Cresta CEO'su: İletişim Merkezlerinde Tembel Yapay Zekaya Yer Yok

Tembel AI (yapay zeka), Cresta'nın CEO'su ve Kurucu Ortağı Zayd Enam'a göre , dünya genelindeki iletişim merkezlerinde meydana gelen bir olgudur: kuruluşlara iletişim merkezinin davranışlarına gerçek zamanlı bilgiler veren AI destekli bir platform acenteler ve müşteriler. Çoğu içgörü platformu gibi, Cresta da müşteri sorgularını hızlı ve etkili bir şekilde çözmede iletişim merkezi temsilcilerine ve yönetimine yardımcı olur.

Ve satış görevlileri için, bir müşterinin ne isteyebileceğine dair daha fazla içgörüyle anlaşmaları tamamlamalarına yardımcı olur. Mart ayında firma, şirkete 1,6 milyar dolar değerleme sağlayan 80 milyon dolarlık bir C Serisi finansman turunu duyurdu. Hem Genesys hem de Five9 firmaya ciddi bir ağırlık vererek şirkete yatırım yaptı, ben de bu konuda önde gelen bir otorite ile endüstriyi rahatsız eden bir şey hakkında sohbet etmek için oturmaya karar verdim.

Enam bana endüstrinin tembel yapay zeka ile “bırakıldığını” ve bunun sıkıcı görevleri otomatikleştirmek için 'iyi' olduğunu, ancak acentelere ve satış görevlilerine gerçek zamanlı yardım sağlamada zayıf olduğunu söyledi. Temsilcilere, yönetime ve satış görevlilerine yardımcı olmak ve işlerini kolaylaştırmak için AI'nın en iyi nasıl uygulanacağının temeline inmek için oturdum. Madalyonun diğer tarafında, eğer AI düzgün bir şekilde uygulanırsa: kişinin kârlılığını çok iyi artırabilir ve genel olarak temsilci üretkenliğini artırabilir.

İletişim merkezinde AI için en iyi kullanım örnekleri hakkında daha fazla bilgi

AI, iletişim merkezinde bir şekilde moda haline geldi ve şirketler onu, bazıları pek pratik olmayan çeşitli kapasitelere soktu. Enam'a göre, kötü konuşlandırılmış IVR (etkileşimli sesli yanıt), cansız self servis seçenekleri ve daha fazlası, hepsi merkezi bir rol oynuyor.

Sohbetimizin geri kalanı, her büyüklükteki şirketin, misyonlarını ilerleten (gerçek) sonuçlar elde etmek ve CX (müşteri deneyimi) metriklerini iyileştirmek için iletişim merkezinde yapay zekayı nasıl uygulayabileceğini araştırıyor.

Keyfi ve Kullanıma Hazır Yapay Zeka Başlangıç ​​Değildir

Görünüşe göre bugün birçok insan AI'yı var olan bir özellik olarak işaretlemek istiyor, "AI'mız var" Ama değer nerede? Kişi keyfi yapay zekadan ne tür bir kavrayış elde edebilir? Enam neredeyse hiç yok diyor.

“AI'nın temel değeri, insanların süper insan olmasını sağlamasıdır. Daha önce düşünmediğimiz olasılıkları ortaya çıkarmak için insanları ve makineleri bir araya getirmek, AI'nın bugün bir kuruluşa kazandırabileceği türden bir değerdir ”diye ekledi.

Ayrıca, Enam'a göre, iyi yerleştirilmiş AI, aracıları işlerinde yüzde 50 ila 100 daha etkili hale getirebilirken, kullanıma hazır AI, özel müşteri deneyimlerine olanak sağlamaz. Bir amacı yoksa, özellikle (konu olduğunda) AI eklemeyin.

Enam'ın söylediğine göre, birçok kişi yalnızca 'AI'mız var' demekle meşgul, ancak aracı şirketin, acentelerin ve müşterilerin yararına en iyi şekilde nasıl kullanacağını bilemiyor; değiştirmek zorunda. AI'nın bir kutuyu işaretlemekten daha fazlası olduğunu ekledi; pratik olmalı.

Gelişmiş metriklere ulaşmak için temelde farklı bir yaklaşım gerektirdiğini paylaştı. Enam'a göre, satıcı veya yer ne olursa olsun, bu tür yatırımları yapmak hiç de akıllıca değil, çünkü bunun nedeni, yapay zekaya parlama zamanını veren çok sayıda tekrarlayan model var.

