RingCentral, Connect First'ü Satın Aldı, Endüstri Değişimini Belirtti

Yeni yıla güçlü bir başlangıç ​​yapan RingCentral, büyüyen Customer Engagement portföylerini genişletmek amacıyla Connect First'ü satın almak için bir anlaşma yaptıklarını duyurdu. Bu en son girişle RingCentral, Çözümlerine eksiksiz bir giden ve harmanlanmış müşteri katılımı yeteneği ekleyerek, İletişim Merkezi tekliflerini daha da tamamlıyor.

Bu satın almanın finansal detayları doğrudan açıklanmasa da RingCentral, duyurusunda satın almanın 2019 yılının ilk çeyreğinde tamamlanmasının planlandığını ve "31 Aralık 2019'da sona eren yıl için önemli bir finansal etkisinin olmayacağının tahmin edildiğini" belirtti.

Önemli bir finansal etki olmayacağına dair tahminlere rağmen, bir dizi satıcı tarafından müşteri deneyimine yeni ve güçlü bir şekilde odaklanılmasıyla pazar üzerinde büyük bir etki olabilir.

Önce Bağlan Kim?

Colorado'da bulunan ve 2004 yılında kurulan Connect First, biraz SaaS uzmanıdır. Bulutta yerel çözümleri, "sıfırdan yüksek düzeyde ölçeklenebilir ve güvenilir bir mikro hizmet mimarisi üzerine kuruludur" ve doğrudan güvenilir ve kanıtlanmış Amazon Web Hizmetleri üzerinde çalışır. Ancak, elbette, bu çok fazla kişi için çok fazla anlamına gelmez.

Kendi tanımlarına göre, Connect First dünya çapında 500'den fazla müşteriye hizmet vermektedir ve bu, bazı gerçekten büyük ve tanıdık isimler de dahil olmak üzere %97 müşteri elde tutma oranına sahip olabilir, örneğin:

• ASPCA
• Karnaval Yolcu Hattı
• Parti şehri
• PBS

Her büyüklükteki kuruluşa hizmet verme yetenekleriyle Connect First, hem KOBİ pazarına hem de Kurumsal iletişim merkezlerine güçlü bir şekilde odaklanır ve hatta bazı endüstri taşıyıcıları için İş işleme sağlar.

Toplamda, Connect First'ün platformu aşağıdakiler dahil bir dizi farklı çözümden oluşur:

• True Cloud – Bulut tabanlı, akıllı giden iletişim merkezi platformu. Olağanüstü durumlarda bile optimum çalışma süresi ve ölçeklenebilirlik için üçlü yedekli sistem.
• CF Agent – Aracıya özel ölçümlere sahip sezgisel olarak tasarlanmış bir aracı platformu ve gösterge tablosu
• CF Supervisor – Çağrı ve sohbet izleme ve koçluk ve gerçek zamanlı raporlama yetenekleri
• CF Analytics – İletişim merkezinizi optimize etmek ve yeni içgörüleri ortaya çıkarmak için gelişmiş analitik özellikleri
• WFO & WFM – Planlamayı kolaylaştırdı ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmeye yardımcı olacak araçlar

Connect Firsts'ün tüm yetenekleri, çok sayıda çözüm ve mevcut platformlarla geniş bir ölçekte süper basit bir şekilde entegrasyon ve uygulama sağlayan web tabanlı API'ler aracılığıyla da kullanılabilir. Platform ayrıca, yeni bir çalışma süresi ve güvenilirlik düzeyi için dünya çapındaki veri merkezlerinin üç katı anlamına gelen "üçlü yedeklilik" ile oluşturulmuştur.

Aslında bu, geniş ve güçlü yetenekler ve benzersiz çalışma süresi vaatleri ve garantileri ile Connect First platformunun en önemli satış noktalarından biri gibi görünüyor. Üçlü yedeklilik ile Connect First kesinlikle bu vaadi yerine getirebilir.

