Opentalk18 Kapanıyor – Yıkıcı Zamanlarda Başarı için Çıkarımlar

Talkdesk'in gözümüzün önünde yeniden inşa edilen iletişim merkezi alanındaki konumu hakkında beğenilecek çok şey var. Bu kesinlikle San Francisco'daki Opentalk18'de doğrulandı; bu tür üçüncü olayları, ancak ilki analistlere açık. Yerleşik bir iletişim merkezi satıcıları düzeninin sürdürdüğü uzun süredir devam eden bir statüko vardır, ancak bulut, çeşitli oyuncu türlerinin yararlandığı tamamen yeni bir pazar rotası oluşturduğundan bunların hepsi şimdi geçerlidir.

Talkdesk böyle bir oyuncu ve 100 milyon dolarlık yeni bir B Serisi finansman turuyla, şu anda iz bırakmak için harika bir konumdalar. Düşüncelerimi, başarılı olacaklarına inanmam için bana sebep veren yaptıkları üç şeye ayırdım. Etkinlikte çok sayıda haber olduğunu da eklemeliyim ve bunlar önceki yazımda özetlendi.

Başarı Faktörü 1 – İçten Dışa İnşa Etme

Şirket, güçlü bir temele sahip olmanın değerini kesinlikle anlıyor. Hızlı büyüyen herhangi bir şirkette olduğu gibi, özellikle iş iletişiminde ve iletişim merkezinde yapay zeka gibi gelişmekte olan alanlarda, etrafta dolaşacak yeterli veri bilimcinin olmadığı alanlarda doğru yeteneği bulmak zor. Her şeyden önce, herhangi bir yazılım şirketi gibi, işin kalbi mühendisliktir ve bu, çalışanlarının %50'sini oluşturur. Zamanla bu seviye düşebilir, ancak şirket içi gelişim ve yeniliğe bu kadar odaklanmış bir şirket için bu temel çok önemlidir.

Ayrıca, fonlarının büyüme için diğer temelleri oluşturmalarına nasıl olanak sağlayacağını da duyduk, yani işletmelerde yüksek pazar satmak, daha geniş çapta satış yaparak küresel olmak ve tabii ki daha fazla Ar-Ge. Ardından, en üst sıralarda yer almak için kanal topluluğundaki ortaklıkları genişletiyor, sektör içinden işe alımlar da dahil olmak üzere satış organizasyonlarını oluşturuyor ve daha iyi tanınmak için pazarlama girişimlerine yatırım yapıyorlar.

Burada şaşırtıcı bir şey yok ve tüm doğru alanlara odaklanmış görünüyorlar. Satın almalar veya yeni iş kollarına girme hakkında konuşulmadı - ki bu dikkat dağıtıcı olabilir - tüm doğru parçalar yerindeyken ileriye doğru net bir yola sahip görünüyorlar. Piyasanın değişken ve eldeki nakit olması nedeniyle Talkdesk'in çalışması ve sonuçların takip etmesi gerekiyor.

Şimdiye kadar, bu içten dışa yaklaşım işe yarıyor gibi görünüyor. 1.400'den fazla müşteriye sahipler ve dünya çapında dokuz veri merkezi tarafından sabitlenmiş bir altyapı ile garantili MOS puanı 4,2 sunabiliyorlar. Bu, ses kalitesi için oldukça yüksek bir vaattir, ancak bunu şimdi alamayan iletişim merkezlerini çekecek temelin bir parçasıdır.

Bu vakfın bir başka ilginç yönü de sunucu stratejileridir. Diğer birçok bulut oynatıcı gibi, ana sunucuları için AWS'yi kullanırlar, ancak aynı zamanda Google'ın sunucu altyapısında yük devretme işlemlerine de sahiptirler. Bu oldukça kurşun geçirmez bir-iki kombinasyonu ve bununla birlikte, şimdi nasıl %100 çalışma süresi SLA vaadi sunabileceklerini anlamak zor değil.

Başarı Faktörü 2 – Kalite ve Yeniliğe Odaklanmak

Elbette bu faktörü sağlam bir temelle desteklemek çok daha kolay ve konferanstan birkaç örnek vardı. Güvenlik, kaliteye yönelik ciddi bir yaklaşımı yansıtır ve hem tüm endüstrilerde yatay olarak hem de belirli pazarlarda dikey olarak temelleri kapsayan 20'den fazla sertifikaya sahip olduklarını belirttiler. Bu aynı zamanda çok faktörlü kimlik doğrulamayı ve Okta, Google ve Onelogin gibilerle entegrasyonları da içerir. Güvenliğin asla bitmeyeceğini bilerek, 2019'un sonuna kadar sertifika seviyelerini iki katına çıkarmayı planlıyorlar.

