BrightBack CEO'su ve Kurucu Ortağı Guy Marion ile Müşteriyi Elde Tutma ve Büyüme Üzerine Röportajımız

Yayınlanan: 2019-06-26

Guy Marion, abonelik işletmeleri için ilk otomatik müşteri tutma yazılımı olan Brightback'in Kurucusu ve CEO'sudur . Daha önce, Autopilot'un pazara açılma stratejisine ve operasyonlarına öncülük ettiği Autopilot'ta Pazarlamadan Sorumlu Başkan olarak görev yaptı.

Guy, birkaç kurumsal şirketin başarılı işletmelere dönüşmesine yardımcı olarak son on yılı Cloud ve SaaS ile ilgili her şeye geçişin ön saflarında geçirdi. Ayrıca Zendesk'te Kıdemli Direktör olarak görev yaptı ve burada Zendesk'in temel SaaS işinin hızla büyümesine yardımcı oldu. Zendesk'ten önce büyüdü ve sonunda kendi şirketi Codesion'ı Bulut Hizmetleri Başkan Yardımcısı/GM olarak görev yaptığı CollabNet Inc.'e sattı.

Guy, Stanford'dan Biyoloji alanında lisans derecesine ve doktora derecesine sahiptir. Queensland Üniversitesi'nden Paleoceanography alanında.

DANNI WHITE: Bize biraz şirketinizden bahsedin, Brightback.

GUY MARION: Brightback, yeni kazanımın müşteriyi elde tutmayı sağlama görevinde. Günümüzün hem doğrudan tüketiciye hem de SaaS'a yönelik yüksek hacimli abonelik işletmelerinin karşılaştığı en büyük zorluk, müşteri deneyimi boyunca kullanıcıları belirlemek, memnun etmek ve elde tutmaktır. Brightback, Copper, Crazy Egg ve SparkPost gibi yüksek hacimli işletmelerin, karşılanmayan müşteri ihtiyaçlarını çözmek için tasarlanmış teklifleri ve kişiselleştirilmiş iş akışlarını test ederek ve iyileştirme için gereken kritik içgörüleri sunarak karmaşayı azaltmasına yardımcı olur. Merkezimiz San Francisco'da, ancak uzak mesafeli bir ekip olarak büyüyoruz. Ekip, önde gelen SaaS, tüketici ve abonelik işletmelerinde bu zorlukları ele alan onlarca yıllık deneyime sahiptir.

DW: Abonelik tabanlı saklama ve kayıp yönetimi yazılımınız için yakın zamanda 11 milyon dolar topladınız. Bize üründen bahsedin.

GM: Müşterilerin neden iptal ettiğini anlamak, abone yaşam döngüsündeki en değerli anlardan biridir, ancak çoğu şirket için inanılmaz bir kör noktadır. Brightback, abonelik müşterilerinin neden iptal ettiği, hangi müşteri segmentlerinin ulaşılabilir olduğu ve hangi tekliflerin veya düzeltmelerin onları uzun vadede koruyacağına ilişkin endüstrinin ilk karşılaştırmasını oluşturdu. Müşterilerimiz, doğru yerde, doğru zamanda, doğru nedenle doğru teklifle müşterilerinin ilgisini çekmek için Brightback'in sürekli öğrenme çerçevesinden yararlanır, böylece gelecekteki kayıpları önlerken müşteri kayıplarını %10 ila %20 oranında azaltır.

Brightback, abonelik işletmelerinin müşterileriyle doğru zamanda etkileşim kurmaları, kişiselleştirilmiş teklifleri test etmeleri ve gerçek zamanlı uyarıları tetiklemeleri için iş akışları başlatır; bunların tümü, kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılarken, şirketleri müşterileri nasıl kurtaracakları ve iyileştirecekleri konusunda daha akıllı hale getirir. Brightback'in gelir ilişkilendirme sistemi, tam olarak hangi gelirin elde tutulduğunu ölçer ve alt satırdaki etkiyi sağlamak için bir test çerçevesi sunar.

DW: Son birkaç yılda deneyimleri etkileşime doğru yönlendirerek müşteriyi elde tutma ihtiyacı hangi yollarla kritik hale geldi?

GM: Amazon'dan Netflix'e ve Dropbox'a kadar işletmeler, daha iyi deneyimler sunmak ve öngörülebilir gelir akışlarını artırmak için abonelik modelini benimsedi. Abonelik gelirinin %90'ı ilk satın alma işleminden sonra kazanılır, bu nedenle şirketler, elde etmek için çok mücadele ettikleri (ve çok para ödedikleri) müşterilerin yaşam boyu değerini artırmak için ellerinden gelen her şeyi yapmalıdır.

