Bekletme Sürelerini Azaltmanın 8 Uygulanabilir Yolu

Şirket içi yanlış iletişim maliyetli olsa da, uzun müşteri bekleme sürelerinden kaynaklanan kayıp gelir ve zaman maliyetleriyle karşılaştırıldığında genellikle sönük kalır.

Araştırmalar, çok uzun süre bekledikten sonra telefonu kapatan müşterilerin %30'unun asla geri aramayacağını gösteriyor.

Ancak, ek çağrı merkezi temsilcisi kiralamanın ekstra masrafını üstlenmek zorunda kalmadan arayanlarınızın bekleme süresini azaltmak için ne yapabilirsiniz?

Doğru yazılım ve özelliklerle acente verimliliğini artırabilir ve müşterilerinizin acentelerle daha hızlı bağlantı kurmasını ve daha kaliteli destek almasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri bekleme süresini nasıl kısaltacağınız ve hem müşteriler hem de temsilciler için çağrı merkezi deneyiminizi nasıl iyileştireceğiniz konusunda eyleme geçirilebilir ipuçları için okumaya devam edin.

Bekleme Süreleri Neden Önemlidir?

(Görüntü Kaynağı)

Beklemeye alınmanın can sıkıcı olduğu, müşterileri düşük öncelikli gibi hissettirdiği ve müşterilerin temsilcilerinize saldırmasına neden olabileceği bir sır değil.

Çoğu şirket neyin farkında değil?

Uzun bekletme sürelerinin ne kadar olumsuz bir etkisi vardır.

İstatistikler şunu gösteriyor:

• İş aramalarının %70'inden fazlası , en az 45 saniyelik bir bekleme süresiyle sonuçlanır. (Kaynak)
• Bir çağrı merkezini arayanlar için ortalama bekleme süresi yaklaşık 13 dakikadır (Kaynak)
• Tüketicilerin yaklaşık %60'ı , uzun bekletme sürelerinin müşteri deneyiminin en sinir bozucu kısımlarından biri olduğunu söylüyor (Kaynak)
• Çok uzun süre bekleyen müşterilerin %60'ı telefonu kapatacak (Kaynak)
• ⅔ tüketici , yalnızca iki dakikaya kadar bekleyeceklerini söylüyor (Kaynak)

Bekleme Sürenizi Azaltmanın 8 Yolu

Müşterilerin bir temsilciyle bağlantı kurduklarında aramanın mümkün olduğunca sorunsuz ve verimli bir şekilde gitmesini sağlamak için hem müşterilerin minimum bekleme süresi harcamasını sağlamak hem de onlardan mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak için yapabileceğiniz birkaç şey vardır.

Malısın:

• Aracı Performansını İzleyin
• Müşteri Geri Aramaları Sunun
• IVR ile Self Servis Geliştirin
• Çok Kanallı Bir İletişim Deneyimi Sunun
• Çağrı Yönlendirmeyi Kullan
• Bekletme Müziği ve Mesajları Güncelle
• CRM Yazılımınızı Entegre Edin
• Bilgi Tabanınızı ve Çağrı Komut Dosyalarınızı Güncelleyin

Aracı Performansını İzleyin

(Görüntü Kaynağı)

Bekleme süresini kısaltmanın ilk adımı, geçmiş ve gerçek zamanlı analizler aracılığıyla çağrı merkezi temsilcilerinizin çalışma saatlerini nasıl harcadıklarını daha iyi anlamaktır.

İzlenecek temel metrikler ve KPI'lar şunları içerir:

• İlk İletişim Çözüm Oranları: İlk telefon görüşmesinde müşteri hizmetleri sorunlarının ne sıklıkta çözüldüğü
• İlk Müdahale Süresi: Mevcut temsilcilerin bir telefon görüşmesini cevaplaması ne kadar sürer
• Ortalama Bekleme Süresi: Müşterilerin bir temsilciye ulaşmadan önce beklemede ne kadar bekledikleri
• Çağrıyı Bırakma Oranı: Çağrılar, bir temsilciye/sesli posta kutusuna ulaşmadan önce ne sıklıkla kapatılır?
• Aktif Bekleyen Çağrı Sayısı: Mevcut çağrı hacmi ile karşılaştırıldığında, o anda beklemede olan kişi sayısı
• Çağrı Varış Oranı: Bir çağrı merkezinin belirli bir zaman dilimi içinde aldığı gelen çağrıların sayısı
• Ortalama Arama Süresi: Tüm Aramalar İçin Toplam Arama Süresi Toplam Arama Sayısı

Yukarıdaki verilere ek olarak, aracı üretkenliğini izlediğinizden emin olun.

