Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri nedir? [Faydalar ve İpuçları]

Çok kanallı iletişim merkezleri, tüketicilerin kendi seçtikleri iletişim kanalı üzerinden satış ve destek ekiplerinizle sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasını sağlar.

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre, perakende alışveriş yapanların %70'inden fazlasının müşteri yolculuğu boyunca birden fazla iletişim kanalı kullandığı göz önüne alındığında, birkaç kanal sunmak müşteri beklentilerini karşılamanın önemli bir parçasıdır.

Ancak günümüzün tüketicileri sadece birkaç farklı kanaldan alışveriş yapabilmek ve pazarlama malzemelerine erişmek istemiyor.

Ayrıca, temsilcilere telefon, e-posta, sohbet mesajı ve hatta mesajlaşma yoluyla ulaşmalarına olanak tanıyan çok kanallı müşteri hizmetleri de istiyorlar.

Müşteri hizmetleri departmanınız ayak uyduruyor mu?

Mevcut istatistikler herhangi bir gösterge ise, muhtemelen hayır.

10 tüketiciden 9'u çok kanallı bir müşteri deneyimi isterken, %30'dan azı bunu elde ettiğini söylüyor.

Ancak çok kanallı müşteri hizmeti nedir, neden sunmalısınız ve nasıl sunacaksınız?

İçindekiler

• Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Nedir?
• Çok Kanallı ve Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri
• Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Faydaları
• Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Deneyimi Nasıl Sunulur
• En İyi Çok Kanallı İletişim Merkezi Çözümlerini Keşfedin

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Nedir?

Çok kanallı müşteri hizmetleri, tüketicilerin birden çok iletişim kanalı üzerinden bir işletmenin müşteri hizmetleri departmanıyla bağlantı kurmasına olanak tanır. Müşteri hizmetleri ve desteği için popüler iletişim kanalları şunları içerir:

• Telefon
• E-posta
• Canlı Sohbet Mesajlaşma veya Sohbet Robotları
• Sosyal Medya Mesajlaşma
• SMS Mesajlaşma
• Görüntülü arama

Çok kanallı iletişim, yalnızca müşterilerin ve aracıların müşteri yolculuğu sırasında nasıl bağlantı kurabileceklerine ilişkin seçenekler sunmakla kalmaz. Ayrıca konuşmaları, notları, dosyaları ve ek müşteri bilgilerini her kanalda sorunsuz bir şekilde otomatik olarak senkronize eder.

Bu, bir görüşme sırasında veya birden fazla takip sırasında kanallar, cihazlar ve temas noktaları arasında geçiş yapmayı kolaylaştırır.

Ayrıca, destek sürecinde müşterilere birden fazla aracı yardımcı olsa bile, her aracının konuşmanın nerede kaldığını, müşterinin daha önce kiminle konuştuğunu, neyin çözüldüğünü ve hangi sorunların hala düzeltilmesi gerektiğini tam olarak bilmesini sağlar.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri İş Başında

Çok kanallı müşteri hizmetleri ve desteğinin tam olarak ne anlama geldiğini daha iyi anlamak için bir örneğe bakalım.

Bir müşterinin bir yazılım yükseltmesini yükleme konusunda yardıma ihtiyacı var.

İlk olarak, yazılım şirketinin web sitesine girerler ve burada çevrimiçi destek belgelerini okuyarak bir çözüm bulmaya çalışırlar.

Aradıkları cevabı bulamıyorlar, bu yüzden sorularını bir chatbot kutusuna yazıyorlar. Oradan, müşterinin sohbet kutusuna ne yazdığını görebilen ve çözümlerle hazır olan bir telefon aracılığıyla canlı bir temsilciye bağlanırlar. Görüşme sırasında müşterinin sorunu, önerilen çözümler ve diğer önemli bilgiler hakkında notlar alırlar.

Birkaç gün sonra, aynı müşteri şirketin Facebook sayfasına doğrudan mesaj göndererek acentelere sorunun devam ettiğini bildirir.

