İtibar Riski Yönetimi: Dijital Çağda Teknoloji Markanızı Korumak

İtibar değerli bir şirket varlığıdır. Weber Shandwick'in "2020'de Kurumsal İtibarın Durumu: Artık Her Şey Önemlidir" kitabında küresel yöneticiler, şirketlerinin piyasa değerinin %63'ünü yalnızca itibarlarına bağlıyor.

Bir şirketin itibarına yönelik her türlü saldırıya itibar riski denir. Bu riskler kârları akıtabilir, hukuki sıkıntılara neden olabilir ve yatırımcıların kaçmasına neden olabilir. Bu, kapsamlı bir itibar yönetimi stratejisinin hazır olmasının önemini vurgulamaktadır.

Bu yazıda itibar risklerinin ne olduğunu ve itibar riski yönetimini mevcut süreçlerinize nasıl başarılı bir şekilde dahil edebileceğinizi açıklayacağız.

• Günümüzde İtibarın Önemi
• İtibar Riski Yönetimini Anlamak
• İtibar Riski Yönetiminde Temel Faktörler
• İtibar Riskini Etkin Bir Şekilde Yönetmek
• İtibarı İzlemeye Yönelik Araçlar
• Kriz Yönetimi Taktikleri
• Güçlü Bir Marka Kimliği Oluşturmak
• Dijital Medyanın İtibara Etkisi
• İtibar Riski Yönetiminde Gelecekteki Eğilimler

Dijital Çağda İtibarın Önemi

Bilginin dijital alanda kontrol edilemeyen bir yangın gibi yayılmasıyla birlikte itibar riski yönetimi, kurumsal stratejinin önemli bir bileşeni haline geliyor. İtibar riski yönetimi, paydaşlar açısından olumsuzlukları ve finansal kayıpları önlemek için kuruluşunuzun imajını korur.

Teknoloji şirketleri için riskler daha da yüksek. Teknolojinin ilerleme hızı nedeniyle pazar hakimiyeti ve ürünlerinin etik olmayan kullanımı konusunda endişeler ortaya çıktı. Bu, kamuoyunun ve hükümetlerin muazzam bir incelemesine yol açtı.

Teknolojiye olan güven de geçtiğimiz yıllarda rekor seviyelere geriledi. Bunun nedeni, sektörün hassas kullanıcı verilerini toplaması ve işlemesidir. Siber güvenlik şirketi Vercara'nın 2023 yılında yaptığı bir araştırmaya göre tüketicilerin %75'i1 gibi şaşırtıcı bir oran, siber güvenlikte yaşanan bir aksaklığın ardından şirkete verdikleri desteği bırakmaya hazırdı. Sorunu daha da karmaşıklaştıran şey, tüm sektörlerde ortak olan itibar riski yönetiminin varlığıdır.

İtibar Riski Nedir?

İtibar riski, kamuoyunun bir şirket hakkındaki algısına zarar verebilecek ve şirketin mali durumunu ve hayatta kalmasını olumsuz yönde etkileyebilecek herhangi bir eylem veya olaydır. Olumsuz algı bir kez kök saldığında, şirketin yıllar süren itibarını hızla zedeleyebilir. Çoğu zaman bu hasarın tersine çevrilmesi zor olabilir.

İtibar Risklerini Göz Ardı Etmenin Sonuçları

İtibar risklerini göz ardı etmenin aşağıdakiler gibi bir takım zararlı etkileri olabilir:

• Sadakat ve güvenin azalması
• Finansal kayıp
• Olumsuz basında yer alma
• Daha sıkı düzenleme soruşturmaları
• Yetenekli kişileri bulma ve elde tutma zorluğu
• Yasal yükümlülükler ve davalar

Buna iyi bir örnek, eski adıyla Twitter olan X'tir. Elon Musk'un bazı zarar verici kararlarının ardından sosyal medya platformu, boykotlar nedeniyle 15 milyona yakın kullanıcı ve 75 milyon dolar yıllık gelir kaybetti.

