Tahmine Dayalı Analitiğin Gerçek Gücünü Anlama

Her işletme, herhangi bir işlem için nihai müşteri deneyimini sağlamak için çaba sarf etmelidir, tam durma. Müşterilerin, yalnızca kötü bir deneyim nedeniyle bir sağlayıcıyı, satıcıyı ve hatta bireysel işlemleri çok çabuk terk ettiği bir gün ve yaşta yaşıyoruz.

Gerçek dünyada bu, bir gülümseme ve hoş bir tonla hizmet sunmak anlamına gelir - peki ya telefonda ya da bir web sohbetinde? İşte bu noktada işler biraz daha zorlaşıyor.

Aslında, çoğu çağrı merkezi temsilcisine sorun ve size büyük olasılıkla ortalama bir arayanın hayal kırıklığına uğramış tarafa doğru eğildiğini söyleyeceklerdir. Hiç kimse desteğe başvurmak istemez ve bunu yaptıklarında genellikle yanlış giden bir şeyi düzeltmek içindir. Veya, satın alma sürecinde basit bir yardım almak için bile olsa, hiç kimse kesinlikle geliştirilebilecek can sıkıcı IVR'ler ve hatta düşmanca ajanlar tarafından yavaşlatılmak istemez.

In Comes Tahmine Dayalı Analitik

Pekala, biraz daha bilimkurgu işinin zamanı geldi, bu gerçekten bilimkurgu değil - çünkü zaten kullanılıyor. Tahmine dayalı analitik, bir işletmenin büyük bir veri kümesini kullanarak en iyi müşteri adaylarını veya olası bir sonucu belirlemesine yardımcı olmada uzun bir yol kat edebilir.

Fikir oldukça basit, ancak güzel ve temiz tanımları sevdiğimiz için, ayrıntılara çok fazla atlamadan önce devam edelim ve bir tanım atayalım.

Tahmine dayalı analizler, bir bakıma tahmine dayalı çeviricilere benzer şekilde, genellikle veri kümelerine dayalı olarak bilinmeyen gelecek hakkında tahminler yapan farklı bir araç biçimidir. Esasen, bu, bilgilere bakabilen ve bu verilere dayanarak mantıklı bir sonuç tahmin etmeye çalışan bir AI şeklidir.

Ne Öngörüyoruz?

İşletmenizin odaklandığı farklı analitik biçimlerine bağlı olarak, bu araçlar birçok farklı sonucu tahmin etmek için kullanılabilir.

İletişim Sürecindeki Darbeler:

Bazı tahmine dayalı analitikler, iletişim merkezinizin sürecini, müşterinin yolculuğunu yürütmek için kullanılabilir. Tahmine dayalı analitiği, müşterilerin nerede hayal kırıklığına uğrayacağını veya tüm süreci terk edeceğini tahmin etmek için kullanabilirsiniz. Gün içindeki en yoğun arama sürelerini veya düşük noktaları tanıyın. Gelecekteki stratejiler oluşturmak ve bunlara göre hareket etmek için bu bilgileri kullanın.

Yüksek Riskli Müşteriler:

Tahmine dayalı analitik için başka bir kullanım, yüksek riskli müşterileri veya daha doğrusu hizmetinizi bırakma riski yüksek olanları belirlemektir. Veri madenciliği ve veri analizi yoluyla, tahmine dayalı analitik, hangi müşteri demografisinin hizmeti terk etme olasılığının en yüksek olduğunu göstermeye yardımcı olabilir.

Daha Fazla Eğitim Gerektiren Temsilciler:

Tahmine dayalı analitik, dışarıdan bakmak yerine dahili olarak da bakabilir. Aslında, tahmine dayalı analitik, iletişim merkezi yöneticilerinin buna en çok ihtiyaç duyan temsilcilere uygun eğitimi ve yardımı uygulamalarına yardımcı olabilir. Yöneticiler, beklendiği gibi performans göstermiyorlarsa veya performansta bir kayma yaşıyorlarsa, hangi temsilcilerin iletişim merkezinden ayrılma riski altında olabileceğini bile fark edebilirler.

Takip Edilecek En İyi Müşteri Adayları:

Tahmine dayalı analitik, aracıların hangi müşteri adaylarının güçlü olduğunu ve hangilerinin daha fazla takip gerektirebileceğini belirlemesine yardımcı olmak için de kullanılabilir. Tahmine dayalı analitik, farklı demografik verilerin, farklı müşterilerin ve farklı koşulların verilerini aktararak, hangi müşteri adaylarının kesin kazanç olduğunu ve hangilerinin ikna etmek için bu ekstra çağrıya ihtiyaç duyabileceğini belirlemeye yardımcı olabilir.

Ancak bu basit kavramların ötesine geçerek, tahmine dayalı analitik, olası en sorunsuz etkileşimi oluşturmak için müşteri temsilcisinin müşterinin nasıl yanıt vereceğini anlamanıza yardımcı olabilirse ne olur? Tahmine dayalı analitik neredeyse zihin okuyabiliyorsa?