Sosyal medyaya atanan farklı bir temsilci mesajı alır, ancak yazılım şirketi çok kanallı bir müşteri hizmetleri stratejisi kullandığından, sorunun ne olduğunu, hangi çözümleri denediklerini ve tarih/saati görmek için diğer temsilcinin notlarına erişebilirler. geçmiş müşteri etkileşimlerinin

Facebook sayfasını yöneten temsilci, müşterinin yükseltme sürecinde müşteriyi daha iyi yönlendirmek için uzaktan ekran kontrolünü kullanabilen üçüncü bir temsilci ile görüntülü arama yapmasına yardımcı olur. Bu üçüncü temsilci, etkileşim geçmişini hızla gözden geçirir, ideal çözümü bulur ve müşteri sorununu çözer.

Müşteri, yolculuğu boyunca çeşitli müşteri hizmetleri temas noktaları ve kanalları kullandı: web sitesi, çevrimiçi bilgi tabanı, canlı sohbet, telefon, sosyal medya mesajlaşma ve son olarak görüntülü arama.

Çok Kanallı ve Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri

Birçoğu çok kanallı ve çok kanallı müşteri hizmetlerinin aynı olduğunu varsaysa da, dikkat edilmesi gereken birkaç ince fark vardır.

Çok kanallı iletişim, kanallar arasında tümleştirme, birleştirme ve iletişimleri senkronize etmekle ilgilidir.

Hangi kanalda iletişim kurulacağını şirketin değil müşterinin seçmesine izin verir ve herhangi bir zamanda, hiçbir noktayı atlamadan veya bilgi kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapmak kolaydır.

Çok kanallı iletişim, bir şirketin müşteriye ulaşma olasılığını artırmak için müşterilerle (ve pazarlamada, potansiyel müşterilerle) birçok kanalda bağlantı kurma sürecidir.

Çok kanallı iletişim, çok kanallı iletişimin sunduğu birlik ve kesintisiz iletişim duygusundan yoksundur.

Müşteriler ve temsilciler, çok kanallı bir deneyime sahip iletişim kanalından bağımsız olarak kaldıkları yerden devam edebilirken, çok kanallı deneyimler, müşterilerin farklı bir kanaldaki bir temsilciyle her bağlantı kurduklarında genellikle hikayelerini yeniden anlatmaları gerekeceği anlamına gelir.

Müşteriye tercih ettiği iletişim kanalını seçme hakkı vermekten çok, müşteri hizmetleri temsilcisinin sonunda bir müşteriyle bağlantı kurabilmesini sağlamak için mümkün olduğu kadar çok kanalda bilgi göndermekle ilgilidir.

Mesajlar ve mevcut hizmetler, çok kanallı pazarlamada kanaldan kanala değişir, çünkü fikir, bir kanalın kullanıcılarının diğerinin kullanıcılarından farklı şekillerde iletişim kuracağıdır.

Aşağıdaki tablo, çok kanallı ve çok kanallı iletişim ve müşteri hizmetleri arasındaki temel farkları özetlemektedir.

Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Faydaları

Aşağıda, çok kanallı müşteri hizmetleri çözümleri sunmanın en büyük faydalarını ve bu iddiaları destekleyecek verileri özetledik.

İletişim Hızı ve Çözüm

Hiç kimse bir müşteri hizmetleri sorununa yanıt almak için beklemek istemez - özellikle de bu sorun acil olduğunda.

Bir Zendesk araştırması, tüketicilerin %89'unun hızlı yanıt süresinin ve hızlı çözümün müşteri hizmetleri ve destek deneyimlerinin en önemli yönleri olduğuna inandığını gösteriyor.

Dahası, aynı çalışma, müşterilerin %60'ından fazlasının, destek ekipleriyle iletişim kurmak için kullanılan kanaldan bağımsız olarak bir müşteri hizmetleri sorgusuna anında yanıt almayı beklediğini gösteriyor.

Daha fazla iletişim kanalı sunmak, müşterilerin ilk temaslarında bir müşteri hizmetleri temsilcisine ulaşma olasılığını artırır.

Çok kanallı iletişim, kanallar arasında önemli müşteri verilerini depolayarak şirketlerin müşterilerin beklentilerini karşılamalarına yardımcı olur, böylece kanal ekibi üyeleri tüketicilerle bağlantı kurmak için kullanırsa kullansın erişilebilir ve güncel olur.

