Kârdan Fazla Kişiler: Değişen Bir Pazar Yerinde Ayakta Kalmak İçin Müşteri Deneyimini İyileştirin [Op-ed]

Ekim 2019'da Salesforce CEO'su Marc Benioff, TechCrunch Disrupt konferans izleyicisine hitap ederek, bildiğimiz kadarıyla kapitalizmin sonunu gördüğümüzü bildirdi. Bu, şirket için rekor bir yıllık kar ve hisse senedi fiyatlarından sonra geliyor.

Bu, bütün bir ideolojinin iddianamesi gibi görünse de, Benioff, anahtarları çalışanlarına teslim etmekten yana değil. Bununla birlikte, iklim raporları, siyasi çalkantılar ve hemen hemen her yayın kuruluşunda haberlere öncülük eden yaygın tüketici yabancılaşması ile, değişen müşteri ihtiyaç ve isteklerini görmezden gelmek zor.

Müşteri tabanınıza hizmet etmek için, her şeyin üzerinde saf kâr dönemi sona erdi. Müşteri deneyimleri, bire bir müşteri etkileşimleri ve kişiselleştirme daha önemli hale geldi. Müşterilerin ihtiyaçları rakamlardan ve demografiden daha karmaşıktır.

Salesforce'un milyarder CEO'su “ortaya çıkacak yeni tür kapitalizm Milton Friedman kapitalizmi değil, sadece para kazanmakla ilgili” dedi. Cesur CEO, bir işletme ile faaliyet gösterdiği dünya arasındaki ilişkiyi yönetmek için iklim değişikliği, evsizlik ve eşitsizlik konusunda tavır almasıyla tanınıyor.

İster milyar dolarlık bir şirketi yönetin, ister çalışanı olmayan küçük bir işletmeyi yönetin, gelecek tamamen bağlantı ile ilgilidir. Bu değişen pazarın anahtarı, müşteriler ve çalışanlarla iletişim kurmaya odaklanan bir müşteri deneyimi stratejisi gerektirir.

Müşteri Hizmetinden Müşteri Deneyimine Geçiş

Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki farkı bilmek, müşterilere hizmet verirken bütünsel bir yaklaşım benimsemek için hayati önem taşır. Müşteri hizmetleri, satışta yardımcı olabilecek, sorunları giderebilecek veya müşterileri takip edebilecek bulmacanın küçük bir parçasıdır. Müşteri deneyimi, sizinle olan yolculuklarının tamamıdır.

Müşteri hizmetleri ekipleri, doğrudan müşteri etkileşimlerine ve personelinizin müşterileri destekleme şekline odaklanmalıdır. Müşteri deneyimi, siz etrafta olmadığınızda ortaya çıkar. Müşteri deneyimi yönetimi, müşterileriniz için kurduğunuz ve siz yokken etkileşimde bulundukları sistemleri dikkate alır.

Savunmacı bir tavırda yaşamak yerine, müşteri ilişkileri kurmada proaktif olmak için müşteri deneyimi yaklaşımınızı kullanabilirsiniz. Bir ödül veya yanıt istemeden müşterilerinize öncelik verdiğinizde, müşteri sadakati kolayca gelir. Müşteri memnuniyeti anketleri, en sadık müşterilerinizden bazı değerli veriler almanın harika bir yoludur.

Müşterilerinizi Araştırarak Müşteri Deneyimini İyileştirin

B2B alanındaysanız, müşterileriniz yalnızca kendi müşterilerinden kâr getiren sorular soruyor olabilir. Sizden talep ettikleri hizmet ve ürün türlerinden anlayabilirsiniz.

Tüketici düzeyindeyseniz ve yalnızca yüzeysel sorular soruyorsanız, bu değişen pazarı kaçıracaksınız.

Müşterilerinizi her düzeyde araştırmalısınız. Yalnızca müşteri yaşam boyu değerinizi ölçmek için değil, aynı zamanda anketlerin müşterilerin bir hizmet sağlayıcının önceliklerini öğrenmesi için bir araç olması nedeniyle. Yalnızca ürün ve hizmetlerinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini değil, müşterilerinizin işletmeniz hakkında ne düşündüğünü de bilmeniz gerekir.

Modern müşteriler, yeni pazardaki bir markaya bağlı hissetmek istiyor. Bir markanın dünyada iyi şeyler yaptığını bilmek istiyorlar. Ayrıca, işletmenizin ön saflarındaki paydaşların da markaya inandığını bilmek isterler.

