Çok Kanallı İletişim Merkezi: Avantajlar, Özellikler ve En İyi Sağlayıcılar

Müşteri tabanınızın %90'ının müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşılayabilseydiniz, bunu bir çırpıda yapardınız.

Güzel haberler?

Çok kanallı çağrı merkezleri ile bunu yapmak düşündüğünüzden çok daha kolay.

Son araştırmalar, 10 tüketiciden 9'unun iş yaptıkları şirketlerin çok kanallı bir iletişim deneyimi sağlamasını istediğini gösteriyor. Amerikalıların %98'inin her gün birden fazla cihaz arasında geçiş yaptığı göz önüne alındığında, bu şaşırtıcı değil.

Nedir?

Şirketlerin %50'sinden fazlasının henüz çok kanallı bir iletişim stratejisine sahip olmadığı.

Çok kanallı iletişim çözümlerine yönelik bu nihai kılavuz, müşterilerle iletişim söz konusu olduğunda kusursuz bir deneyimin tanımını, faydalarını ve en iyi sağlayıcılarını anlamanıza yardımcı olacaktır.

İçindekiler:

• Çok Kanallı İletişim Merkezi nedir?
• Çok Kanallı İletişim Merkezinin Müşteriler ve İşletmeler için Faydaları
• Aranacak Çok Yönlü İletişim Merkezi Özellikleri
• Çok Kanallı İletişim Merkezleri İçin En İyi Uygulamalar
• En İyi Çok Kanallı İletişim Merkezi Sağlayıcıları
• Çok Kanallı İletişim Merkezi SSS'leri

Çok Kanallı İletişim Merkezi nedir?

Çok kanallı bir iletişim merkezi, mevcut tüm müşteri hizmetleri ve iletişim kanallarını gerçek zamanlı olarak aynı anda güncelleyerek iş iletişimini kolaylaştıran bir yazılım parçasıdır.

Facebook Messenger'da başlayan konuşmalar, anında SMS mesajlaşmasına, telefon görüşmesine, web sitesi sohbetine veya başka bir kanala dönüştürülebilir ve iletişim modundan bağımsız olarak kaldığı yerden devam edebilir.

Etkileşimler birden çok kanal arasında otomatik olarak senkronize edilir, bu nedenle temsilciler müşteriye yardımcı olmadan önce tüm konuşma geçmişini gözden geçirebilir. Bu aynı zamanda müşterilerin tercih ettikleri iletişim modunu seçebilecekleri ve daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyime yol açabilecekleri anlamına gelir.

Bulut iletişim merkezleri için tercih edilen kanallar şunları içerir:

• Web konferansı
• Canlı web sitesi sohbet mesajlaşma
• VoIP telefon
• SMS metin mesajlaşma
• Sosyal medya mesajlaşma (Facebook, Instagram, Twitter vb.)
• sanal faks
• E-posta

Çağrı merkezi yazılımı ile çok kanallı iletişim merkezi çözümlerinin aynı şey olmadığını unutmayın.

“Çağrı merkezleri” telefon öncelikli bir iletişim stratejisini ifade ederken, “çağrı merkezleri” birçok farklı iletişim kanalı sunar. “En önemli” kanal, bir şirketin hedef pazarının eğilimlerine ve davranışına bağlı olacaktır.

Başka bir deyişle, Y kuşağına yönelik bir giyim perakendecisi, sosyal medyanın en popüler iletişim kanalı olduğunu görebilirken, bir yemek dağıtım hizmeti, müşterilerinin çoğunlukla web sitesi sohbeti veya SMS metin mesajı yoluyla ulaştığını görebilir.

Ancak, çok kanallı iletişim merkezleri ile çok kanallı iletişim merkezleri aynı şey değildir.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Çağrı Merkezi Çözümleri

Çok kanallı merkezler gibi, çok kanallı platformlar da müşterilerin ve işletmelerin çok sayıda iletişim kanalı üzerinden bağlantı kurmasını mümkün kılar.