Tahmine Dayalı Ses Analizi Eğlenceli Şeydir

Şimdi, tamamen başka bir fikirle işleri biraz renklendirelim: tahmine dayalı ses analitiği. Bu, iletişim merkezinizin baştan beri eksik olduğu şeydi. Bu, en azından iletişim merkezi evreninde, tahmine dayalı analitiklerin gerçek gücüdür. Tahmine dayalı ses analitiği çok gerçektir ve iletişim merkezinizin müşteri deneyimini oldukça çarpıcı bir şekilde geliştirmesine yardımcı olmak için buradalar.=

Herkes insandır ve temsilcilerimizin her zaman neşeli, ışıltılı, mutlu bir yanıt vermesini bekleyemeyiz. Tüm arayanların ve müşterilerin temsilcilerin hak ettiği sabra sahip olmasını da bekleyemeyiz. Peki ya arayanların zihinlerini neredeyse okuyabilseydik ve temsilcilerin duyguların aldatıcı zihin alanında gezinmesine yardımcı olsaydık?

Bu doğru, ses analizi. Bir omzunda küçük şeytan, diğerinde küçük meleğin size neyin iyi neyin kötü olduğunu söyleyen eski şakasını bilirsiniz. Pekala, tahmine dayalı ses analitiği böyle bir şey yapabilir, ancak her şeyin iyi olması dışında.

İletişim Merkezimin Neden Ses Analizine İHTİYACI VAR?

Doğru AI ile, çağrı merkezi analitiğiyle birleştirilmiş tahmine dayalı ses, temsilcinizin bir müşteriyle yaptığı konuşmayı dinleyebilir veya destekle iletişime geçmek için kısa mesaj veya web sohbetleri kullanıyorsa metni okuyabilir. Bu araçlar daha sonra devam edebilir ve hem arayanların hem de aracıların duygularını analiz edebilir ve tahmin edebilir.

• Duyguları ve davranışları gerçek zamanlı olarak analiz ederek Müşteri Deneyimini iyileştirin. Temsilciler daha sonra, süreçteki hayal kırıklığını ve sürtünmeyi önlemeye yardımcı olmak için omzunda onlara bilgi veren küçük bir arkadaşa sahip olabilir.
• Ses analizi yoluyla arayanların ihtiyacını tahmin edin ve temsilcilerinizin arayanların "zihinlerini okumasına" izin verin. Bir arayan sinirlenirse, ses analizi olumsuz bir deneyimin tahmin edilmesine yardımcı olabilir ve aramayı bu duygu dolu konuşmaları ele almak için en iyi donanıma sahip bir temsilciye yönlendirebilir.
• Arayanın gerçek niyetini keşfetmeye yardımcı olmak için ses analitiğini kullanarak çağrı merkezi dolandırıcılığını önleyin. Bu, temsilcilerin kızgın arayanları ve aynı zamanda sahte arayanları tanımasına yardımcı olmak için çalışır. Belirli ses kuyrukları ve duygusal tetikleyiciler, kimin üzgün ve kimin kötü niyetli olduğunu belirlemeye yardımcı olabilir.
• Ses analizi, bir aramanın sonunda arayan memnuniyetini ölçmek için de kullanılabilir. Bu veriler daha sonra, önceki sonuçlara ve memnuniyet seviyelerine dayalı olarak diğer aramalar ve müşteriler için gelecekteki olası sonuçları tahmin etmeye yardımcı olmak için kullanılabilir.

Müşterilerin neden aradıklarını, hangi düzeyde desteğe ihtiyaç duyduklarını, sorunun ne kadar hızlı çözüldüğünü ve müşterinin bu çözümden duyduğu memnuniyeti anlayarak, iletişim merkeziniz istekleri daha sonra en iyi şekilde nasıl ele alacağını öğrenebilir.

Alt çizgi

İletişim merkezleri tamamen müşteri yolculuğu ile ilgilidir. Tüm destek merkezlerinin amacı, arayanları ve müşterileri süreç boyunca mümkün olduğunca basit, hızlı ve kolay bir şekilde yönlendirmek olmalıdır. Tahmine dayalı analitik, en temel biçiminde, hız tümseklerini daha oluşmadan fark ederek müşterilerinizin geçmesi gereken yolculuğu tamamen değiştirebilir. Trendleri tahmin etmek ve geçmişten öğrenmek, iletişim merkezinizin geleceğe tamamen hazırlanmasına yardımcı olacaktır.

Ve elbette, büyük silahları patlatmak istiyorsanız, tahmine dayalı ses analitiği, temsilcilerinizin arayanları ele alma biçiminde tamamen devrim yaratabilir. Amaç ister dolandırıcılığı tespit etmek ve önlemek olsun, isterse sadece arayanların ne zaman sinirlenebileceğini veya sinirlenebileceğini tespit etmek olsun, ses analitiği temsilcilere bu memnuniyet seviyesini yüksek tutmak için uygun yanıtlar konusunda rehberlik edecektir.

Müşteriler, deneyimlerindeki en ufak bir sorunda hemen harekete geçmeye istekli olduklarında, tahmine dayalı analitik, iletişim merkezinizin bu sürtüşmeyi ortadan kaldırmaya yardımcı olmak için kullanabileceği en iyi araçlardan biridir.