"Bu tür bir ortamda, yatırım getirisi oldukça yüksek. Tek seferlik görevler için: Yapay zeka çok fazla değer sağlamaz, ancak tam tersi (söylenebilir) tekrarlayan görevler hakkında: hangi çağrı merkezi temsilcilerinin çok iyi bildiği.”

Enam, iletişim merkezine yapay zeka eklemek, temsilcilere yüksek değerli bilgilere ve bağlamsal bilgilere erişimlerini parmak uçlarında vererek, yapay zekayı herhangi bir iletişim merkezi için en güvenli bahis haline getirdiğini söyledi. Neden? Niye? (genel olarak) aracıları görevlerinde daha etkili hale getirebilir.

İyi Yerleştirilmiş Yapay Zekadan Gelen Görüşler Çok Değerli

Yapay zekayı bir iletişim merkezine nasıl ekleyeceğimiz (yapmayacağımız) hakkında çok konuştuk: ancak iyi yerleştirilmiş yapay zekadan elde edilebilecek içgörü türleri hakkında pek fazla konuşmadık. Sonsuz olasılıklar olsa da, bazıları diğerlerinden daha değerlidir.

Şuna benzer şeyler: Temsilcileri işlerinde iyi yapan nedir? En iyi satış görevlileri anlaşmaları nasıl kapatır? En iyi destek temsilcileri sorguları çözmede nasıl bu kadar başarılı oluyor? Oradan, kuruluşlar bu verileri alabilir ve diğer aracılara müşteri sorgularını nasıl (en iyi şekilde) çözecekleri konusunda rehberlik edebilir.

Örneğin, bir müşteri üzülürse bir temsilci ne yapar? Bir yönetici yardım etmek için devreye girmeli mi? Sonraki adımlar nelerdir? Bir konuşma dönüştürüldüğünde, neden dönüştürülür? Gerçek zamanlı içgörüler, işletmeler için en önemlisidir, böylece genişlettikleri müşteri deneyimini gerçek zamanlı olarak ayarlayabilirler. Enam, eski sistemlerin bu bilgiyi vermede o kadar sağlam olmadığına inanıyor ve bana şunları söylüyor:

"Ajanların müşterilere daha iyi hizmet verebilmeleri için konuşmaları yazıya dökme yeteneği ve NLU (doğal dil anlama) gibi araçlar var, bu sadece bulutta daha iyi çalışıyor."

Teknolojilere oldukça büyük yatırımlar yaptıkları için, şirket içi iletişimden yararlanan çok sayıda işletme var. Ancak Enam, tüm iletişim merkezi deneyiminin buluttayken daha az karmaşık olduğunu belirtiyor.

Self Servis Yapay Zeka Kalıcıdır

Coronavirus Pandemisi olurken, kiralık araba ve Airbnb kiralama gibi diğer rezervasyonlar gibi uçuşlar da iptal edildi. Tüm bu baskı muhtemelen çoğu ajanın hissettiği duyguya katkıda bulundu; (ki bu) iş yüklerinden büyük ölçüde bunalmıştı.

Bu, self servis seçeneklerinin artmasına neden oldu: (bazıları) işlevsellikten yoksundu ve bu da müşterinin daha da fazla hayal kırıklığına uğramasına neden oldu. Pandemi sırasında Enam'ın söylediği bir şey, "Tüm müşteriler her zaman insanlarla konuşmak istemez" dedi. Aynısı, gezegendeki en çok vergi gerektiren işlerden bazılarına sahip olan ajanlar için de söylenebilir (söylenebilir).

Çok kanallı iletişimde (Pandemi'nin bir sonucu olarak) artış gördüğümüz için, aracılar herhangi bir zamanda birden fazla görüşmeyi yönetebilir. Bu, bir telefon görüşmesi ile birlikte bir Twitter konuşmasının gerçek olmaktan çok uzak olmadığı anlamına gelir. Ayrıca, aynı temsilci, bir şirket web sitesi aracılığıyla bir e-posta görüşmesini ve web tabanlı bir sohbeti gerçekleştirebilir.

Enam'a göre self-servis seçenekleri, ajanların gerginliğini azaltmaya yardımcı olur ve daha mutlu temsilciler, müşteriler ve işlerinde kalmak isteyen acenteler ile sonuçlanabilir. Temsilcilerin görevlerini sorunsuz bir şekilde yerine getirecek araçlara sahip olmaları durumunda, bunun tek bir anlamı olabilir - sonuçları sonsuz olan daha iyi yağlanmış bir operasyon.

Pandemi bize bir şey öğrettiyse, o da sadık ve mutlu bir müşteri tabanını sürdürmek için (söz konusu olduğunda) esneklik, veri, müşteri deneyimleri ve self servisin merkezi olmasıdır.