2022'de NICE inContact Fiyatlandırması ve Özellikleri

Çağrı merkezi yazılımı, daha akıcı müşteri iletişimi, kişiselleştirilmiş destek ve temsilci üretkenliğinin gerçek zamanlı analizini sağlar.

NICE inContact şirket web sitesine göre, Omdia bu sağlayıcıyı 2020-2021 için 1 numaralı çok kanallı bulut iletişim merkezi çözümü olarak sıralarken, Gartner'ın Magic Quadrant'ı onu 2019'da yürütme yetenekleri açısından en yüksek genel konumla ödüllendirdi.

100'den fazla ülkedeki kullanıcıları ve buluttaki 15 yıllık deneyimiyle, bugün açıkça piyasadaki en iyi iletişim merkezi platformlarından biridir.

Ancak özelliklerini bu kadar etkili kılan nedir ve gerçekten yutturmaca kadar yaşıyor mu? En önemlisi, maliyeti nedir ve mevcut ve gelecekteki şirket büyüklüğünüz ve işletme ihtiyaçlarınız için doğru mu?

Bölümler:

• NICE inContact nedir?
• GÜZEL Fiyatlandırma
• Çok Kanallı Yönlendirme
• CXOne Platform Analitiği
• CXOne İş Gücü Katılımı
• NICEInContact Entegrasyonları
• NICE inContact'ı Kimler Kullanmalı?
• NICE inContact Müşteri Deneyimi
• NICE inContact Alternatifleri
• Çağrı Merkezi Optimizasyonu Hakkında Daha Fazla Okuma

NICE inContact nedir?

NICE inContact CXOne, çok kanallı yönlendirmeyi, müşteri analitiğini ve iş gücü katılımını tek bir platformda yöneten birleşik bir müşteri deneyimi bulut iletişim merkezi yazılımıdır.

Aşağıda, iletişim merkezinin fiyatlandırma yapısını ve sağladıkları ana özellikleri ve belirli yetenekleri özetleyeceğiz.

NICE inContact Fiyatlandırması

Çoğu iletişim merkezi SaaS gibi, fiyatlandırma yapısı teklife dayalıdır ve web sitesinde herkese açık değildir. Başka bir deyişle, NICE inContact'ın satış departmanı ile iletişime geçmeli ve teklifinizi öğrenmelisiniz.

Yaptığımız tam olarak buydu - size temel fiyatlandırmaları hakkında en azından genel bir fikir vermek için doğrudan NICE ile iletişime geçtik.

Katmanlı, kullandıkça öde fiyatlandırma yapısı, kullanıcılara gerektiğinde çağrı koltuklarını kolayca ekleme veya kaldırma olanağı sağlar ve kullanıcıların henüz ihtiyaç duymadıkları özellikler için ödeme yapmasını engeller.

NICE inContact, paketlenmiş paketler veya alakart olarak sunulan 400'den fazla farklı hizmet türü sunar. En popüler ürünleri, gereken belirli özelliklere bağlı olarak, genellikle kullanıcı başına aylık 90 ila 100 ABD Doları arasında değişen temel pakettir.

Çekirdek paket şunları içerir:

• Kullanıcı lisansı ve sistem girişine erişim
• Canlı raporlama panosu
• Temel geçmiş raporlama ve analitik
• Lisans başına 5 GB çağrı kayıt alanı
• Çağrı komut dosyası
• IVR
• Temsilci başına 3 sesli kuyruk bağlantı noktası

Üçüncü taraf araçlarla entegrasyonlar, entegrasyon başına bir kerelik ücrete tabidir. Bu ideal olmasa da, yüksek donanım ücreti, aşırı yükleme ücreti veya sürekli bakım ücreti olmadığını unutmayın.

Gelişmiş çok kanallı iletişim, iş gücü yönetimi ve daha ayrıntılı analitik/raporlama araçlarının temel paketin bir parçası olmadığını ve bunlara eklenmesi gerektiğini unutmayın.

Çoğu müşteri, NICE inContact ile iki yıllık bir sözleşme imzalar, ancak üç yıllık veya daha uzun bir sözleşme imzalamak isteyenler için fiyatlandırma tavizleri verilir. Bir yıllık SLA'lar ve sözleşmeler mevcuttur ancak daha yüksek bir oran veya ek ücretle sonuçlanabilir.

Çok Kanallı Yönlendirme

Sağlayıcının çok kanallı yönlendirme yetenekleri, müşterileri büyük veya küçük işletme telefon sistemine ek olarak 30'dan fazla dijital kanaldaki temsilcilere bağlar.