Kendi geri bildirim formunuzu oluşturmadan önce etkili bir müşteri memnuniyeti anketi sanatına ilişkin tavsiyemizi alın. İşte bir tane oluştururken göz önünde bulundurmanız gereken birkaç araç.

Zoho Anketi

Zoho'nun anket aracı, CRM'lerine mükemmel bir şekilde entegre edilmiştir. Halihazırda Zoho CRM platformunu kullanıyorsanız, geri çevirebileceğiniz ve hemen kullanabileceğiniz verileri toplayabilirsiniz. Gerçek zamanlı veri toplama, bir sorun görür görmez müşterinin deneyimini iyileştirmek için değişiklik yapmanıza olanak tanır.

Zoho Anketi 25 farklı soru tipine izin verir. İnsanların sizden istedikleri ile örtüşmek için gelecek dönem için hedeflerinizi şekillendirebilecek verileri toplayacaksınız.

Müşterilerinizden bazı açıklayıcı yanıtlar için yer bırakmayı unutmayın. Bu şekilde, sizinki gibi bir işletmeden ne aradıkları hakkında ayrıntılara girebilirler. Müşteri hizmetleri veya müşteri destek ekiplerinizin geçmişte onlara soğuk davrandığını düşünüyorlarsa, dinleyin ve onlara hizmet etmek için ikinci bir şans kazanın.

Hubspot Form Oluşturucu

HubSpot'tan ücretsiz CRM kullanıcıları, müşterilerine daha iyi hizmet vermek istedikleri için yazılımı uygulamaya zaman ayırdılar. Hubspot formları, ücretsiz ve sınırsız depolama ile en iyi CRM çözümlerinden birini sunar. Mümkün olduğu kadar çok müşteri verisi depolamak için bunu kendi yararınıza kullanın.

Küçük ve orta ölçekli bir işletmeyseniz, her bir müşteri adayını toplamanın ne kadar zor olduğunu çok iyi bilirsiniz. Müşteri adaylarınızı ister geleneksel pazarlama yoluyla ister onların elini tutarak satış kanalınızda ilerletmiş olun, bu müşterilere yarın vaat edilmez. Değişen bir pazarda, daha kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğu sunmalısınız.

Önceden ayarlanmış soru türlerini ve sürükle ve bırak düzenleyicisini kullanarak formları gönderin. Anket etkileşimi, müşterileri takip etmeye devam etmek veya personelinize müşteri adayıyla etkileşim kurmaları gerektiğini bildirmek için bir bildirim e-postasını tetikleyebilir. Müşterilerin, çoğu dijital pazarlama çabasının denediği e-posta pazarlamasına kıyasla bu düzeyde mesajlaşmayı tercih etme olasılıkları daha yüksek olacaktır.

hayatta kalmak

Survicate, ana odak noktası olarak müşteri geri bildirim araçlarına odaklanan bir şirkettir. Hızlı, mobil geri bildirim formlarını kullanımı kolay ve ilgi çekici hale getiren özelleştirilebilir ve sezgisel arayüzlere sahiptirler.

HubSpot, Salesforce, MailChimp, Intercom ve daha fazlasının kullanıcıları için kolay entegrasyon ve etkileşim bekliyoruz.

Geri bildirim toplamanın, harekete geçme yeteneği kadar önemli olduğunu anlıyorlar. Şirketlerin amaçlarının değişmesi gerektiğinden, basit entegrasyona sahip olmak bir zorunluluktur.

Yeni Standartlar Belirlemek

Değişiklikleri uygulamaya başlamak için sisteminizde geri bildirim toplamak isteyebilirsiniz, ancak beklemek için iyi bir neden yoktur. Harika müşteri deneyimleri sağlamaya yönelik iyi örnekleri görmek için Benioff gibi diğer endüstri liderlerinin hem söylediklerine hem de yaptıklarına bakın.

Kendilerine İş Yuvarlak Masası adını veren etkili bir CEO grubu, 2019 yılının Ağustos ayında şirketlerin toplumu iyileştirmekten sorumlu olduğunu belirtti. Bu, JPMorgan CEO'su Jamie Dimon liderliğindeki bir gruptan bir şok olarak gelebilir, ancak bu, Occupy Wall Street sonrası bir dünyada faaliyet gösteren bir konsorsiyumdur.

İşiniz değişse de değişmese de dünya değişiyor. Son yıllarda “iDevice” kişiselleştirilmiş tüketim vaatlerinden fazlasını talep eden artan sayıda genç müşteri ile yeni standartlar belirlemek size kalmış.

