Bir Perakende CRM Stratejisinden Yararlanmanın 10 Yolu

Perakende sektörü, kişisel özellikler, gelir ve harcama alışkanlıkları, yaşam tarzı, sosyal medya etkinliği vb. gibi müşterilere ilişkin verilerle dolu. Veri toplama, POS sistemlerinden müşteri anketlerine, halka açık demografik verilere kadar olabilir. Çok sayıda analitik firması, yapılandırılmamış verilerinizi sindirilebilir raporlara dönüştürmeyi teklif ediyor. Perakende verilerini kullanmak için sonsuz olanaklarla karşı karşıya kalan bir perakende sahibi, bölge müdürü, şube müdürü, somut kazanç için müşteri içgörülerinden yararlanan stratejiler uygulayarak nasıl ilerleyebilir?

Çok sayıda potansiyel strateji, CRM'nize bağlanır. Perakende CRM'niz, bir iletişim verileri ve işlemler deposundan daha fazlasıdır. POS sisteminizden gelen verilerle entegre edilmiş iyi özelliklere sahip bir CRM, trendleri tahmin ederken ve müşteri hizmetleri için birleşik bir platform sağlarken müşterilerin, satış kıyaslamalarının, pazarlama kampanyası performansının ve KPI'ların eksiksiz bir resmini sağlayabilir. Uygun şekilde yapılandırılmış perakende CRM otomasyonu, kattaki mağaza temsilcilerini yoğun işlerden kurtarabilir ve dikkatlerini müşteri katılımına odaklayabilir. Perakende CRM'nizden yola çıkarak oluşturulabilecek çok sayıda eyleme geçirilebilir strateji vardır ve doğru platformdan uygulayabileceğiniz 10'luk kısa bir liste hazırladık.

1. Pazarlama Yatırım Getirisini Artırmak için Müşterileri Segmentlere Ayırın
Bir perakende CRM, özel etiketlerin ve alanların iletişim bilgileriyle ilişkilendirilmesine izin verir. Bu etiketler ve alanlar, CRM'de yerleşik olmayan belirli müşteri özelliklerine atıfta bulunabilir; filtrelenmiş raporlar, belirli kriterler ile satın alma davranışı, ürünler, belirli pazarlama türlerine açık olma vb. arasındaki korelasyonları izole edebilir. (Hangi kriterlerin alakalı olduğunu belirlemek sektörünüze, şirketinize ve müşteri tabanınıza bağlıdır.) Bu korelasyonları belirlemek, pazarlama kaynaklarını bilinen ilgi alanlarına ve ihtiyaçlara dayalı olarak müşterilere hedeflemenize olanak tanır ve bu da daha iyi pazarlama yatırım getirisi sağlar.

Perakendeciler, ürünleri hangi müşterilerin satın alma olasılığına bağlı olarak farklı şekilde pazarlar. Bir fast food zinciri, perakende CRM verilerine dayanarak tavuk nugget'larının çocuklar arasında popüler olduğunu belirleyebilir ve çocuklara uygun ambalajlarda oyuncaklarla nugget satarken o yaş demografisiyle popüler olan web sitelerindeki internet reklamlarını hedefleyebilir. Aynı marka, kahvaltı yemeklerini işten önce gelen yetişkin kalabalığa - kahve ve kahvaltı sandviçi - pazarlayabilir. Kendileri yeni olmayan pazarlama duyarlılıkları, bir perakende CRM aracılığıyla uygulanabilir ve doğru KPI ölçümü ve bütçe tahsisi için ölçülebilir, uyarlanabilir ve daha iyi yeniden dağıtılabilir.

2. En Karlı Müşterilerinizi Belirleyin ve Satışını Artırın
Perakende CRM'nizde ne kadar çok müşteri verisi olursa, fırsatları ve tuzakları o kadar çok belirleyebilirsiniz. Müşteri verilerindeki yüksek ayrıntı düzeyi, müşteri başına maliyetleri (TBM), pazarlama giderlerini ve müşteri hizmetleri maliyetlerini, ne kadar harcadıklarına göre tartan bir metrik olarak belirlemenize olanak tanır. Bu, yalnızca bireysel temsilcilerin hizmet çağrılarının değeri için ayırdıkları zamanı bilgilendirmekle kalmaz, aynı zamanda en karlı müşterilerinizi de belirler.

Pareto'nun 80/20 İlkesi geçerlidir - en üstteki yüzde yirmi, gelirinizin yüzde sekseni (veya benzer bir yüzde) değerindedir. Bu, özellikler ve alışveriş alışkanlıkları arasında büyük olasılıkla korelasyon bulacağınız için müşteri segmentasyonu ile uyumludur, ancak aykırı değerler olabilir. Durum ne olursa olsun, en iyi müşterilerinizi, satın alma türlerini, getirdikleri değeri, satın alma yaşam döngülerini belirleyin ve ardından onlara daha fazla satış yapın.