Tahmine dayalı davranışsal çağrı yönlendirme, ACD ve IVR yetenekleri ve birleşik bir temsilci arabirimi, daha akıcı bir müşteri hizmeti deneyimine ve iyileştirilmiş temsilci üretkenliğine olanak tanır.

Otomatik Çağrı Dağıtıcı

Otomatik Çağrı Dağıtıcısı (ACD), Evrensel Kuyruğunda dijital öncelikli beceri tabanlı yönlendirmeyi ve müşteri self servisini güçlendirmek için Yapay Zeka kullanır. Bu, müşterilerin tercih ettikleri iletişim kanalında, ister sohbet mesajı, e-posta, Sesli mesaj veya SMS metin mesajı olsun, en nitelikli temsilciyle bağlantı kurabilecekleri anlamına gelir.

Temsilciler herhangi bir kanal üzerinden giden arama başlattığında veya gelen aramaları ve iletişimi aldığında, otomatik olarak bir Müşteri Kartı açılır.

CRM yazılımıyla entegre olan bu Müşteri Kartı, aracılara müşteri verileri, duyarlılık, konuşma geçmişi ve daha fazlası hakkında bilgi sağlar. Bu, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri etkileşimi sağlar, aramayı terk etme oranlarını düşürür ve daha hızlı müşteri çözümüne yol açar.

Çok Yönlü Kanal Oturum İşleme, aracıların bir kanaldan görüşmenin ortasında başka bir kanala sorunsuz bir şekilde geçiş yapmalarına ve kaldıkları yerden devam etmelerine olanak tanır.

Etkileşimli Sesli Yanıt

CXOne'ın Etkileşimli Sesli Yanıtı (IVR), müşterilerin telefon üzerinden self servis hizmetine izin vererek acenteleri serbest bırakır.

Doğal konuşma analizi sayesinde müşteriler ihtiyaçlarını belirtir ve ardından ilgili otomatik menü seçenekleriyle yönlendirilir. Sistem ayrıca dokunmatik yanıtları, metinden konuşmaya destekler ve kullanıcıların kendi IVR çağrı akışlarını oluşturmalarına olanak tanır.

Otomatik geri aramalar planlayın, IVR analitiğine erişin ve bağlı müşteriler tarafından yalnızca gerektiğinde canlı bir temsilciye ilk arama çözümleme oranlarını artırın.

Veri toplama, fatura ödeme ve hesap güncellemeleri gibi zaman alan görevleri otomatikleştirin ve IVR ile otomatik çağrı dağıtım sistemlerinizi tek bir platformda entegre edin.

Etkileşim Kanalları

NICE inContact'ın en iyi özelliklerinden biri, hem müşterilere hem de acentelere sunduğu çok sayıda etkileşim kanalıdır.

Canlı çok kanallı iletişim ve kanallar arası konuşma güncellemeleri, müşterilerin kendilerini tekrar etme zorunluluğunu ortadan kaldırır ve aracıların aynı anda birden çok etkileşimi yönetmesine olanak tanır.

Kullanılabilir iletişim kanalları ve yetenekleri şunları içerir:

• Gelen, giden ve karışık sesli arama
• IVR self servis
• sesli mesaj
• gelen e-posta
• Manuel veya aracısız giden e-posta
• Gelişmiş canlı web sitesi/müşteri destek sohbeti
• Otomatik sohbet robotları
• Temsilci-müşteri birlikte gezinme
• görüntülü sohbet
• proaktif sohbet
• Facebook haberci
• Twitter Direkt Mesajları
• Instagram
• Naber
• Gelen/Giden SMS mesajlaşma

Tahmini Çevirici Çağrı Merkezi Yazılımı

NICE inContact'ın Kişisel Bağlantısı, temsilcilerin çağrı listelerini daha hızlı geçmesine yardımcı olmak ve müşteri konuşma süresini artırmak için tasarlanmış, duraklama gerektirmeyen bir tahmine dayalı çevirici yazılımıdır.

En iyi özellikleri şunları içerir:

• Önizleme, aşamalı, yeterlilik arama
• Manuel ve aracısız arama
• TCPA ve Do Not Call List uyumluluğu
• Cep telefonu numarası doğrulama
• CRM entegrasyonları
• Canlı arama listesi güncellemeleri
• Özelleştirilebilir arama hızları ve oranları
• Proaktif müşteri erişimi

»Güçlü Çeviriciler, Öngörülü Çeviriciler ve Aşamalı Çeviriciler: En İyi Çağrı Merkezi Çevirici [Kılavuz]

Ajan Deneyimim (MAX)

MAX, müşteri bilgilerini ve etkileşimlerini kolaylaştırmak için birden fazla kanalda çalışmak üzere tasarlanmış, dijital öncelikli bir iletişim merkezi aracı arabirimidir.