İtibarı darbe alan bir diğer sosyal medya platformu da Facebook'tur. Her şey Facebook'a milyonlarca para cezasına mal olan ve yoğun davalar nedeniyle itibarını zedeleyen Cambridge Analytica skandalıyla başladı. Şirketin platformu o zamandan beri toparlanma mücadelesi veriyor. Kamuoyu ve hükümet, platformun etik dışı kullanımına ilişkin platform endişelerini dile getirmeye devam ediyor. 2022 tarihli bir rapor Güven puanlarında en düşük sırayı aldı: 57.

İtibar Riskine Katkıda Bulunan Faktörler

Çeşitli potansiyel itibar tehlikeleri vardır. Genel olarak iki türe ayrılabilirler: iç ve dış.

1. İç Faktörler

Bir şirketin itibarına yönelik en büyük tehditler içeriden gelir. İç risk faktörleri şirketin, çalışanlarının ve ortaklarının doğrudan eylemlerinden kaynaklanabilir. Bu faktörler şunları içerir:

• Ürün kalitesi

Kendi tüketici davranışlarımızı inceleyelim. Arızalı bir ürün aldığınızda nasıl tepki verirsiniz? Muhtemelen şu iki şeyden birini yapacaksınız: Ürünü iade edin veya gelecekte aynı işletmeden ürün satın almaktan kaçının. İyi bir önlem olarak olumsuz bir inceleme bile bırakabilirsiniz.

Bu çok önemli bir noktanın altını çiziyor: Yüksek kaliteli ürünler, tekrar satın almaları teşvik etmek ve güçlü bir marka itibarını sürdürmek için gereklidir. Ürününüze piyasaya sürülmeden önce daha fazla kaynak yatırımı yapmak şikayetleri ve geri ödemeleri engelleyebilir. Sürekli olarak olağanüstü ürünler sunduğunuzda şirketinize güven kazandırırsınız. Bu güven, olumlu değerlendirmeleri teşvik eder ve satışların ve itibarın temel itici gücü olan olumlu kulaktan kulağa iletişimi teşvik eder ¹ .

• Müşteri servisi

Müşteri hizmetleri aynı zamanda bir şirketin itibarıyla da yakından bağlantılıdır. Müşteri hizmetleri departmanınız, özellikle endişeleri giderirken ve çözerken markanızın müşteri algısını şekillendirerek markanızın bir temsilcisi olarak hareket eder. Zendesk'in bir raporuna göre, iyi müşteri hizmeti, 5 tüketiciden 3'ünün bir markaya sadık kalmasını sağlayan şeydir.

Bu nedenle, zayıf müşteri hizmetlerinin itibarınız üzerinde zararlı etkileri olabilir. CS temsilcileriyle yaptığınız sinir bozucu bir çağrının ardından beklemeye alındığınız veya çözülmemiş sorunlarla karşılaştığınız zamanları hatırlayın. Bu senaryolar tüketicileri markanızdan uzaklaştırmak için yeterlidir. Aslında bir araştırma, tüketicilerin yüzde 86'sının güvendikleri bir markayı yalnızca iki kötü müşteri hizmeti deneyiminden sonra terk edeceğini ortaya çıkardı.

• Çalışan ve Liderlik Davranışı

Tüm iç faktörler arasında, çalışanların ve liderlerin davranışları itibar üzerinde en fazla etkiye sahip olanıdır. Bunun nedeni, diğer faktörleri doğrudan etkilemeleri ve etkilerini artırabilmeleridir.

Kamu algısı önemli ölçüde şirket liderlerinin eylemleriyle şekilleniyor. Bir araştırmada tüketicilerin %70'inin, liderleriyle veya eylemleriyle aynı fikirde olmadıkları takdirde bir markayı boykot edeceği ortaya çıktı. Kamuoyunun görüşüne göre bir yöneticinin davranışı şirketin ilkelerini yansıttığı için bu hiç de şaşırtıcı değil.

Her düzeydeki çalışanlar aynı zamanda kuruluşlarının itibarının korunmasında da rol oynarlar. Profesyonel olmayan davranışlar, dikkatsiz sosyal medya paylaşımları ve hatta görev dışı ihlallerin tümü şirkete olumsuz yansıyabilir.

