Self Servis IVR: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler, Faydaları ve Dezavantajları

Müşteri self servisi bugün web sitesi sohbeti ve video eğitimlerinden çevrimiçi kullanıcı forumlarına ve etkileşimli ürün demolarına kadar pek çok biçimde mevcuttur.

Çok kanallı, isteğe bağlı müşteri desteğindeki tüm gelişmelere rağmen, telefon tabanlı self servis IVR hala en popüler seçeneklerden biridir.

Müşteriler self-servis IVR'ı tercih ediyor çünkü hızlı, kullanıcı dostu, kullanışlı ve onlar için doğru temsilciyi bulmanın zor işini yapıyor. Günümüzün IVR sistemleri, randevuları planlayabilir, ödemeleri alabilir, hatırlatmalar gönderebilir ve müşterileri tercih ettikleri saatte geri arayabilir.

Self servis IVR nedir, neden buna ihtiyacınız var ve temsilcilerinize ve müşterilerinize neler sunabilir?

Öğrenmek için okumaya devam edin.

Self Servis IVR Nedir?

Self servis IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt), arayanları arama menüsü istemlerine verdikleri yanıtlara göre toplamak, analiz etmek ve yönlendirmek için konuşma tanımaya ve yapay zekaya (canlı temsilcilere değil) dayanan otomatik bir iş telefonu sistemi özelliğidir.

Müşterinin tercihlerine, yanıtlarına ve arayanın talebinin karmaşıklığına bağlı olarak self servis IVR şunları yapabilir:

• Müşteri hizmetleri ve destek sorunlarını tamamen çözün
• Arayanı mevcut en iyi canlı temsilciye yönlendirin ve bağlayın
• Müşterinin tercih ettiği saatte/tarihte otomatik bir geri arama planlayın
• Aynı temsilci için birden fazla telefon numarasına çağrı göndermek için çağrı yönlendirmeyi kullanın
• Aramaları başka bir müşteri temsilcisine, zil grubuna, sesli posta kutusuna veya IVR menüsüne/alt menüsüne aktarın
• Müşteri bilgilerinin toplanması veya güncellenmesi (adres değişikliği vb.)
• Arayan kişiyi ek dijital destek kanallarına yönlendirin (web sitesi, SMS, isteğe bağlı web seminerleri vb.)

IVR uygulamaları hem gelen hem de giden self servis seçenekleri sunabilse de çoğunlukla gelen müşteri hizmetleri ve desteğini otomatikleştirmek için kullanılır. Gelen IVR, satış aramaları yapmak veya daha karmaşık müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla temsilciye yer açar.

Daha da önemlisi, IVR, müşterilere en yaygın destek sorularına hızlı ve doğrudan yanıtlar vererek uzun bekleme sürelerinin, birden fazla arama aktarmanın ve cevapsız geri aramaların neden olduğu hayal kırıklıklarını ortadan kaldırır.

Self servis IVR, müşteri deneyimini iyileştirir, temsilci tükenmişliğini azaltır ve yüksek hacimli dönemlerde bile çağrı merkezlerini üretken tutar.

Self Servis IVR Nasıl Çalışır?

Self-servis IVR, yaygın müşteri destek talepleri için istemler içeren önceden kaydedilmiş etkileşimli bir çağrı menüsünü otomatik olarak oynatarak, Doğal Dil İşleme kullanarak müşteri yanıtını analiz ederek ve ardından çağrıyı çağrı akış yoluna göre yönlendirerek çalışır.

İşletmenizin ana IVR çağrı menüsü aşağıdaki gibi olabilir:

“Merhaba, 123 Emerald City Way adresinde bulunan ve her gün sabah 8 ile akşam 8 arasında açık olan Tuckerfield Ofis Malzemeleri'ne ulaştınız.

İngilizce devam etmek için "English" deyin veya hatta kalın. İspanyolca için "İspanyolca" deyin. Fatura departmanıyla konuşmak için "Faturamı öde" deyin. Siparişinizin durumunu takip etmek için 'Sipariş Durumu' deyin. Sipariş vermek veya satış departmanıyla konuşmak için 'Satış' deyin. Bir müşteri temsilcisiyle konuşmak için 'Beni şimdi bağla' deyin. Diğer tüm sorular için, 'Başka bir şey' deyin.”