Sağlayıcı ayrıca web sitelerinde Connect First'ün "ortalamadan daha yüksek bir Net Promoter Puanına" sahip olduğunu belirtiyor. NP'ler, genel müşteri sadakatini ölçer ve izler ve ortalama yazılım sağlayıcısı 50/100 civarındayken, Connect First, derecelendirmeleri asla 74'ün altına düşmemesiyle gerçekten öne çıkıyor.

Ancak dürüst olmak gerekirse, RingCentral'ın bu son satın almayı yapmasının tek nedeni güvenilirlik değil, özellikle de bu, yakın zamanda satın aldıkları Dimelo'nun bir devamı olduğu için.

RingCentral Ne Kazandırır?

RingCentral'ın burada bir amacı var gibi görünüyor, ancak buna daha sonra biraz daha değineceğiz. İlk olarak, gerçekten odaklanmak ve RingCentral'ın bu satın alma yoluyla ne kazanacağını vurgulamak istedim. Basitçe söylemek gerekirse, RingCentral bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümü satın aldı; ancak birkaç özel yeteneğe odaklanmış ve ilgilenmiş görünüyorlar.

Basın bültenlerine göre, RingCentral, giden ve harmanlanmış müşteri deneyimlerini ve ayrıca temsilcilerin yanıt verme hızını iyileştirmeyi amaçlayan temel özellikler için Connect First platformuyla özellikle ilgilendi.

Sürümde ana hatlarıyla belirtilen RingCentral, bu satın alma işleminden çok sayıda yetenek kazanmaktan mutluluk duyar, örneğin:

Giden/karma İletişim Merkezi Özellikleri

• Aracıların etkinliğini en üst düzeye çıkarmak için önizleme, aşamalı ve tahmine dayalı giden modlar
• Uyumluluk kurallarını ve düzenlemelerini yönetmek için Telefon Tüketici Koruma Yasası (TCPA) araçları
• Müşterilerle temsilci etkileşimlerini yönlendirmek için Dinamik Aracı Komut Dosyası
• Optimum temsilci üretkenliği sağlamak için giden ve gelen etkileşimleri yönetmek için çağrı karıştırma
• Esneklik ve yönetim kolaylığı için WebRTC tabanlı aracı masaüstü
• Yöneticiler ve denetçiler için gerçek zamanlı ve geçmişe dönük raporlama ve analitik
• Üçüncü taraf uygulamalarla kolay entegrasyon için API'leri açın

Bulut Yerel Mimarisi

• AWS üzerinde çalışan mikro hizmet mimarisi
• Yüksek kullanılabilirlik için tamamen yedekli platform
• Müşteri başına binlerce temsilcinin kanıtlanmış dağıtımları

Giden ve harmanlanmış yetenekler açıkça burada yapılması gereken önemli ayrımdır. RingCentral, yakın zamanda yapılan Dimelo satın alımından sağlanan dahili araçlarla birlikte, halihazırda güçlü bir gelen Çağrı Merkezi çözümüne sahiptir. Bununla birlikte, sağlayıcı, Connect First kadar yetenekli ve iyi donanımlı bir platform kaparak KOBİ pazarına yönelik çıkış yeteneklerini desteklemeye çalışıyordu.

Örneğin, Connect First'ün portföyü, önizleme, aşamalı ve tahmine dayalı arama modları ve bu yeni arama yeteneklerinin kullanımını gerçekten en üst düzeye çıkarmak için TCPA uyumluluk yönetimi ve aracı komut dosyası oluşturma gibi izlenmesi gereken gerekli işlevler dahil olmak üzere özel olarak güçlü giden çeviriciler içerir.