Kalite, çalışanlarınıza da yansıyor ve mühendislik ekiplerini 2020'nin sonuna kadar 1.000'e çıkarmayı bekliyorlar. Özellikle ilgi çekici olan, büyük çoğunluğunun Master düzeyinde veya daha yüksek seviyede olması ve tam zamanlı çalışanlar olacağı gerçeğidir. - müteahhitler değil. Bu, onların insan potansiyelini geliştirmeye yönelik yüksek düzeyde bir bağlılık anlamına gelir ve buna bağlı olarak, bu, yeniliği yönlendirecektir. 2017'den beri 500'den fazla özellik yayınladıklarını iddia ediyorlar ve birçoğu küçük olsa da, güçlü bir mühendislik ekibinin yenilikleri devam ettireceği açık. Şimdilik, konferansın en büyük duyurusu olan ve önceki gönderimde yer alan Talkdesk iQ'dan başka bir yere bakmayın.

Aynısı, rekabetten en iyi satış, pazarlama ve kanal yeteneklerini çekmeyi başardıkları bir sır olmadığı operasyonel cephe için de geçerlidir. Bu, büyük ölçüde daha büyük satıcıların buluta ve yeni iş modellerine uyum sağlamakta ne kadar zorlandığının yanı sıra satıcı ortamını yeniden şekillendirmeye yardımcı olan konsolidasyondan kaynaklanan etkilerin bir yansımasıdır. Talkdesk gibi yüksek büyüme hızına sahip şirketler bu senaryolarda başarılı olmaya hazırdır ve bu, üst pazarın daha büyük iletişim merkezlerine taşınması için ileriye doğru büyük adımlar atmanın harika bir yoludur.

Başarı Faktörü 3 – Kırışıklıkları Kesintili Bulma

Şu anda iletişim merkezinde kesin bir şey yok. Hiçbir satıcı başarısız olamayacak kadar büyük değildir, hiçbir yabancı dışarıda tutulamaz ve herhangi bir başlangıç, müşteri hizmetleri için bir sonraki harika uygulamayı geliştirebilir. Bu alan hızla ve birçok yönde gelişiyor, dolayısıyla gerçekten bir ağırlık merkezi yok. Bunlar, yeni uygulamalar veya bulut ve yapay zeka odaklı platformlar için yeni katma değer alanlarıyla fırsatlar bulmanın yanı sıra, görevden alınan çalışanları kesintiye uğratmak için ideal koşullardır.

Talkdesk kesinlikle yerini anlıyor ve bu fırsatlara hitap edebilecek bir platform olacak şekilde konumlandırıldı. Twilio'da olduğu gibi, kendilerini geliştiricilerin sonsuz çeşitlilikte özel uygulamalar oluşturabilecekleri API odaklı bir platform olarak görüyorlar - yani şu anda ayda 1 milyar API çağrısı yapıyorlar. Açık bir ekosistemi teşvik ederek, CRM, WFO ve sohbet dahil 40'tan fazla platformla derin entegrasyonlara sahipler. Oyunun adı yenilik ve hızlı ürün geliştirmedir ve AppConnect'i yönlendiren de budur, önceki yazımda bahsedilen bir başka duyuru.

Başka bir vektörün yanı sıra, e-ticarette bulut tarafından sağlanan büyümeyi de görüyorlar. Çok uzun süredir, iletişim merkezleri müşteri desteği tarafından tanımlandı ve temsilciler gelen aramalara şirketlerinin ürünleriyle ilgili sorularla yanıt verdi. Talkdesk bu temel ihtiyaçları çok iyi karşılayabilir, ancak aynı zamanda farklı türde bir müşteriyi, yani çevrimiçi perakendecileri de cezbeder. Bu operasyonlar, satın alma yapıldıktan sonra ortaya çıkan sorunları çözmekten ziyade satışları yönlendirmeye odaklanan değer zincirinde daha yukarı akış yönündedir. AI geliştikçe - çok meşgul oldukları başka bir cephe - bu, pazarda buna hazır olan satıcılar için birçok artısı olan başka bir kırılma olacak.

Son olarak, Talkdesk'in büyümesinin nereden geldiğini belirtmekte fayda var. Pazarı kurumsal ölçekteki müşterilere doğru yükseltmeye çalışmanın yanı sıra, dikkate alınması gereken öncül tabanlı/bulut yelpazesi de var. Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, büyümelerinin çoğu, geleneksel, eski dağıtımlarla mücadele eden iletişim merkezlerinden geldi. Hangi nedenle olursa olsun, Talkdesk yerleşik şirketlerden daha iyi bir değer teklifine sahiptir ve ilk müşteri tabanları bu şekilde geliştirildi. Daha fazla ilgi çekici olan, bir şekilde vaatlerini yerine getirmeyen ve şimdi Talkdesk ile birlikte olan birinci nesil bulut dağıtımlarıdır. Daha önceki kaliteye geri dönersek, buradaki kırılma, esneklik eksikliği veya sınırlı mikro hizmetler gibi bu bulut tabanlı tekliflerin eksikliklerinden kaynaklanan fırsattır. Buradaki ana çıkarım, tüm bulut oyuncularının eşit yaratılmadığı ve Talkdesk'in attığı adımlar göz önüne alındığında, 2019'a girerken bu çeşitli bozulma biçimlerinden yararlanmak için iyi bir konumda görünüyorlar.