Aradaki fark, çok kanallı iletişimin çok kanallı iletişim kadar kusursuz olmamasıdır.

Çok kanallı bir merkezde müşteri etkileşimi e-posta yoluyla başlayabilir. E-posta, sipariş ve takip numaraları, müşteriye ulaşmak için en uygun zaman ve ek iletişim bilgileri gibi temel bilgileri içerebilir. Bir temsilci e-postayı okur ve sorunu çözmek için çalışmaya başlar. İlk e-postayı yazan aynı müşteri daha sonra müşteri hizmetleri departmanını arar ve e-postayı ilk okuyandan farklı bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşır. Platform çok kanallı olduğundan ve çok kanallı olmadığından, yeni aracının önceki etkileşimlere erişimi veya bilgisi yoktur.

Bu, müşterinin aynı hikayeyi birden fazla temsilciye tekrar etmesi gerektiği ve temsilcilerin başka birinin çözmüş olabileceği sorunlar üzerinde çalışırken zaman kaybettiği anlamına gelir. Tüketicilerin yaklaşık %89'u, acentelere kendilerini tekrar etmenin tüm müşteri deneyiminin en kötü yanı olduğunu söylediğinden, zayıf iletişimin doğrudan olumsuz bir satın alma deneyimine katkıda bulunduğu açıktır. Ayrıca takım üretkenliğinin ciddi bir darbe almasına neden olur.

Çok Yönlü Kanal yaklaşımı, müşteri verilerinin kanallar arasında gerçek zamanlı olarak senkronize edildiğinden, müşteriyle çalışan kanal veya aracıdan bağımsız olarak, önceki tüm etkileşimlerin ve notların görünür olduğu anlamına gelir.

Örneğin, bir müşterinin bir ürünle ilgili sorusu olduğunu ve önce sitenizin canlı web sohbet aracında bir ürün uzmanıyla bağlantı kurduğunu varsayalım. Müşteri, bir uzmanla yüz yüze konuşmak ve ürünü çalışırken görmek için çevrimiçi bir video konferansı planlamaya karar verir. Aramayı başka bir ürün uzmanı cevaplarsa, daha önceki web sitesi sohbet dökümüne erişebilecekler. Bu, video görüşmesi için tamamen hazırlıklı gelecekleri ve müşterinin web sitesi sohbetinde bağlantı kurduğu ilk uzmanın, ilerledikçe müşteri yolculuğunu ve temas noktalarını da takip edebileceği anlamına gelir.

Çok kanallı iletişim, satın alma zaman çizelgesini ve çözüm oranlarını hızlandırırken, her taraftan müşteri desteğinin baş ağrısını ortadan kaldırır.

Müşteriler ve İşletmeler için Çok Kanallı İletişim Merkezinin Faydaları

Çok kanallı stratejiler yalnızca müşterilerinize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanlarınızın hayatını çok daha kolaylaştırır.

En iyi avantajlar şunları içerir:

• Artan müşteri tutma oranları
• Daha hızlı müşteri desteği çözüm süreleri
• Uzaktan işgücü optimizasyonu
• İyileştirilmiş Müşteri Kişiselleştirme

Daha Yüksek Müşteri Tutma Düzeyleri

Son araştırmalar, çok kanallı bir iş iletişimi stratejisi kullanan şirketlerin, çok kanallı çözümler kullanmayan şirketlerden %91 daha yüksek müşteri elde tutma oranlarına sahip olduğunu gösteriyor.

Çok kanallı araçların sunduğu yüksek müşteri hizmetleri seviyesi göz önüne alındığında, nedenini anlamak zor değil.

Çok kanallı platformlar, müşterilerin tercih ettikleri kanal üzerinden iletişim kurmalarına olanak tanır, kendilerini tekrar etme zorunluluğunu ortadan kaldırır, bekleme sürelerini azaltır ve ilk çağrı çözümleme oranlarını artırır (bir dakika içinde daha fazlası).

