Uzaktan Çağrı Yönlendirme nedir? Nasıl Çalışır + En İyi Uygulamalar

Müşterileriniz markanıza ulaşmakta zorlanıyor mu? VoIP dünyasında, müşterinizin doğru temsilciye ulaşmasını sağlamak için IVR sistemleri ve özel çağrı merkezi yazılımı gibi çeşitli araçlar vardır, ancak acil bir durumda veya temsilcilerinizin uzaktan çalışması gerektiğinde ne yapmalısınız? COVID-19 salgını sırasında işletmeler uzak iş gücüne güvenmek zorunda kaldı, ancak neyse ki birçok sağlayıcı geçişi kolaylaştırmak için COVID-19 uzaktan çalışma araçları sağladı.

Sağlayıcılar tarafından bazen RCF olarak anılan uzaktan arama yönlendirme, yöneticilerin ve bireysel kullanıcıların, müşteri ihtiyaçlarının her zaman karşılanabilmesi için aramaları yeni numaralara hızla iletmesine olanak tanır ve bu işlem anında yapılır. Unutmayın, cevapsız aramalar kaçırılan fırsatlardır, bu nedenle önde olmak için güçlü arama yönlendirme özelliklerini uygulamanız gerekir.

Uzaktan Çağrı Yönlendirme nedir?

Uzaktan çağrı yönlendirme, işletmeler tarafından müşterilerin aynı numarayı arayabilmeleri ve farklı konumlardaki bir temsilciye ulaşabilmeleri için iletişim hatlarını birbirine bağlamak için kullanılır. Aynı numaradan gelen tüm aramalar, başka bir ofise veya arayanın ihtiyaçlarını karşılayacak birinin bulunabileceği bir cep telefonuna yönlendirilebilir.

Çağrı yönlendirme sisteminiz verimli olduğunda, ofislerinizde personel sınırlı olsa bile çağrılar kaçırılmaz. Müşteriler istedikleri zaman sizinle iletişime geçebilirlerse ve kurdukları bağlantıdan memnun kalırlarsa, şirketiniz büyük olasılıkla, arama sırasında bir temsilciye ulaşılamadığında başka bir alternatif bulmuş olabilecek liderliği alacaktır. Optimize edilmiş müşteri hizmetleri istatistikleri, müşterilerinizin markanıza sürekli olarak ulaşmasına bağlı olacaktır ve uzaktan çağrı yönlendirme, temsilcilerinizle güvenilir bir iletişim noktası sağlar.

İşletmeye Ne Fayda Sağlar?

Çağrı yönlendirme, yeni başlayanlar kadar küçük ve çok uluslu bir varlığı olan işletmeler kadar büyük işletmeler tarafından kullanılır. Bunun nedeni, arama yönlendirmenin markanız için daha fazla kullanılabilirlik ve birden çok fiziksel konumdaki aramaları birleştirme yeteneği dahil olmak üzere önemli avantajlar sağlamasıdır. Önceden var olan ofis telefon sistemlerinin çoğuna bağlanır ve gereksiz harcama, aşırı donanım veya ek aracılar olmadan müşteri hizmetlerini geliştirmenin bir yolu olarak hizmet eder.

Bu çağrı yönetimi teknolojisi olmadan yapamazsınız. ikna olmadınız mı? En kritik faydalara daha derinlemesine bir göz atalım.

Gelişmiş Kullanılabilirlik

Uzaktan arama yönlendirme, müşterilerinizin her zaman size ulaşmak için bir yolu olmasını sağlamanın kesin bir yoludur. Temsilciler ofis dışındayken veya ofis kapandığında bile, gelen aramalar uygun saat diliminde başka bir çağrı merkezine veya ofise yönlendirilecek veya aramalar doğrudan iş VoIP'li ev masaüstleri gibi personelinizin cihazlarına yönlendirilecektir. yazılım telefonları veya akıllı cihazları. Tüm bunlar, yerleşik UI'ler veya özel numaralar aracılığıyla hızlı ve uzaktan yapılır.