3. Müşteri Adaylarının Satış Hunisinden Ayrılmasını Önleyin
Bu, şirketlerle birden fazla kanal üzerinden etkileşim kuran ve Accenture Stratejisine göre en karlı müşteriler olan ve web sitenizdeki ürünlere göz atabilecek veya alışveriş sepetlerinde ürün bırakabilecek müşteriler için geçerlidir. Müşteriler, sitenize döndüklerinde en son görüntülenen ürünler gösterilebilir veya satın alınmamış ürünler için e-posta hatırlatıcıları alabilir.

Çevrimiçi müşterilerin alışveriş sepetlerini terk etmelerinin en yaygın nedeni, beklenmedik maliyetlerin keşfedilmesidir. Bu, örneğin sepetlerindeki ürünlerde %10 indirim gibi bir kerelik bir promosyonla azaltılabilir.

Bu veriler, yüz yüze etkileşimler için de kullanılabilir. Fiziksel bir mağazada müşterilerle etkileşime giren satış görevlileri, müşterileri çevrimiçi hesaplarına bağlayabilir ve bir müşterinin hesabı olmadan satın alma olasılığının düşük olduğunu düşünürlerse satışı teşvik etmek için bireysel indirimler sağlayabilir. Yüz yüze katılım, ister çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, gelecekteki promosyonlara katkıda bulunmak için daha fazla veri elde etme fırsatı sunar.

4. Mağaza İçi Müşteri Deneyimlerini (CX) İyileştirin
Tabii ki bu, tuğla ve harç varlığına sahip perakendeciler için geçerlidir. Perakende CRM verileri, perakendecileri alışveriş yapanların demografik özellikleriyle ilgili harcama alışkanlıkları ve tercihleri ​​hakkında bilgilendirir. Bir bölge veya şube için izole edilen müşteri segmentasyonu için aynı analiz, mağaza düzenini (sık ürün eşleştirmelerini bir arada konumlandırma) ve promosyonları (popüler bir ürünle eşleştirildiğinde kötü satan bir üründe indirimler) bildirirken, yerel sadakat kartları daha büyük CRM veritabanına katkıda bulunabilir.

Mağazalarda Wi-Fi, kat personelinin ürün mevcudiyeti, müşteri verileri veya iletişim için perakende CRM verilerine erişmesine olanak tanır. Müşteriler, diğer platformlardaki göz atma veya satın alma davranışlarına dayalı olarak hedeflenen promosyonları almayı seçebilirler - bu bilgiler de CRM'de depolanır. Müşterilerin ürünlerle etkileşime girmesine izin vermek ve çevrimiçi kanallarla aynı kargo fırsatlarıyla (örneğin, 50 doların üzerindeki ücretsiz kargo) doğrudan evlerine gönderilmesini sağlamak gibi hizmetler sunmak, müşterilerin mağazada alışveriş yaparak fırsatı kaçırmadıklarını hissetmelerine yardımcı olur, ve anında anonim anketler yapma fırsatı var.

Müşteri deneyimleri, marka sadakati ile güçlü bir şekilde ilişkilidir; bu nedenle mağaza içi deneyim, müşterilerin marka görüşlerini doğrudan ve olumlu bir şekilde etkilemek için mükemmel bir fırsattır. Tuğla ve harçlar, kişiselleştirilmiş bir marka deneyimi yaratmak için dijital müşteri verilerinin uygulanması için mükemmel bir potansiyele sahiptir.

5. Tüm Kanallarda Müşteri Desteğini Birleştirin
Zamanında, müşteri şikayetlerine verilen kişisel yanıtlar, olumsuz marka izlenimlerini ivme kazanmadan (veya sosyal medyada görünmeden) önler. Müşteriler tüm kanallarda tutarlı bir etkileşim beklerler – bir temsilciye telefonda söylediklerinin bir web sohbetinde, bir e-postada veya sosyal medyada etkileşime girecekleri bir sonraki temsilciye açık olması gerekir. Perakende için CRM'ler, gerektiğinde aracılardan manuel girdi ile e-postalardan veya web formlarından otomatik olarak oluşturulan, destek biletleri için birleşik bir gelen kutusu sağlamalıdır. Zendesk veya Freshdesk gibi Yardım Masası CRM'leri, birleştirilebilen, önceliklendirilebilen, etiketlenebilen, belirli aracılara atanabilen ve raporlanabilen e-posta, telefon görüşmeleri, SMS, sosyal medya ve web formlarından destek talepleri oluşturur. Bu, özel yardım masası raporları aracılığıyla hangi öğelerin en fazla şikayete yol açtığını, bireysel temsilci performansı ve genel hizmet departmanı performansı hakkında fikir verir.