2. Dış Faktörler

Dış faktörler ise şirketin kontrolü dışındaki olaylardan kaynaklanan tehditlerdir. Bu faktörler ayrıca tüketicilerinizin, medyanın, rakiplerinizin ve kötü niyetli kuruluşların eylemlerinden de etkilenir.

• Sosyal medya

Sosyal medyanın viralliği markanızın imajını güçlendirmek için güçlü bir araç olabilir. Müşteriler olumlu değerlendirmeleri veya referansları paylaştığında bunlar hızla paylaşılır, beğenilir veya yorumlanır. Bunlar, müşterilerinizin duygularını hızla daha geniş bir kitleye ulaştırabilir ve potansiyel müşterileri çekebilir.

Ancak sosyal medya iki ucu keskin bir bıçaktır. Bir marka oluşturmaya yardımcı olan platformlar onu hızla çökertebilir. Bir müşteriden veya çalışandan gelen tek bir gönderi, doğru olsun ya da olmasın, yayıldıkça hızla yayılabilir. Bir rapora göre, katılımcı işletmelerin %52'si, satışları ve piyasa değerlerini yok eden, zarar verici gönderilerden zaten zarar görmüştü.

• Medya Kapsamı

İyi basın, kamuoyunun algısını güçlendirmeye yardımcı olabilir. Sosyal medyaya benzer şekilde yeni tüketicileri ve yatırımcıları çekebilecek bir dalgalanma etkisi yaratabilir. Apple'ın dikkatlice yönetilen medya varlığına bakın. İnovasyonda lider konumlarını sağlamlaştırmak için medyadan faydalanmakta asla başarısız olmazlar.

Ancak asıl güç olumsuz medyadadır. 2019'da yapılan bir araştırmada olumsuz haberlerin etkisinin olumlu haberlerden üç kat daha güçlü olduğu görüldü.

Medyanın bakışı affetmez olabilir. Negatif basın genellikle sansasyoneldir ve kişinin imajını ciddi şekilde zedeleyebilir. Skandallar, veri ihlalleri veya etik ihlallerin tümü manşetlere çıkabilir ve paydaşlarınızı hızla size karşı çevirebilir. Olumsuz bir haber, potansiyel müşterilerinizin %22'sine bile mal olabilir.

• Piyasa Algısı

Pazar algısı, genel kamuoyunun şirketinizi nasıl gördüğüne göre belirlenir. Ayrıca sosyal medya ve medya yayınlarından da etkilenmektedir. Olumlu bir pazar algısı size rekabet avantajı sağlayabilir ve daha fazla iş çekmenizi sağlayabilir.

Rekabetle ilgili olarak pazar algısı rakiplerinizden de etkilenir. Herhangi bir rakibin ürün lansmanı veya tartışması pazar algısını değiştirebilir. Rakiplerin dahil olduğu sektör tartışmaları algıları sizin tarafınıza çevirebilir. Öte yandan, ürün lansmanları ve yeni teklifler, uyum sağlayamazsanız müşterileri rekabete sürükleyebilir.

Etkin İtibar Riski Yönetimi Stratejileri

1. Kapsamlı Bir İtibar Yönetimi Stratejisi Nasıl Geliştirilir?

İtibar yönetimi proaktiftir. Markanızın nasıl algılandığını aktif olarak şekillendirmeyi ve bu olumlu imajı zaman içinde korumayı içerir. İtibarınızı yönetmek için adım adım bir kılavuz:

• 1. Adım: Şirketinizin Değerlerini Bilin

Güçlü şirket değerleri ve ahlakından oluşan sağlam bir temelle başlayın. Bu temel ilkeler marka kimliğinizi tanımlar ve mesajınıza rehberlik eder. Eylemleriniz ve beyanlarınız bu değerlerle uyumlu olduğunda paydaşlarınız arasında özgünlük ve güvenilirlik yaratırsınız. Dahası, şirket değerleri çevresel, sosyal ve politik konularda yön vermenize yardımcı olarak duruşunuzun fırsatçı değil samimi olmasını sağlar.