Çağrı yönlendirme kurallarını siz belirlersiniz, böylece günün belirli saatleri için belirli rutinleri etkinleştirmek kolaydır. Örneğin, aramaları sabah 8 ile akşam 6 arasında fiziksel ofisinize yönlendirilecek şekilde ayarladınız. Bu aramaları, diğer zamanlarda otomatik olarak cep telefonunuza veya ev telefonunuza geçecek şekilde ayarlayın. Sistemi, öğle yemeği molası veya iş gününün tamamlanması gibi belirli zamanlarda gelen aramaları sesli postanıza otomatik olarak gönderecek şekilde ayarlamak bile mümkündür.

Gelişmiş kullanılabilirlik, işletmelerin bir tür uzaktan yönlendirme kullanması için önemli bir itici faktördür; bir arama beklerken artık masanıza bağlı değilsiniz. Bir müşteri veya müşteriyle yapacağınız önemli bir aramayı kaçırma şansını kaçırmadan, olmanız gereken yere gidebilirsiniz.

Birden Fazla Ofise Ulaşın

VoIP tabanlı çağrı yönlendirme, çağrıları olması gereken yere yönlendirmenize de izin verir. Örneğin, Westchester, NY, Columbus, OH ve Saratoga, CA'da konumları olan bir işletmenin aramalarının tümü tek bir ücretsiz numaradan bu konumlara yönlendirilir. Bu ofis konumları, hepsi aynı anda çalacak şekilde yapılandırılabilir ve biri telefonu açtığında, herkes için çalmayı bırakırlar. Bu, aramaları hızlı bir şekilde yönetmenin ve bir şube gece için kapandığında bile müşterilere ihtiyaç duydukları yardımı zamanında almanın somut bir yoludur.

Tersine, bu sayıları konsolide etmenin mükemmel bir yoludur. Çeşitli coğrafi konumlara yerel sanal numaralar gönderirken bile, çağrı yönlendirme, hepsini tek bir anahtara bağlamanıza olanak tanır. Bu anahtar daha sonra aramaları uygun temsilci/aracı grubuna yönlendirir.

Müşteriler için Uygun

Doğrudan dahili numaralar veya sanal numaralar, uzun mesafeli iç ve hatta dış pazarlara açılmak isteyen herkes için çok yararlı olan bir arama yönlendirme biçimi kullanır. Bu teknoloji ile yerel halk, atanan yerel veya ücretsiz 800 numarayı çevirir, ancak yine de ek ücret ödemeden uzak ofislerinize ulaşır.

Yabancı, İngilizce konuşulmayan pazarlarda, bu uzak bölgelerden gelen yerel aramalar, gerekli dil yeterliliğine sahip temsilcilerinize doğrudan yönlendirilir. Arayan için, kendi ülkelerindeki bir ofise değil, Florida şubenize ulaştıklarına dair bir işaret yoktur.

Tüm Telefon Numaraları için Esneklik

İş iletişimlerinin dikkate alınması gereken birden fazla uç noktası vardır - kuruluşlar müşterilerle masa telefonlarında, Windows ve macOS'ta yazılım telefonlarında ve Google Android ve Apple iOS'ta akıllı telefon uygulamalarında etkileşim kurar. Uzaktan arama yönlendirme, geleneksel PSTN sabit hatlarında bile, bu iletişim teknolojilerinin herhangi birinde kolayca yapılır.

Bu esneklik size benzersiz fırsatlar sunar. Bir Starbucks'ta uzaktan çalışıyor ancak aramaları kaçırmak istemiyor musunuz? Genel internete kolayca bağlanır ve bir dizüstü bilgisayar veya tablet üzerinden iş aramaları alırsınız. Ülke dışı? İnternet bağlantınız olduğu sürece, aramalar sanki ofisteymişsiniz gibi mobil cihazınıza yönlendirilecektir.

