Çevrimiçi İnceleme İstatistikleri E-ticaret Sahiplerinin 2023'te Bilmesi Gerekenler

Üniversitedeyken yarı zamanlı olarak bir telefon mağazasında çalışıyordum. iPhone 3G daha yeni piyasaya sürülmüştü (evet, o kadar uzun zaman önceydi) ve tahmin edebileceğiniz gibi, gelen her iki müşteriden biri bir tane istiyordu.

Her ne kadar hepsi araştırmalarını yapmış ve ürünü baştan sona biliyor olsalar da neredeyse herkesin aklında olan yakıcı bir soru vardı:

Bunun hakkında ne düşündüm ?

Bunun nedeni bir tür iPhone gurusu olmam ya da kişisel fikrimin özellikle önemli olması değildi. Çoğu zaman müşteriler sadece doğru kararı verdiklerine dair güvence arıyorlardı.

On yıldan fazla bir süre sonra pek bir şey değişmedi; en yeni iPhone hala sıcak kek gibi satılıyor ve insanlar satın alma kararı vermeden önce başkalarının fikirlerini almaya devam ediyor.

Ne var Ancak artık insanların satın aldığı yer değişti. E-ticarette patlama yaşandı ve yalnızca son altı yılda küresel e-ticaret satışları üç katına çıktı. 2020'de, büyük ölçüde pandeminin (mağazadan ziyade) çevrimiçi alışverişe yönelmesinin etkisiyle bu rakamın 4,1 trilyon dolara ulaşması bekleniyor.

Bütün bunları aklımda tutarak şunu öğrenmenin ilginç olacağını düşündüm:

• Çevrimiçi incelemeler satışları ne kadar etkiliyor?
• Ürün sayfalarınızda görüntülenecek optimum sayıda yorum var mı?
• Olumsuz yorumların etkisi nedir?

Bu makalede, mağazanızın çevrimiçi incelemeleri için en iyi stratejiyi uygulamanıza yardımcı olmak amacıyla 2021'de bilinmesi gereken en önemli çevrimiçi inceleme istatistiklerine göz atarak bu soruları yanıtlayacağım.

Öyleyse hemen dalalım!

Kaç müşteri çevrimiçi yorumları okuyor?

Görünüşe göre çok fazla. Spiegel Araştırma Merkezi tarafından yapılan bir araştırma, çevrimiçi alışveriş yapanların büyük çoğunluğunun (%95) satın almaya karar vermeden önce yorumları okuduğunu ortaya çıkardı. Trustpilot'un 2020 yılında yaptığı bir araştırma da benzer bulgular bildirdi; tüketicilerin %89'u satın almadan önce çevrimiçi yorumları kontrol etti.

Müşteriler bu incelemelere ne kadar güveniyor? BrightLocal, müşterilerin %76'sının kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiğini bildirdiğinde bu sayı yine yüksekti.

Bununla birlikte, bu yaş gruplarına göre farklılık gösteriyordu; en yüksek güven düzeyi 35-54 yaş aralığındaki tüketicilerde (%89) görülürken , en düşük düzey 55+ yaş grubundaydı (yalnızca %39'u kişisel tavsiyeler kadar çevrimiçi incelemelere de güveniyordu) ).

Çevrimiçi incelemelerin güçlü olduğuna dair daha fazla kanıta ihtiyacınız varsa şunu düşünün: Fan ve Fuel, tüketicilerin %92'sinin, hiçbir inceleme olmadığında satın almaktan çekindiğini buldu.

İncelemeler satın alma kararını etkilemede ne kadar ikna edici?

Çevrimiçi incelemelerin satışlar üzerinde doğrudan etkisi olduğunu gösteren pek çok kanıt var. Aslında Podium'un araştırması, tüketicilerin %82'sinin bir ürünü yorum içeriğine göre satın aldığını ortaya çıkardı.

Dahası, Bazaarvoice tarafından yapılan bir araştırma, çevrimiçi değerlendirmeleri görüntüleyen ürün sayfalarının dönüşümde, bunu yapmayanlarla karşılaştırıldığında %354 gibi şaşırtıcı bir artış yaşadığını tespit etti. Ayrıca ziyaretçi başına gelirin %446 oranında arttığını da tespit etti; yani müşteriler size ne kadar çok güvenirse, o kadar çok harcama yapacaklar gibi görünüyor.

