Uzak Çağrı Merkezi Temsilcilerini Yönetmek İçin Eksiksiz Kılavuz

Teknoloji trendlerimiz ilerlemeye devam ettikçe, bildiğimiz şekliyle iş gücü de şekil değiştirmeye başladı. Yüksek hızlı internetin bu kadar yaygın olması ve en popüler VoIP ve çağrı merkezi çözümlerine güç sağlayan bulut ağları ile erişim artık belirli bir ofis alanıyla sınırlı değil. Bulut çağrı merkezi yazılımı sayesinde, normalde kabinlere bağlı olan temsilciler, evlerindeki aynı ağa ve sistemlere kişisel bilgisayarları aracılığıyla da kolayca bağlanabilirler - aramaları yanıtlamak için tek ihtiyaçları olan bir internet bağlantısı ve bir kulaklık olacaktır.

İster bir çağrı merkezi, ister bir çağrı merkezi işletiyor olun, artan uzaktan çalışan eğilimiyle birlikte, birçok kişi durumun sadece daha uygun değil, aynı zamanda daha üretken olduğunu savunuyor - acentelerin sabahın yoğun saatlerinden kurtulmak için endişelenmesine gerek kalmayacak. ve verimli ve üretken kalırken evde rahat kalabilir.

Uzak Aracıların Faydaları

1. Planlamada Daha Fazla Esneklik

Birçok çağrı merkezi artık 7/24 programla çalışıyor ve yoğun kitlelere en çok ihtiyaç duydukları anda destek sağlıyor. Çoğumuz her gün sabah 9'dan akşam 5'e kadar bağlı olduğumuzdan, gün içinde bu telefon görüşmesini veya servis talebini yapmak imkansız olabilir ve iletişim merkezlerinin saatlerini telafi etmek için uyarlamaları gerekir. Uzak temsilcilerle, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardıma istedikleri zaman ulaşabilmeleri için daha uzun arama saatleri ve 7/24 program oluşturmak her zamankinden daha kolay. İşçilerden gece vardiyası için sabah 1'de işe gidip gelmelerini istemek biraz mantıksız olur, ancak temsilcileriniz evde rahat kıyafetleriyle kalabilirlerse, boşlukları doldurmak çok daha kolay olacak ve daha esnek bir çalışma ortamına izin vereceksiniz. programlayın ve ajanlarınız çok daha mutlu olacak.

2. Mutlu Çalışanlar Üretken Çalışanlardır

Uzun yolculuklar olmadan, işe gidip gelmeden, rahatsız edici iş kıyafetleri giymek ve tüm gün aynı bölmede oturmak, bir yöneticinin ensesinde nefes alması, çalışanların moralinin kolayca düşmesine neden olabilir. Ancak senaryoyu tersine çevirin ve işe gidip gelme, kıyafet yönetmeliği ve mahremiyet eksikliğini ortadan kaldırın - ve çalışanlarınız çok daha mutlu olacaktır. Evde rahat kıyafetleriyle kendi, tanıdık iş istasyonunda çalışma seçeneğiyle, temsilcilerinizin moralinde ve mutluluğunda bir artış olduğunu fark edeceksiniz, bu da artan üretkenliğe dönüşmelidir. Elbette, hepimizin temsilcilerimizi kontrol etmesi gerekiyor, bu nedenle zorunlu kontroller veya güncellemeler gerektirmek, fazla özgürlük hissini hafifletmeye yardımcı olabilir ve bir yöneticinin omuzlarının üzerinde belirme korkusu olmadan temsilcilerin odaklanmalarına ve görevlerine devam etmelerine yardımcı olabilir.

3. Sadece Yerel Adayları Değil, En İyi Adayları İşe Alın

Temsilcileriniz dünyanın hemen her yerinde bulunabileceğinden, potansiyel işe alım havuzu, iletişim merkeziniz uzaktan çalışanlara izin verdiğinde fırlar. Eğitim veya ekip toplantıları için sahada bulunmaları gerekiyorsa daha yakın bir bölgede bulunanları aramak önemli olsa da, temsilcileriniz her gün uzun bir işe gidip gelmek zorunda kalmayacaklardır. Bu tek başına moral ve üretkenliği artıracak ve hemen her yerde herhangi bir temsilci arasından seçim yapma seçeneği ile en profesyonel ve en uygun acenteleri yakalama fırsatı hızla yükselecektir. Uzaktan çalışan birçok temsilci, sektöre ve genel uygulamalara da aşina olacaktır ve daha da az eğitim gerektirebilir.