RingCentral'dan yeni bir strateji olduğunu düşündüğüm şeye daha da ileri gitmek istiyorum, ancak çok derine inmeden önce, Connect First'ün bu edinimi RingCentral için yeni bir yön ve odağın açık bir göstergesidir. RingCentral'ın Dimelo'nun Customer Engagement platformunu çok uzun zaman önce satın aldığını hatırladığımızda bu daha da anlamlı olmaya başlıyor.

RingCentral'ın Müşteri Bağlılığına Odaklanması

Açıkçası, bu, harika bir konumda olduğu kanıtlanmış bir sağlayıcı olan RingCentral tarafından yapılan gerçekten güçlü bir hamleydi. Tekrar tekrar bahsettik, son birkaç yıldır müşteri deneyimine büyük bir odaklanma var. Bu açıkça kalıcı bir trend ve yakın zamanda hiçbir yere gitmeyecek; ve iyi bir nedenle.

Müşteriler, talebi ve pazarı dikte eder ve kuruluşlar, her iki taraf için de keyifli bir deneyim sağlamak için beklentilerini karşılamaya ve mümkün olan en iyi deneyimi sunmaya çalışmalıdır. Daha iyi çalışabilen aracılar hem daha iyi destek sağlayabilir hem de daha fazla destek sağlayabilir.

Dolayısıyla, genel deneyime odaklanarak ve müşteriyi proaktif olarak dahil ederek, RingCentral (ve birazdan bahsedeceğimiz diğer satıcılar) çözümlerini ve portföylerini, kuruluşların her ikisini de güçlendirmek için kullanabilecekleri yeni gelişmiş yetenekleri içerecek şekilde tamamlıyor gibi görünüyor. acenteler ve müşteriler.

Connect First'ün bu satın alınmasıyla, RingCentral'ın Customer Engagement portföyü, tümü müşteri deneyimine güçlü bir şekilde odaklanan üç eksiksiz çözümü içerecek şekilde genişletildi:

• Gelen iletişim ve İş Gücü Optimizasyonu (WFO) için RingCentral İletişim Merkezi
• Dijital müşteri katılımı için RingCentral Engage (bu, Dimelo'dan)
• Giden/karma müşteri etkileşimleri için Önce Bağlan

Yukarıda geçerken belirttiğim gibi, bu, RingCentral'ın, sağlayıcının dijital müşteri hizmetleri yazılımına ve hatta bazı AI yeteneklerine güçlü bir şekilde odaklanmış olan Dimelo'yu önceki satın almasıyla yerine oturuyor.

Hızlı bir şekilde özetlemek gerekirse: Dimelo'nun artık RingCentral Engage olan çözümleri, kuruluşların tüm iletişimlerini birden fazla kanal üzerinden tek bir platformda entegre etmelerini ve merkezileştirmelerini sağlar. Bu, işletmelerin ve bireysel temsilcilerin tüm kanallarda daha tutarlı bir müşteri deneyimi sunmasına ve tutarlı ve harika bir deneyim sağlamak için temsilci yeteneklerini tamamen optimize etmesine olanak tanır.

“Günümüzün hızla değişen müşteri hizmetleri ortamında temsilci üretkenliğini en üst düzeye çıkarmak giderek daha zor hale geliyor. RingCentral Customer Engagement kıdemli başkan yardımcısı Jim Dvorkin, müşteri hizmetleri kuruluşlarının giden arama etkinliğini müşteri geri aramaları ve dijital kanallar üzerinden iletişim ile sorunsuz bir şekilde harmanlaması gerektiğini söyledi. “Connect First'ün satın alınması, mevcut Customer Engagement portföyümüzü tamamlıyor ve dönüştürücü ve farklılaştırılmış müşteri deneyimleri sağlayacak. Connect First ekibini RingCentral'da ağırlamaktan heyecan duyuyoruz.”