Temsilci performansını değerlendirmek için temel metrikler arasında ortalama yanıtlama hızı, saat başına ortalama çağrı sayısı, ortalama aktarım hızı ve her bir temsilcinin ortalama çağrı işleme süresi yer alır.

Bu analizleri bilmek, ortalama günlük arama hacminizi anlamanıza, en yoğun arama sürelerini belirlemenize ve daha fazla acente kiralamanız mı yoksa sadece mevcut acente programlarını mı ayarlamanız gerektiğine karar vermenize yardımcı olacaktır.

En önemlisi, çağrı merkezinizde neyin işe yaradığını ve daha uzun bekleme sürelerine neyin katkıda bulunabileceğini net bir şekilde anlayacaksınız.

Müşteri Geri Aramaları Sunun

(Görüntü Kaynağı)

Müşterileriniz beklemede kalmaya istekli değil, ancak bunun onlardan bir daha haber alamayacağınız anlamına gelmesini istemiyorsunuz. Ayrıca, bir müşterinin uzun süre beklemede kalmak istememesi, sorularının veya sorgularının sihirli bir şekilde ortadan kaybolduğu anlamına gelmez.

Çözüm nedir?

Birçokları için bu müşteri geri aramalarıdır.

Kısacası, bu, arayanların tahmini bir bekleme süresi almasına ve beklemede kalmaya devam etmek isteyip istemeyeceklerini veya önceden planlanmış bir zamanda bir geri arama almayı tercih edip etmeyeceklerini seçmelerine olanak tanır (ayrıca bir sonraki müsait ajan.)

Daha iyi?

Müşteriler sadece geri aramayı tercih ettikleri için arama kuyruğundaki yerlerini kaybetmezler.

IVR ile Self Servis Geliştirin

(Görüntü Kaynağı)

Temsilcilerinizi zamana duyarlı ve acil sorunlarla ilgilenmek için serbest bırakırken müşterilerinize daha fazla kontrol vermenin bir yolu mu?

Telefon sisteminize Etkileşimli Sesli Yanıt veya IVR uygulayın.

IVR, önceden kaydedilmiş istemleri ve arayanları belirli bir eylem yolunda yönlendiren mesajları kullanarak yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar. "Fatura departmanına bağlanmak için 1'e bastıysanız", bir IVR sistemiyle etkileşime girmişsiniz demektir.

IVR, arayanlarınızın doğru temsilcilere ve departmanlara bağlı olduğundan emin olmakla kalmaz, aynı zamanda tuş takımlarına numara girerek kendi faturalarını ödemelerine, önceden kaydedilmiş belirli kılavuzlara erişmelerine veya otomatik olarak sesli posta kutusuna atlamalarına da olanak tanır.

Çok Kanallı Bir İletişim Deneyimi Sunun

(Görüntü Kaynağı)

Daha kısa tutma sürelerini garanti etmenin bir yolu mu?

Müşterilerinize ek iletişim kanallarına erişim sağlayın.

Sonuçta, müşterilerinizin temsilcilerinizle ne kadar çok konuşma şekli olursa, bu kanallardan herhangi birinin bunalma olasılığı o kadar düşük olur. Ayrıca, müşterilerinize tercih ettikleri şekilde ulaşma avantajına sahip olacaksınız - yani çok daha yüksek bir katılım oranı.

İş metin mesajları, web sitesi sohbet mesajları ve hatta görüntülü aramalar veya sosyal medya sohbet mesajları, günümüz tüketicilerinin destek ve satış departmanlarıyla bağlantı kurmak istediği ek yöntemlerdir.