Müşterilerin markanızla etkileşime geçtiği çok sayıda kanalla birleşik bir yardım masası, destek temsilcilerinizin müşteri ihtiyaçlarını merkezi bir merkezden karşılamasını sağlar. Proaktif bir bakış açısıyla, yardım masası CRM'leri, marka olumsuz yönde trend olmaya başladığında bir destek temsilcisine ping gönderen sosyal medya izleme hizmetleriyle entegre olabilir. Bu, müşteri hizmetleri sorunlarını hız kazanmadan önce çözmek için temsilcinin dikkatini sorunlu konulara çeker.

6. Müşteri Geri Bildirimi ile Zayıf Bağlantıları Belirleyin
Perakende CRM'lerin yardım masası özelliklerinde kaydedilen müşterilerin ürün şikayetleri, hangi ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetini azalttığı, ürünlerin neden iade edildiği ve müşterilerin daha iyi performans göstermeyi nasıl tercih edecekleri konusunda değerli veriler sağlar. Bu, ürünün taşınmaya değer olup olmadığı ve hangi alternatiflerin daha iyi satış veya müşteri memnuniyeti sağlayabileceğini size bildirir. Bir ürüne özel müşteri memnuniyeti anketleri, ürünün fiili kullanımına ve başarısız olduğu koşullara ek bağlam sağlar. Bu, şikayetleri azaltabilecek bir ürün için potansiyel olarak tehlikeli kullanımlar veya yetersiz koşullar hakkında müşterileri uyarmanıza olanak tanır.

Müşteriler çevrimiçi incelemelerden etkilenir. İşletmenizin aldığı geri bildirim, çevrimiçi veya ağızdan ağıza paylaşılanların çok küçük bir kısmıdır. Zayıf ürün bağlantılarını belirlemek, mutsuz müşterilerin etkisini sınırlamak için ürün veya hizmet tekliflerinizi buna göre ayarlamanıza olanak tanır.

7. Otomasyon ile Üretkenliği Artırın
Çalışanların zamanı ve zihinsel bant genişliği, üretken amaçlar için en iyi şekilde kullanılır ve değerli CRM verileri – çoğu zaman dijital pazarlama ve çevrimiçi izlemeden alınmış olsa da – yine de bazı manuel girdiler gerektirir. Perakende CRM'leri, çalışanların platformda gezinmek için harcadıkları zamanı azaltmak için veri girişinin yanı sıra görev bildirimini ve takip hatırlatıcılarını otomatikleştirebilir.

Bir tür otomasyon, yeni ilgili kişilerin, olası satışların veya fırsatların eklenmesiyle birlikte gelir. Son kullanıcı, benzersiz kriterleri manuel olarak girerken demografik veriler, durum, aciliyet gibi özellikleri uygulamak için bir listeden özel bir iş akışı seçer. Ardından, pazarlama departmanındaki CRM kullanıcılarına, satın alma sonrası – belki 24 saat, belki 3 gün sonra – e-posta veya müşterinin belirttiği bir kanal aracılığıyla takip etmelerini hatırlatan, bazen makro olarak adlandırılan ayrı bir otomasyon uygularlar. Bu çevrimiçi etkileşimler, veri toplamak ve bireysel katılımı daha da hassaslaştırmak ve kişiselleştirmek için daha fazla fırsat sağlar.

CRM otomasyonu, genellikle, CRM'in hangi 'sütununa' hitap ettikleriyle ayırt edilir – satış, pazarlama veya müşteri hizmetleri. Satış gücü otomasyonu, sipariş yönetimi, iletişim yönetimi, müşteri adayları, fırsatlar ve benzerlerini ifade eder. Pazarlama otomasyonu, e-postaları, sosyal medyayı ve web sitesi etkinliğini ifade eder. Hizmet otomasyonu, talep çok karmaşık hale geldiğinde insanların dikkatini çekme yeteneği ile tipik olarak yaygın müşteri sorularını ele alır. Her üç otomasyon türü de önde gelen CRM çözümlerinde giderek daha fazla kullanılıyor.