Dimelo duyurusu sırasında, RingCentral CEO'su Vlad Shmunis, Dimelo'nun platformunun kuruluşların "müşterileriyle etkileşim kurma biçimlerini değiştirmelerine" olanak tanıdığını ve "çok sayıda dijital kanalda birinci sınıf entegre deneyimler sunarak müşteri etkileşimlerini büyük ölçüde geliştirmelerini" sağladığını açıkladı. Daha basit bir ifadeyle, Dimelo ile RingCentral, kuruluşların dijital gelen etkileşimlerini etkin bir şekilde yönetmek için ihtiyaç duydukları araçları sağlayabilir.

Buna karşılık, Connect Firsts'ün platformu, "giden arama etkinliğini müşteri geri aramaları ve dijital kanallar üzerinden iletişim ile sorunsuz bir şekilde harmanlayarak", yalnızca işlerin giden ucuna benzer bir yetenek ve odaklanma sunar. Neredeyse bu iki satın alma, aynı madalyonun iki farklı yüzü gibi - giden ve gelen müşteri etkileşimi.

Görünüşe göre RingCentral, Müşteri Bağlılığı ve İletişim Merkezi portföyünü kısa bir süredir tamamen tamamlamayı hedefliyor ve sanırım burada bir miktar endüstri trendinin geliştiğini görmeye başlıyorum.

İletişim Merkezi Savaşı

İletişim Merkezlerinin ve Müşteri Bağlılığı yeteneklerinin hızla çok sayıda satıcının en sıcak savaş alanlarından biri haline geldiği oldukça açık hale geldi. Bu, çoğu SaaS ve UC odaklı çözüm gibi, bu çözümler ve platformlar arasındaki çizgiler bulanıklaşmaya devam ettikçe, parmaklarını birkaç farklı sektöre sokma eğilimindedir - RingCentral'ın son hareketi böyle bir etkinin oldukça açık bir örneğidir.

Özellikle UCaaS'ı takip ederek, Vonage'ın RingCentral'dan daha hızlı olmasa da benzer bir hızda büyüdüğünü kesinlikle gördük. Vonage, özellikle Bulut İletişim Merkezi ve Müşteri Bağlılığı pazarına odaklanan bir dizi hamle yapıyor:

• Vonage kısa süre önce NewVoiceMedia'nın Bulut İletişim Merkezi çözümünü satın aldı
• Vonage, daha önce CE platformlarına entegre edilebileceğinden şüphelendiğim Video API sağlayıcısı TokBox'u satın aldı.
• Nexmo, kuruluşların müşteri etkileşimi yeteneklerini genişletmelerine yardımcı olmak için kısa süre önce yeni bir API seti tanıttı

Şüphesiz, Vonage'nin ana planı, kuruluşları yalnızca en iyi müşteri deneyimini yaratmak için değil, aynı zamanda acentelerinin yeni destek seviyeleri sağlamalarını sağlamak için ihtiyaç duydukları araçlarla güçlendirerek mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sağlamaya güçlü bir şekilde odaklanmayı içerecek şekilde genişledi. .

Video spekülasyonumu görmezden gelse bile, NewVoiceMedia çok sayıda İletişim Merkezi özelliği sunar ve Nexmo, müşteri etkileşimi yeteneklerini ve işlevlerini genişletmek için Vonage'ı gerçekten benzersiz bir konuma getirir.

Ancak elbette sadece Vonage ve RingCentral veya UCaaS sağlayıcıları değil, İletişim Merkezi ve Müşteri Bağlılığı özelliklerine büyük bir odaklanma görüyoruz. Aslında, tüm bunlar doğrudan Yapay Zeka ile de bağlantılıdır, çünkü İletişim Merkezleri gerçekten yapay zeka uygulamalarının gerçek dünyadaki ilk kanıtlama alanlarından biri gibi görünmektedir.

