Salesforce ve VoIP Telefon Entegrasyonu: Boşluğu Kapatmak

En yaygın olarak benimsenen müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümlerinden biri olan Salesforce, şüphesiz bir oyun değiştiricidir. Bir web tarayıcısına erişiminiz olduğu sürece, dünyanın herhangi bir yerinde herhangi bir cihazdan müşteri verilerini görüntülemek, güncellemek veya oluşturmak için tek bir yer sağladılar. SalesForce CRM, verilerinize herhangi bir basit elektronik tablonun çok ötesinde erişmenize ve bunları yönetmenize olanak tanır, hatta kayıtlar birbirine bağlanabilir, böylece verilerinizin nasıl ilişkili olduğunu görebilir ve büyük resmi daha iyi anlamayı formüle edebilirsiniz.

Çağrıyı Doğrudan Salesforce'a Entegre Edin

Temsilcilerinizin erişmesi gereken uygulama sayısını en aza indirmek için, CRM'nin Çağrı Merkezi aracını ve Salesforce telefon entegrasyonunu kullanarak arama işlevlerini doğrudan Salesforce'a bile yerleştirebilirsiniz. Bu şekilde, doğrudan CRM'nizdeki bir yazılım telefonu arayüzünde arama yeteneklerinizden yararlanabilirsiniz. Çağrı merkezi yazılımı etkin ve Salesforce telefon entegrasyonu desteği ile, siz telefondayken çağrı menünüz şöyle görünmelidir:

Bu harika çünkü temsilcileriniz aramaları yanıtlayabilir ve müşterinin neden aradığını öğrenmek için ilgili bilgileri anında alabilir veya önceki vakalara yeni bilgiler ekleyebilir. Bekletme, konferans aktarma ve hatta yeni bir hat için destek gibi eklenen arama özellikleri, her şeyi çok daha basit hale getirir. Ne için kullanırsanız kullanın, doğrudan Salesforce CRM'nize gömülü arama, üretkenliği artırır ve müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı daha da hızlı almalarını sağlar.

Çoğu ticari VoIP sağlayıcım ve Salesforce iş ortaklarım üçüncü taraf entegrasyonları oluştururken, sizin için en uygun Salesforce VoIP entegrasyon kurulumunu kolayca bulabilirsiniz. En popüler entegrasyonlardan biri, şuna benzeyen CloudCall yazılım telefonudur:

Nasıl çalışır

Salesforce CRM Çağrı Merkezi, yazılım telefonu işlevselliğini içeren düzeni, özellikleri ve telefon entegrasyonunu sağlar. Çağrı Merkezi, kullanıcılara doğrudan ekranlarında bir yazılım telefonu sağlamak için Salesforce'u CTI olarak bilinen üçüncü taraf bilgisayar-telefon entegrasyonlarıyla sorunsuz bir şekilde bütünleştirir. CTI, Salesforce Çağrı Merkezi ile iş telefonu sisteminiz arasındaki bağlantıyı sağlayan şeydir. Salesforce, kendi çağrı entegrasyonlarını ve yazılım telefonlarını oluşturmak isteyenler için CTI geliştirme kitini yayınladı, ancak aynı zamanda VoIP sağlayıcıları ve Salesforce Ortakları tarafından halihazırda oluşturulmuş çok sayıda CTI sağlıyor. Dağıtım yönteminize, buluta veya şirkete bağlı olarak kurulum biraz farklılık gösterebilir ancak sonuçta basit bir işlemdir.

Süreç

Bulut sistemleri olanlar için süreç oldukça basittir. Salesforce Open CTI aracılığıyla müşteriler ve iş ortakları, basit bir işlemle üçüncü taraf web uygulamalarını doğrudan Salesforce'a yerleştirebilir:

1. Sağlayıcınız için CTI paketini Salesforce App Exchange'den bulun ve yükleyin
2. CTI paketini kurduktan sonra üçüncü taraf CTI sistemi ile Salesforce arasında entegrasyon sağlamak için bir çağrı merkezi oluşturacaktır.
3. Doğrudan Salesforce'tan arama yapmaya veya almaya başlayabilmeleri için kullanıcıları çağrı merkezine ekleyin.

Open CTI, web tarayıcıları aracılığıyla gerçekleştirilebildiğinden, tüm kullanıcıların kendi makinelerine bir CTI adaptörü indirme ihtiyacını özellikle ortadan kaldırdı. Geliştiriciler, Java aracılığıyla API çağrılarını ve işlemlerini gömmek için yeni Open CTI'yi kullanabilir. CTI'niz açık bulutta kurulmamışsa, kullanıcıların Çağrı Merkezi ile telefon sistemi arasındaki bağlantıyı etkinleştirmek için kendi makinelerine bir CTI adaptörü indirmesi ve yüklemesi gerekir.