Ve hata yapmayın, kontrol bugünün tüketicilerinde. Müşteriler yalnızca birkaç tıklamayla kaydolabilir, ancak iptal etmek için de yalnızca birkaç tıklama yeterlidir. Abonelik hizmetleri, rekabetçi bir hendek inşa etmek ve daha fazla müşteriyi elde tutmak için elde edebilecekleri her avantaja ihtiyaç duyar. Şirketlerin kazanmak için müşterilerinin deneyimini ilk sıraya koyması gerekiyor; bu da, satın alma işleminden iptale kadar her şeyi daha hızlı, daha kolay ve daha keyifli ve kişisel hale getirmek anlamına geliyor.

DW: Çözümün şirketlerin abonelik iptallerini azaltmalarına ve veri görselleştirmeyi etkinleştirmesine nasıl yardımcı olduğuna dair bir veya iki vaka çalışması paylaşabilir misiniz?

GM: Copper, G Suite için lider bir CRM ve Brightback'in ilk müşterilerinden biridir. Copper ekibi, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmek ve müşteri kaybını azaltabilmek için müşterilerin iptal etme nedenlerini otomatik olarak belirlemek, segmentlere ayırmak ve değerlendirmek istedi. Bu, Copper'ın hizmetini geliştirmesini ve yoğun müşteri destek ekibini manuel, zaman alıcı iptal işlemlerinden kurtarmasını sağlayacaktır. Copper, Brightback'i kullanarak, üretkenlik kazanımlarıyla birlikte müşterileri iptalden kurtarmada %15,4'lük bir artış buldu. Bir müşteri iptal etmek istediğinde ve neden iptal etmek istediğinde Copper ekip üyeleri uyarılır, böylece doğru kişi doğru nedenle ulaşır. Copper, Brightback'i kullandığından beri destek talebi çözüm sürelerini neredeyse yarı yarıya azaltabildi.

DW: Brightback, müşterileri için uyumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için hangi araçlarla entegre olur?

GM: Müşteri verileri sistemlere, platformlara ve departmanlara yayıldığından, basit müşteri tutma eylemleri bile ulaşılamazmış gibi gelebilir. Brightback, müşteri faaliyetlerini ve içgörülerini daha görünür kılmak için CRM, pazarlama otomasyon araçları, mesajlaşma uygulamaları ve daha fazlasıyla bağlantı kurar. Müşterilerle olan etkileşimleri iptal noktasında kişiselleştirmek ve değerli bulguları doğru zamanda doğru ekibe göndermek için Slack, Salesforce, Segment, Zendesk, Zapier, Totango ve Intercom ile entegre oluyoruz.

DW: Elde tutma şu anda şirketler için geçerli bir büyüme stratejisi olarak nasıl görülüyor?

GM: SaaS ve abonelik şirketleri için mantra satın alındı, büyüdü ve biraz daha satın alındı. Bir endüstri olarak, müşteri kazanmak için milyonlarca yatırım yapıyoruz, ancak bu müşterileri elde tutmak için eşit bir yatırım yapmıyoruz. Bu değişti. Geçen yılki gişe rekorları kıran halka arzlar, karlı, verimli şirketlerin ödüllendirildiğini göstermiştir. Gerçek şu ki, ürününüz kullanıcıları tutmuyorsa, sızdıran bir kovaya daha fazla su dökmeye devam etmenin pek bir faydası olmayacaktır. Elde tutma olmadan büyüme, toplam kayıtlar gibi boş ölçümleri artırabilir, ancak aktif kullanıcı tabanınızı önemli ölçüde genişletmez.

DW: Önümüzdeki birkaç yıl içinde özellikle şirket ve ürünle ilgili görüşünüz nedir?

GM: Müşterileri elde tutmanın ve memnun etmenin en iyi yolu, sorunları olduğunu fark etmeden önce çözmektir. Müşterilerin bir hizmeti bırakmasının sınırlı sayıda nedeni vardır ve herkes bir birey olarak muamele görmek ister. Brightback, herhangi bir şirketin Amazon benzeri bir müşteri deneyimi sunmasını sağlamak için gereken uzman altyapıyı ve veri sistemlerini, onları temel ürün geliştirme sürecinden uzaklaştırmadan ve müşterilere değer sağlamadan geliştiriyor.