• Adım 2: Paydaşlarınızın Değerlerini Bilin

Paydaşlarınızın değerleri hakkında net bir fikre sahip olmalısınız. Neye inanıyorlar? Pazarlığa açık olmayan yönleri nelerdir? Bunların hepsi şirketinize ilişkin algılarını şekillendirir. Daha sonra ortak bir zemin bulmak ve potansiyel anlaşmazlıkları gidermek için değerlerinizi karşılaştırın. Paydaşlarınızı dinlemek ve ara sıra onlara karşı sorumlu olmak önemli olsa da, temel değerlerinizden ödün vermeyin. Herkesi memnun etmeye çalışmak yalnızca itibarınızı zayıflatır ve sürekli olarak halkın onayını kovalamanıza neden olur.

• 3. Adım: Mevcut İtibarınızı Değerlendirin

Mevcut durumunuzu anlamak için itibar denetimi yapın. Temel alanları araştırarak başlayın: Google ve sosyal medya. Ürünler, yöneticiler, incelemeler, tartışmalar ve ilgili haberler dahil olmak üzere şirketinizden bahsedilenleri arayın. Beğeniler, yorumlar, tepkiler ve ilgili hashtag'ler için büyük sosyal medya sitelerini tarayın. Bu süreç, şirketinize yönelik olumlu, olumsuz veya tarafsız genel yaklaşımın ölçülmesine yardımcı olur. İtibarınıza yönelik olası saldırılara hazırlıklı olabilmek için bunu düzenli olarak yapın.

• Adım 4: Kilit Personeli Belirleyin

Müşteri etkileşimlerini yönetecek doğru kişileri belirleyin:

• İncelemeleri ve Yorumları Takip Etme: Genellikle satış veya müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından gerçekleştirilir.

• Yanıt İhtiyacının Değerlendirilmesi: Yorumlara ne zaman ve nasıl yanıt vereceğine karar veren pazarlama ekibi üyeleri tarafından yönetilir.

• Yanıt Verme: Küçük şirketlerde bu kişi bir SMM uzmanı, bir satış temsilcisi veya herhangi bir vasıflı çalışan olabilir.

• Şirketin Konumunu Savunmak: Markanın sesine aşina, bilgili herhangi bir uzman bu görevi üstlenebilir.

Bu kişilerin gerekli araçlara sahip olduğundan ve paydaşlarınızla etkileşime yönelik yönergeleri anladığından emin olun.

• Adım 5: Yanıt Verme Sanatında Ustalaşın

Şimdi, tepkilere yanıt vermek gibi göz korkutucu bir görevin zamanı geldi. Onlardan uzak durmak yerine, olumsuz yorumları hizmetinizi veya ürününüzü iyileştirme fırsatı olarak görün. Şu yönergeleri izleyin:

• Çalışmanızı hızlandırmak ve otomatikleştirmek için yanıt şablonları geliştirin.

• Tüm kanallarda tutarlı, kişiselleştirilmiş, profesyonel ve nazik bir üslup koruyun.

• Selamlamayla başlayıp müşteriye adıyla hitap ederek yanıtları dikkatlice hazırlayın.

• Ücretsiz gönderim veya indirim kuponları gibi olumsuz yorumlara yanıt olarak özel olarak bonuslar sunun.

• Halkın algısını hızlı bir şekilde değiştirmek için hızlı yanıtlara öncelik verin.

Temel ilkelerinize bağlı kalmayı unutmayın. Yanıtlarınızı tutarlı bir şekilde değerlerinize dayandırmak, büyük tepkilere rağmen halkın güvenini korumanıza yardımcı olur.

• Adım 6: Olumlu Geribildirimi Güçlendirin

Olumlu yorumları sosyal medya kanallarınızda içerik olarak paylaşın. Orijinalliği sağlamak için incelemenin tamamını ve orijinal siteye veya sayfaya bir bağlantı ekleyin. Bu, güvenilirlik oluşturmanıza yardımcı olur ve markanız için güçlü bir destek görevi görür.

• Adım 7: Analiz Edin ve Ayarlayın

Son olarak, insanların markanızı nasıl algıladıklarını anlamak ve iyileştirilecek alanları belirlemek için sonuçlarınızı takip edin. Kötü bir değerlendirme alırsanız, ilerlemenizle ilgili paydaşlarınızı iyileştirme ve güncelleme sözlerinizi yerine getirdiğinizden emin olun.

