşterilerin Görüşleri Zaman İçinde Nasıl Değişiyor?

NPS ayrıca müşterilerinizin görüşleri ve zaman içinde nasıl değiştikleri hakkında size fikir verecektir. Puanınız yükseliyorsa, açıkça insanları mutlu ediyorsunuz. Ancak, puanınızın düştüğünü veya pasiflerde bir artış olduğunu görürseniz, bir yerlerde en kısa zamanda çözülmesi gereken bir sorun var demektir.

Anketinize, insanların derecelendirmelerinin nedenlerini paylaşmaları için bir boşluk eklerseniz, cevap burada olabilir. Muhtemelen çok çeşitli geri bildirimler olacaktır, bu nedenle tekrarlanan yorumlara veya endişelere dikkat edin ve oradan başlayın. Birçok müşteriyi etkileyen bir şeyi düzeltmek için çalışmak, onların memnuniyetini ve nihayetinde puanınızı önemli ölçüde etkileyebilir.

Hangi Değişikliklerin Yapılması Gerekiyor?

Bu soruyu cevaplamak zaman alacak. Şirketler, tüm geri bildirimleri sıralamak, kalıpları aramak ve müşteri hizmetlerini, müşteri algısını, müşteri deneyimini, mevcut ürünleri ve şirket politikalarını nasıl iyileştirebileceklerini belirlemek zorunda kalacaklar.

Bu olumlu değişiklikleri yerine getirmek, ideal olarak sadece daha fazla insanı destekçilere dönüştürmekle kalmayacak, aynı derecede önemli olarak mevcut destekçileri de koruyacaktır. Sadık müşterilerin yenilerine göre %67 daha fazla harcama yapması da dahil olmak üzere, elde tutma birçok nedenden dolayı kritik öneme sahiptir.

Net Destekçi Puanı Anketi Türleri

İlişkisel ve işlemsel olmak üzere iki tür net destekçi puanı anketi vardır ve her ikisi de birbirini tamamlayıcı ve eşit derecede önemlidir. Bunları dağıtmanın genel amacı, sadakati ölçmek ve nihayetinde kötüleyenleri destekçilere dönüştürmektir. Ancak işletmelerin dikkatli olması gerekir; çok fazla anket veya soru, müşterileri rahatsız edebilir ve olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Kullandığınız anket türü, şirketinizin hedeflerine bağlı olacaktır. Bunların nasıl farklılık gösterdiğine daha yakından bakalım, böylece işiniz için birinin veya her ikisinin de yararlı olup olmayacağını belirleyebilirsiniz.

İlişki

Bu anketler müşterilere üç ayda bir, altı ayda bir veya yıllık olarak düzenli olarak sunulmaktadır. İşletmelere aşağıdaki konularda yardımcı olurlar:

• Genel müşteri deneyimlerini ve memnuniyetini anlayın.
• Müşterilerin meslektaşları ve arkadaşları ile sizin için iyi bir söz söyleme olasılığını belirleyin.
• Müşterilerini rekabete geçmeden önce yakalayın.
• Tekrar satın almalar ve müşteriyi elde tutma söz konusu olduğunda şirketin genel sağlığını değerlendirin.

Sonuç olarak, bu anketler, mutlu olduklarından emin olmak için uzun vadeli müşterilere göndermek için idealdir.

işlemsel

İşlem anketleri, anında içgörü sunmaları ve belirli bir etkileşim, süreç veya temas noktasıyla ilgili olarak müşterinin memnuniyetini ölçmeye çalıştıkları için farklıdır.

Bu anketler genel bağlılığı ölçmeyi amaçlamaz, bunun yerine mevcut bir müşterinin sipariş verme, müşteri hizmetleriyle konuşma veya fatura alma gibi bir deneyim veya işlemle ilgili görüşünü ölçmeye çalışır.

Zamanlama çok önemlidir, bu nedenle bir etkileşimden hemen sonra ulaşmak çok önemlidir.

Aşağıda, işlemsel NPS anketlerine ilişkin birkaç örnek verilmiştir:

Faturalandırma deneyiminize dayanarak, bizi bir meslektaşınıza veya müşterinize 0 ile 10 arasında bir ölçekte önerme olasılığınız nedir?
Kahve makinemizi arkadaşlarınıza ve iş arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?

Gördüğünüz gibi, bu anket soruları oldukça spesifiktir ve belirli bir olay veya etkileşim hakkında geri bildirim ister.

Net Destekçi Puanınızı Nasıl Artırırsınız?

Böylece NPS'nizi hesapladınız ve iyileştirme kapsamı görüyorsunuz. Artırmak için ne yapabilirsiniz?

İşletmelerin bugün başlayabilecekleri, uygulaması kolay yedi fikir için okumaya devam edin.

Her Departman için NPS Hedefleri Oluşturun

Bir iyileştirme stratejisinin işe yaraması için herkesin gemide olması gerekir, bu nedenle yukarıdan aşağıya doğru benimsenmelidir. Ne de olsa müşteri deneyimi, ürün kalitesinden müşteri hizmetlerine kadar hemen hemen her bölümü içerir. Her departmanın başarması gereken bir hedef NPS'si olmalı ve departmanlar herkesi hizaya getirmek için dahili olarak ve işbirliği içinde çalışmalıdır. Ayrıca hedefler AKILLI olmalıdır: spesifik, ölçülebilir, ulaşılabilir, gerçekçi ve zamanında.

Kötüleyenleri ve Pasifleri Destekleyicilere Dönüştür

Kötüleyenler denklemin hayati bir parçasıdır. İşletmeniz hakkında acımasızca dürüst incelemeler ve görüşler paylaşırlar ve boşlukları ve eksiklikleri tespit ederek bunları düzeltmenize olanak tanırlar.