Hoşgörü Üzerinden Eşitlik

Cinsiyet, ırk, dini veya LGBTQ eşitliği olsun, daha fazla şirket paralarını ağzının olduğu yere koymaya çağrılıyor. Müşteriler, insanları eşit işe eşit olarak işe alıp ödemediğinizi sosyal medya, ihbarcılar veya Glassdoor gibi araçlar aracılığıyla öğrenecektir. Bu sorunları çözmeye çalışmadığınız ortaya çıkarsa, sıradan müşteriler bile markanızı es geçecektir.

Bir önceki neslin sorunu temsille ilgiliyken, bu nesil şirketlere hoşgörüden hakkaniyete geçmelerini hatırlatmak için çalışıyor. Marc Benioff, kendi şirketinde sabit ücret özkaynaklarına milyonlar yatırmaya istekli bir CEO örneği olarak burada yine parlıyor.

Açık bir işe alım süreci için çağrı yapmak yeterli değildir. İK'nızı yeniden eğitmeyi ve örtülü önyargılarla başa çıkmak için personel işe almayı düşünün. Sorunları doğrudan ele alın ve müşterileriniz cesaretinizi alkışlamak için hatlarınızı telefon görüşmeleriyle doldursun.

Yeni Bir Hayırseverlik Türü

Farklı türden gizli anlaşmaları ortaya çıkaran araştırmacı gazetecilerin sayısı sayesinde kurumsal aktivizm yeni bir tür inceleme altında. Bir işletme, kâr amacı gütmeyen veya soruna dayalı bir kampanyaya yalnızca daha sonra bir şeyler elde etmek için katkıda bulunduğunda, insanlar muhtemelen bunu öğrenecektir. Bazı durumlarda, bu tür bir değiş tokuş yasal incelemeye bile açıktır.

Şirketler ve şirketler tarafından yapılan hayırseverlik her zaman şüpheci bir gözle görülecektir. Büyük bir ulusal yardım kuruluşuna dahil oluyorsanız, kulaktan kulağa biraz destek alacaksınız, ancak kötü niyetli kişiler alacağınızdan emin olabilirsiniz.

Paranızı büyük bir ulusal gruba bağışlamak yerine, yerel hayır kurumlarına ve kuruluşlara daha fazla zaman ayırın. Uluslararası bir vahşi yaşam fonuna 10.000 dolar göndermek iyi görünebilir, ancak hayvan yaşam alanlarını değiştirme konusunda herhangi bir şansınız varsa, müşteriler çabalarınızı dikkatle inceleyebilir. Bunun yerine, personelinizi yerel bir parkı veya yaşam alanını temizlemeye getirmek için aylık bir kurumsal çaba gösterin.

Çabalarınız sadece yerel olarak karşılanabilir, ancak yerel müşterilerinizin arka bahçesinde gerçekleşmesi çabalarınızı daha samimi ve somut hale getirecektir. Yerel bir müşteri tabanı oluşturmak her işletme için önemlidir.

İklim Her şeydir

Haberlerde “yeşil yeni anlaşma” ve “yeşil yakalı” işlerle ilgili konuşmalar nedeniyle, bazı endüstriler ve şirketler kendilerini dışlanmış hissedebilir. Ancak, gezegene yardım etmeye dahil olmanın pek çok yolu var.

Büyük enerji şirketleri bile yenilenebilir kaynaklara yatırım yapmaya başlıyor. Bu dikkate değer çünkü bu şirketler zamanlarını ve emeklerini gelecekteki teknolojilere ayırmanın değerini anladıklarında, geri kalanımıza yenilenebilir enerjinin değerini söylüyorlar.

Çevresel çabalarınızı nereye götürmeniz gerektiğinden emin değilseniz, bir anketle müşterilerinize ulaşın. Yöneticilerinizin ulaşılabilir hedefler olduğunu düşündüğü eyleme geçirilebilir adımlar için onlara birkaç seçenek verin. Somut hedeflerle müşteri geri bildirimlerini eşleştirdiğinizde, müşterileriniz hem ortak dünyamızın geleceğinde hem de güvendikleri bir şirkette ellerinin olduğunu hissedeceklerdir.

CRM'inizi Yeni Yollarla Kullanmak

Bu çabaları uygulamaya başladığınızda, paydaşlarınız, personeliniz ve müşterilerinizle görüşmeniz önemlidir. Her yeni müşteriyi ilk çabanızla memnun edemezsiniz, ancak dinlerken ve kardan başka bir şeye gözlerinizi dikmek için çok çalıştığınızda, mutlu müşteriler gemide olacaktır.