Ardından müşteri, yapay zeka destekli Doğal Dil İşlemeyi (NLP) başlatan yanıtını konuşacak (veya DTMF dokunma tonuyla girecek).

NLP, müşteri yanıtını değerlendirmek için kurallara dayalı bir yaklaşım (tanımaya programlandığı sözcükler/ifadeler) veya bir makine öğrenimi algoritması (duygu analizi, anahtar kelime tanıma, niyet analizi vb.) kullanır. IVR sistemi yanıtı "anladığında", otomatik operatör çağrı akış yolunu başlatır.

IVR çağrı akışı yolu, sorunu tamamen çözmek veya arayanı kalifiye ve uygun bir temsilciye bağlamak için çağrıların iletildiği, yönlendirildiği ve/veya aktarıldığı özelleştirilebilir "yol" dur.

Self Servis IVR Kullanımına İlişkin En İyi Uygulamalar

Self servis IVR kendi başına üstün özellikler sunarken, bu IVR en iyi uygulama ipuçlarını takip etmek, deneyimi daha da güçlü hale getirebilir ve bunun sonucunda müşteri memnuniyet oranlarını artırabilir.

Arama Menülerini Net ve Kısa Tutun

Daha önce bir IVR sistemiyle etkileşimde bulunduysanız, menü seçeneklerinin uzunluğunun ve kalitesinin deneyiminizi ne kadar etkilediğinin zaten farkındasınızdır.

Düşük ses kalitesi, kafa karıştırıcı jargon ve sınırlı seçenekler içeren uzun çağrı menüleri, müşterilerinizin telefonu hızlı bir şekilde kapatmasına neden olur ve IVR sisteminiz çözdüğünden daha fazla soruna neden olur.

Ana menünüzü 30 saniyenin altında tutun ve daha spesifik istekler için destek sunmak üzere iç içe geçmiş IVR alt menülerini kullanın. Birçok işletme, çağrı menüsünde gezinme sürecini daha da basitleştirmek ve hızlandırmak için her biri benzersiz bir IVR menüsüne bağlı birden fazla telefon numarası kullanır .

Metin okuma seçenekleri, yöneticilerin arama menüsü seçeneklerini yazmasına, ardından bunları otomatik olarak kaydedip IVR'ye yüklemesine olanak tanıyarak yüksek kaliteli, net bir kayıt sağlar. Hatta bazı sağlayıcılar profesyonel IVR çağrı menüsü ve seslendirme sanatçılarından selamlama kayıtları sunarak, müşterilerinizle bir temsilci görüşmesi aracılığıyla doğrudan etkileşimde bulunmasanız bile işletmenizin müşteriler üzerinde doğru izlenim bırakmasını sağlar.

İster kendin yap yaklaşımıyla gidin, ister bir profesyonelle çalışın, arayanlara IVR menü kaydınızın başında canlı bir müşteri temsilcisiyle bağlantı kurma seçeneği verdiğinizden her zaman emin olun.

Çeşitli Arama Yönlendirme Stratejileri Kullanın

Kaliteli bir IVR çözümü, ihtiyaç duyulduğunda arayanı canlı bir müşteri temsilcisine bağlama olasılığını artırmak için çeşitli arama yönlendirme seçenekleri sağlayacaktır.

Farklı arama yönlendirme stratejilerini uygulamak ve test etmek, aracıların fazla çalışmasını önler, gelen satış aramalarının eşit şekilde dağıtılmasını sağlar ve mevcut aracıları optimize eder. Ayrıca, arayanların kendilerine en iyi şekilde yardımcı olmak için gereken becerilere ve eğitime sahip bir temsilciye bağlanmasını sağlamak için segmentasyonu kullanır.