AI ile iletişim merkezleri, hem müşteriler hem de müşteriler için kuruluşlarla etkileşim kurmaları için yeni yollar sağlar, aynı zamanda iletişim merkezleri ve kuruluşlar için denklemin her iki tarafı için daha iyi bir deneyim kanıtlamaları için yeni yollar sağlar. Örneğin:

• Geçen yıl, Google'ın, kuruluşların insan aracılarını artırmasını sağlayan kendi AI İletişim Merkezi ürününü piyasaya sürdüğünü de gördük.
• Twilio Flex de resmi olarak piyasaya sürüldü ve bu, Nexmo ve Vonage için izlemesi ilginç bir rakip olacak.
• Five9, eski Cisco Collab yöneticisi Rowan Trollope'u en yeni CEO olarak atadı ve bu sırada Rowan, sağlayıcının ve sektörün benzersiz konumunu açıkladı:
  • Five9, buluta geçiş yapan büyük bir pazarda güçlü bir ivmeye sahip bir pazar liderine katılmam için eşsiz bir fırsat. Şirketi bir sonraki seviyeye taşımak için Five9 ekibiyle birlikte çalışmayı dört gözle bekliyorum.”
• Five9, Cisco'nun önceki Spark işbirliği çözümlerinin ardındaki bir başka harika akıl olan Jonanthan Rosenberg'i de kısa bir süre önce ekiplerine ekledi. Jonathan, duyuru sırasında rolün mükemmel bir eşleşme olduğunu hissettiğini açıkladı, "saf bir SaaS şirketinin ürün ve teknoloji yönünü belirlemek ve özellikle onu ve sektörü yapay zeka tabanlı bir geleceğe yönlendirmek" dedi Rosenberg. "Doğal dil işlemenin IP tabanlı iletişimlere uygulanmasında iletişim merkezinin mızrağın ucu olacağına ve dolayısıyla çalışmak için ideal yer olacağına inanıyorum."

Burada belirtmeye çalıştığım nokta, İletişim Merkezi çözümlerinin şu anda gerçekten sıcak bir yerde olduğu: bu platformlar en son teknolojilerden bazılarını gerçekten esnetiyor ve AI için yeni kullanımlar gördükçe sınırları zorlamaya devam edecekler. ve Otomasyonlar ortaya çıkıyor.

Customer Engagement'a güçlü bir şekilde odaklanmaya ve daha iyi destek sağlamak için temsilcileri yetkilendirmeye devam ettikçe, AI'nın takip edilmesi gereken doğal bir yol olduğu ve kullanıcıların görevleri tamamlamak veya gerekli bilgileri bulmak için gereken süreyi büyük ölçüde kısaltmasını sağladığı görülüyor.

Alt çizgi

Tabii ki, bu RingCentral'ın gerçekten güçlü bir hareketiydi, neredeyse söylemeye gerek yok. Connect First, küresel erişime sahip, kanıtlanmış ve iyi tasarlanmış bir yerel Bulut çözümüdür, nasıl yanlış gidebilirler? Güçlü arama ve giden yetenekler, RingCentral'ın genel İletişim Merkezi ve Müşteri Katılımı yeteneklerini gerçekten tamamlamak için ihtiyaç duyduğu şey gibi görünüyor ve Connect First, bunu yapmalarına yardımcı olacak güçlü bir platformdu.

Ancak, buradaki büyük hikayenin, iletişim merkezi pazarındaki ve hatta bir bütün olarak SaaS/UCaaS pazarındaki Müşteri Bağlılığına güçlü bir odaklanmaya doğru kayma olduğunu gerçekten hissediyorum. Haberlerde hangi yeni satın almaların ortaya çıktığını ve hangi yeni AI destekli işlevlerin ortaya çıkacağını görmek çok ilginç olacak.

İletişim Merkezleri, SaaS pazarında yenilik için gerçekten en son savaş alanı gibi görünüyor ve bu, endüstri gazilerindeki bir değişimin yanı sıra RingCentral ve rakipleri tarafından yapılan bu son satın almalarla belirtilmiş gibi görünüyor.

Ek Okuma

RingCentral Fiyatlandırma