2. Çalışan Eğitimi ve Katılımına Yatırım Yapmak

Çalışanınızın davranışı işyeri kültürünüze bağlıdır. Açık iletişimi ve gelişimi destekleyen olumlu bir işyeri, itibarınıza dolaylı olarak fayda sağlayabilir. Etkili eğitim performansı artırarak daha iyi ürün ve hizmetlere yol açar. Çalışan gelişimine yatırım yapmak aynı zamanda büyümeye, üst düzey yetenekleri ve yatırımcıları çekmeye kararlı olduğunuzu gösterir.

Programları değerlerinizle uyumlu hale getirerek ve oyunlaştırmayı kullanarak eğitimden en iyi şekilde yararlanabilirsiniz. Bunun yanı sıra içeriği güncel ve pratik tutmaya devam edin; bu, çalışanların sektör trendleri konusunda güncel kalmasını sağlamaya yardımcı olur. Son olarak, programlarınızın etkili olup olmadığını belirleyebilmeniz için ölçecek KPI'lar bulundurun.

İtibar Riskini İzlemeye Yönelik Araç ve Teknolojiler

Şirketler ayrıca itibar risklerine maruz kalma durumlarını değerlendirmek için üçüncü taraf platformlara ve veri analitiğine başvurabilirler.

1. İtibar İzleme Araçları

İtibarınızı izlemenize yardımcı olacak çok sayıda platform bulunmaktadır. Bu araçlar genellikle izlemek istediğiniz ölçüme bağlı olarak kategorilere ayrılır. Bunlar şunları içerir:

• Sosyal medya izleme ve dinleme

Bu araçlar, büyük sosyal ağlarda markanızdan, ürünlerinizden veya kilit personelinizden bahsedilenleri takip eder. Ayrıca duyguları analiz etmek ve müşterilerinizin konuşmalarını anlamanıza yardımcı olacak araçlar da sağlayabilirler. Bu araçlar çoğu teknoloji şirketi için gerekli olsa da, özellikle müşteri memnuniyetini ölçen SaaS şirketleri, ürün söylentilerini izleyen donanım şirketleri ve etik tartışmaları takip eden yapay zeka şirketleri için faydalıdır.

• İnceleme yönetimi

Bu platformlar çeşitli sitelerden gelen yorumları bir araya getirir. İncelemeleri toplamanın yanı sıra, kullanıcıların doğrudan platformdan yanıt vermelerine olanak tanıyarak birden fazla siteyi ziyaret etme zorluğunu ortadan kaldırırlar. Bu araçlardan en fazla SaaS şirketleri ve e-ticaret platformları yararlanabilir.

• Haber ve web izleme

Sosyal medya dinleme araçlarına benzer şekilde, bu platformlar tüm teknoloji şirketleri için, özellikle de siber güvenlik veya AI/ML alanındakiler için hayati öneme sahiptir. Bu araçlar medyada yer alan haberleri, sektör trendlerini ve rakiplerden bahsedilenleri takip ederek şirketlere potansiyel halkla ilişkiler sorunları veya güvenlik ihlalleri konusunda erken uyarı sağlar.

2. İtibar Yönetimi için Veri Analitiğini Kullanmak

Veri analitiği, itibarla ilgili ölçümleri duyarlılık veya rakip analizi yoluyla izlemek ve analiz etmek için kullanılabilir. Duyarlılık analizi, markanızdan bahsedilenleri izleyerek halkın duyarlılığını ölçer. Öte yandan rakip analizi, rakiplerinize kıyasla güçlü ve zayıf yönlerinizi ortaya çıkarabilir. Bu, itibar zorluklarınızı planlamanıza ve bunlara anında yanıt vermenize olanak tanır.

Ölçebileceğiniz temel metrikler şunları içerir:

• Ses Payı (SOV): Rakiplerle karşılaştırıldığında sektör veya marka iletişiminin ne kadarına sahip olduğunuzu ölçün. Daha yüksek bir SOV, daha fazla görünürlük ve etki anlamına gelir.

• Etkileşim Metrikleri: İçeriğinizdeki beğenileri, paylaşımları, yorumları ve tıklamaları izleyin.