Daha yüksek fiyatlı ürünler satıyorsanız yorumların etkisi daha da büyük olur. Spiegel Araştırma Merkezi'nin araştırması, daha düşük fiyatlı bir ürün için görüntülenen incelemelerin dönüşüm oranının %190 oranında artmasıyla sonuçlandığını buldu. Ancak daha pahalı ürünler için görüntülenen incelemeler, dönüşümleri %380 oranında artırdı.

Bu nedenle, çevrimiçi incelemelerin görüntülenmesinin satışlar üzerinde açıkça olumlu bir etkisi vardır. Ancak konu görüntülenecek doğru miktarda incelemeye gelince sihirli bir sayı var mı?

Optimum çevrimiçi inceleme sayısı nedir?

Şaşırtıcı bir şekilde 'mükemmel' bir sayı mevcuttur ; ancak bu kime sorduğunuza bağlıdır. Spiegel Araştırma Merkezi, 5 yoruma sahip ürünlerin satın alınma olasılığının %270 daha yüksek olduğunu tespit etti.

Bu, çoğu çevrimiçi mağaza için kesinlikle ulaşılabilir görünüyor; ancak Bizrate Insights'ın araştırması, çoğu tüketicinin (yaklaşık %28) bir ürünü güvenilir olarak nitelendirmek için 11 ila 50 yorum görmesi gerektiğini ortaya çıkardı. %21'lik bir kesim daha 51-100 arası yorum görmeyi bekliyor!

Ancak çok fazla yorum yapılması gibi bir durum var gibi görünüyor . Tüketicilerin %5'inden azı 501-1.000 yoruma sahip ürünlere güveniyor; bu da yüksek yorum sayıları ile sahte incelemeler arasında algılanan bir ilişki olduğunu gösteriyor (bu konuya biraz sonra değineceğiz).

Sadece bu da değil - BrightLocal ayrıca tüketicilerin bir ürünün ortalama yıldız puanına inanması için bunu destekleyecek 40 yorumun gerekli olduğunu da buldu.

İlginç bir şekilde, tüketicilerin %73'ü bir aydan daha eski olan yorumları görmezden geliyor; bu da yeniliğin miktar kadar önemli bir faktör olabileceğini gösteriyor.

Yıldız puanlarının ve olumsuz yorumların etkisi nedir?

Yıldız derecelendirmeleri çevrimiçi alışveriş dünyasında büyük önem taşıyor. Synup tarafından yapılan bir araştırma, alışveriş yapanların %82'sinin Google veya Yelp gibi inceleme sitelerinde 3'ten az yıldıza sahip mağazalardan alışveriş yapmayacağını ortaya çıkardı. Benzer bir rakam, bir işletmenin tüketicilerin onlarla etkileşime geçmesi için ihtiyaç duyacağı minimum yıldız puanının 3,3 olduğunu belirtiyor.

Daha yüksek yıldız derecelendirmesine sahip mağazaların daha güvenilir olarak algılanması mantıklıdır. ReviewTrackers'a göre müşterilerin %80'i en çok güvendikleri yıldız derecelendirmelerinin 4,0, 4,5 ve 5 yıldız olduğunu söyledi.

Aynı çalışma aynı zamanda tüketicilerin %94'ünün olumsuz bir çevrimiçi inceleme nedeniyle bir işletmeden kaçındığını da ortaya çıkardı. Bu da şu soruyu akla getiriyor: Olumsuz yorumlar ne kadar zarar verici?

Doğru senaryoda bunların aslında faydalı olabileceği ortaya çıktı. Revoo'nun araştırması, müşterilerin olumsuz yorumların bulunduğu sitelerde 5 kat daha uzun süre harcadığını ve bunun da dönüşüm oranında %85'lik bir artışa yol açtığını ortaya çıkardı. Görünüşe göre müşterilerin bu incelemeleri incelemek için harcadıkları ekstra zaman aslında mağazanın lehine çalışıyor!