Günümüz tüketicileri, özellikle alışveriş yapanların %60'ından fazlasının müşteri hizmetleri departmanını aramadan önce sohbet mesajlaşmasına, sosyal medyaya ve self servis seçeneklerine güvendiği düşünüldüğünde, dijital öncelikli bir müşteri hizmetleri deneyimi bekliyor.

Çok kanallı iletişim merkezleri, marka bilinirliğini artırmaya yardımcı olan ve müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı daha hızlı bulmasını kolaylaştıran tutarlı bir platformlar arası deneyim de sağlar.

Ayrıca, tutarlı bir deneyim, çalışanların birkaç farklı iletişim aracını nasıl kullanacaklarını öğrenmesini ve hatırlamasını engeller.

Daha Hızlı Müşteri Desteği Çözüm Süreleri

Bugün müşterilerin %80'inden fazlası, müşteri hizmetleri sorularına anında yanıt bekliyor.

Çok kanallı seçenekler, bir müşterinin ilk temasında bir temsilciye bağlanma olasılığını artırmakla kalmaz, aynı zamanda temsilcinin yardım sağlamak için en kalifiye olmasını da sağlar.

Gelişmiş çok seviyeli IVR yetenekleri, daha iyi müşteri self servis işlevleri sağlar; bu, çoğu durumda müşterinin canlı bir temsilciyle konuşmaya gerek duymadan kendi sorunlarını çözebileceği anlamına gelir. Ayrıca bu, temsilcilerin daha acil sorunlar için kullanılabilir olmasını sağlayarak sonuç olarak çalışan verimliliğini artırır.

Ayrıca, eksiksiz müşteri etkileşim geçmişleri, birden fazla temsilcinin aynı destek bileti üzerinde çalışmasını kolaylaştırır ve daha önce belirtildiği gibi, müşterilerin sorunlarını konuştukları her temsilciye tekrarlamak zorunda kaldıkları zaman alıcı süreci önler.

Uzaktan İş Gücü Yetkilendirmesi

Son on yıla kıyasla şu anda kabaca %91 daha fazla insanın evden çalıştığı göz önüne alındığında, herhangi bir ticari iletişim aracı, uzak bir iş gücünün gereksinimleriyle uyumlu olmalıdır.

Apple ve Android akıllı telefonlar ve tabletler için uyumlu mobil uygulamalar, aracıların müşteri geçmişine herhangi bir zamanda herhangi bir yerden erişebileceği anlamına gelirken, gelişmiş çok kanallı yönlendirme seçenekleri, bir müşteri iletişim kurduğunda bir temsilcinin her zaman kullanılabilir olmasını daha olası kılar.

Uzaktan arama yönlendirme gibi özellikler, gelen aramaların bir temsilcinin masa telefonundan akıllı telefonuna otomatik olarak sesli postasına (veya başka bir belirlenmiş arama yoluna) gönderilmesi ve arama yönlendirme seçeneklerinin aramaları doğru departman içindeki bir sonraki müsait temsilciye aktarması anlamına gelir.

Analitikler, işgücünün uzaktan izlenmesine olanak tanırken, ekip işbirliği yazılımıyla entegrasyonlar ve API'ler, aracıların proje durumlarını kontrol etmelerine, birbirlerine mesaj göndermelerine ve hatta gerçek zamanlı olarak belgeleri düzenlemelerine yardımcı olur.

Daha fazla Kişiselleştirme

Perakendecilerin yaklaşık %55'i, müşteri ilişkilerini iyileştirme söz konusu olduğunda, kişiselleştirilmiş çok kanallı müşteri deneyimi sağlamanın bir numaralı etkileyen faktör olduğunu söylüyor.

Çok kanallı araçlar, otomatikleştirilmiş kişiselleştirilmiş metin mesajları, e-postalar, sosyal medya mesajları ve daha fazlasını sağlayarak kişiselleştirmeyi kolaylaştırır. Özellikle müşteri desteği ve ürün tavsiyeleri söz konusu olduğunda yüz yüze kişiselleştirme, aynı zamanda çok kanallı iletişimin önemli bir faydasıdır.