Self servis çözümler için popüler arama yönlendirme stratejileri şunları içerir:

• Liste Tabanlı Yönlendirme: Temsilci A, her aramayı yanıtlamak için her zaman "ilk sıradadır" ve Temsilci B, C vb. aramaları yalnızca Temsilci A zaten meşgulse/uygun değilse yönetir
• Round Robin Yönlendirme: Ajan A ilk aramayı alır, bir sonraki çağrı Ajan B'ye, bir sonraki Ajan C'ye gönderilir, vb. her temsilci "sırasını" alana kadar
• Beceri Tabanlı Yönlendirme: Aramalar, arayanın sorununu IVR sistemine girdilerine dayalı olarak çözme becerisine sahip aracılara yönlendirilir.
• İlişki Tabanlı Yönlendirme: Bazen VIP yönlendirmesi olarak adlandırılır, en iyi müşteriler ya arama kuyruğunun önüne itilir ya da arayanlar tercih ettikleri ya da atanmış aracıya gönderilir
• Çoğu Boşta Yönlendirme: Aramalar, bir arayanla etkileşimde bulunmadan en uzun süre giden temsilciye gönderilir.
• Zamana Dayalı Yönlendirme: Çağrılar, temsilci programlarına ve saat dilimlerine göre yönlendirilir

Arama Akışını Optimize Etmek İçin Analizleri İnceleyin

İş telefonu sistem analizleriniz ve raporlama araçlarınız, müşterilerinizin IVR'ınızla nasıl etkileşime girdiği ve onu geliştirmek için neler yapabileceğiniz konusunda değerli bilgiler sağlar.

İzlenecek KPI'lar ve ölçümler şunları içerir:

• Ortalama arama bekleme süreleri
• Ortalama çağrı kuyruğu uzunluğu
• Yoğun arama süreleri ve ortalama arama hacmi
• İlk arama çözüm oranları
• Temsilciye aktarılan aramaların yüzdesi
• Sesli mesaja gönderilen arama sayısı
• Ortalama çağrı işleme süresi
• Çağrı bırakma oranı
• Sınırlama oranları

Bu analizleri incelemek, küçük düzenlemeler yapmak ve çağrı yollarınızı değiştirmek, IVR sisteminizin etkinliğini artıracaktır.

Müşteri Geri Bildirimi İsteyin

Analitikler, müşterilerinizin IVR sisteminizle nasıl etkileşime girdiğine dair içgörü sağlar, ancak arama sonrası müşteri anketleri çok daha ayrıntılı geri bildirim sağlayabilir.

IVR menünüz, müşterilerin otomatik destek süreciniz hakkında yararlı buldukları ve bulmadıkları şeyleri ilk elden öğrenebilmeniz için müşterilere bir arama sonrası anketi doldurma (veya canlı aracıların da aynısını önermesini sağlama) fırsatı vermelidir.

Bu, yalnızca IVR sisteminizi geliştirmek ve müşterilerinizi daha iyi tanımak için fırsatlar sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerin girdilerine değer verildiğini bilmelerini sağlar.

Çağrı Sıralarını Optimize Edin

En etkili IVR sistemi bile, müşterileri arada sırada bir çağrı kuyruğuna sokmak zorundadır.

Bir müşteri temsilcisiyle konuşmak için beklemek sinir bozucu olsa da süreci iyileştirmek için yapabileceğiniz birkaç şey var.

Arama sıralarını şu şekilde optimize edin:

• Güncellenmiş bekleme süreleri veya kuyruktaki kişi sayısına ilişkin güncellemeler sağlama
• Geri arama planlama seçeneği sunar
• Uygun ve sakinleştirici bekleme müziğinin çalınması
• Arayanlara yaklaşan promosyonlar, etkinlikler veya yeni ürünler hakkında bilgi verme
• Kişiselleştirilmiş, ilgi çekici arama bekletme mesajlarının kaydedilmesi (önemsiz sorular, şakalar, vb.)
• Alternatif iletişim/destek seçenekleri sunma
• Otomatik arama kuyruğu süre limitleri belirleyin
• Belirli sayıda kişi beklemedeyken arama sıralarına otomatik olarak ek temsilciler atama

Self Servis IVR Sistemi ile Yapmamanız Gerekenler

Yukarıdaki en iyi uygulamaları uygulamaya ek olarak, bir self servis IVR sistemiyle kesinlikle yapmamanız gereken birkaç şey vardır.