Çok kanallı iletişimin zaman kazandırmasının başka bir yolu mu?

Müşterilerin 3/4'ünden fazlasının genel müşteri deneyiminin en sinir bozucu kısımlarından biri olduğunu söylediği bir şey, tüketicilerin sorunlarını birden fazla temsilciye sürekli olarak tekrar etmelerini engeller.

Çok kanallı iletişim yalnızca hızlı olmakla kalmaz, aynı zamanda veri silolarını önlemenin kusursuz bir yoludur.

Ayrıca, ilk iletişim çözüm oranlarını da (belirli bir sorun hakkında müşteriler ve aracılar arasındaki ilk iletişimde çözülen müşteri desteği sorunlarının yüzdesi) önemli ölçüde artırır.

Araştırmalar, daha yüksek ilk arama çözüm oranlarının müşteri kaybını %67 oranında azalttığını, aynı zamanda müşteri memnuniyet seviyelerini de artırdığını gösteriyor. İlk temas çözünürlüğündeki her %1'lik artış için, müşteri memnuniyet oranları da %1 artar.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri

Tüketicilerin yaklaşık ⅓ kadarı, kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayamadığı için bir şirketle iş yapmayı bıraktıklarını söylüyor ve %40'tan fazlası kişiselleştirilmeyen etkileşimlerden hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyor.

Kişiselleştirme, gerçekte ne kadar "önemli" veya yüksek değerli olursa olsun, müşterilerin kendilerini değerli, öncelikli ve duygusal olarak işinize bağlı hissetmelerini sağlar.

Çok kanallı iletişim - özellikle müşteri desteği söz konusu olduğunda - kişiselleştirme yoluyla kalıcı ilişkiler kurmayı ve müşteri sadakatini artırmayı kolaylaştırır.

Müşterilerin en çok sevdikleri kanalda tercih ettikleri temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlar.

Tüketicilerin yaklaşık %40'ının, bağlanmayı seçtikleri kanaldan bağımsız olarak, daha önce iletişim kurdukları aynı müşteri hizmetleri temsilcisiyle bağlantı kurabilmeyi bekledikleri göz önüne alındığında, bu büyük bir fark yaratıyor.

Ayrıca, temsilciler herhangi bir kanaldan sipariş geçmişi, önceki etkileşimler, hesap bilgileri ve daha fazlası gibi önemli bilgilere erişebilir ve kullanılan mevcut ürünlere, geçmiş satın almalara ve hatta diğer temsilciler tarafından yazılan notlara dayalı olarak daha kişiselleştirilmiş bilgiler ve destek sağlayabilir.

Daha Yüksek Müşteri Elde Tutma Oranları

Çok kanallı iletişim stratejileri sunan şirketler, bu stratejiler olmayan şirketlerden %91 daha yüksek yıllık müşteri elde tutma oranına sahiptir.

Aslında, çok kanallı iletişim stratejisi zayıf olan işletmeler, mevcut müşterilerinin yalnızca %33'ünü yıldan yıla elinde tutuyor.

Müşterilere işletmenizle bağlantı kurmaları için mümkün olduğunca çok yol sunmak, müşteri kaybını azaltır ve yukarıda bahsettiğimiz müşterilerle bu temel kişisel ilişkilerin yaratılmasına yardımcı olur.

Artan Müşteri Harcamaları

Bir Harvard Business Review araştırması, bir işletmenin sunduğu iletişim kanallarının sayısı arttıkça, tüketicilerin daha fazla para harcayacağını gösteriyor (bu iletişim kanallarını müşteri hizmetleri sorguları için de kullansalar bile).

Çalışma, çok kanallı destek ve alışveriş seçenekleriyle sunulan tüketicilerin, tek bir iletişim kanalı verilenlere göre her bir alışveriş gezisinde %4 daha fazla harcama yaptığını keşfetti.

İşletmeler ne kadar çok iletişim kanalı sunarsa, tüketiciler o kadar çok para harcar. Ve bu müşteriler alışverişlerini çevrimiçi e-ticaret mağazaları yerine gerçek bir mağazada yapsalar bile mi?