Temsilcilerin hem tüm müşteri geçmişine hem de mevcut etkileşimin ayrıntılarına erişimi olduğundan, aramalar için çok daha hazırlıklıdırlar ve bu zor kişiliklerle nasıl başa çıkacaklarını da bilirler.

Kişiselleştirilmiş çok kanallı stratejiler, müşteri desteğini iyileştirmenin yanı sıra pazarlama için de harikalar yaratıyor.

Geçmiş etkileşimlerden elde edilen verilere dayanarak, müşterilerinizi birkaç hedef kitleye ayırabilir ve her pazar segmentine, onlara en çok hitap edecek reklam türünü sağlayabilirsiniz. Örneğin, bir müşterinin bitmek üzere olan bir abonelik veya bitmek üzere olan bir ürün satın aldığını biliyorsanız, onlara abonelik yenileme veya ürün indirimi için kupon gönderebilirsiniz.

Ayrıca, bu pazarlama materyallerini etkileşimde bulunma olasılıkları en yüksek olan dijital kanal aracılığıyla gönderebilirsiniz.

Örnek olay: Müşterilerle en az üç kanaldan etkileşim kuran pazarlama departmanlarının satın alma oranı, yalnızca bir kanalda pazarlama yapan şirketlerden %300'e yakın daha yüksek.

Aranacak Çok Yönlü İletişim Merkezi Özellikleri

Artık çok kanallı iletişim araçlarının faydalarını ele aldığımıza göre, bir platform seçerken aranması gereken en önemli özelliklerden bahsedelim.

İçerirler:

• Çok kanallı yönlendirme
• Müşteri duyarlılığı analizi
• İş yazılımı entegrasyonu
• Analitik ve raporlama
• İşgücü yönetimi

Çok Kanallı Yönlendirme

Çok kanallı yönlendirme, çağrı yönlendirmeye çok benzer ve yöneticilerin, bu etkileşimlerin hangi kanallarda başlatıldığına bakılmaksızın, müşteri sorularına hangi aracıların yanıt vereceğine ilişkin kurallar belirlemesine olanak tanır.

Örneğin, bir müşteri belirli bir ürün hakkında soran bir web sitesi sohbet mesajı gönderirse, otomatik olarak satış departmanındaki mevcut ürün uzmanına yönlendirilir - örneğin, ürünü sunamayan bir BT çalışanının aksine. müşteri çok yardım.

Bu etkileşim, aracının kontrol panelinde otomatik olarak görünür ve aracı, kontrol panelinden web sitesinin kendisine gitmek zorunda kalmadan sohbet mesajına verilen yanıtı yazabilir.

Yönlendirme seçenekleri becerilere dayalı, sıralı deneme, çoğu boşta ve daha fazlası olabilir.

Yönlendirmeye ek olarak yöneticiler, müşterilere mesajlarının alındığını bildiren, kendi kendine yardım kılavuzlarına bağlantılar içeren ve hatta tahmini bir bekleme süresi sağlayan otomasyon yanıtları da ayarlayabilir. Bu otomatik yanıtlarda sohbet robotları da etkinleştirilebilir. Telefon aramaları için, gelen arayanlar, aramalarını uygun temsilciye yönlendirecek veya sesli bot komutlarını izleyerek etkileşimlerini tamamlamalarına izin verecek bir IVR menüsüne yönlendirilecektir.

Müşteri Duygu Analizi

Müşteri duyarlılığı analizi, bir etkileşim sırasında müşterinin duygularını belirten kelimeleri, cümleleri ve konuşma kalıplarını tespit etmek için otomatik yapay zeka kullanır.

Çalışan eğitimini optimize etme fırsatı sunar ve acentelerin ve yöneticilerin bir bütün olarak müşteri tabanlarını daha iyi anlamalarını sağlar.