Canlı çok kanallı konuşma güncellemeleri sağlar ve aracıların tek bir gösterge panosu içinde birden çok kanal üzerinden müşterilerle bağlantı kurmasına olanak tanır.

Temsilciler, MAX'ın sezgisel panosunda not ekleyebilir, müşteri kartlarını güncelleyebilir ve gerekirse bir üst merciye iletme matrisi başlatabilir. Arayüz ayrıca acentelerin müşterileri beklemeye almasına, onları sessize almasına, aramaları kaydetmesine veya başka bir temsilciye aktarmasına olanak tanır.

Senkronize müşteri verileri, CRM entegrasyonu ve iş gücü araçları, acentelerin yalnızca daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sağlamasına değil, aynı zamanda programlarını ve mevcut çağrı sırasını izlemesine olanak tanır.

MAX ayrıca canlı temsilci durum güncelleme bilgileri, temsilci raporları ve daha da hızlı müşteri çözümü için bir çalışan bilgi tabanı sağlar.

CXone Platform Analitiği

Incontact'ın çağrı merkezi analitik yazılımı, etkileşim analitiği, üretkenlik içgörüleri, özelleştirilebilir raporlar ve veriye dayalı karar vermeye olanak tanıyan performans yönetimi araçları sağlar.

Kullanıcılar, canlı ve geçmiş etkileşim analitiği almak için 250'den fazla çağrı merkezi metriği arasından seçim yapabilir. Bu, yöneticilerin müşteri eğilimlerini, ortak sıkıntı noktalarını belirlemesine ve riski daha iyi yönetmesine yardımcı olurken, gerçek zamanlı erken uyarı sistemi daha proaktif bir yanıt sağlar.

Geribildirim Yönetimi, inContact'ın çok kanallı müşteri anketi aracıdır ve daha fazla eyleme dönüştürülebilir, tarafsız içgörüler sağlar. Anketlere e-posta, SMS metin mesajı ve IVR yoluyla ulaşılabilir.

Bu anketler, yöneticilerin en iyi performans gösterenleri belirlemesine ve ödüllendirmesine, hangi temsilcilerin daha fazla koçluğa ihtiyacı olduğunu anlamalarına ve müşteri deneyimi hakkında daha doğru ve ayrıntılı bir okuma elde etmelerine olanak tanır.

Ek Analytics yetenekleri şunları içerir:

• Tartışma konusuna ve müşteri duyarlılığına göre etkileşim kategorizasyonu
• Konuşma ve metin analizi
• Çağrı kaydı dökümü
• Ortak müşteri anahtar kelimelerinin kelime bulutları
• Uyumluluk analizi
• Çözünürlük süresi tahminleri
• Salesforce/CRM verilerini içe aktarma
• Tarihe, arama süresine, temsilciye ve daha fazlasına göre filtreleyin
• 90 önceden oluşturulmuş rapor şablonu
• Kampanya performans analizi
• Çalışan anketleri
• Temsilci durumu, beceri performansı, hizmet düzeyi analitiği
• Microsoft Excel entegrasyonu
• Dostça rekabet için ajan oyunlaştırması
• Eğitim programı analizi

CXone İş Gücü Katılımı

NICE inContact'ın İş Gücü Katılımı ve Optimizasyonu (WEM) aracı, daha fazla çalışan esnekliği, iyileştirilmiş iş yükü yönetimi ve kullanıcıların gelecek için daha iyi plan yapmasına olanak tanıyan iş akışı tahmini sağlar.

WFM araçları, temsilcilerin vardiya talep etmelerine, programlarını görüntülemelerine ve onaylar veya değişikliklerle ilgili gerçek zamanlı bildirimler almalarına olanak tanır.

Ek WEM özellikleri şunları içerir:

• PTO istek yönetimi
• 40'tan fazla tahmin algoritması
• “Ya eğer” planlaması
• Otomatik uzaktan çalışma istekleri ve işlevleri

Kalite Yönetimi Analitiği, müşteri duyarlılığı ve geri bildirimi hakkında son derece ayrıntılı bilgiler sağlar. Bu bilgiler, etkileşim tamamlandıktan sonra otomatik olarak temsilciye gönderilir. Temsilcileri ortalama çağrı kalitesi derecelendirmesine göre sıralayabilir, nezaket ve zaman içinde müşteri kazanımı gibi kategorilerde performanslarını değerlendirebilir ve bilgileri otomatik olarak kategorilere ayırabilirsiniz.

GDPR, PCI ve HIPAA gereksinimlerini karşılayan arama ve ekran kaydı özellikleri, uyumluluk kayıtları sağlar ve müşteri içgörülerinin daha derinden anlaşılmasını sağlar.