• Medya Kapsamı: Medyada bahsedilenlerin ses düzeyini ve tonunu inceleyin.

• İnceleme Puanları ve Hacmi: Google ve Yelp gibi platformlardaki derecelendirmeleri ve yorumları izleyin.

• Sosyal Medya Takipçi Büyümesi: Takipçi sayısındaki istikrarlı artış, artan ilgiyi ve potansiyel etkiyi gösterir.

• Web Sitesi Trafiği ve Yönlendirme Kaynakları: Web sitenizin trafik kaynaklarını analiz edin. Saygın sitelerden veya arama motorlarından gelen yüksek trafik, genellikle kamuoyunda iyi bir algı anlamına gelir, ancak aynı zamanda bir saldırıya da işaret edebilir.

Kriz Yönetimi ve Hasar Kontrolü

1. Potansiyel İtibar Krizlerinin Belirlenmesi

Bir PR krizini gerçekleşmeden önce nasıl fark edersiniz? İlk olarak, müşteri duyarlılığındaki ince değişikliklere dikkat edin. Olumsuz yorumlardaki ani artışlar veya katılımda gözle görülür bir düşüş erken göstergeler olabilir. Aynı sorunla ilgili tekrarlanan şikayetler, çalışanların geri bildirimlerine ilişkin artan memnuniyetsizlik veya markanızdan olumsuz bir şekilde bahsedilmesinin artması gibi kalıplara da dikkat etmelisiniz.

İtibar krizleri çoğu zaman herhangi bir uyarı vermeden meydana gelse de, sıkı bir izleme uyguladığınızda ortaya çıkabilir. Risk göstergeleri şirketinizin içinden de ortaya çıkabilir. İç çatışmalar, kalite kontroldeki eksiklikler veya müşteri sorularına verilen yanıtların gecikmesi, gelişmekte olan bir krize katkıda bulunabilir.

2. Etkin Kriz Yönetiminin Adımları

İhtiyaç duyulması halinde itibarınızı yönetmek için kullanabileceğiniz basit bir kılavuz:

• Acil Değerlendirme ve Onaylama – İlk adım, durumu hızlı bir şekilde ölçmektir. Neler olduğunu ve sorunun ne kadar büyük olduğunu anlayın. Saklanma. Sorunu hızlı ve kamuoyuna açık bir şekilde kabul etmelisiniz. Bu sadece farkında olduğunuzu değil aynı zamanda ciddiye aldığınızı da gösterir.

• Bir Kriz Yönetim Ekibi Oluşturun – Güvenilir ekibinizi toplayın. Halkla ilişkiler uzmanları, hukuk danışmanları, üst düzey yönetim ve ilgili bölüm başkanları gibi net rollere sahip bir ekip oluşturun. Herkes plandaki rolünü bilmeli.

• Açık Bir Mesaj Geliştirin – Şeffaf, dürüst ve empatik bir mesaj oluşturun. Sorunu doğrudan ele alın, hataları üstlenin ve sorunları düzeltmek için hangi adımları attığınızı açıklayın. Tutarlılık çok önemlidir, bu nedenle bu mesajın tüm platformlarda aynı olduğundan emin olun.

• Paydaşlarla Etkileşim Kurun – İletişim çok önemlidir. Müşterilerinize, çalışanlarınıza, yatırımcılarınıza ve medyaya anında ulaşın. Mesajınızın iletilmesini sağlamak için birden fazla kanal kullanın.

• İzleyin ve Yanıtlayın – Durumun nasıl geliştiğine dikkat edin. Sosyal medyayı, haber kaynaklarını ve diğer platformları izleyin. Sorunu çözmeye kararlı olduğunuzu göstermek için yorumlara ve sorulara hızlı bir şekilde yanıt verin.

• Çözümleri Uygulayın – Sorunu çözmek için derhal harekete geçin. Güveni ve güvenilirliği yeniden inşa etmek için bu eylemleri kamuoyuna görünür hale getirin.

• Gözden Geçirin ve Öğrenin – Fırtına geçtikten sonra bir adım geri atın ve krizi nasıl ele aldığınızı gözden geçirin. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını belirleyin. Geleceğe yönelik kriz yönetimi planınızı geliştirmek için bu bilgileri kullanın.