Yeni Donanım Gerekmiyor

Barındırılan PBX ofis telefon sistemlerinin çoğu sağlayıcısı, uzaktan arama yönlendirme sunar, bu nedenle gerekli tüm ayarlar ofisinizde değil sağlayıcı tarafında bulunur. Bu, bu işlevi gelen arama profilinize eklemenin ek donanım kurulumu gerektirmediği anlamına gelir. Çoğu sistem, bu eklenti özelliğini sıfır kesinti süresiyle alır, bu nedenle, hizmet sağlayıcınızdan hizmet satın alır almaz telefon aramalarınız yeni numaralara yönlendirilebilir.

Donanım uygulaması olmadan arama özellikleri, bu teknolojinin çok önemli bir avantajıdır - bir telefon odanız olması gerekmez ve yönetilecek ek kablo yuvası yoktur. Ücretler, minimum ücretle VoIP aboneliğinize katlanır.

Uzaktan Çağrı Yönlendirme Nasıl Etkinleştirilir

Uzaktan arama yönlendirmeyi etkinleştirmek, VoIP sağlayıcısına göre değişen bir şeydir. Çoğu sağlayıcı, 10 adımda veya daha kısa sürede ayarlanabilen ve özelliği hemen sunacak basit bir etkinleştirme yöntemine sahiptir.

Uzaktan arama yönlendirmede “uzaktan”ı anlamak çok önemlidir – özelliği bir uzaktan erişim numarası kullanarak etkinleştirirsiniz ve değişikliği yapanın siz olduğunuzu doğrulamak için bir PIN kullanırsınız. Bu, müşteriyle iletişim için kullanacağınız kalıcı bir numara olmasa bile yönlendirme numarasını eklemeyi kolaylaştırır. Çoğu sağlayıcı, süreci nispeten basitleştirir; menüye girmek için aynı erişim numarasını ve PIN'i kullanırsınız ve VoIP hizmetiniz için özelliği etkinleştirmek ve devre dışı bırakmak için bir sayısal tuş kodu kullanırsınız.

Öte yandan, bu özellik bazen doğrudan sağlayıcının yazılımında - yazılım telefonlarında, bir tarayıcı aracılığıyla veya bir mobil VoIP uygulamasında - yapılandırılabilir. Bu yöntemi kullandığınızda, çoğu durumda, "açık" veya "kapalı"yı seçtiğinizde, belirli özellikler kaydırıcılar aracılığıyla etkinleştirilir. Kullanıcı saatleri veya çalışma saatleri sonrası yönlendirme gibi diğer özellikler de yapılandırılabilir.

Uzaktan Çağrı Yönlendirme için En İyi Uygulamalar Nelerdir?

İşletmeniz bu işlevi kullandığında, profesyonel kalmak için izlenmesi gereken en iyi uygulamalar olacaktır. Bu, telefon sisteminizin, müşterilerinizi aramalarını çözmek için olmaları gereken yere bağlayan yönüdür.

Markanızı Öne Çıkarın

Kurumsal düzeydeki işletmelerin çoğu, müşterileri işletmenin adıyla ve markaya genel bir bakışla karşılayan bir sisteme sahiptir. Aramalar, uzaktan arama yönlendirme kullanılarak başka bir telefon numarasına gönderiliyorsa, arama yanıtlanmadan önce markanızın hala vurgulandığından emin olmak isteyeceksiniz. Bu, arayan kişiye mükemmel bir ilk izlenim verecek ve onlara doğru numarayla iletişim kurduklarına dair onay sağlayacaktır.

Kısa IVR Menüleri Oluşturun

Çok fazla gelen arama alan şirketler, arama başka bir numaraya yönlendirilmeden önce müşterinin arama nedenini öğrenmek için genellikle IVR menülerini kullanır. Bu, aramaları yönlendirmeyi uzaktan daha basit hale getirir ve arayan kişi, yaptıkları ilk bağlantıyla gitmeleri gereken yere gidebilir. IVR menülerinizi çok karmaşık hale getirmeyin çünkü arayan kişi yeni numaraya ulaştığında başka bir yere transfer edilmek zorunda kalmadan zaman kazanmak istersiniz. Optimize edilmiş IVR çağrı akışı, müşteriyi ertelemeden bilgi toplamanın akıllı bir yoludur.