Durumu düzeltmenin en iyi yolu onlarla iletişim kurmaktır. Size kötü bir puan verdiklerinde, onlara ulaşın ve fikirlerinin sizin için önemli olduğunu ve onları dinlediğinizi bildiklerinden emin olun. Onları takip ettikten sonra, sorunu çözmeye çalışmak için ekiplerinize getirin. Ayrıca, üzerinde çalıştığınızı veya sorununu çözdüğünüzü bildirmek için müşteriyle iletişime geçebilirler.

Pasifler söz konusu olduğunda, iki yönlü bir strateji izlemek en iyisidir. Puanlarıyla birlikte bir açıklama bırakmayanlar, onlara ulaşın ve daha fazla bilgi isteyin. Yapanlar için, onları kötüleyenlermiş gibi davranın ve onlara yukarıda detaylandırdığımız gibi davranın.

Cevap vermeyenleri de burada belirtmekte fayda var. Bu kritik ancak genellikle göz ardı edilen segmentin çalkalanması muhtemeldir. Bu grupta çok değerli müşterileriniz varsa, onlarla bire bir telefon görüşmesi yapın ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenin.

Çalışanlarınıza İyi Bakın

Çalışanlar, meşgul olduklarında en iyi performansı gösterirler. İşte o zaman daha üretken, azimli olurlar, üstün müşteri hizmeti sunarlar, daha çok çalışırlar ve işlerinde daha uzun süre kalırlar. Kısacası, personeliniz işlerine duygusal olarak yatırım yaptıklarında daha iyi performans gösterirler. Çalışanların kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak, NPS de dahil olmak üzere işin her yönünü doğrudan etkileyebilir.

Temel Nedene Ulaşın

Destekleyenlerden, pasiflerden ve kötüleyenlerden gelen geri bildirimleri analiz ederken, bazı bölümlerin sürekli olarak yıldız puanları aldığını, diğerlerinin ise genellikle olumsuz geri bildirim aldığını fark edebilirsiniz.

Sorunun nerede olduğunu belirlemenize yardımcı olması için bir kök neden analizi yapmak isteyeceksiniz; departmanın kendisi mi, ürün grubu mu yoksa tamamen başka bir şey mi? Memnuniyetsizliği neyin tetiklediğini saptadıktan sonra, onu daha iyi ele alabilir ve düzeltebilir ve ideal olarak bir iyileşmeye yol açacak ilgili yapısal değişiklikleri yapabilirsiniz.

Müşterilerle Hızlı Takip

Mevcut bağlamda, müşterilerin çok az sabrı var ve sonuçları bir an önce görmek istiyorlar. Aslında, müşterilerin %82'si satış ve pazarlama sorularına anında yanıt (en fazla 10 dakika) beklerken, %90'ı bir müşteri hizmetleri sorunu olduğunda hemen yanıt istiyor. Bu nedenle ilk arama çözüm oranları ve diğer çağrı merkezi ölçümleri son derece önemlidir.

Yanıt verdikten sonra, geri bildirimlerinin alındığını onaylamak, algıda hızlı bir iyileşmeye yol açabilir. Konuyu dinlediğinizi ve üzerinde çalıştığınızı kabul etmek, müşteri deneyimine bağlı olduğunuzu ve sorunlarını çözmeye istekli olduğunuzu gösterir. Tüm bunların NPS'niz üzerinde önemli bir etkisi olabilir.

Vaka Çalışmaları Oluşturun

Destekçilerinizin sizi neden sevdiğini anlayın. Onlarla müşteri hizmetleri yolculuğunda neyi doğru yaptığınızı belirlemeye çalışın ve bunu iş arkadaşlarınızın gelecekte kullanabileceği bir vaka çalışmasına dönüştürün. Bir etkileşimden sonra teşekkür ettiler mi? Bir şey hakkında şikayet ettikten sonra bir takip çağrısı aldılar mı?

Amaç, bu memnuniyet düzeyini tekrarlamak, müşteri deneyimini geliştirmek ve genel olarak NPS'nizi artırmak için oldukça ayrıntılı bir vaka çalışması oluşturmaktır.

Doğru Soruları Sorun

Müşterilerinizden anketi doldurmalarını istediğinizde ek bilgi toplamak idealdir, ancak doğru soruları sormak da çok önemlidir. Örneğin, çevrimiçi bir giyim mağazası için ana anket sorunuzun yanı sıra, insanlara onları sizden satın almaya neyin zorladığını sorabilirsiniz (çoktan seçmeli cevaplar). Ayrıca onlara istedikleri ürünü bulmanın ne kadar kolay olduğunu ve farklı müşteri yolculuğu aşamalarının ne kadar basit olduğunu sorabilirsiniz.

Ek olarak, örneğin, sayfada geçirilen süreyi, sayfa yükleme hızını, yönlendirme URL'sini ve görüntülenen sayfa sayısını bilmek için web analitiğinizden elde ettiğiniz verilerden yararlanabilirsiniz. Ne kadar çok veri toplarsanız, NPS'yi o kadar iyi anlayabilir ve geliştirebilirsiniz.

Net Promoter Score'un yalnızca müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutmayı ölçmekle kalmayıp aynı zamanda şirketlerin kendileri için neyin işe yarayıp yaramadığını belirlemesine olanak tanıyan kritik bir KPI olduğu açıktır.

Artık NPS hesaplamasının tam yöntemini, ne anlama geldiğini, sonuçları nasıl yorumlayacağınızı ve nasıl iyileştireceğinizi bildiğinize göre, müşterilerinize önem verdiğinizi göstermek ve mümkün olduğunca çoğunu destekçilere dönüştürmek için ekstra yol kat edebilirsiniz. .

Net Destekçi Puanını Açıklayan İnfografik