Güçlü Bir Marka Kimliği Oluşturmak ve Korumak

Güçlü bir marka kimliği görsel kimliğin ötesine geçer. Şirketinizin temel değerlerini ve misyonunu somutlaştırır ve dünyanın sizi nasıl algıladığını etkiler.

• Güçlü Bir Marka Kimliği Oluşturmak

Güçlü bir marka kimliği oluşturmak ve sürdürmek, tüm platformlarda tutarlılık gerektirir. Değerlerinizi pazarlama materyallerinden müşteri hizmetlerine kadar her açıdan yansıtın. Ek olarak, hedef kitlenizle alakalı kalmak ve yankı uyandırmak için marka yönergelerinizi düzenli olarak güncelleyin. Unutmayın, güçlü bir marka kimliği şirketinizle ve pazarla birlikte gelişir.

• Müşteriler ve Paydaşlarla Etkileşim

Bir tüketici olarak kendi deneyimlerinizi düşünün; bir şirketin dikkati ve özgünlüğü, onların markasına ilişkin görüşünüzü nasıl etkiledi? Katılım, aktif olarak dinlemeyi ve paydaşlarınızın ihtiyaçlarına gerçek bir ilgi göstermeyi gerektirir. İster sosyal medyada ister yüz yüze etkileşimde olun, endişelerini önceliklendirin ve şeffaf olun. Ayrıca herhangi bir etkileşimi, geri bildirim isteyerek hizmetlerinizi geliştirme şansı olarak da kullanabilirsiniz.

Dijital Medyanın İtibara Etkisi

Daha önce de belirttiğimiz gibi dijital medya ve sosyal medyanın toplumsal algıyı oluşturma ve yok etme konusunda inanılmaz bir gücü var.

1. İtibar ve Sosyal Medya

Güçlü bir çevrimiçi varlık, itibarınızı önemli ölçüde artırabilirken, yanlış adımlar hızla olumsuz sonuçlara yol açabilir. Sosyal medyadaki varlığınızı ve etkileşimlerinizi etkili bir şekilde nasıl yöneteceğiniz aşağıda açıklanmıştır:

• Markanızın, üslubunuzun ve mesajlarınızın tüm platformlarda tutarlı olduğundan emin olun.
• Markanızı aklınızın ön saflarında tutmak için sık sık paylaşım yapın ve hedef kitlenizle etkileşime geçin.
• Markanızın değerlerini yansıtan ve hedef kitlenizin ilgisini çeken değerli, alakalı içerikleri paylaşın.
• Hızlı ve uygun şekilde yanıt verebilmek için markanızdan bahsedilenleri takip etmek için araçları kullanın.

2. Çevrimiçi Geri Bildirime Yanıt Verme

İşlerin daha da kötüye gitmesini önlemek için hem olumlu hem de olumsuz çevrimiçi geri bildirimlere nasıl yanıt vereceğinizi bilmek önemlidir. Çevrimiçi geri bildirimleri işlemeye yönelik en iyi uygulamalar şunlardır:

• Olumlu geribildirim
  • İncelemeyi yapan kişiye kişisel olarak teşekkür ederim.
  • Olumlu yorumları platformlarınızda paylaşın veya vurgulayın.
  • Deneyimlerini sorarak daha fazla etkileşime geçin.

• Olumsuz geribildirim
  • Derhal yanıt verin ve sorunu kabul edin.
  • Gerekirse özür dileyin ve bir çözüm önerin.
  • Konuşmayı çevrimdışına alın veya iletişimleri daha özel bir kanala taşıyın.
  • Sorunun çözüldüğünden emin olmak için takip edin.

İtibar Yönetiminde Yasal Hususlar

İtibarla ilgili çeşitli yasaları bilmek, sorunları itibar riski yönetimi yoluyla mı yoksa daha fazla yasal kanalla mı ele alacağınıza karar vermenize yardımcı olabilir.