8. A/B Testi ile Pazarlama Taktiklerini Optimize Edin
Perakende CRM'leri, müşteri segmentlerinde en iyi sonuç için pazarlama yaklaşımlarının birbirine karşı test edilmesini sağlar. Müşteri segmentasyonunun bir adım ötesinde olan A/B testi, bir işletmenin tıklama oranları, hemen çıkma oranları, çıkış oranları, dönüşüm gibi çevrimiçi metriklerle performansı karşılaştırarak e-posta pazarlama stratejilerini (ton, yapı, resimler, promosyonlar) ve özel açılış sayfalarını optimize etmesine olanak tanır. oranlar. Aynı klinik yaklaşım, gelen pazarlama ve içerik üretimi için de kullanılabilir. Bazı CRM'ler, e-posta şablonları için yerleşik A/B karşılaştırmalarına ve yan yana rakip yaklaşımlar için istatistikler içeren açılış sayfalarına izin verir. Bu, pazarlama yönü üzerinde daha net bir gözetim ve potansiyel olarak daha fazla yatırım getirisi sağlar.

Hangisinin daha fazla müşteri katılımı sağladığını belirlemek için detaya inebileceğiniz birkaç ayrıntı vardır. Belirli bir noktadan sonra, harcanan zaman başına azalan getiriler bulabilirsiniz - küçük değişikliklerle yüzde puanlarının birkaç kısmını sıkıştırmaya çalışırken - ancak A/B testi, gelen pazarlama yaklaşımlarını geliştirmek isteyen perakendecilere ölçülebilir kazançlar sunar.

9. Yeni Etkileşimle Kaybedilen Potansiyel Müşterileri Geri Alın
CRM, bir süredir işinizle ilgilenmeyen geçmiş müşterilerin veya eski potansiyel müşterilerin verilerini içerecektir. Otomasyonlar, haftalar veya aylar sonra müşterilerle yeniden etkileşim için benzersiz promosyonlar veya yeni envanter veya hizmetlerin duyuruları hakkında bilgi vermek için kişiselleştirilmiş bir mesajla iletişim kuracak şekilde ayarlanabilir. Alıcıları bir anketi doldurmaya davet etmek, onlara ilginç içerik veya indirimli ürünler sağlamak, e-posta ayarlarını güncellemelerini istemek gibi belirli yaklaşımlar A/B testi yapılabilir.

Müşteri zaten soğudu - sosyal yardımın zararı olmaz. Bazen kaybolan bir müşteri adayının markanıza geri dönmesi için sadece bir hatırlatmaya ihtiyacı vardır.

10. Tahmine Dayalı Analitik Kullanarak Kaybı Ortadan Kaldırın
Perakende CRM'lerin raporlama özellikleri arasında, envanter ihtiyaçlarını ve fiyatlandırmayı tahmin edebileceğiniz ürün satışlarını ve talebini, geliri, maliyetleri tahmin etme yeteneği yer alır. Tahminler, içe aktarılan POS verilerini içeren CRM verileri üzerine kuruludur; CRM, hava durumu, sosyal olaylar ve müşteri duyarlılığı gibi ek verileri içeren üçüncü taraf tahmine dayalı analitik şirketleriyle entegre olabilir. Raporlar, müşteri segmentleri, mevsimsellik, konum ve diğer ayrıntılı kriterlere göre tahmin yapmak için daha fazla filtrelenebilir.

Makine öğrenimi geliştikçe ve perakende CRM'ler, doğası gereği e-posta promosyonlarına iyi yanıt verenler gibi pazarlama yaklaşımlarına açıklığa dayalı olarak müşterileri daha iyi bölümlere ayırabilirken, tahminler, belirli kriterlere göre pazarlama performansını daha iyi tahmin edebilecek ve perakendecilerin fiyatları optimize etmesine olanak tanıyacaktır. iyileştirilmiş marjlar ve azaltılmış kayıp.

Verilerinizi Güvende Tutun ve Akıllıca Toplayın!

Veriye dayalı bir perakende CRM stratejisi, teknoloji varlıklarınızdan en fazla değeri getirebilir, ancak veri güvenliği ve gizliliği müşterilerin ön plandadır. Veriler toplandığında müşterileri bilgilendirin ve bilgiler için gerçeğe uygun değer sağlayın; örneğin, çevrimiçi ziyaretçilere kapılı içerik, bir ödül kazanma şansı veya bir anketi doldurma karşılığında yalnızca optimize edilmiş hizmet sunmak. Bu arada, çalışanlar arasında güvenlik uygulamalarını güçlendirerek, bilgileri güvenli bir şekilde depolayarak, PCI uyumluluğunu, SSL şifrelemesini vb. sağlayarak müşteri verilerini koruyun. Müşteri güveni, rahatlığı ve memnuniyeti, çok kanallı çağda marka ayrımının anahtarıdır ve perakende CRM'iniz, güvenlikten ödün vermeden şirketinizin hız kazanmasında ayrılmaz bir rol oynayabilir.

CRM'ye genel bakışlar, karşılaştırmalar ve kullanıcı incelemeleri için genişleyen CRM Yazılım Karşılaştırma Kılavuzumuza göz atmayı unutmayın.