Sadece bu da değil; görünen o ki tüketiciler 'fazla mükemmel' değerlendirmeleri şüpheli buluyor ve olumsuz değerlendirmeleri objektifliğin bir göstergesi olarak kullanıyor. Trustpilot'a göre katılımcıların %51'i, hem olumlu hem de olumsuz yorumların bir karışımının, doğrulanmış veya yeni incelemelerden bile daha güçlü bir satın alma isteği oluşturduğunu söyledi.

Yani olumsuz eleştirilere yer var . Ancak bunların sayıca olumlulardan fazla olmadığından emin olmak için hassas bir dengeleme eylemi gerekiyor.

Kendimiz de bir inceleme sitesi olarak Wix'in Trustpilot'taki zayıf puanıyla ilgili sık sık sorular alıyoruz; Wix yalnızca 1,5 yıldızla "Kötü" bir puan alıyor (oysa bizim web sitemizde en yüksek puanı alan web sitesi oluşturucusu). Deneyimlerimize göre insanlar kesinlikle kötü derecelendirmelerden endişe duyuyor.

Bununla birlikte, kitle kaynaklı inceleme sitelerindeki duyarlılık, yalnızca mutlu müşterilerin derecelendirme bırakmasını teşvik ettiğiniz "inceleme değerlendirme" gibi tekniklerle aktif olarak yönetilmediği sürece, derecelendirmelerine biraz ihtiyatla yaklaşılmalıdır.

Bu da bizi bir sonraki sorumuza götürüyor…

Çevrimiçi mağaza sahipleri olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkmalı?

Perakende sektöründe çalışmış olan herkes, müşterilerin olumlu deneyimlerden ziyade olumsuz deneyimler hakkında konuşma olasılığının daha yüksek olduğunu bilir. Aslında Zendesk, çevrimiçi inceleme sitelerindeki yorumların %46'sının kötü deneyimleri anlattığını, buna karşılık iyi deneyimleri anlatanların yalnızca %27 olduğunu keşfetti.

Çoğu zaman, tüketiciler olumsuz yorumları yalnızca açığa vurmak için bırakmakla kalmaz, aynı zamanda mağaza sahibinin kendilerine yanıt vereceği beklentisini de taşırlar . BrightLocal, alışveriş yapanların büyük çoğunluğunun (%76) bir yanıt için bir haftadan fazla beklemeye istekli olmadığını ve neredeyse %50'sinin iki gün içinde yanıt beklediğini buldu. Ancak görünen o ki yanıt arayanlar yalnızca onlar değil.

Aynı çalışma, çevrimiçi incelemeleri araştıran tüketicilerin %96'sının aynı zamanda işletmenin yanıtlarını da okuduğunu ve %70'e varan oranda yoruma yanıt veren bir işletmeden satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu (bu yanıtların kişiselleştirilmiş ve orijinal olması koşuluyla) belirledi.

Trustpilot'un benzer bir bulgusu, %64'ünün kesinlikle mükemmel görünen bir işletmeden ziyade, yaptıkları bir hataya hızlı bir şekilde yanıt veren bir işletmeden satın almayı tercih ettiğini ortaya çıkardı.

Dolayısıyla müşterilere yanıt vermede proaktif olmak çok olumlu bir şey olarak algılanıyor. Öte yandan, müşterinin olumsuz yorumlarını sansürlemek doğru değildir.

Bunlarla başa çıkmanın en kolay yolu gibi görünse de tüketiciler, olumsuz yorumları silen veya sansürleyen işletmelere pek sıcak bakmıyor . Trustpilot'a göre tüketicilerin %62'si bunu yaptığı tespit edilen platformları kullanmayı bırakacaklarını söyledi.

Peki ya sahte yorumlar? Beklediğiniz gibi bunlar büyük bir hayır-hayır. Tüketicilerin %80'i geçen yıl en az bir sahte yorumla karşılaştığını söyledi ve %62'si sahte yorumların kaldırılması gerektiğine inanıyor.

İlginçtir ki, 5 yıldızlı bir yorumu gören tüketicilerin %16'sı hemen bunun sahte olduğundan şüpheleniyor; olumsuz yorumları sansürlememenin bu kadar önemli olmasının bir başka nedeni de bu.

Müşteriler yorumları nerede arar?