Örneğin hakaret yasaları, bir kişinin itibarına zarar veren yanlış beyanları ele alır. Bu yasalar, iftira (sözlü iftira) ile iftira (yazılı veya sabit iftira) arasında ayrım yapmaktadır; çevrimiçi iftira genellikle ikinci kategoriye girmektedir.

Genel Veri Koruma Yönetmeliği'ne (GDPR) uygunluk, kullanıcılarınızın verilerini korumanıza yardımcı olabilir ve veri gizliliği yasalarına uymanızı sağlayabilir. İtibar sorunlarını mahkemeye taşımaya karar verirseniz işte size yardımcı olabilecek bazı ipuçları:

1. Yasal tuzaklardan kaçınmak için ilgili yasa ve düzenlemelerden haberdar olun.
2. Sorunla ilgili tüm iletişimlerin ve eylemlerin ayrıntılı kayıtlarını tutun.
3. Hukuk müşaviri kiralayın.
4. Daha fazla zararı önlemek için potansiyel yasal yükümlülükleri derhal ele alın.

Dış Ajanslarla İşbirliği

İtibar krizlerini ele almak için gereken uzmanlığa veya bilgiye sahip değilseniz profesyonel itibar yönetimi ajanslarıyla ortaklık kurabilirsiniz. Bu ajanslar kurumsal itibarı yönetme konusunda uzmandır. İtibar risklerini izlemek için gerekli araçlara sahiptirler. Bir ajansla ortaklık yapmadan önce, sektörünüzdeki müşterilerle çalışma deneyimine sahip olup olmadıklarına bakın. Üstelik herhangi bir karışıklığı önlemek için hedeflerinizle aynı sayfada olmaları gerekir.

İtibar Riski Yönetiminde Gelecekteki Eğilimler

Daha da ileri teknoloji, önümüzdeki on yılda itibar riski yönetimini dönüştürecek. Mevcut sosyal ve politik iklim, iletişimde de değişiklik yapılmasını gerektirecektir.

• Gelişen Trendler ve Teknolojiler

Teknoloji yapay zekaya yönelmeye devam ettikçe şirketler kamuoyunu ölçmek ve sorunları tahmin etmek için doğal dil işlemeyi (NLP) ve makine öğrenimini (ML) kullanacak. Tahmine dayalı analitik aynı zamanda itibarla ilgili kaygıların proaktif bir şekilde ele alınmasına da yardımcı olabilir. Teknoloji şirketleri yapay zeka odaklı ekipleri eğiterek ve en son düzenlemeler konusunda güncel kalarak hazırlık yapabilirler.

• Değişen Tüketici Beklentilerine Uyum Sağlamak

Şimdi bile tüketiciler çevresel, sosyal ve yönetişim konularıyla ilgili tutumların şeffaf olmasını ve hızlı duyuru yapılmasını talep ediyor. Şirketler radikal şeffaflığı benimsemeli, perde arkası içgörüleri paylaşmalı ve eksiklikler konusunda dürüst olmalıdır. Bu nedenle, şirketin mesajlarının kamuoyunun beklentileriyle uyumlu olmasını sağlamak için iletişimleri düzenli olarak güncellemek ve güncel olaylardan haberdar olmak önemlidir.

Son düşünceler

İtibar, dikkatli ve sürekli yönetim gerektiren inanılmaz derecede değerli bir varlıktır. Tek bir PR krizi, şirketinize önemli ve potansiyel olarak geri dönüşü olmayan zararlar verebilir. İtibar riski yönetimine proaktif bir yaklaşım benimseyerek, bu riskleri gerçekleşmeden önce azaltabilir ve markanızın bütünlüğünü koruyabilirsiniz.

Bu makalede özetlenen stratejileri mevcut risk yönetimi planlarınıza entegre etmek itibarınızı güçlendirecektir. Bu, potansiyel tehditleri tahmin etme, tanımlama ve ele alma yeteneğinizi geliştirerek dijital çağda dirençli ve saygın kalmanızı sağlayacaktır.

İlgili Makaleler:

Küçük İşletmelerde Finansal Risk Nasıl Azaltılır

Veri Gizliliği Düzenlemelerinde Gezinme: GDPR ve CCPA Çağında Uyumluluk

Finansal Hizmetlerde En Üst Düzey Mevzuat Uyumluluğu