Müşteri ilişkileri yönetimi araçlarınız, yolculuğun her adımına bakarak müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olabilir. Her temas noktası, müşterilerinizi markanız üzerinde merkezileştirmek için bir fırsattır. Müşteri deneyimi stratejiniz, kayıpla mücadelede ve kötü deneyimleri iyi müşteri deneyimleriyle değiştirmenizi sağlayan silahtır.

Müşterilerinizin Profilini Oluşturun

Sırf onlar hakkında daha fazla düşünmeye karar verdiğiniz için müşterileri kazanamayabilirsiniz, ancak çabalarınız için kesinlikle cezalandırılmayacaksınız. Müşterilerinizin kim olduğunu, neyle ilgilendiklerini ve sizin hakkınızda nelerden hoşlandıklarını öğrenmek, daha duyarlı bir marka oluşturmaya yardımcı olur.

Müşterilerin ne tür şirketler için çalıştığını ve hangi tür markalarla çalışmayı tercih ettiklerini öğrenin. Büyümeyi düşünüyorsanız, müşterilerinizin ilgi alanlarını dikkate aldığınızdan emin olun. Küçük bir ayarlama, binlerce potansiyel müşteriyi işin içine katabilir.

Sosyal açıdan bilinçli birçok çabaya sahip daha büyük işletmeler için bu veriler, müşterilerinizin çıkarlarıyla en uyumlu çalışmanız hakkında bilgi sahibi olmasını sağlar.

Önemli Temas Noktaları Sırasında Geri Bildirim Alın

Müşterileriniz sizi istediğiniz kadar sık ​​düşünmüyor olabilir. Müşterilerden yanlış zamanda geri bildirim talep ederseniz, onları rahatsız etme riskini de taşırsınız. Yüz yüze etkileşimleri zamanlama şeklinize benzer şekilde, onları sizinle etkileşimleri en taze olduğunda yakalayın.

Ayrıca, personelinizi bu sürece dahil etmeyi düşünün. Neyle ilgilendiklerini bilmek, umursadıkları şeyleri büyütmenize yardımcı olabilir. İlgilerini artırdığını işaret ettiğinizde, gururla yaptığınız şeyi paylaşacaklar ve şirketinizden övgüyle bahsedecekler.

Müşterilerle ilgilenirken, geri bildirimlerini satın aldıkları sırada veya bir müşteri hizmetleri aramasını yeni bitirdiklerinde alın.

Eğitimlerini veya işe başlama sürecini takiben personelinizden geri bildirim alın. İşletmenizin veya projenizin hangi unsurlarından en çok heyecan duyduklarını görün. Bu, çabalarınızı onların çıkarlarıyla uyumlu hale getirmeyi kolaylaştıracaktır.

Çalışanlarınızın ilgi duyduğu şeyleri desteklediğinizde, çabalarınızı pazarlamak ve reklamını yapmak için çok çalışmanız gerekmez. Ağır kaldırmanın çoğunu sizin için yapacaklar.

Müşteri Deneyimini Merkezileştirmek Kârları Azaltmaz

Müşterilerinizi ve onların ilgi alanlarını desteklemek için çaba sarf ettiğinizde, yalnızca olumlu geri dönüşler göreceksiniz. Politik olarak çalkantılı bir dönemde yaşarken, izleyicilerinizi veya herhangi bir destekçinizi yabancılaştırmadan büyük bir jest yapabilirsiniz. Önceden bol miktarda demografik araştırma yapmak, çabalarınızdan sağlam getiriler görmenizi ve müşteriyi elde tutmanızı sağlar.

Sosyal adalet savaşçısı olmak doğanızda yoksa, yalnızca yerel topluluğunuzu desteklemenin bile birçok olumlu faydası vardır. Hayırsever bir 5K, yol kenarı temizliği veya yerel olarak sevilen bir kaynak için bağış toplama etkinliğine sponsor olmak dalgalı bir etki yaratacaktır. Bunlar, markanızla ilgili müşteri deneyiminin yeterince temsil edilmeyen unsurlarıdır.

Şirketiniz büyüdükçe ve genişledikçe, bölgenizdeki diğer işletmeler ve potansiyel müşterilerle daha iyi iletişim kuracaksınız. Hatta ofisinizde daha verimli iletişim için tohumları ekeceksiniz.

Tüm bu verileri işlemek için bir araca ihtiyacınız varsa, her büyüklükteki ve bütçedeki işletmeler için en iyi CRM yazılımının dökümüne göz atın.