Gördüğümüz gibi, ürün sayfalarınızda incelemelerin görüntülenmesi, dönüşüm oranları üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir. Ancak yalnızca bu tür incelemelere güvenmek yeterli değildir. Bizrate'e göre tüketicilerin yalnızca %20'si bir işletmenin web sitesindeki incelemelere tamamen güvendiklerini söylüyor.

Çevrimiçi mağaza sahiplerinin ayrıca diğer kanallardan yorum almaya da odaklanmaları gerekiyor; özellikle Amazon'dan (alışveriş yapanların %64'ü, yorum bulmak için en yararlı kanalı bulduğunu söyledi), Google'dan (alışveriş yapanların %57'si çevrimiçi inceleme bulmak için bunu kullanıyor) ve Yelp ve Facebook (her biri yaklaşık %20).

Basitçe ifade etmek gerekirse, bir müşteri işletmeniz hakkında fikir bulabileceği daha fazla yer varsa , işletmenize olan güven de o kadar artar . Ayrıca müşteri memnuniyetini değerlendirmeniz ve müşterilerinizin sıkıntılı noktalarını çözmeniz için de iyi bir yol olabilir.

İncelemelerin arama motoru sıralamaları üzerinde etkisi var mı?

Kesinlikle öyle; ancak kanıtlar bunun daha çok yerel arama sonuçları için geçerli olduğunu gösteriyor.

Şu örneği ele alalım: Özel kahve çekirdekleri sattığınız bir çevrimiçi mağazanız var, ancak aynı zamanda küçük bir fiziksel mağazanız da var. Doğu Londra'nın popüler, kahve seven bir mahallesi olan Dalston'da yer almaktadır.

Fiziksel mağazanızı Google Benim İşletmem'de kurduysanız ve nispeten yüksek sayıda olumlu Google yorumuna sahipseniz, büyük olasılıkla:

• Mağazanız, yerel bölgede 'özel kahve çekirdekleri' araması yapan herkes için Google yerel paket sonuçlarında görünecektir. Bunun nedeni, Moz'a göre incelemelerin Google yerel paket sıralama faktörlerinin %15'ini oluşturduğunun düşünülmesidir.
• Rakibinizden daha fazla yoruma ve daha yüksek yıldız puanına sahip olsaydınız, tıklamaların yaklaşık %23'ü yorum sayıları ve yıldız puanlarından kaynaklandığından, ziyaretçiler kendi mağazanız yerine mağazanızı tıklarlardı.
• Mağazanız yalnızca 1 yıldızlı bir derecelendirmeye kıyasla 5 yıldızlı bir derecelendirmeye sahip olsaydı, Google yerel sonuçlarından %39 daha fazla tıklama alırdınız

Bir mağazanın kendi web sitesinde görüntülenen yorumların SEO etkisini ölçen istatistikleri bulmak biraz daha zor olsa da, mantık (ve deneyim) bize, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriğin daha fazla öne çıkarılmasının Google'ın gözünde yalnızca iyi bir şey olabileceğini söylüyor. Google'dan John Mueller'in belirttiği gibi: “Benim tavsiyem... sayfaya daha fazla içerik getirmenin bir yolunu bulmaktır. Bunu yapmanın basit bir yolu insanların yorum yapmasına izin vermek olabilir."

Nasıl daha fazla çevrimiçi yorum alabilirsiniz?

Gördüğümüz gibi çevrimiçi mağazalar, mağazalarında ve diğer inceleme sitelerinde yeterli sayıda yorum almayı hedeflemelidir. Ancak şu ana kadarki veriler, tüketicilerin olumsuz yorum bırakma konusunda çok daha motive olduklarını gösterdi. Peki nasıl daha olumlu yorumlar alabilirsiniz?

Aslında düşündüğünüzden daha kolay olabilir. GlobalWebIndex'e göre dünya çapındaki internet kullanıcılarının %47'si her ay çevrimiçi değerlendirmeler bırakıyor. Özellikle genç kitlelerin bunu yapma olasılığı daha yüksekti; 25-34 yaşlarındaki kullanıcıların %53'ü her ay yorum yayınlıyordu. Buna karşılık, 55-64 yaş grubundakilerin yalnızca %30'u aylık incelemelerden ayrıldı.