Tek Çalışma Alanının Faydaları

Salesforce Çağrı Merkezi ile kullanıcılar, en üst düzeyde hizmet sağlamak için CRM yazılımlarından tam olarak yararlanabilirler. Bu Salesforce VoIP entegrasyonuyla, doğrudan ekrandaki bir numarayı çevirerek veya kişi listenizden veya çevrimiçi bir rehberden birini seçerek aramalar yapılabilir. Elbette, çağrılar doğrudan Salesforce içinden alınabilir ve bu da temsilcilerinize arayanın ilgili bilgilerine hızlı bir bakış sağlamak için otomatik açılır pencereler oluşturabilir. Salesforce'u yaptığı işte bu kadar iyi yapan şeylerden biri de, bir bakışta haberdar olmanız ve işinizden haberdar olmanız için bilgi görüntüleme ve toplama esnekliğidir. Ve elbette güncellenmiş kullanıcı arayüzü harika görünüyor ve neye baktığınızı anlamayı kolaylaştırıyor.

Bir yazılım telefonunun eklenmesiyle, temsilcileriniz, diğer kişiler veya iletişim bilgileri, önceki vakalar veya hizmetinizle ilişkili tüm kullanıcı hesapları dahil olmak üzere aramayla ilgili tüm Salesforce kayıtlarını hızlı bir şekilde görüntüleyebilir. Salesforce yazılım telefonu aracılığıyla kullanıcılara sunulan diğer bir dizi yararlı arama özelliği arasında arama aktarma, arama bekletme, aramalara kayıt ekleme ve otomatik arama günlükleri oluşturma özelliği bulunur. Kendi CTI'larını ve hatta kendi yazılım telefonlarını geliştiren üçüncü taraf sağlayıcılar, özellikleri uygun gördükleri şekilde kolayca genişletebilir.

Yöneticiler için Salesforce CRM Çağrı Merkezi, herhangi bir yazılım telefonu düzenini değiştirmelerine ve bunları yalnızca belirli kullanıcılara atamalarına olanak tanır - bu, kurulumun üçüncü adımında, kullanıcıları çağrı merkezine ekleyerek yapılır. Bu şekilde, özellikleri yalnızca ihtiyacı olan bir departmana sağlayabilirsiniz. Yöneticiler ayrıca kolayca bir çağrı merkezi listesi oluşturmak veya belirli kullanıcılara belirli numaralar ve dahili numaralar atamak için telefon numaralarını doğrudan çağrı merkezi dizinlerine ekleyebilir.

Salesforce AppExchange

Salesforce, VoIP sağlayıcıları ve diğer üçüncü taraflar tarafından oluşturulan CTI'lar dahil olmak üzere tüm entegrasyonlarını barındırmak için kendi AppExchange'i oluşturdu. Aranacak devasa bir liste ve "Ajan Üretkenliği" ve "Telefon" gibi özel bölümlerle, ihtiyacınız olanı bulmanızı kolaylaştırır. VoIP hizmetleriniz Cisco veya RingCentral tarafından yönetiliyorsa, onlara AppExchange'te hızlı bir arama yapın ve var olduğunu düşündüğünüzden daha fazla uygulama bulacaksınız.

Salesforce ayrıca, kendi pazarında listelenen her uygulamanın ve entegrasyonun meşru olmasını sağlar ve herhangi bir üçüncü tarafın uygulamalarını yükleyememesi için Salesforce ortaklığı gerektirir. Bu, pazar yerinin güvenli kalmasına yardımcı olur ve güvenilir ortaklardan kaliteli uygulamalar sağlayarak AppExchange'i istenmeyen veya spam eklentilerden uzak tutar.

Kendinizinkini Oluşturun

En kolay yönteminiz basit üç adımlı entegrasyon sürecini takip etmek olsa da, Salesforce aslında kendi uygulamanızı oluşturmanız için gerekli araç takımlarını sağlar. Bu, elbette, kendi yazılım telefonunuzun yanı sıra kendi benzersiz özellikleri ve yetenekleri ile kendi çağrı merkezinizi geliştirmenize olanak tanır.

CTI geliştirici araç seti ile, herhangi bir geliştirici kendi özel CTI adaptörünüzü geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz kaynak kodunu, kitaplıkları ve dosyaları sağladığı için ellerini kirletebilir ve kendileri deneyebilir. Bununla birlikte, kullanılan dil Salesforce'un kendi Apex programlama dili olduğundan, deneyimli kıdemliler için bile hafif bir öğrenme eğrisi olabilir, ancak daha önce Java kullanan herkese tanıdık gelecektir. Salesforce, o zamandan beri, herkesin ayrıntılı bir dil yerine görsel bir iş akışı aracılığıyla kendi uygulamalarını oluşturmasına izin vermek için yeni Lightning App Builder'ı da yarattı.

Yeni Düzeylerde Verimlilik

Salesforce, üretkenliği artırmayı ve verilerinizden haberdar olmayı kolaylaştırır. Artık VoIP hizmetlerinizi basitçe entegre etmek ve doğrudan Salesforce'tan arama yapmak için kolay bir süreçle, temsilcileriniz yaptıkları her arama için daha da hazırlıklı olacaklar. Önceden oluşturulmuş CTI entegrasyonları ve hızlı ve kolay bir süreçle, neredeyse herkes sistemlerini daha önce hiç olmadığı kadar üretken bir şekilde çalıştırabilir ve çalıştırabilir.