4. Genel Operasyonel Maliyetleri Azaltın

Ve elbette, potansiyel olarak en belirgin fayda olsa da, uzak aracıları kullanmaktan elde edilen para belki de en büyük faydadır. Temsilcilerin ekipmanlarını evde kullanması, gerekli donanım maliyetinin düşmesi ve tabii ki bir ofiste daha az ekip üyesi olması nedeniyle emlak maliyetlerinin düşürülmesi, bir işletmenin iletişim merkezini işletmek için gereken büyük bir maliyet marjından kurtulmasına yardımcı olabilir. . Özellikle şehirlerde bulunan merkezler için, bir merkezin, yalnızca ekip boyutuna uyum sağlamak için gayrimenkul için bütçe dışı harcama yapmaktan kaçınmak için uzaktan çalışanlardan yararlanması mantıklıdır.

Uzak Aracıları Yönetmek İçin Yaygın Endişeler

Ekibinize uzak temsilciler eklemenin veya hatta tüm ekibinizi uzak temsilcilere dönüştürmenin geniş bir faydaları olsa da, modelle ele alınması gereken birkaç endişe vardır. Elbette, herhangi bir yönetici için en büyük endişe, temsilcilerinin üretkenliği ve verimliliği olacaktır.

Temsilcilerinizi bir anda şahsen izleyememe ve takip edememe ile birçok yönetici, temsilcilerinin ara vermeye veya arıza sürelerini artırmaya daha istekli olduğunu hissedebilir. Temsilciler kendi ağları veya hatta kafelerden veya diğer ücretsiz Wi-Fi bölgelerinden bir kamu ağı aracılığıyla hizmetlere kendi evlerinde bağlandıklarından, güvenlik de dikkate alınması gereken bir diğer önemli konudur.

Çok önemli olmasa da, uzaktaki temsilcilerin ekiple bağlantılarının kopmuş hissetmesi ve topluluk duygusu ya da ofisle bağlantı eksikliği hissetme olasılığı vardır. Neyse ki, birkaç farklı yönetim tekniği ile bu sorunlar etkili bir şekilde hafifletilebilir veya tamamen ortadan kaldırılabilir.

Özetlemek gerekirse, uzak aracıları kullanmanın en yaygın üç endişesi şunları içerir:

• En üst düzeyde üretkenliği sağlamak
• Topluluk ve bağlantı duygusu eksikliği
• Güvenlik

Uzak Aracılarınızı Nasıl Yönetirsiniz?

1. Oyunlaştırma, İşi Eğlenceli Hale Getirin

Oyunlaştırma fikri oldukça basittir, oyun oynamanın tipik unsurlarını ve ödüllerini temsilcinizin çalışmasına uygular. Puanlama, diğer temsilcilerle yapılan yarışmalar ve hatta yarışmaları veya zorlukları şekillendirmeye yardımcı olacak kurallar ve düzenlemeler aracılığıyla, çağrı merkeziniz en yüksek performanslı temsilciler için bir ödül sistemi oluşturabilir. En verimli ve üretken çalışanları teşvik etmek ve bir dizi hedef oluşturmak, aracıların eldeki görevlerle meşgul olmasına yardımcı olur ve ulaşmayı amaçlayan üretkenliği artırır. Oyunlaştırma, temsilcileriniz için en yüksek düzeyde verimlilik sağlamaya yönelik birçok harika yardımcıdan biridir. En popüler iletişim merkezi çözümlerinin çoğu, platformla bütünleşmek için yerleşik oyunlaştırma seçenekleri bile sağlayacak.

2. Zorunlu Check-In'ler, Çağrı Kayıtları ve Günlük Raporlar

Temsilcileri gece dışarı çıkmadan önce ofisinize arayamayabilir veya günlük bir rapor bırakmalarını sağlayamayabilirsiniz, ancak yöneticiler yine de uzak temsilcilerinden zorunlu check-in'ler ve güncellemeler yapabilirler. Bir ekip işbirliği veya Birleşik İletişim platformunu kullanarak, örnek olarak Slack veya HipChat'i alın, yöneticiler her an temsilcilerle iletişim kurabilir ve çevrimiçi varlığı takip edebilir. Temsilcilerin vardiyalarına başladıklarında check-in yapmalarını, gün ortasında bir öğle yemeği molasında ilerlemelerini güncellemelerini ve vardiyaları bitmeden günlük raporlarıyla check-in yapmalarını zorunlu kılmak, bu yüz yüze raporların yerini alacak. En popüler çağrı merkezi çözümlerinin temsilcilerinizden gelen çağrı günlüklerine ve etkinlik raporlarına erişim sağladığından bahsetmiyorum bile, böylece yöneticiler bir bakışta temsilcilerinin günlük etkinliklerini hızlı bir şekilde izleyebilirler.

