En İyi 8 Açık Kaynak Çağrı Merkezi Yazılımı ve Uygulaması

Çağrı merkezleri temsilcileri, belirli bir gün boyunca birlikte çalıştıkları müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için görünüşte sonsuz sayıda çözüm, araç ve uygulamadan yararlanır. Örneğin, çağrı merkezi otomasyonları. Genel olarak konuşursak, son birkaç yılda bu uygulamaların işlevlerinin tek ve kesintisiz platformlarda birleştiğini gören bir eğilim ortaya çıktı.

Yine de, geleneksel çağrı merkezi yazılımlarına, özellikle çabalarını güçlendirmek için bağımsız uygulamalara alternatifler arayan oldukça büyük bir kullanıcı tabanı hala var (ve muhtemelen her zaman var olacak). Önlerinde sahip oldukları teknolojideki belirli eksiklikleri gidermek için çalışma şeklini değiştirmeye zorlanmak yerine, çalışmayı sevdikleri yolu destekleyen çözümler arıyorlar.

Özellikle bu insanlar için, açık kaynak uygulamaları, işletmelerin ve BT departmanlarının yalnızca araçlarını ve işlevlerini özelleştirmesini ve değiştirmesini sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda bunları dönüştürdükleri ve oldukları sistemlere entegre etmelerini sağlamanın en iyi yollarından biri olarak ortaya çıkmıştır. zaten her şeyi bir araya getirmek için kullanıyor.

Neden Açık Kaynak Çözümlerini Kullanmalısınız?

Belirtildiği gibi, kolayca özelleştirilebilen ancak güçlü teknolojiye duyulan bu ihtiyaç, özellikle herhangi bir gün boyunca çok sayıda uygulamayı doğal olarak kullanan ve gerektiren çağrı merkezleri için ilginç bir durumdur. Bazı çözümler üretkenliği geliştirmeye ve güçlendirmeye adanmışken, diğerleri verimliliği ve çalışanların her zaman “daha ​​azla daha fazlasını yapmak” için her fırsattan yararlanmaları gerektiği fikrini hedefler.

Son birkaç yılda, çağrı merkezi alanında açık kaynaklı yazılım biçiminde buna güçlü bir alternatif ortaya çıktı. Özünde, terim, kulağa tam olarak, bu uygulamaların kaynak kodunun, kullanıcıların uygun gördüğü herhangi bir şekilde dağıtılabilmesi ve değiştirilebilmesi için ücretsiz olarak sunulduğu bir yazılım gibi göründüğü anlamına gelir.

Açık kaynak seçenekleri, gerektiğinde doğal olarak değiştirilebilen, kullanılabilen ve geliştirilebilen seçeneklerdir. Örneğin, tümü yoğun özelleştirme ve esneklik kapasitesine sahip birkaç açık kaynaklı PBX alternatifine göz attık. Bu nedenle kuruluşlar, temelde hepsi aynı anda olmak üzere bir dizi benzersiz avantajın kilidini açabilir:

• Şirketler, daha ucuz veya (çoğu durumda) ücretsiz yazılım lisansları yoluyla ilk yatırımlarında çok büyük miktarda kısa vadeli maliyet tasarrufu sağlayabilir.
• Açık kaynak ayrıca BT ekiplerinin söz konusu çözümü oluşturmasını ve tamamen özelleştirmesini sağlar.
• Ancak her şeyden çok, açık kaynak, her yerde güvenlik bilincine sahip işletmeler için çok ihtiyaç duyulan bir iç huzuru sağlar.

Bu, büyük bir elektronik perakendecisine girmekle yeni bir masaüstü bilgisayar satın almakla, kendi bilgisayarınızı oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz tüm parçaları satın almak arasındaki farktır.

İlki kısa vadede (tartışmalı olarak) daha uygundur, ancak uzun vadede çok daha pahalıdır - özellikle mümkün olan en geniş kitleye hitap etmek için tasarlanmış bir makineden bahsettiğinizi düşündüğünüzde ve Sonuç olarak, asla çalışmanız gereken benzersiz yolu desteklemeyi amaçlamadı.

İkinci durum, yalnızca sizin için tasarlanmış bir şey yaratmak için ihtiyacınız olan her şeyi size verir.

Açık Kaynak Çağrı Merkezime Nasıl Fayda Sağlar?

Kullanımları ne olursa olsun, tüm bu uygulamalar, hepsinin en önemli avantajını beraberinde getiriyor: genel olarak iyileştirilmiş hizmet kalitesi.

Bu araçların çoğu, doğrudan atanmış sağlayıcılar aracılığıyla temin edilebilse de, sorun, bunun genellikle, zaten zayıf olan kar marjlarına gereksiz stres getiren ekstra (ve yinelenen) maliyetler ekleyebilmesidir.

Çoğu zaman, sağlayıcılar çözümleri için yalnızca her ay değil, ayrıca kullanıcı sayısına ve hatta bazen arama kaydı gibi çözümler için dosya alanına göre ücret alırlar. Bu, kuruluşların teknolojilerini çağrı merkezlerinin yaptığı gibi bütçelemelerini ve ölçeklendirmelerini zorlaştırabilir.

En İyi Açık Kaynak Çağrı Merkezi Platformları

Her tür organizasyon için en iyi açık kaynaklı çağrı merkezi platformları ile ilgili olarak, ihtiyaçlarınıza göre seçebileceğiniz birkaç temel seçenek bulunmaktadır.

Her biri diğerlerine göre benzersiz avantajlarını beraberinde getiriyor ve mümkün olan en iyi kararı vermek için, çözümle başlayıp işinize bir köprü kurmaya çalışmak yerine işinizle başlamanız ve bir çözüme doğru yol almanız gerekiyor.

Başka bir deyişle, yalnızca benzersiz ihtiyaçlarınızı var olduklarında anlayarak, sizin için doğru olan seçeneği doğru bir şekilde tanımlayabileceksiniz. Doğaları gereği açık kaynaklı platformlar için gerçekten "herkese uyan tek bir çözüm" yoktur.

Hangisini seçerseniz seçin, aşağıdaki çözümlerin her biri, kuruluşların nihayet tüm çağrı merkezi platformu ve bu teknolojinin beraberinde getirdiği işlevsellik üzerinde tam kontrol sahibi olmalarını sağlar.

IVR	Numara	Evet	Evet
Arama Sıralaması	Evet	Evet	Evet
çeviriciler	Numara	Numara	Evet
Gelişmiş Yönlendirme	Evet	Evet	Evet
yazılım telefonu	Numara	Evet	Numara
Tarihsel Raporlama	Evet	Evet	Evet
Arama kaydı	Evet	Evet	Evet
Gerçek Zamanlı Raporlama	Evet	Evet	Evet
Sırada Geri Ara	Evet	Numara	Numara
Yönetici Dinleme	Evet	Evet	Evet
Fısıltı/Barge-In	Evet	Evet	Evet
Çağrı Akışları	Evet	Numara	Evet
Yerleşik CRM Entegrasyonu	Evet	Numara	Evet

Elastix, mümkün olan her yerde sizin ve temsilcilerinizin üretkenliği en üst düzeye çıkarmasına yardımcı olmak için tasarlanmış tam entegre bir çağrı merkezi çözümüdür. Elastix, muhtemelen halihazırda kullanmakta olduğunuz herhangi bir sayıda popüler CRM çözümüyle zahmetsizce entegre olabilir.

Platform ayrıca işbirliğine dayalı duvar panosu, çağrı raporlaması, istatistikler ve daha fazlasıyla etkileşimler hakkında size daha iyi fikir verir. Gerçekten, çağrı merkezi etkinliğinizi gerçek zamanlı olarak izlemenize izin vermek için tasarlanmıştır ve size ihtiyacınız olan müşteri hizmetini geliştirmeniz için her şansı verir.

Avoxi'nin Akıllı Kuyruk Sanal Çağrı Merkezi çözümü, açık kaynak teknolojisini kullanır ve karşılaştırılabilir özellikler ve başlıca tescilli platformların tamamıyla neredeyse aynı olan işlevsellik sağlar - tümü maliyetin çok altında.

Buradaki en büyük avantaj, Smart Queue sanal bir çözüm olduğu için yükseltmeler ve bakım konusunda endişelenmenize gerek olmamasıdır - bunların tümü Avoxi ekibi tarafından gerçekleştirilir. Aynı şekilde, Akıllı Kuyruk, çağrı merkezinizle tamamen ölçeklenebilir olacak şekilde oluşturulmuştur ve bir anda kolayca yeni kullanıcılar eklemenize ve mevcut kullanıcılarınızın üretkenliğini artırmanıza olanak tanır.

GOautodial, birçok gelişmiş özelliği tek bir zahmetsiz pakette içeren ve diğer çözümlerle birleştirilebilen tam özellikli ve kullanıcı dostu başka bir çağrı merkezi çözümüdür. Örneğin JustGoCloud, tahmine dayalı bir çevirici, gelen ACD ve IVR ve çok daha fazlasıyla birlikte gelen isteğe bağlı bir çağrı merkezi platformudur.

JustGoVoIP, yüksek trafik hacmine sahip ortamlar için tasarlanmış VoIP hizmetleri sunarak üretkenliğinizi bir sonraki düzeye taşımanıza olanak tanır. Go Support bile, en çok ihtiyaç duyduğunuz anda ihtiyacınız olan yardımı almak için birinin her zaman hazır olmasını sağlar.

En İyi Açık Kaynak Çeviriciler

Güç çeviriciler, tahmine dayalı çeviriciler veya önizleme çevirici gibi bir otomatik çevirici, telefon numaralarını otomatik olarak çeviren güçlü bir çözümdür ve bu nedenle özellikle çağrı merkezleri için çok değerlidir. Bir numarayı çevirmek, birinin telefonu açıp açmadığını görmek ve bir sonrakine geçmek yerine, bu işlevi modern teknolojiye otomatikleştirebilirsiniz.

Çağrı yanıtlandıktan sonra, otomatik çevirici bu kişiyi otomatik olarak bir temsilciye bağlar - böylece bu temsilcilerin bir gün içinde normalde olabileceklerinden çok daha fazla kişiyle iletişim kurmasına olanak tanır.

Açık kaynaklı çağrı merkezi çeviriciler, işletmelerinin (ve kullanıcılarının) ihtiyaçları göz önünde bulundurularak oluşturulmuş tamamen özelleştirilmiş, organik çözümler yoluyla kuruluşların arama kampanyaları üzerinde bir kez daha tam ve tam kontrole sahip olmalarını sağlar.

Ajan Otomatik Çevirici	Numara	Evet	Evet
Önizleme Çevirici	Numara	Numara	Evet
Sesli Çevirici	Evet	Evet	Evet
Otomatik SMS Patlaması	Evet	Evet	Numara
Otomatik E-posta Patlaması	Evet	Numara	Numara
Otomatik Faks Patlaması	Evet	Numara	Numara
Eşzamanlı Patlatma	Evet	Evet	Numara
Toplu sms	Evet	Evet	Numara
DNC Listesi	Numara	Evet	Evet
zamanlama	Numara	Evet	Evet
Sesli Posta Algılama	Numara	Evet	Evet
Canlı Potansiyel Müşteri Oluşturma	Numara	Evet	Evet

ICTDialer, VoIP'den FoIP'e, PSTN'ye ve ötesine ihtiyacınız olan herhangi bir teknolojiyi kullanarak yüzlerce eşzamanlı aramayı patlatmasına izin verecek şekilde ölçeklendirilebilen açık kaynaklı, birleşik bir otomatik çeviricidir.

Fakslar, e-postalar ve hatta ses kayıtları, başarmaya çalıştığınız şeye bağlı olarak yalnızca kişi gruplarına değil, aynı zamanda bireysel kişilere de gönderilebilir. Ancak hepsinden önemlisi, tüm kampanyalarınızın bu tür mesajları toplu olarak göndermek için kullanılabiliyor olması, mümkün olan en fazla sayıda kişiye mümkün olan en zahmetsiz şekilde ulaşmanızı sağlar.

Newfies-Dialer, çağrı merkeziniz gibi büyüyen ve gelişen dağıtılmış bir mimaride ölçeklenmesi amaçlanan, tek bir çözümde birleştirilmiş bir otomatik çevirici ve sesli yayın yazılımıdır. Örneğin sesli yayın işlevi, olağanüstü yüksek bir hızda yüzlerce, binlerce ve hatta milyonlarca kişiye sesli mesajlar ve hatırlatıcılar göndermenize olanak tanır.

Sesli posta algılama, tondan sonra otomatik olarak bir mesaj bırakmanıza ve temsilcilerinizin daha büyük ve daha iyi şeylere odaklanmak için değerli zamanlarını boşaltmalarına olanak tanır. Ancak hepsinin en iyi yanı, çabalarınıza kesinlikle daha kişisel bir dokunuş için kayıtları veya TTS'yi kullanarak etkileşimli ses uygulamaları oluşturmanıza da izin vermesidir.

VICIdial şiddetle tavsiye edilen bir otomatik çeviricidir ve güçlü özellikleri ve gelişmiş grafik kullanıcı arabirimi nedeniyle şu anda aklınıza gelebilecek hemen hemen her sektörde çok çeşitli farklı kurumsal kuruluşlar tarafından kullanılmaktadır. VICIdial, kendi başına veya daha büyük, daha eksiksiz bir platformun parçası olarak mevcuttur ve aynı zamanda arama özelliklerini de içerir - hangisini tercih ederseniz edin.

VICIdial, sistemin aramaları ve e-postaları doğrudan, bunları başarıyla yönetme olasılığı en yüksek olan aracılara otomatik olarak iletmesine olanak tanıyan beceri tabanlı yönlendirme ve sıra önceliklendirmeyi içerir. Aynı şekilde, tahmine dayalı çevirici, çağrılardan gelen e-postalara ve müşteri web sitesi sohbet oturumlarına kadar ihtiyacınız olan her şeye sahiptir, hepsi aynı basit, şık web tabanlı arayüz aracılığıyla bir arada ele alınır.

En İyi Açık Kaynak Çağrı Kaydı

Çağrı kaydı, özellikle kalite kontrol amaçları söz konusu olduğunda, herhangi bir çağrı merkezinin önemli bir parçasıdır. Hem başarılı hem de başarısız aramaların belirli örneklerine geri dönebiliyorsanız, neyin işe yaradığını ve daha da önemlisi neyin iyileştirilebileceğini belirlemek için kendinizi en iyi konuma getirirsiniz.

Bu size, temsilcilere daha iyi ve daha bilgili eğitim verme fırsatı verir, böylece ileriye doğru iş kalitesini iyileştirir.

Ancak anlaşılması gereken en önemli şey, arama kaydının bir aramayı temsil eden basit bir ses dosyasından fazlasını sunduğudur. Ayrıca, aramanın ne zaman geldiğini, kimin yanıtladığını ve çok daha fazlasını size söyleyen kapsamlı meta veriler biçiminde tüm ilgili arama ayrıntılarını da yakalayabilirsiniz. Tüm bu bilgiler, her durumda mümkün olan en iyi kararı gerçekten vermeniz için ihtiyaç duyduğunuz eyleme dönüştürülebilir istihbarata erişmenize izin vererek, operasyonlarınızın daha da geliştirilmesi için esastır.

Açık kaynak arama kaydı açısından, çoğu platform genellikle standart kayıt özelliklerini içerecektir - ancak sunulan ek özellikler tipik olarak mevcut diğer açık kaynak araçları kullanılarak oluşturulmuştur. Bu, ihtiyacınız olan her şeyi yapan tek bir sağlayıcı bulmaya çalışmak yerine, aracıyı atlayıp kendi sağlayıcınızı oluşturabileceğiniz anlamına gelir.

İsteğe Bağlı Kayıt	Evet	Evet
Kural Tabanlı Kayıt	Evet	Evet
Canlı İzleme	Evet	Evet
Otomatik etiketleme	Evet	Numara
Aranabilir Kayıtlar	Evet	Evet
Kayıtları Kategorize Et	Evet	Evet
Stereo Kayıt	Evet	Evet
Cep Telefonu Kaydı	Evet	Numara
Çağrı Dışa Aktarma	Evet	Evet

OrecX, oldukça popüler olan, tamamen açık kaynaklı bir ses/çağrı kaydedicidir - aslında, çekirdek kodu, birçok işletme VoIP sağlayıcısı tarafından müşterilerine günlük olarak daha derin hizmetler sunmak için kullanılır. Buradaki en büyük avantajlardan biri, sistemin modüler ve platformlar arası olması, ses akışlarının hemen hemen ihtiyaç duyabileceğiniz her şekilde kaydedilmesine ve alınmasına izin vermesidir. OrecX'in çözümlerine yakından baktık ve işlevsellikten çok etkilendik.

Kayıtlardan elde edilen tüm meta veriler, neredeyse tüm ana veritabanlarında kolayca saklanabilir. Yakalanan akışların alınması tamamen Web tabanlıdır, yani, bir Web tarayıcısının mevcut olması koşuluyla, aktif bir İnternet bağlantısıyla, Dünya gezegenindeki herhangi bir cihazdan veya konumdan kaydettiklerinize tam anlamıyla erişebileceğiniz anlamına gelir. OrecX ayrıca, yalnızca ağ paketlerini pasif olarak dinleyerek VoIP RTP oturumlarını kaydetmenize olanak tanıyan benzersiz bir pasif kayıt yöntemi içerir.

VTLogger, ihtiyacınız olan yazılım ve donanım kaynaklarını avucunuzun içine koyarak arama kaydı, izleme ve günlük kaydı çözümünüzü sıfırdan oluşturmanıza olanak tanıdığı için benzersiz bir çözümdür. Spesifik ihtiyaçlarınızı karşılayan bir arama kaydedici bulamıyorsanız, harika - şimdi aradığınızı etkili ve ucuz bir şekilde oluşturmak için ihtiyacınız olan her şeye sahipsiniz.

VTLogger, çok yönlü değilse hiçbir şey değildir, sesi kaydetmenize ve ISDN hatları, analog ana hatlar, PBX dahili hatları ve daha fazlası üzerinden sesli iletişimden ilgili tüm arama ayrıntılarını yakalamanıza olanak tanır. VTLogger yazılımını kullanarak, 50$ gibi düşük bir fiyata bulunabilen donanımı kullanarak çok kanallı ses kaydedicinizi veya birincil tarifeli hat arama kaydedicinizi de oluşturabilirsiniz. Tüm bunlar ve sisteminizde güvenli bir şekilde oturum açabilir, parametreleri hem global hem de yerel ağ işlemlerini destekleyecek şekilde yapılandırabilir ve gerektiğinde kolayca değişebilen uygun izinlere sahip kullanıcılar ve gruplar oluşturabilirsiniz.

*Aradığınız kişinin durumuna bağlı olarak, bir aramayı kaydetmek için her iki tarafın da iznine ihtiyacınız olabileceğini unutmayın. İsteğiniz karşı tarafça reddedilirse, kullandığınız herhangi bir açık kaynak arama kaydedici, bir düğmeye basarak kaydı durdurmanıza izin vermelidir. Yukarıda belirtilen çözümlerin her ikisi de bunu yapmanıza izin verir.

Farklı Bir Yaklaşımı Kucaklamak

Şükürler olsun ki, çağrı merkeziniz çalışanlarını daha iyi güçlendirmek ve desteklemek için modern teknolojiden en iyi şekilde yararlanmak istiyorsa, seçeneklerinizin sandığınızdan çok daha sınırlı olduğu bir dönem vardı.

Tipik olarak, seçimleriniz, her biri çarpıcı biçimde benzer çözümler sunan yalnızca birkaç büyük satıcıdan oluşuyordu. Sorun şu ki, yazılım geliştirme kar amacı gütmeyen bir kuruluş olduğundan, bu satıcıların mümkün olan en geniş kitleye hitap eden çözümler üretmeleri gerekiyordu. Çoğu zaman bu, programların “her şeyin krikosu, hiçbirinin efendisi” haline geldiği durumlara yol açtı. Pek çok şey yaptılar, ancak hiçbirini özellikle iyi yapmadılar.

Aynı şekilde, bir çağrı merkezi işletmek için herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur - her işletme küçük ama kritik açılardan bir sonrakinden biraz farklıdır. Ancak, kullandıkları yazılıma ne bakacağınızı bilemezdiniz, bu da genellikle size sunulanları telafi etmek için iş akışlarınızı değiştirmenizi gerektiriyordu. Bu amaçla, bu seçeneklerin çoğu hiç de “çözüm” değildi – en azından kelimenin tam anlamıyla.

Alt çizgi

Açık kaynaklı çağrı merkezi çözümleri, tahmine dayalı çeviriciler ve uygulamalar, yalnızca üretkenlik ve verimlilik açısından yeni ve cesur bir çağ açmıştır. Şirketler, teknoloji için kullanıcı veya dosya alanı tarafından ödeme yapmak yerine, çok daha ucuz (ve çoğu durumda ücretsiz) lisanslarla muazzam miktarda para tasarrufu sağlayabilir.

Teknolojinizi telafi etmek için çalışma şeklinizi değiştirmek yerine, artık teknolojinizi çalışmayı sevdiğiniz yolu destekleyecek şekilde değiştirebilirsiniz. Bir daha asla bir çağrı merkezinin nasıl olması gerektiğine dair başka birinin fikrine hapsolmayacaksınız.

Ancak her şeyden çok, açık kaynaklı yazılım, güvenlik bilincine sahip işletmeler için kritik bir iç rahatlığı sağlar. Tüm güvenlik açıklarının yamalandığından ve tüm boşlukların kapatıldığından emin olmak için başka birine bağımlı olmanız gerekmez. İnisiyatifi kendiniz alabilir ve tam olarak doğru zamanda doğru görev için doğru çözümü oluşturabilirsiniz. Ve bu soğuk arama ipuçlarıyla birlikte doğru çözümle, temsilcileriniz başarıya hazır olacaktır.

Gerçekten de açık kaynaklı çözümler ve uygulamalar, bir çağrı merkezinin neler yapabileceği ve nasıl yapabileceği konusunda yeni bir çığır açmıştır. Bunun gibi avantajlar ve yukarıda belirtilenlere benzer seçeneklerle birlikte, “eski güzel günlerin” aslında şu anda düşündüğümüz kadar “iyi” olmadığı artık açık olmalıdır.