Çoğu çağrı merkezi sistemi, iletişim kanalları için müşteri tercihlerini kaydeder, böylece gelecekte onlarla ilk etkileşimden itibaren en iyi şekilde bağlantı kurabilirsiniz.

Çağrı Yönlendirmeyi Kullan

(Görüntü Kaynağı)

Hepimiz, sana yardım bile edemeyecek bir ajana bağlanmak için sonsuzluk gibi hissettiren bir şeyi beklemenin sıkıntısını yaşadık.

Bu, daha fazla geri arama, daha düşük bir ilk arama çözünürlük oranı ve her yerde hayal kırıklığı anlamına gelir.

Arayanların ilk denemede onlara yardımcı olabilecek en nitelikli temsilciyle bağlantı kurmasını sağlamak için çağrı yönlendirme ve beceri tabanlı yönlendirme uygulayın. Çağrılar, müşterinin tuş takımı veya doğal dil işleme yoluyla IVR sistemine girdiği bilgilere dayalı olarak önceden belirlenmiş yolları izleyecektir.

Temsilcilerin gereğinden fazla çalışmasını veya yetersiz kullanılmasını önlemek için beceri tabanlı, en boşta, tek sıralı veya liste yönlendirme gibi çeşitli seçenekler arasından seçim yapın.

Bekletme Müziği ve Mesajlarını Güncelle

(Görüntü Kaynağı)

Bekleme müziğinin müşteriler için pek bir fark yaratmadığını düşünüyor olabilirsiniz - ancak bir temsilciye bağlanmayı beklerken sonsuz telefon zili duymanın ne kadar rahatsız edici olduğunu düşünün.

Doğru müzik, müşterileri sakinleştirebilir ve birkaç dakikalığına eğlence sağlayabilir, ancak bundan daha uzun süre bekliyorlarsa, yalnızca Mozart'a güvenmekten fazlasını yapmanız gerekir.

Geri arama seçeneği sunsanız bile, bazı müşteriler her zaman beklemede kalmayı seçer.

Bu müşterilerle geçirdiğiniz zamandan yararlanın - özellikle beklemede geçirdikleri her dakika için ödeme yaptığınız için - ve onları doğru mesajlarla sıra yerleşimleri hakkında bilgilendirin.

Mesaj otomasyonundan yararlanın. Bekleme süresi tahminleri sağlayan ve arayanlara hattaki o anki yerlerini söyleyen bir mesajın belirli bir süre sonra oynatılmasını sağlayın. Ek olarak, müşterileri yeni ürünler/hizmetler, şirket haberleri ve hatta indirim kodları hakkında bilgilendiren bir dizi mesaj oynatın.

Bu sadece müşterileri eğlendirmekle de ilgili değil.

Aslında, US West Communications tarafından yapılan bir araştırma, arayanlara değerli bilgiler ve güncellemeler sağlayan mesajların çalınmasının, arayan bekletmede %40'lık bir artışa ve müşteri sorgularında %10'dan fazla bir artışa yol açtığını buldu.

Bekletme müziği ve otomatik mesajlar gibi küçük değişikliklerin bile büyük etkisi olabilir.

CRM Yazılımınızı Entegre Edin

(Görüntü Kaynağı)

Yeni bir temsilciyle her bağlantı kurduğunuzda, arama nedeninizin aynısını açıklamak veya bir kez daha iletişim veya sipariş numaralarınızı vermek zorunda olmanın sinir bozucu hissini hepimiz biliyoruz.

Bundan kaçınmanın ve bu süreçte iş telefon görüşmelerinizi daha verimli ve daha kısa hale getirmenin bir yolu, mevcut CRM yazılımınızı mevcut çağrı merkezi platformunuzla entegre etmektir.

Bu, yalnızca iletişim bilgileri gibi temel müşteri verilerini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda CRM entegrasyonları, acentelerin geçmiş müşteri etkileşimlerini/çağrılarını incelemesine, aktif sipariş bilgilerini görmesine ve diğer acentelerden kalan notları okumasına da izin verir.