Zaman Aşımı Değerlerini Kısa Tutun

Çağrılar uzaktan yönlendirilirken, onları orijinal numaradan alacak kimse olmadığı için, çağrının birkaç kez çaldırılmayacağı numarada oturmasını istemezsiniz. Arayanın telefon hattında kalması ve aramanın çözümlenmesi için bu zaman aşımı değerinin nispeten kısa olması gerekir. Müşteriler, arama başka bir uzak konuma yönlendirilmeden önce 10 zilin çalmasını beklemek istemezler, bu nedenle ayarlarınızın müşteriye markanızın müşterilerle nasıl ilgilendiğine dair harika bir izlenim verdiğinden emin olun.

Sisteminizi Güncel Tutun

Uzaktan arama yönlendirme sisteminiz herhangi bir IVR sistemi kullanıyorsa veya müşteri aradığında mesaj veriyorsa, düzenli olarak güncellendiğinden emin olun. İşletmenin adını değiştirdiğinizi, ardından aramaları yeni adı yerine eski adı kullanan bir numaraya yönlendirdiğinizi hayal edin. Bu, müşteriler için kafa karıştırıcı olacaktır ve yanlış bir numaraya ulaştıklarını düşündükleri için aramayı kesip başka bir alternatif aramaları durumunda işinizi kaybedebilir.

Acil Durumda Nasıl Kullanılır

İş yerinizde uzaktan arama yönlendirmeye sahip olmak, tüm binada aramayı kapatabilecek bir acil durum olduğunda çalışmanın devam etmesine olanak tanır. Etkinleştirildiğinde, gelen aramalar başka bir telefona veya temsilcilerin aramaya yanıt verdiği bir dizi telefona yönlendirilir.

Çoğu büyük şirket, başka bir tesiste aramaların başarısız olması durumunda çağrıların gönderileceği tek bir yedek numaraya sahip olacaktır, ancak aramalar cep telefonlarına da yönlendirilebilir. Bu, çalışanlarının bir süre uzaktan çalışmasına ihtiyaç duyan işletmeler için son derece faydalı bir işlevdir. 2020 Coronavirus pandemisi sırasında bu daha yaygın hale geldi, ancak diğer durumlar çalışanların çoğunun uzaktan çalışmasını gerektirebilir, bu nedenle büyük bir şirketin buna hazırlıklı olması gerekir, böylece aramalar hala alınır.

Gelen aramalar ayrıca, müşteriye neler olduğu hakkında ayrıntılı bilgi verecek ve belirli bir süre içinde birisinin kendisiyle iletişime geçmesi için bir mesaj bırakma seçeneği sunan otomatik bir mesaja yönlendirilir. Bu, büyük bir arama hacmine sahip işletmelerin genellikle dikkate alacağı bir şey değildir, ancak aramalar minimum düzeydeyse, aramaları geri almak ve temsilcilerin birden fazla tesisten gelen aramaları yanıtlamakla çıkmaza girmesini önlemek faydalı olabilir.

Müşteriler için Daha Fazla Erişilebilirlik

Kendilerine hitap edildiğini hisseden müşteriler, kuruluşunuza bağlı kalacaktır ve müşteriyi elde tutma, iş sürekliliği için kritik öneme sahiptir. Uzaktan arama yönlendirme, müşterinizin ihtiyaçlarını karşılamak için her zaman birisinin hazır olmasını sağlar ve bu da daha iyi müşteri deneyimleri anlamına gelir. VoIP, sizinki gibi işletmelere, aramaları herhangi bir numaraya ve herhangi bir ağda hızlı ve kolay bir şekilde yönlendirme yeteneği sağlar, bu nedenle bunu kullanın, böylece hiçbir müşteri çatlaklara düşmez.

Müşteri deneyimini geliştirmek için ticari VoIP sağlayıcılarından başka hangi araçları kullanabileceğinizi mi merak ediyorsunuz? Hangi özelliklerin işletmenize en uygun olduğunu öğrenmek için etkileşimli kılavuzlarımıza göz atın.