YAPMAYIN: Arayanın Kendi Kendini Tekrar Etmesini Sağlamayın

Bir işletmeyle daha önce temas kurmuş olan herkes, şirketle daha önceki etkileşimleri hakkında hiçbir bilgisi yokmuş gibi görünen birden fazla temsilciye kendilerini tekrar etmek zorunda kalma gibi talihsiz bir deneyim yaşamıştır.

Şaşırtıcı bir şekilde, müşterilerin %56'sı kendilerini telefonda birden çok temsilciye tekrarlamak zorunda kaldıklarını söylüyor ve tüketiciler bunu sürekli olarak en sinir bozucu müşteri hizmetleri sorunlarından biri olarak adlandırıyor.

Müşteriler sadece kendilerini tekrar etmekten nefret etmekle kalmaz, aynı zamanda böyle yapmalarını sağlamak, bir IVR sistemine sahip olma amacını en başta ortadan kaldırır. İşletmeniz, onları canlı bir temsilciye bağlarken müşteri alım sürecini tekrarlıyorsa, self servisi otomatikleştirmenin bir anlamı yoktur.

Bunu önlemek için CRM sisteminizi IVR çözümünüzle entegre edin .

Bu şekilde temsilciler, müşteri yolculuğu boyunca önceki etkileşim geçmişine, temel müşteri ve hesap bilgilerine, diğer aracılardan alınan notlara ve diğer önemli içeriğe erişebilecek. Temsilcilere , arayanın IVR girişini incelemeleri için her zaman zaman ayırmalarını söyleyin ve çağrı merkezi yazılımınızın, temsilci komut dosyalarını ve sık sorulan soruların yanıtlarını içeren aranabilir bir şirket bilgi tabanına erişim sağladığından emin olun.

Arayanın aktarılması gerekiyorsa, önceki temsilciye durumu aramayı devralacak temsilciye açıklaması için zaman tanımak için sıcak aktarım işlevini kullanın.

YAPMAYIN: Arayanın Aniden Bağlantısını Kesmeyin

Hiç kimse, özellikle de müşterileriniz takılmaktan hoşlanmaz. Canlı bir konuşmanın ortasında telefonu kapatmayacaksanız, bunu IVR sisteminizle yapmayın.

IVR çözümü onlara yardımcı olamazsa, arayanların telefon sisteminizle bağlantısını asla aniden kesmeyin . Bunun yerine, dijital kanallar, ne zaman geri aranacağı veya en azından kimsenin onlara yardımcı olamayacağı bir özür gibi diğer müşteri destek yollarını içeren önceden kaydedilmiş bir mesajı oynatın.

YAPMAYIN: Karşılamanızı Güncellemeyi Unutmayın

Birçoğu için IVR karşılamanız, şirketinizle ilk etkileşimleri olabilir. İyi bir izlenim bırakmak için, çağrı menünüzü aşağıdaki gibi basit eklemelerle güncel tutun:

• Tatil tebrikleri/çalışma saatlerindeki değişiklikler hakkında bilgi
• Birçok müşterinin aradığını bildiğiniz büyük ölçekli şirket sorunlarının ele alınması (bir sosyal medya hatası, sevkiyat gecikmeleri, envanter sorunları vb.)
• Popüler bir yeni ürün hakkında lansman tarihleri/bilgileri, ürün yeniden stoklama tarihleri ​​vb.
• Yaklaşan satışlar, etkinlikler vb. ile ilgili duyurular.

YAPMAYIN: Her Şeyi Otomatikleştirin

Bir self servis IVR sistemi ne kadar kullanışlı olursa olsun, bazen uygun veya en yararlı araç olmadığı zamanlar vardır.