NICE inContact Entegrasyonları

Açık bulut temel platformu sayesinde bu sağlayıcı, RESTful API'leri ve Geliştirici Topluluğu aracılığıyla olağanüstü entegrasyon seçenekleri ve üst düzey özelleştirme sunar.

Tek bir son kullanıcı arayüzü içinde çalışan bu entegrasyonlar şunları içerir:

• Satış ekibi
• Microsoft 365
• G Suite
• Microsoft Ekipleri
• yakınlaştır
• RingCentral
• LogMeIn
• kehanet
• Zendesk

Entegrasyonların tam listesi için entegrasyon sayfasına gidin.

NICE inContact'ı Kimler Kullanmalı?

430.000'den fazla acente ve 85'ten fazla Fortune 100 şirketi NICE inContact kullanıyor.

En iyi müşteriler arasında Teleflora, Valvoline, Radisson Hotel Group, ClearChoice Dental İmplantları ve Inverva Health bulunmaktadır.

Daha küçük veya daha yeni işletmeler yazılımdan mükemmel müşteri içgörüleri elde edebilmesine rağmen, günlük arama hacmi yüksek veya birden çok kanalda yoğun temasa sahip kurumsal düzeydeki şirketler için en uygun olanıdır.

Yaygın kullanım örnekleri arasında telefonla pazarlama, sağlık hizmeti sağlayıcıları, finansal hizmetler ve devlet kurumları yer alır.

Sağlık hizmeti sağlayıcıları, yazılımı hasta fatura bilgilerini otomatik olarak toplamak, otomatik randevu hatırlatıcıları göndermek ve EHR'leri yönetmek için kullanır. Kredi veren şirketler ve bankalar, potansiyel kredi kartı hırsızlığı durumunda müşterilerle iletişim kurmak, hesap bakiyesi güncellemeleri sağlamak ve müşteri kredisi yeterlilik bilgilerini toplamak için bunu kullanır. Devlet sektöründe, NICE inContact incelemeleri ve kullanıcı puanları, aracın bağış toplama, kampanya telefonu hazırlama ve tercih ettikleri kanalda seçmenlerle iletişim kurma için ideal olduğunu söylüyor.

NICE inContact Müşteri Deneyimi

(Görüntü Kaynağı)

Kullanıcılar, NICE inContact'ın çağrı merkezi ve bulut müşteri deneyimi platformunun ekip üyelerine müşteri yolculuklarına ilişkin daha derin bilgiler, artan temsilci üretkenliği ve performansı ve her büyüklükteki kuruluş için daha iyi genel müşteri memnuniyeti gibi birçok avantaj sunduğu konusunda hemfikirdir.

Bununla birlikte, bazı özellikler (özellikle analitik ve raporlama araçları) için dik bir öğrenme eğrisi vardır ve karmaşık fiyatlandırma yapısı birçokları için bir sonuçtur.

Aşağıdaki artılar ve eksiler listesi, web'deki kullanıcı incelemelerinde tutarlı bir şekilde bahsedilmeye dayalı olarak geliştirilmiştir.

» NICE inContact GetVoIP Kullanıcı Yorumları
» NICE inContact SoftwareAdvice Kullanıcı İncelemeleri

NICE inContact Alternatifleri

NICE inContact şirketiniz için uygun değilse, aşağıdakileri içeren en iyi rakiplerinden bazılarını göz önünde bulundurun:

• Genesys Fiyatlandırması ve Planları
• Five9 Fiyatlandırma ve Planlar
• Twilio Fiyatlandırma ve Planları
• Talkdesk Fiyatlandırma ve Planları

Aşağıdaki tablo, bu alternatiflerle ilgili en iyi özellikleri, kullanım kolaylığını ve temel fiyatlandırma bilgilerini özetlemektedir.

Çağrı Merkezi Optimizasyonu Hakkında Daha Fazla Okuma

NICE inContact çağrı merkezi yazılımı, bilgi teknolojisi desteği ve yardım masası ekiplerinin, müşteri hizmetleri departmanlarının, perakende telepazarlama şirketlerinin ve diğerlerinin, rutin görevler ve yanlış iletişim için değerli zaman kaybetmeden daha kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri sağlamasına olanak tanır.

Ancak şirketinizin, daha güçlü ekip işbirliği özellikleri veya ek yazılım entegrasyonları gibi bu platformun karşılayamayacağı daha özel ihtiyaçları olabilir.

Five9 ve Genesys gibi popüler NICE inContact alternatiflerini birebir karşılaştırmalarımız, şirketiniz için hangi aracın daha iyi özelliklere, kullanıcı memnuniyetine ve fiyatlandırma yapısına sahip olduğunu değerlendirmenize olanak tanır.