Gerçekten şaşırtıcı olan, Podium'a göre tüketicilerin %77'sinin sorulduğunda çevrimiçi yorum bırakmaya istekli olmasıdır. Ve bunun nedenleri genellikle fedakarlıktı; %85'i, işletmeye veya diğer tüketicilere yardımcı olmak için çevrimiçi incelemeler bıraktıklarını söyledi.

Peki, bu gerçekten sadece bir inceleme istemek kadar basit mi? Pekâlâ olabilir. Aslında, incelemelerin %80'e kadarı bir takip e-postasının sonucudur; bu, otomatik bir satın alma sonrası e-posta programıyla kolayca uygulanabilecek bir şeydir.

Müşteriler, e-postanın yanı sıra sosyal medya (%26), SMS (%20) ve chatbot (%15) dahil olmak üzere diğer dijital kanallardan da inceleme talepleri aldı.

ReviewTrackers, özellikle Google ve Facebook gibi sitelerde incelemelerin zaman içinde giderek daha olumlu hale geldiğine dikkat çekti. Bunu, bu sitelerde yorum bırakmanın nispeten kolay olmasına (insanlar neredeyse her zaman Google ve Facebook hesaplarına giriş yapıyorlar) ve yorum bırakmak için daha az çaba harcandığında, insanların olumlu yorum bırakma olasılıklarının daha yüksek olmasına bağlıyor. Dolayısıyla bu, memnun müşterilerden yorum bırakmalarını isterken mağaza sahiplerinin lehine kesinlikle işe yarayabilecek bir şeydir.

Çevrimiçi İnceleme İstatistikleri: Temel Çıkarımlar

Bu çevrimiçi inceleme istatistikleri, birçok çevrimiçi perakendecinin zaten bildiği şeyleri güçlendiriyor:

• Çevrimiçi alışveriş yapanların çoğu (%95) satın alma işlemi yapmadan önce yorumları okuyor
• Genel olarak ne kadar çok yorum olursa o kadar iyidir; ancak çok fazla yorum şüpheli görünmeye başlayabilir
• Yıldız derecelendirmeleri önemlidir, ancak müşteriler 5 yıldızlı mükemmel derecelendirmeyi de ihtiyatla değerlendirebilir
• Olumlu değerlendirmelerin değerini düşürmek yerine, olumsuz değerlendirmeler aslında tarafsızlığın aktarılmasına yardımcı olarak daha iyi bir güvenilirlik hissine yol açabilir.

E-ticaret mağazası sahiplerinin çevrimiçi inceleme stratejilerini değerlendirirken aşağıdakileri akılda tutmaları yararlı olabilir:

• Ürün incelemelerini sitenizde görüntülemek önemlidir; özellikle inceleme içeren ürün sayfalarının, inceleme içermeyen sayfalara göre 3,5 kat daha fazla dönüşüm sayısına sahip olması nedeniyle. Ancak alışveriş yapanların çoğunluğu ilk önce bu kaynaklara başvuracağından Google, Facebook ve Amazon gibi diğer inceleme kaynaklarını da dikkate almak önemlidir.
• Tüketicilerin üçte ikisinin yorumlarına yanıt veren bir işletmeden satın alma olasılığı daha yüksek olduğundan, yorumlara (özellikle olumsuz olanlara) yanıt vermek, diğer alışveriş yapanların sizden alışveriş yapıp yapmamasında büyük bir etkiye sahip olabilir.
• Ayrıca fiziksel bir mağazanız varsa, Google'da olumlu yorumlar almak, yerel arama sonuçlarındaki sıralamanızı büyük ölçüde etkileyebilir ve sitenize gelen trafiği artırabilir.
• Müşteriler olumlu değerlendirmeler bırakmaya giderek daha istekli oluyor; bu nedenle sormaktan zarar gelmez. Mutlu müşterileri yorum yazmaya teşvik etmek için kullanabileceğiniz çeşitli dijital kanalları göz önünde bulundurun
• Alışveriş yapan gençlerin yorum bırakma ve onlara güvenme olasılıkları daha yüksektir . Bu nedenle nasıl daha fazla yorum alacağınızı düşünürken bu kitleyi aklınızda bulundurun

Mağazanızın çevrimiçi incelemelerle ilgili deneyimi nasıldı? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin!