Çağrı Kaydı Durumunda OrecX Kurucu Ortağı: Özellikten Platforma

Daha önce bir çağrı merkezini aradıysanız, muhtemelen daha önce şu ifadeyi duymuşsunuzdur: "Bu çağrı, eğitim kalite güvencesi amacıyla kaydedilebilir." Pek fazla düşünmeyebiliriz ve bir temsilci telefona cevap verdiğinde kaydedildiğimizi tamamen unutabiliriz. Arayan müşteriler bu kaydı asla duyamaz veya bilgilerin eğitime gerçekten yardımcı olup olmadığını bile bilmezken, İletişim Merkezi'nde bunun tersi geçerlidir.

Çağrı Kaydı, analiz edilecek tüm yeni veri ve bilgilerle, işletmenize iyileştirme ve optimize etme için tamamen yeni bir yol sağlar. Ancak, Çağrı Kaydı'nı her zaman özellikle özel bir şey olarak gördük, yalnızca Business VoIP ve Bulut'un gücü sayesinde kullanıcıların kazanabileceği bir başka harika özellik.

Ancak, ortaya çıktığı gibi, gerçekten düşündüğümüzden çok daha fazlası kayıt olarak adlandırılabilir. Aslında, işinizi güçlendirmenin tamamen yeni bir yolunu öğrenmek için OrecX Open Source Recording'in Kurucu Ortağı ve CEO'su Steve Kaiser ile görüşme şansımız oldu.

Neden Çağrı Kaydı?

İletişim Merkezlerinin tepki verebilmek için çevik ve hızlı olmaları gerekir. Müşteri deneyiminin kesinlikle bir işletmenin "ya da bozan" yönü olduğu bir zamanda yaşıyoruz. Müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı aldıklarını hissetmezlerse, başka bir sağlayıcıya veya hizmete geçerler. Amazon, "sürtünmesiz" bir müşteri deneyimine sahip olmasıyla bilinir ve kullanıcıların tüm çevrimiçi alışverişleri için tekrar gelmelerini sağlar.

Dolayısıyla yöneticilerin bu müşteri deneyimini ve en önemlisi temsilcinin bu deneyimdeki rolünü ölçmenin bir yoluna ihtiyacı var. Büyük veri fikri, özellikle bir İletişim Merkezi için çok önemlidir ve yöneticilerin temsilcilerinin performansını tamamen yeni bir ışık altında görmelerine olanak tanır. Veri setlerini toplamak, analiz etmek ve kullanmak, merkezinizin zayıf olduğu alanları tanımasına ve bu endişeleri gidermesine yardımcı olur.

Ve biraz konudan sapmışız gibi görünebilir, ancak arama kaydı tam da oraya uyuyor. Temsilciler ve arayanlar arasındaki etkileşimleri kaydetmek, yöneticilerin kullanmak üzere başka bir veri seti elde etmesine ve potansiyel iyileştirmeleri analiz etmesine olanak tanır. İşletmeniz, temsilcilerin mevzuat ve uyumluluk gereksinimlerini veya basit şirket çapında hizmet kalitesi düzenlemelerini karşıladığından emin olmak istiyor olsun, etkileşimleri kaydetmek, temsilcilere müşteri deneyiminde tam olarak neler olup bittiğine dair derinlemesine bir bakış sağlar.

Çağrı kaydı ile işletmeniz şunları yapabilir:

• Yasal düzenlemelere uygunluğu sağlayın
• Şirket genelinde kılavuz uyumluluğunu sağlayın
• Müşteri deneyimini izleyin
• Bu müşteri deneyimini geliştirmek için temsilci eğitimini optimize edin
• Departmanlar ve ekipler arasında tutarlı bir yaklaşım sürdürmek
• Ve bu yeni derinlemesine veri akışını kullanarak müşteri deneyimini genel olarak iyileştirin

Zaten Çağrı Kaydı Yok mu?

Şimdi, çok şükür, arama kaydı uzun bir yol kat etti. Bu noktada, en azından bir kapasitede çağrı kaydı içermeyen bir Business VoIP veya Contact Center çözümü bulmak zor olabilir. RingCentral ve Nextiva gibi sağlayıcılar, hizmet planlarının tümü olmasa da çoğu için bir seçenek olarak arama kaydı sunar.

Five9 ve diğer popüler alternatifler gibi Çağrı Merkezi çözümlerine baktığınızda, arama kaydının en azından bir eklenti seçeneği olarak dahil edildiğini fark edeceksiniz. Bu nedenle, iletişim merkezinizin aslında arama kaydetmeyi de içeren bir çözüm kullanıyor olma ihtimali yüksektir ve bu harikadır. Artık çözümün geçmişte olduğundan çok daha erişilebilir olduğu bir noktadayız.

Farkına varmadığınız şey, işletmenizin başka bir hizmetle paketlediği arama kaydı çözümünün, izlenecek en iyi yol olmayabileceğidir. Hızlı, basit ve stressiz bir ihtiyaç duyan bir işletme olarak, o zaman kesinlikle sadece seçeneği takip etmek, gidilecek yol olabilir.

Ancak bu seçenek çok sınırlı olabilir - kullanıcılar yalnızca aramaları kaydetme becerisi kazanır, ancak kayıtları üzerinde yoğun kontrol, ekran yakalama yeteneği ve hatta gerekli analiz ve depolama çözümlerini elde edemez.

Satın aldığınız şey, telefon planınız için yalnızca başka bir "paketlenmiş" eklentidir ve işletmeniz kapalı kaynaklı bir çözümle bazı çok güçlü arama kaydetme özelliklerini kaçırıyor olabilir. Bu tam olarak OrecX gibi çözümlerin bu eklentilere kıyasla öne çıkmasını sağlayan şeydir, açık kaynaklı bir çözümün esnekliği ve işlevselliği.

Açık Kaynak Çağrı Kaydı

VoIP ve Birleşik İletişim, açık kaynak kavramına yabancı değil. Daha önce bazı Açık Kaynak PBX seçeneklerine baktık ve popüler seçenekler olmaya devam ettiklerini fark ettik. İşletmeniz ister Cisco veya Avaya gibi bir devden bir çözümü bir araya getirmek isterse de tamamen kendi şirket içi çözümünü oluşturmak istiyor olsun, Açık Kaynak, işinizi genişletmek için gereken esnekliği, kontrolü ve esnekliği elde etmenin harika bir yoludur. ihtiyaç — pahalı bir servis sağlayıcı çözümünün maliyeti olmadan.

Farkında olmayanlar için açık kaynak kavramı oldukça basittir. Açık Kaynak yazılımı, orijinal "kaynak kodunu" halka ücretsiz olarak sağlayan herhangi bir yazılımdır. Bu, dünyadaki herkesin kaynak kodunu değiştirmesine, değiştirmesine, eklemesine ve hatta parçalarını kaldırmasına izin verir.

Açık ve kapalı kaynak arasındaki tartışma, UC için Android ile iOS arasındaki tartışmaya benzer: kapalı veya açık ekosistemin her iki tarafında da faydalar vardır. OrecX'ten Steve, platformu genişletme örneğiyle açık kaynaklı bir yapılandırmanın kullanıcılara nasıl fayda sağlayabileceğini açıkladı. Açık kaynak ile son kullanıcılar özellikler talep edebilir ve dışarı çıkıp bunları kendileri oluşturabilir.

Tüm bir topluluk doğrudan bu kaynak koduna adanmış olarak ortaya çıkabilir ve özellikler haftalar bir yana, birkaç gün içinde oluşturulabilir. Ancak, işletmeniz bir Business VoIP sağlayıcısından kapalı bir kaynak seçeneği kullanıyorsa, özellik istekleri genellikle "18 ay içinde gelecek" gibi yanlış vaatlerle kulak ardı edilir.

OrecX Açık Kaynağın Faydalarını Gösteriyor

Bu yüzden OrecX'i ilk keşfettiğimde biraz kafam karışmıştı. Daha önce açıkladığımız gibi, çoğu Business VoIP çözümü, anında arama kaydı sunacak veya içerecektir ve aynı şey Çağrı Merkezi yazılımı için de geçerlidir. Bununla birlikte, bu çözümler genellikle OrecX gibi bir şeyin sahip olacağı çanları ve ıslıkları veya yoğun esnekliği taşımaz.

• İhtiyaçlarınıza Uygun Esneklik ve Kontrol

Arkasındaki OrecX'in çözüm esnekliği konusunda özellikle benzersiz olan bir şey var ve bu, şüphesiz, açık kaynaklı bir çözüm bir yana, özel bir çözümden elde ettiğiniz en büyük avantajlardan biridir. İşletmenizin kendisi bir Servis Sağlayıcı olsa ve beyaz etiket desteğiyle çağrı kayıt yeteneklerini yeniden markalaması gereksin ya da bir satış ekibi veya çağrı merkezi kurmak isteyen bir işletme olsun - OrecX denklemin her iki tarafında da kullanılabilir.

Çözüm, yalnızca 30 dakikalık bir işlem iddiasıyla uzaktan kurulabilir ve çok sayıda hazır donanım üzerinde çalışabilir. Açık kaynağın doğası gereği, kullanıcılar kontrolü ele alabilir ve yeni özellikler oluşturarak veya mevcut özellikleri düzenleyerek çözümü kendileri genişletebilir. OrecX, birden fazla konumu kapsayabilir ve hatta "isteğe bağlı" ve Cep Telefonu kaydına izin verebilir. Açık kaynaklı bir çözümle, platform tam olarak işinizin ihtiyaç duyduğu şekilde bükülebilir ve kapalı kaynak seçeneklerinde olmayan tamamen yeni bir kontrol düzeyine izin verir.

• Birden Fazla Özellik

Genel olarak, Çağrı Kaydı bir İş VoIP planına dahil edildiğinde, yalnızca bir ekstra özelliğinin kendisidir. Elbette kullanıcılar, kaydedilen satırları veya dosyaların nerede/nasıl saklanacağını belirleme yeteneği gibi bir miktar kontrol elde edebilir, ancak genel olarak sistem daha sınırlı tarafta olabilir. Ancak, OrecX gibi bir çözümle yola çıktığınızda, sisteme, her şeyi kontrol etmek için özel bir web portalına, içerdiği tüm özelliklere ve kendi özelliklerinizi oluşturmanın açık kaynak avantajına sahip olursunuz.

Kullanıcılar, canlı izleme, PCI uyumluluğu, cep telefonu kaydı, isteğe bağlı kayıt, ekran kaydı, çağrı etiketleme, denetim izi, çok kriterli arama, çağrı dışa aktarma, otomatik silme, seçici kayıt gibi özellikler kazanır ve liste yalnızca uzayıp gider. üzerinde. Gerçekten satın aldığınız şey, yalnızca mevcut sisteminiz için bir özellik değil, tüm bir sistemdir.

• Arttırılmış güvenlik

İster inanın ister inanmayın, ancak VoIP aramaları kendi sanal saldırı biçimlerine karşı hassastır. Güvenliğin herhangi bir iş için ana odak noktası olması gerektiğini ve bunun arama kaydına kadar uzanabileceğini defalarca yazdım. Bir yandan, bilgilerin, özellikle de tüm temsilcileriniz tarafından yapılan gizli telefon görüşmelerinin güvenli bir şekilde saklanması önemlidir. OrecX, kuruluşta kimlerin neye erişebileceğini ve hatta bu kullanıcıların hangi işlevleri üstlenebileceğini tanımlamak için özel olarak çok düzeyli erişim denetimi ekler.

Bunun da ötesinde, bir denetim izi ve değişiklik geçmişi günlüğü, kullanıcıların kimin ne yaptığını görmesine olanak tanır ve "kayıtlı arama koruması" ve tek oturum açma desteği için ayrı yönetici/iş kuralları gibi benzersiz özellikler, tüm kayıt sisteminizin bağımsız olarak kilitli kalmasını sağlar İş VoIP çözümünüzden.

Bir Özelliği Platforma Dönüştürmek

GetVoIP'de bizim için gerçekten ilginç olan, temel ve basit bir özelliğin nasıl karmaşık, özel bir çözüme dönüştürülebileceğidir. Çağrı kaydına aylık maliyetinize dahil olan başka bir özellik olarak bakmak yerine, işletmeniz operasyonları büyük ölçüde iyileştirmek için çağrı kaydını temel olarak kullanabilir.

OrecX, açık kaynak mimarisinin faydaları için benzersiz bir örnektir, aynı zamanda kontroller son kullanıcıya verildiğinde bir aracın ne kadar güçlü olabileceğinin de benzersiz bir örneğidir. Tabii ki, maliyet tasarrufu bir avantajdır ve birçok kişi öncelik verebilir, ancak daha ucuz bir çözüm tüm hikayenin yalnızca küçük bir noktasıdır. Çağrı kaydı, bir .mp3 dosyası arşivinden çok daha fazlası olabilir.