Yapay zeka, sesli aramalarda "faturalandırma", "geç sipariş verme" veya "geri ödeme" gibi müşteri hizmetleri anahtar kelimelerini belirlemek için Doğal Dil İşleme (NLP) araçlarını kullanır. Bu, yöneticilerin müşterilerin desteğe başvurmasının en yaygın nedenlerini ve neyin işe yaraması gerektiğini görmelerine yardımcı olur.

Metin mesajları ve ekip sohbetleri ile müşteri duyarlılığı analizi, duygu analizi için gerekli kelimeleri ve ifadeleri de tanımlar. Ayrıca bu analizi, daha iyi ve daha hızlı yardım sağlamak için aracıları müşteri hizmetleri wikilerinin belirli, ilgili bölümlerine otomatik olarak yönlendirmek için de kullanabilir.

İş Yazılımı Entegrasyonu

Çok kanallı bir iletişim merkezindeki tek bir birleşik arabirimde mevcut iletişim kanalları arasında geçiş yapabilmeniz gerektiği gibi, yazılım platformları arasında da geçiş yapabilmeniz gerekir.

Bu, iletişim merkezinizin aşağıdakiler gibi popüler üçüncü taraf CRM, pazarlama, ekip işbirliği ve proje yönetimi araçlarıyla entegre olması gerekeceği anlamına gelir:

• Salesforce ve Zendesk
• Asana ve Basecamp
• posta çipi
• Trello
• Slack ve popüler Slack alternatifleri
• Yakınlaştırma ve Toplantıya Git
• G Suite ve Microsoft Office365

Analitik ve Raporlama

Canlı ve geçmiş iletişim merkezi KPI'larını izlemek, yöneticilerin müşterilerini daha iyi anlamalarına, departman ve bireysel temsilci verimliliğini ölçmelerine ve ortak engelleri ve en aktif iletişim kanallarını belirlemelerine yardımcı olur.

İletişim platformları, belirli aralıklarla otomatik olarak çalıştırılan önceden hazırlanmış, dışa aktarılabilir şablon raporların yanı sıra yöneticilerin en önemli metriklerini seçmesine ve izlemesine olanak tanıyan özelleştirilebilir raporları içermelidir.

En iyi analizler şunları içerir:

• İlk temas çözüm oranları
• Ortalama telefon/görüntülü arama süresi
• Kanal başına etkileşim sayısı
• Günlük/haftalık/aylık gelen/giden etkileşimlerin ortalama sayısı
• Kişi başına maliyet
• Ortalama bekleme süresi, aktarım sayısı, ortalama yanıtlama hızı ve geri arama sayısı
• İletişimden ayrılma oranı
• Çağrı kalitesi ve genel müşteri memnuniyeti oranları (CSAT puanı)
• Müşteri etkileşim oranları

İşgücü yönetimi

İletişim merkezi iş gücü yönetimi (WFM), özellikle analitikle birlikte kullanıldığında, yöneticilerin daha üretken bir ekip oluşturmasına olanak tanır.

Şunlara yardımcı olur:

• İş yüklerini eşit olarak dağıtın
• Temsilcilerin kendi vardiyalarını seçmesine izin ver
• Aracı zamanlamasını kolaylaştırın
• Gelecekteki eğilimleri tahmin edin
• Mevcut aracı kullanılabilirliğini ve etkinliğini izleyin
• Temsilci becerilerinin ana hatlarını çizerek, her departmandan birinin her zaman müsait olmasını sağlayın

Çoğu durumda, iş akışı yönetimi araçları, iletişim merkezi çözümleri için ek özelliklerdir.

Çok Kanallı İletişim Merkezleri İçin En İyi Uygulamalar

Aşağıda, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamanıza yardımcı olmak için çok kanallı iletişim merkeziniz için en iyi 10 ipucumuzu paylaşacağız.

En İyi İletişim Kanallarını Belirleyin

Çok kanallı iletişim merkezlerinin amacı, müşterilere destek ekibinize ulaşmak için birden fazla kanal sağlamak olsa da, belirli müşteri tabanınız bazı kanalları diğerlerine tercih edecektir.

Tüketici popülaritesine göre her kanala doğru miktarda kaynak tahsis etmek, müşteri hizmetinizi optimize etmenin önemli bir yoludur. Müşterilerinizin en çok nereye bağlanacağını ve hangi kanalların benzer sorgular aldığını anlamak için geçmiş verilere güvenin.

Canlı web sitesi sohbet desteği ciddi şekilde eksikken, telefon desteğine çok fazla temsilci adadığınızı fark edebilirsiniz.

Self Servis Seçeneklerini İyileştirin

Gartner'ın araştırması, 2022 yılına kadar tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin yaklaşık %85'inin self servis ile başlayacağını ortaya koyuyor.

Daha iyi self servis seçenekleri, acentelerin daha acil müşteri destek sorunlarına yardımcı olmakta özgür olmasını ve müşterilere sorunlarına daha hızlı bir genel çözüm sunmasını sağlar.

İster etkileşimli bir çağrı merkezi IVR menüsü, web sitesi sohbet robotları veya hatta bir çevrimiçi destek tabanı/eğitim videoları aracılığıyla self servis seçenekleri sunuyor olun, bu, genel müşteri memnuniyeti oranlarında büyük bir artış sağlar.

Sosyal Medyayı İhmal Etmeyin

Sosyal medya müşteri hizmetleri büyüyor, tüketicilerin yarısından fazlası destek almak için Facebook, Instagram ve Twitter gibi sosyal platformlara güveniyor.

Bununla birlikte, sosyal medya aynı zamanda müşterilerin gözden kaçma ihtimalinin en yüksek olduğu kanaldır. Araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %28'inin müşteri hizmetleri ihtiyaçları için sosyal medyaya ulaştıklarında hiçbir zaman yanıt almadıklarını söylediğini gösteriyor.

Sosyal medya desteğine daha fazla çaba sarf etmek büyük avantajlar sağlar. Yukarıda bağladığımız aynı çalışma, sosyal medya ajanlarının telefon temsilcilerinden saatte 4-8 kat daha fazla sorguyu işleyebileceğini buldu.

Tüm sosyal medya müşterilerine tahmini yanıt süresi de dahil olmak üzere otomatik bir mesaj sağlamanın yanı sıra, sosyal medya mesajlarını her zaman izleyen temsilcileriniz olduğundan emin olun. Sosyal platformları dahil etmek için çok kanallı uyarılar ayarlayın.

Son olarak, otomatik yanıtlarınızın müşterinin çevrimiçi bilgi veritabanına bir bağlantının yanı sıra diğer iletişim araçları (telefon numarası, e-posta vb.) ve destek saatleri hakkında bilgiler içerdiğinden emin olun.

Tutarlı bir Kanallar Arası Deneyim Sağlayın

Hem müşteri hizmetlerinde hem de satışta, tüketicilere iletişim kanallarında tutarlı bir deneyim sağlamanız önemlidir.

Müşterilerin doğru yerde olduklarını anlamaları, kullanıcı arayüzüne aşina olmaları ve ihtiyaç duydukları şeye nasıl erişeceklerini anlamaları gerekir. Yapamıyorlarsa, iletişim merkezinizin gerçekten çok kanallı olup olmadığını kendinize sorun.

Yazı tipi, renkler, dil ve genel tasarım gibi temel tutarlılıklarla başlayın. Ardından, işlevselliğin tüm kanallarda aynı olduğundan emin olun, gerçek zamanlı çok kanallı konuşma senkronizasyonunu otomatikleştirin ve deneyimin cihazlar arasında tutarlı olduğundan emin olmak için testler çalıştırın.