3. Kalite Güvence Araçlarından Yararlanın

Bulut tabanlı iletişim merkezi yazılımının gücüyle birlikte yalnızca daha önce bahsedilen arama günlükleri ve etkinlik raporları değil, aynı zamanda bir dizi başka kalite güvence aracı da gelir. Birçok çözüm, kullanıcıların önceden belirlenmiş belirli ölçümlere dayalı olarak aramaların kalitesini derecelendirmesine olanak tanır. Çağrı günlüklerini, durum raporlarını ve çağrı notlarını izlemek yeterli değilse, daha güçlü özellikler devreye girebilir. Kimse mikro yönetmeyi veya mikro yönetilmeyi sevmez, ancak arama kayıtları, aracıları eğitmenin ve aramaların düzgün bir şekilde yapıldığından emin olmanın harika bir yoludur. Anlık bir yaklaşım için, çağrı sıkışması ve sessiz dinleme devreye girebilir. Popüler çağrı merkezi çözümleri aracılığıyla yöneticiler, bir temsilcinin çağrısını, aracıya veya arayan müşteriye herhangi bir uyarıda bulunmadan, gerçek zamanlı olarak birçok kez dinleyebilir. ofise hiç adımını atma.

4. Bir Topluluğu ve İşbirliğini Destekleyin

Ekibin geri kalanıyla yüz yüze vakit geçiren temsilciler, işleri ile ofisteki kültür ve topluluk arasında biraz kopukluk hissedebilirler. Bununla birlikte, mevcut çok sayıda işbirliği ve iletişim aracı sayesinde, iletişim merkezleri sosyal medya toplulukları oluşturabilir ve temsilcilerin iletişim araçları aracılığıyla bağlantıda kalmasına yardımcı olabilir. İletişim merkeziniz Slack kullanıyorsa, uzak temsilcilerinizin kaydolmasını ve ilgili Slack odalarına katılmasını istemek, onların döngüde kalmasına yardımcı olacak ve iş arkadaşlarına, genel ekip sohbet odalarına ve yöneticilere doğrudan bir iletişim yöntemi sağlayacaktır. Temsilcileriniz ofisinizin bulunduğu yere biraz yakınsa, başka bir seçenek de aylık veya iki haftada bir ev toplantıları yapmak olabilir - ancak onları eğlenceli bir etkinlik veya ekip oluşturma alıştırması etrafında toplayın, bu nedenle bunlar en korkunç günler değildir. ay.

Kendinizi En İyi Araçlarla Donatın

İletişim merkezi yazılımında, çoğu özellikle uzak çalışanları yönetmek için özel olarak tasarlanmış, sahip olunması gereken çok çeşitli özellikler vardır.

• Çağrı İzleme

Çağrı izleme araçları, yöneticilerin ayrı yerlerde çalışmasına rağmen temsilcilerini yakından takip etmelerini sağlar. Yöneticiler temsilcileri sanal olarak eğitebilir, canlı çağrılara katılabilir ve hatta temsilcilerinizin tutarlı bir hizmet düzeyi sağladığından emin olmak için sohbet tabanlı bir konuşma yoluyla temsilcilere sessiz koçluk sağlayabilir.

• Kapsamlı Analitik

Yöneticiler, çağrı günlükleriyle, temsilcilerin ne zaman, ne kadar süreyle ve kaç çağrı yaptığı gibi veri iletişim merkezi çözümleri sağlayıcılarının zenginliğine göz atabilir. Bu araçlar aynı zamanda yöneticilerin, temsilcilerin ne zaman oturum açtığını, boşta olup olmadıklarını ve mevcut çağrı durumlarına göre ne kadar süre kaldıklarını ve kendilerini başka bir çağrıya cevap veremez olarak işaretleyip işaretlemediklerini görmelerine olanak tanır. Daha önce de belirtildiği gibi, bazı araçlar çağrılar ve temsilciler için derecelendirmeler veya notlar sağlayabilir ve grafikler veya faaliyet anahatları sağlayabilir.