Yalnızca gerçekten yardımcı olduğunda iş süreçleri ve müşteri hizmetleri etkileşimleri için IVR çözümleri sağlayın. IVR, teslimat durumu güncellemeleri, randevu iptalleri veya hesap bakiyesi bilgileri gibi temel, yinelenen görevler için en iyisidir . Satış, müşteri şikayetlerini alma veya arayanların iş değerlerinizi ve markanızı anlamasına yardımcı olma gibi gerçek insan etkileşimi gerektiren karmaşık görevler için ideal değildir.

Self Servis IVR'nin Faydaları

Sayısız self servis IVR avantajı vardır, ancak en önemlilerinden biri müşteri beklentilerini karşılamaktır.

Müşterilerin %80'inden fazlası daha fazla self servis seçeneği istiyor ve %81'i doğrudan şirkete ulaşmadan önce self servis seçeneklerini deniyor.

Açıkçası, müşteriler kendilerine yardım edebilmek isterler, ancak self servis işletmeniz için de çok şey yapar.

En önemli self servis IVR avantajları şunları içerir:

• Azalan işletme maliyetleri
• Daha yüksek müşteri memnuniyeti oranları
• Daha hızlı destek çözünürlüğü ve yanıt süreleri
• Azalan müşteri kaybı ve çalışan devir oranları
• Daha az iletişim hatası
• Rutin iş süreçlerini otomatikleştirin

Diğer iş ve müşteri merkezli IVR avantajlarına ayrıntılı olarak göz atalım.

7/24 Müşteri Hizmetleri

Müşteriler istedikleri zaman yardım alabildiklerinde, kendileri için uygun olduğunda ve genellikle bu, geleneksel çalışma saatlerinden sonra ulaşmaya daha yatkındır.

IVR ile 7/24 müşteri hizmeti sunarak, değerli çalışma saatlerinde, özellikle yoğun sezonlarda, büyük veya küçük işletmenizin aldığı gelen müşteri desteği çağrılarının sayısını önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Bu ayrıca, özellikle uluslararası tüketiciler için çok önemli olan saat dilimlerindeki müşterilere daha iyi hizmet verebileceğiniz anlamına gelir.

7/24 self-servis IVR teknolojisi aynı zamanda düşük destek maliyetleri anlamına gelir ve işletmenizin yoğun sezonlarda ek temsilci kiralamaktan ve fazla mesai taleplerini azaltmaktan kaçınmasına olanak tanır.

Müşteriler 7/24 müşteri hizmeti alabilecekken, bunu sunmayan şirketlerle neden iş yapsınlar? Müşteri sadakatini artırın ve 24 saat kullanılabilirlik ile rakipleri geride bırakın.

Artan Ekip Verimliliği ve Moral

Müşteri hizmetlerinin işletmenizin itibarı ve kârlılığı üzerinde büyük bir etkisi vardır, ancak aynı zamanda çok zaman alır.

Müşteri desteğini otomatikleştirmek için self servis IVR kullanmak, satış görüşmeleri, sürekli eğitim, işbirliği ve müşteri ilişkileri oluşturma için daha fazla zaman anlamına gelir. Otomasyon, yinelenen görevlerin %45'e kadarını gerçekleştirebilir ve temsilcilere her yıl binlerce saatten tasarruf sağlar.

Ancak zor müşterilerle uğraşmak yalnızca zaman alıcı olmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların moralini ve sonuç olarak üretkenliği de zedeler. Kızgın müşterilerden gelen sürekli azarlamalar sadece moral bozmakla kalmaz, aynı zamanda çalışan devir oranlarını da artırır.

Yeni işe alınanları bulma ve eğitmeyle ilgili maliyetler göz önüne alındığında, mevcut çalışanları mutlu etmek çok daha karlı. Müşterilerinize, öfkelerini bir temsilciden değil, bir makineden çıkarma şansı verin.

Self Servis IVR'nin Dezavantajları

Yukarıda belirtilen en iyi uygulamaları takip ederseniz, olası self servis IVR olumsuzluklarının çoğundan kaçınmak kolaydır.