Otomatik Müşteri ve Temsilci Davranış Raporlarını Planlayın

Çok kanallı iletişim merkezleri, hem gerçek zamanlı hem de geçmişe yönelik çok çeşitli önceden hazırlanmış ve özelleştirilebilir analizler ve raporlar sağlar; bunları kullanın.

Ortalama bekleme süresi, ilk arama çözüm oranı, arama uzunluğu, müşteri kayıp oranı ve müşteri memnuniyeti derecelendirmeleri gibi temel KPI'lar, müşteri hizmetinizin verimliliği ve kalitesi hakkında mükemmel bilgiler sunar.

Temsilci faaliyet raporları, hangi temsilcilerin daha fazla eğitime ihtiyaç duyabileceğini, eğitimin eksik olduğu alanları, üretkenlik seviyelerini açıklar ve en iyi performans gösterenleri belirler.

İletişim merkezi yazılımı, gelen kutunuza seçtiğiniz sıklıkta gönderilen otomatik raporların ayarlanmasını kolaylaştırır.

Canlı Bir Aracıyla Bağlantı Kurmayı Kolaylaştırın

Tüketicilerin yaklaşık %90'ı, önceden kaydedilmiş bir IVR menüsüyle etkileşim kurmak yerine canlı bir temsilciyle konuşmayı tercih ediyor.

Özellikle yüksek hacimli çağrı merkezlerinde, bir arayanı “gerçek bir kişi” ile anında bağlayabilmek isteseniz de, bu her zaman mümkün değildir.

Yapabileceğiniz şey, IVR menülerinizi kısa ve öz tutmak ve müşterilere gerektiğinde canlı bir temsilciye bağlanmak için kolay ve şeffaf bir yol sağlamaktır. Müşterinin yalnızca talebinin doğası hakkında temel bilgileri ve iletişim bilgilerini aldıktan sonra canlı bir temsilciye bağlandığı sıcak transferler ayarlayarak işleri devam ettirin.

Çok kanallı bir merkezde avantajı, sohbet mesajlaşma, SMS mesajlaşma, telefon ve hatta görüntülü arama gibi birden çok kanalda canlı destek sunabilmenizdir. Özellikle güçlü dahili bilgi tabanları ve otomasyonla birleştirildiğinde (iki şeyi aşağıda tartışacağız) canlı aracı isteklerinin sayısını yönetebilmelisiniz.

Dahili Bilgi Tabanınızı Geliştirin

Çalışanınızın eğitimini güncel tutmak her zaman önemlidir - ancak işletme sahipleri genellikle başarılı bir müşteri hizmetleri etkileşiminin en önemli bileşenlerinden birini gözden kaçırır: dahili bilgi tabanınız.

Temsilcileriniz için ayrıntılı dahili belgelere ve arama komut dosyalarına sahip olmak, müşterilerinizin mümkün olan en iyi ve en doğru yardımı almasını sağlar.

Ek olarak, eksiksiz bir dahili wiki, aramaları kısa ve öz tutar ve genellikle aramaları başka bir temsilciye aktarma veya bir takip araması planlama ihtiyacını ortadan kaldırır. Ancak bu, yalnızca ilk arama çözümleme oranlarınızı artırmakla ilgili değildir.

Kaliteli bir bilgi tabanı, çağrı hacminiz beklenmedik bir şekilde yükselirse, diğer departmanlardan temsilcilerin müşterilere temel konularda yardımcı olmak için gereken komut dosyalarına/adımlara erişebileceği anlamına gelir. İhtiyaç duydukları tüm bilgiler dahili, aranabilir bir wiki'de bulunur.

Yapay Zeka (AI) ve Otomasyonu Kullanın

Yapay zeka ve otomasyon, hem müşterilere hem de aracılara ciddi zaman kazandırır ve işletme sahiplerinin müşteri hizmetleriyle ilişkili maliyetlerde %30'a kadar tasarruf etmesine yardımcı olabilir.