Çok kanallı bir yaklaşım sunan bir şirketin fiziksel mağazasında, yalnızca tek bir kanala erişimleri olsa yapacaklarına kıyasla yine de %13 daha fazla harcama yapacaklar - ve mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibiyle sunulduğunda müşterilere ek satış yapmak daha kolay .

Çok Kanallı Müşteri Hizmetleri Deneyimi Nasıl Sunulur

Çok kanallı müşteri hizmetleri stratejinizi sunmak ve uygulamak için seçeceğiniz özel yol, hedef pazarınızın ve bireysel şirketinizin tercihlerine bağlı olacaktır.

Bununla birlikte, aşağıdaki en iyi uygulamalar, çok kanallı iletişimi benimseyen herkesin yararlanacağı ipuçlarını özetlemektedir.

Self Servis Seçenekleri Sunun

Araştırmalar, tüketicilerin yaklaşık %40'ının canlı bir temsilciyle etkileşime girmek yerine self servis seçeneklerini kullanmayı tercih ettiğini göstermiştir.

Self servis, müşterilerin anında yardım almasını sağlar, temsilciler ve müşteriler arasındaki ileri geri gidişleri ortadan kaldırır ve ayrıca müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilere daha karmaşık destek sorunları konusunda yardımcı olmaları için daha fazla zaman bırakır.

Çok kanallı self servis, müşterilerin bilgi tabanlarına, öğreticilere ve hatta kanalda kendileri için en uygun olan kullanıcı deneyimi destek forumlarına erişmesine olanak tanır. Bu müşteriler ayrıca kanallar arasında geçiş yapabilir ve destek belgelerinde kaldıkları yerden devam edebilirler.

Bilgi tabanlarına ek olarak, müşteriler şirketin web sitesindeki sohbet robotlarıyla da etkileşime girebilir.

Bu otomatik sohbet robotları, NLP (Doğal Dil İşleme) ve Yapay Zeka (AI) kullanarak anında yardım sunabilir ve soruları yanıtlayabilir. Bu sohbet robotları, müşteri verilerini toplayabilir, temsilcileri doğru destek belgelerine (veya gerekirse canlı temsilciye) yönlendirebilir ve geri bildirim toplayabilir. self servis sürecini iyileştirmek için.

IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), müşteri self servisinin bir başka önemli yönüdür.

Müşteriler, telefonlarının tuş takımından soruların yanıtlarını girerek veya yanıtlarını doğrudan telefona söyleyerek telefon desteği alabilir veya fatura ödeme gibi işlemler gerçekleştirebilir.

Chatbot'lar yerine Canlı Sohbete Öncelik Verin

Çok kanallı müşteri desteğinde yapay zeka sohbet robotlarının önemini ve verimliliğini göstermiş olsak da, müşteriler genellikle en azından "gerçek bir kişi" ile bağlantı kurma seçeneğine sahip olmak isterler.

Çok kanallı canlı sohbet desteği, müşterilerin herhangi bir kanalda aracılarla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmasını sağlar.

Dönüşümün tamamı çeşitli kanallar arasında otomatik olarak senkronize edildiğinden, web sitesi sohbetinden uygulama mesajlaşmasına veya sosyal medya doğrudan mesajlaşmasına geçişte hiçbir anı kaçırmazsınız.

Sohbet günlükleri, bir kanaldan diğerine sorunsuz bir deneyim sağlar.

Örneğin, canlı sohbet etkileşimi, sosyal medya doğrudan mesajlaşma yoluyla başlayabilir. Ancak müşteri, hassas bilgileri tartışmak istiyor. Bu nedenle temsilci, sohbet görüşmesini güvenli mobil uygulamalarına veya şirket web sitesine taşımalarını önerir.

Kullanıcılar, bir mesaja yanıt aldıklarında bildirim almayı, sohbet mesajlaşması üzerinden dosya veya bağlantı paylaşmayı ve gerekirse anında bir telefona veya hatta görüntülü görüşmeye geçmeyi seçebilirler.

Müşteri Hizmetlerini Geliştirmek için Analitik ve Makine Öğrenimini Kullanın

Otomasyon ve yapay zeka yalnızca anında destek sağlamak için kullanılmaz, aynı zamanda müşteri davranışı ve müşteri hizmetinizin kalitesi hakkında fikir edinmenin harika yollarıdır.