• Uzaktan Erişim ve Ekran Paylaşımı

Daha da derinlemesine izleme için, bazı iletişim merkezi çözümleri, bir temsilcinin bilgisayarına doğrudan bir yöneticinin masaüstüne uzaktan erişim ve ekran paylaşımına izin verir. Temsilcilerinizin neyin peşinde olduğunu görmenin, ardından ekranlarını ve neyin peşinde olduklarını görmenin daha iyi bir yolu var mı? Uzaktan erişim ve ekran paylaşımı, ofiste gezintiye çıkmanın ve temsilcinin faaliyetlerini dikkatli bir şekilde izlemenin sanal karşı tarafı görevi görür.

• İş Gücü Yönetim Araçları

Tam bir program, ajanlarınızı gün boyunca görevde tutmanın anahtarıdır. Sofistike işgücü yönetimi araçları, temsilci kullanılabilirliğine bağlı olan programları oluşturmayı, mevcut temsilci sayısına göre çağrı akışını ve çağrı hacmini yönetmeyi ve esnek bir işgücünün korunmasına yardımcı olmayı kolaylaştırır.

• Çağrı Sonrası Müşteri Anketleri

Temsilcilerinizin bazı izleme ve analizleri, arama sonrası müşteri anketleri ile olaydan sonra yapılacaktır. İletişim merkezi yazılımı aracılığıyla mümkün olan bu anketler, yöneticilerin temsilcilerinin performansını daha iyi anlamalarına ve geri bildirim almalarına yardımcı olmak için arayanlara etkileşimlerini ve memnuniyet düzeylerini derecelendirme şansı verir.

• Gerçek Zamanlı Süpervizör Panosu

Arama günlükleri ve raporlar gibi listelenen çözümlerin çoğu olaydan sonra görülse de, gerçek zamanlı gözetmen panoları, temsilcinizin etkinliğini tam o anda - gerçek zamanlı olarak izlemeyi kolaylaştırır. Bir temsilci bir çağrıysa, yöneticiler ilgili tüm bilgileri görmek için bir göz atabilir ve buradan çağrı görüşmesi ve sessiz koçluk mümkün hale getirilebilir.

• Kalite Güvence ve Uygunluk Özellikleri

Çağrı merkezinizin faaliyet gösterdiği sektöre bağlı olarak, çağrıları kaydetme, iletişimlerinizi şifreleme ve yürürlükteki tüm resmi düzenlemelere bağlı kalma özellikleriyle temsilcilerinizden haberdar olun, ağdaki güvenliği artırın ve tüm düzenlemelere uyun.

• Otomatik Çeviriciler

Önizleme, aşamalı, güç ve tahmine dayalı çeviriciler gibi güçlü otomatik çeviriciler sayesinde yöneticiler, sürekli bir çağrı akışı sağlayarak uzak temsilci kesinti süresini kolayca azaltabilir. Çağrı merkezi çeviriciler, özellikle tahmine dayalı çeviriciler ile, temsilcilerin en son çağrılarını bitirir bitirmez veya kısa bir süre sonra hazır başka bir çağrıya sahip olmaları gerekir - temsilcileriniz asla kendi başlarına bu kadar üretken ve verimli olmayacaklardır.

Uzaktan iletişim merkezi temsilcileri, üretkenliği artırmanın, maliyetleri düşürmenin ve yüksek vasıflı çalışanlara sahip tam kadrolu bir ekibi sürdürmenin harika bir yoludur. Temsilciler, uygun yönetim teknikleri ile ve iletişim merkezi yazılım çözümünüzün özelliklerinin ve çağrı merkezi otomasyonlarının tüm gücünden yararlanarak uzaktan çalıştığında ortaya çıkan birkaç endişe olsa da, bu endişelerin herhangi biri, tamamen ortadan kaldırılmazsa kolayca hafifletilebilir. . Uzak temsilciler, herhangi bir iletişim merkezi cephaneliğine harika bir ektir ve yalnızca yüksek kalitede hizmet sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda 7/24 müşteri hizmetini gerçeğe dönüştürmeye yardımcı olur - tüm bunları yaparken maliyetleri mümkün olduğunca düşük tutar.