Daha önce self servis için seçenekler sunmanın öneminden bahsetmiştik ve yapay zeka bunu gerçekleştirmenin en iyi yollarından biridir. NLP (Doğal Dil İşleme), ayrıntılı müşteri duyarlılığı analizi sağlar ve arayanların mevcut en iyi ve en alakalı temsilciye bağlanmasını sağlar.

Tahmine dayalı analitik, iyileştirilmiş işgücü optimizasyonu için günün/yılın yoğun saatleri gibi gelecekteki eğilimleri tahmin etmek için geçmiş müşteri davranışı verilerini inceler.

Yapay zeka ve çağrı merkezi otomasyonu, şüpheli davranış durumunda hesap erişimini otomatik olarak kapatarak dolandırıcılık ve tüketicinin korunmasına da yardımcı olur.

Son olarak, yalnızca müşterilere mesajlarının alındığını bildiren otomatik yanıtlar oluşturmak bile müşteri memnuniyetini artırmada uzun bir yol kat eder.

Üçüncü Taraf İletişimini ve CRM Araçlarını Entegre Edin

Etkili CRM ve VoIP entegrasyonu, ekibinizin müşteri geçmişine, iletişim bilgilerine, geçmiş siparişlere ve hatta acentelerle önceki etkileşimlerden notlara erişmesini sağlar.

Özellikle, bir konuşmanın SMS mesajıyla başlayıp bir sosyal medya sohbet mesajıyla bitebileceği çok kanallı iletişim söz konusu olduğunda, aracıların birleşik ve senkronize bir konuşma geçmişine ihtiyacı vardır. Bu, müşterilerin sorunlarını birden çok aracıyla tekrar etme zorunluluğunu ortadan kaldırır ve genel çözüm sürecini hızlandırır.

CRM sistem entegrasyonunuz, çağrı pop'larında daha iyi müşteri verileri sağlar, bu nedenle aracıların müşteri çağrıları yaparken veya alırken ek araçlara geçmesine gerek kalmaz. Bunun yerine, ilgili tüm bilgiler anında temsilcinin ekranında belirecek ve herkes için daha akıcı bir müşteri hizmetleri etkileşimi sağlayacaktır.

Müşteri Yolculuğu Eşlemesini Deneyin

Aşağıdaki resimdeki gibi bir müşteri yolculuk haritası, çok kanallı bir tüketicinin markanızla etkileşiminin adımlarını özetliyor.

Bu yolculuk haritaları, müşterilerinizi ve arayanları tüm önemli temas noktalarında takip ederek size genel deneyimlerini kuşbakışı bir şekilde sunar. Yolculuk haritalama, müşteri davranışlarına ilişkin ayrıntılı bilgiler sağlamanın yanı sıra acentelerin müşterileri ve ihtiyaçlarını daha iyi takip etmelerine yardımcı olur.

Sık karşılaşılan darboğazları belirlemenize ve ortadan kaldırmanıza, tercih edilen iletişim kanalları hakkında güçlü bir fikir edinmenize, neyin iyileştirilmesi gerektiğini anlamanıza ve çözüm sürecini hızlandırmanıza yardımcı olur.

En İyi Çok Kanallı İletişim Merkezi Sağlayıcıları

Seçtiğiniz çok kanallı iletişim çözümü, müşteri ihtiyaçlarınıza ve işletmenizin büyüklüğüne bağlı olsa da, en popüler sağlayıcılar hakkında bilgileri bir araya getirdik.

Bunlar şunları içerir:

• Beş9
• GÜZEL Iletişim
• konuşma masası
• Genesys
• 8×8

Aşağıdaki karşılaştırma tablosu, her sağlayıcıyla ilişkili iletişim merkezi fiyatlandırmasını, planlarını ve özelliklerini özetlemektedir.

Çok Kanallı İletişim Merkezi SSS'leri

Aşağıda, insanların iş iletişim merkezi yazılımını araştırırken karşılaştıkları en yaygın SSS'lerin bir listesini derledik.