Tüm bu bilgileri ve daha fazlasını görüntüleyen CTI ekranı açılır, bir müşteri gelen arama yaptığında veya bir temsilci giden aramayı yapmadan hemen önce otomatik olarak açılır.

Bu, temsilcilerin çağrılara hazırlıklı olmalarını, müşteriye en iyi nasıl yardımcı olacaklarını anlamalarını ve sonuç olarak sorunu normalden çok daha hızlı çözmelerini (tek bir çağrı içinde birçok kez) kolaylaştırır.

Bu yalnızca zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda genel müşteri deneyimini de geliştirir.

Bilgi Tabanınızı ve Çağrı Komut Dosyalarınızı Güncelleyin

(Görüntü Kaynağı)

Çalışan eğitim materyallerinizi güncellediğiniz gibi, dahili bilgi tabanınızı ve çağrı komut dosyalarınızı da sık sık güncellemeniz gerekir.

Bir bilgi tabanı, acentelerin bir müşteriye mümkün olduğunca çabuk yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri bulmasını kolaylaştırmak için aranabilir bir özel şirket, ürün ve müşteri bilgilerini içerir.

Ek olarak, bu wiki'ler, acentelerin bir müşteriyle telefonda konuşurken, sorunu tam olarak nasıl çözeceklerini veya acentelerin hangi tavsiyelerde bulunacaklarını bilmelerini sağlamak için erişebilecekleri adım adım yönergeler ve "nasıl yapılır" kılavuzları sağlar.

Bu, diğer temsilcilere yapılan geri aramaların ve arama transferlerinin sayısını azaltır.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, belirli bir temsilcinin veya daha üst düzey bir yetkilinin müsait olmasını ve soruları yanıtlamasını beklemek yerine, müşteriye tam olarak ne yapması gerektiğini söylemek için wiki'yi kullanabilir.

Bu, diğer departmanlardan temsilcilerin, faturalama departmanında veya ürün temsilcisinde olmasalar bile, telefon desteğine ihtiyaç duyan müşterilere, yalnızca müşteriye bilgi tabanındaki bilgileri okuyarak yardımcı olabileceği anlamına gelir.

Özellikle iş yazılımınızda, temsilci programlarında veya sipariş sürecinizde büyük değişiklikler yaptığınızda, bu temelleri sık sık güncel tuttuğunuzdan emin olun.

Aynı şey, müşteri desteği veya giden satış aramaları için olsun, tüm arama komut dosyaları için de geçerlidir.

En alakalı, güncel bilgileri içerdiklerinden emin olun ve hangisinin en etkili olduğunu görmek için birkaç farklı komut dosyası sürümünü test edin.

Doğru Çağrı Merkezi Yazılımı Bekleme Sürelerini Kısaltıyor

Burada bahsettiğimiz değişiklikleri doğru ve etkin bir şekilde uygulamak ve arama bekletme sürelerinizi azaltmak için doğru yazılıma ihtiyacınız olacak.

Çok kanallı bir iletişim merkezi, bu gönderide ele aldığımız tüm özelliklerin yanı sıra çok daha fazlasını sunar.

Bir CSaaS sağlayıcısında aranacak en önemli özellikler şunları içerir:

• Çoklu arama modları
• Çağrı izleme ve yönlendirme araçları
• Arama kaydı
• sesli posta transkripsiyonu
• Aramak için tıklayın
• konferans görüşmesi
• Çağrı kuyruğu, çağrı yönlendirme, çağrı yolları

Yukarıda listelenenler gibi özelliklerin iç ve dış iletişimi ve müşteri memnuniyetini nasıl iyileştireceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için, çağrı merkezi yazılım sağlayıcılarını ve ücretlerini karşılaştırmak için etkileşimli karşılaştırma tablomuzu kullanın. Ekip üretkenliğini artırın, yanlış iletişimi azaltın ve müşterilerinize doğru araçları kullanarak sizinle bağlantı kurmaları için daha iyi yollar sunun.

Müşteri Bekleme Süresi Hakkında SSS

Aşağıda, bekleme süresi ve bunun müşteri ve kullanıcı deneyimi üzerindeki etkisi hakkında en sık sorulan soruların bir listesini derledik.