Analizler ve ölçümler, müşterilerinizin tercih ettiği dijital kanallar, genel müşteri etkileşim seviyeleri, günlük/haftalık/aylık destek etkileşimlerinin sayısı, ilk temas çözüm oranları, müşteri demografisi ve tutarlı hizmet sorguları hakkında temel bilgiler sunar.

Makine öğrenimi, hangi yanıtların en yüksek başarı oranına sahip olduğunu "öğrendikleri" ve müşterilerin ne istediğini daha iyi anladıkları için, botların her etkileşimde "daha akıllı olmalarına" yardımcı olur.

Bu, iletişim kanalından bağımsız olarak çok daha verimli ve etkili müşteri odaklı bir stratejiye yol açar.

SMS Mesajlaşma Teklifi

SMS müşteri desteği, destek aracıları ve müşteriler arasında iki yönlü görüşmelere olanak tanır.

Örneğin, bir müşteri bir şirketin SMS telefon numarasına "Bugün mağaza saatleriniz nedir?" diye soran kısa bir metin gönderebilir. Temsilci, yalnızca mobil cihazları aracılığıyla değil, aynı zamanda çok kanallı arabirimdeki masaüstü bilgisayar aracılığıyla da hızlı bir şekilde yanıt verebilir.

SMS, fazla ileri geri gerektirmeyen hızlı ve kolay iletişim için idealdir.

Ortalama bir iş telefonu görüşmesinin toplam maliyeti 15,00 ABD Doları'nın üzerindeyken, iş SMS'inin tam konuşma başına 1,00 - 5,00 ABD Doları arasında olduğu göz önüne alındığında, kısa mesaj, telefon desteğinden çok daha uygun maliyetlidir.

Ayrıca kullanışlıdır, daha resmi olmayan ve kişisel bir iletişim modu sunar ve işletmelerin yaklaşan randevular, ödemeler, hesap yenilemeleri ve daha fazlası hakkında önemli hatırlatıcılar göndermesine olanak tanır.

E-postayı Gözden Geçirmeyin

E-posta hala etkili bir iletişim kanalıdır - özellikle de son derece kişisel düzeyde müşteri hizmeti sağlamak söz konusu olduğunda.

Ayrıca, kullanıcılar önceki etkileşimleri anlamak için önceki e-posta mesajlarını ve ileti dizilerini kolayca okuyabilir.

E-postalar ayrıca müşteri hizmetleri etkileşimi sırasında tam olarak ne olduğunu gözden geçirmenin mükemmel bir yoludur ve hem müşterilere hem de temsilcilere bir öneri ve çözüm kaydı sağlar.

Önemli İş Yazılımlarını Çok Kanallı Çözümünüze Entegre Edin

Çok kanallı iletişim araçlarının, mevcut iş iletişimi ve işbirliği yazılımınızla, özellikle de CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımınızla entegre olması gerekir.

CRM araçlarını müşteri hizmetleri yazılımınıza entegre etmek, kişisel notlar, iletişim bilgileri, iletişim kanalı tercihleri ​​ve çok daha fazlasının yanı sıra daha ayrıntılı müşteri geçmişi ve sipariş verileri sağlar.

Bu entegrasyonlar sayesinde acenteler, müşteri ile herhangi bir kanaldan etkileşime girdiklerinde CRM sisteminde depolanan verilere otomatik olarak erişebilmektedir.

En İyi Çok Kanallı İletişim Merkezi Çözümlerini Keşfedin

Artık çok kanallı müşteri hizmetinin ne olduğunu, faydalarını ve bunu müşterilerinize sunmanın en iyi yollarını anladığınıza göre, çok kanallı iletişim yazılımı çözümlerini araştırma zamanı.

Aşağıdaki tablo, en iyi çok kanallı iletişim sağlayıcılarını özetlemektedir.

Çağrı merkezi fiyatlandırması, planları, özellikleri ve doğru araçların müşteriler için nasıl tutarlı bir deneyim sağladığı hakkında daha ayrıntılı bilgi mi arıyorsunuz?

En iyi iletişim merkezi sağlayıcılarına yönelik etkileşimli Alıcı Kılavuzumuz, başlamak için mükemmel bir yerdir.