Bununla birlikte, IVR ile ilgili en acil sorun, yalnızca önceden kaydedilmiş çağrı menüsünde yer alan sınırlı seçenekler listesinden yardım sağlayabilmesidir. Müşterilerin çağrı menüsünde belirtilmeyen daha karmaşık bir sorunu veya sorusu varsa, IVR sistemi bugün pek çok tüketicinin beklediği anında yanıtı sağlayamayabilir.

Müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı alamazlarsa büyük olasılıkla hüsrana uğrayacaklar ve bu öfkeyi bağlı oldukları herhangi bir temsilciden çıkaracaklar. Ayrıca, ilk çağrı çözüm oranlarınızı olumsuz yönde etkileyerek ve potansiyel olarak işlerini başka bir yere götürerek telefonu kapatabilirler.

Üst düzey otomatikleştirilmiş desteğe erişim eksikliği, birçok şirketin IVR'den IVA–Akıllı Sanal Asistanlara geçmesinin ana nedenlerinden biridir. IVA'lar, doğal konuşmayı ve dolayısıyla daha karmaşık müşteri desteği sorunlarını anlamak ve çoğaltmak için Doğal Dil Anlama (NLU), Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka ve makine öğrenimini kullanır. IVA'lar, arayanları canlı bir müşteri temsilcisine bağlamaya gerek kalmadan müşteri etkileşimlerini baştan sona bağımsız olarak yönetebilen otomatikleştirilmiş destek araçlarına ihtiyaç duyan işletmeler için idealdir.

Çağrı yolu yapılandırması ve yönetimi konusundaki bilginize veya bir BT departmanına erişiminize bağlı olarak, self servis IVR çağrı akışlarını kurmayı ve düzenlemeyi zor bulabilirsiniz.

Gelen arama akışlarını gerçekten optimize etmek için, özellikle yoğun sezonlarda, arama yolu stratejinizi sürekli olarak izlemeniz ve güncellemeniz gerekir. İyi haber şu ki, kaliteli IVR ve iletişim merkezi yazılım sağlayıcıları, sürükle ve bırak çağrı yolu düzenleme aracıyla bu süreci basitleştiriyor. En iyi platformlar ayrıca yöneticilerin çağrı hacmine, mevcut temsilci sayısına, iş hedeflerine, yılın zamanına ve sayısız başka senaryoya göre herhangi bir zamanda etkinleştirilebilecek birden fazla çağrı akışı stratejisi oluşturmasına olanak tanır.

İşletmeniz Self Servis IVR Sunmalı mı?

Self servis IVR, günlük gelen çağrı hacmi orta ila yüksek olan işletmeler veya artan müşteri desteği taleplerini karşılamak için ek aracı kiralamak istemeyen her boyuttaki işletme için en iyisidir.

Hem bağımsız bir yazılım hem de bir iletişim merkezi çözümünün bir özelliği olarak idealdir.

IVR aynı zamanda müşterilerin aynı sorunlarla sık sık aradıklarını fark eden işletmeler için iyi bir çözümdür ve bunların hepsinin basit, her duruma uygun yanıtları vardır. Bu durumda self servis IVR, müşteri hizmetleri sürecinin çoğunu otomatikleştirerek aracıların daha yüksek değerli projelere veya müşterilere odaklanmasına olanak tanır.

Doğru self servis IVR sistemi, çeşitli kullanım durumları sunar ve aşağıdakiler gibi rutin görevleri otomatikleştirebilir:

• Yeni kredi/banka kartlarının etkinleştirilmesi, kayıp/çalıntı kartların bildirilmesi
• Randevu alma, iptal etme, onaylama veya değiştirme
• Müşteri bilgilerini güncelleme
• Sipariş güncellemeleri, nakliye güncellemeleri, takip bilgileri sağlama
• Banka hesabı bakiyesi ve fatura ödeme güncellemelerinin sağlanması
• Yaklaşan randevular, ödemeler, son başvuru tarihleri, sözleşme yenilemeleri vb. için hatırlatmalar göndermek.
• Arama sonrası veya diğer müşteri anketleri
• Uçuş bilgilerine erişme
• Televoting seçenekleri sunma

Self Servis IVR SSS

Aşağıda, self servis IVR ile ilgili en sık sorulan soruları yanıtladık.