SLA Nedir? Hizmet Düzeyi Sözleşmeleri İçin Nihai Kılavuz

Bir Hizmet Düzeyi Anlaşması (SLA), bir satıcı ile müşteri arasında, üzerinde anlaşmaya varılan teslimatları, bunları ölçmek için kullanılan yöntemleri ve SLA'nın şartlarına uymamanın olası cezalarını özetleyen bir iş belgesidir.

Özellikle Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) alanında, bir SLA'ya sahip olmak hem son kullanıcının hem de hizmet sağlayıcının çıkarlarını korur.

Bu gönderide, bir SLA tanımlayacağız, temel türleri ve bileşenleri ayıracağız, etkili ölçümler ve cezalar örnekleri sunacağız ve daha fazlasını yapacağız.

Hızlı Linkler:

• SLA Nedir?
• Başlıca SLA Türleri Nelerdir?
• Bir SLA'nın Temel Bileşenleri
• SLA Neden Önemlidir?
• SLA En İyi Uygulamaları
• Kimler SLA Almalı?
• SSS

SLA Nedir?

Bir SLA (Hizmet Düzeyi Sözleşmesi) , bir hizmet sağlayıcı (hizmetlerini satan satıcı/kuruluş) ile bir müşteri (sağlayıcının hizmetlerini satın alan son kullanıcı/varlık) arasındaki bir sözleşmedir.

SLA'lar şunları tanımlar ve belgeler:

• Sağlayıcının müşteriye karşı sorumlulukları/garantileri
• Müşterinin sağlayıcıdan beklentileri
• Sağlayıcının üzerinde anlaşmaya varılan bu beklentileri karşılayamaması durumunda uygulanan cezalar
• Tanımlanan çıktıları ölçmek ve izlemek için kullanılan metrikler

Bir SLA hizmet sağlayıcı tarafından yazıldığı için satıcılar, belirli SLA bileşenlerini son kullanıcının tercihlerine ve/veya plan katmanına göre özelleştirerek müşterilere adalet sağlar.

Çoğu durumda SLA'lar, özellikle B2B alanında bir işletme ile harici bir satıcı arasındaki bir anlaşmadır.

Departmanlar, çalışanlar ve yöneticiler ile diğer ekip üyeleri arasındaki dahili SLA'lar da mevcuttur.

Başlıca SLA Türleri Nelerdir?

Üç ana SLA türü vardır:

Müşteri tabanlı, Dahili ve Çok düzeyli.

Müşteri Bazlı Hizmet Düzeyi Sözleşmesi

Bir Müşteri Hizmet Düzeyi Sözleşmesi , bir işletme/alıcı ile üçüncü taraf hizmet sağlayıcı/satıcı arasındaki bir sözleşmeyi özetleyen en yaygın HDS türüdür .

Bir "müşteri", bireysel bir kişi, kar amacı gütmeyen veya kurumsal bir varlık veya bir grup insan olarak tanımlanabilir.

Müşteri tabanlı SLA'lar, dahili (alıcı) ve harici (satıcı) tarafların çıkarlarını eşit şekilde korumak için mevcuttur.

Müşteri Tabanlı HDS örnekleri arasında aşağıdakiler arasındaki sözleşmeler/anlaşmalar yer alır:

• Küçük bir işletme ve çağrı merkezi yazılım sağlayıcısı
• Kurumsal düzeyde bir şirket ve web sitesi barındırma hizmetleri
• Bir kişi ve onun İnternet Servis Sağlayıcısı
• Kâr amacı gütmeyen bir kuruluş ve ofis tedarikçisi

Dahili Hizmet Düzeyi Sözleşmesi

Dahili SLA , aynı şirketteki çalışanlar, departmanlar, yöneticiler ve diğer dahili ekip üyeleri arasındaki bir sözleşmedir.

Müşteri SLA'larından farklı olarak, Dahili SLA'lara hiçbir üçüncü taraf yönetilen hizmet sağlayıcı dahil değildir .

Dahili SLA'lar öncelikle çalışanların çalıştığı şirkete hizmet eder, ancak aynı zamanda işe alınan her bir ekibin veya ekibin sağlaması gereken rolleri, sorumlulukları ve çıktıları açıkça tanımlayarak ofisteki yanlış iletişimleri önler.

Dahili SLA örnekleri aşağıdakiler arasındaki sözleşmeleri içerir:

• Her satış görevlisinin potansiyel alıcılarla planlaması gereken minimum aylık randevu sayısını tanımlayan bir satış müdürü ve tüm şirket satış görevlileri
• BT departmanının ilgili iş yazılımlarını ve ağlarını nasıl yedekleyeceğini, güncelleyeceğini, yöneteceğini ve izleyeceğini özetleyen bir şirketin şirket içi BT ekibi ve müşteri hizmetleri departmanı
• Pazarlama departmanı ve satış ekibi, pazarlama ekibinin satış ekibine getireceği olası satışların, reklamların ve pazar segmentlerinin sayısını ve türünü belirterek

Çok Düzeyli Hizmet Sözleşmesi

Çok düzeyli bir SLA, hem tüm müşteriler/çalışanlar/satıcılar için geçerli olan genel SLA'ları hem de yalnızca belirli dahili ekipler/üçüncü taraf hizmet sağlayıcılar/müşteri segmentleri için geçerli olan belirli SLA'ları içeren tekil bir belgedir .

Örneğin, bir Hizmet Olarak Sunulan Yazılım sağlayıcısı tüm müşterilerine 7/24 sohbet desteği sunabilir, ancak yalnızca Kurumsal düzeydeki müşteriler 7/24 canlı telefon desteği alabilir.

Çok düzeyli bir HDS, Basic, Business ve Enterprise müşterileri için 7/24 çevrimiçi sohbet desteği mevcutken, 7/24 canlı telefon desteğinin yalnızca Enterprise planı aboneliği ile kullanılabileceğini belirtir.

Dahili Çok Düzeyli SLA, hem şirket çapında çalışan beklentilerini hem de yalnızca yönetim pozisyonları veya belirli departmanlar için geçerli olan beklentileri/çıktıları tanımlar.

Örneğin, bir Dahili Çok Düzeyli SLA, tüm çalışanların şirketin sosyal medya politikasına uyması ve yılda en az üç sektör konferansına katılması gerektiğini belirtebilir. Ayrıca, tüm satış ekibi üyelerinin karşılaması gereken ek çıktıları (üç aylık satışlarda minimum 10.000 $) ve pazarlama departmanı çıktılarını (aylık minimum 1.000 organik web sitesi ziyaretçisi) ana hatlarıyla belirtir.

Bir SLA'nın Temel Bileşenleri

SaaS SLA'ları iki ana unsurdan oluşur: Hizmet Sözleşmeleri ve Hizmet Yönetimi.

Hizmet Sözleşmeleri (bazen garantiler olarak adlandırılır), müşterinin sağlayıcıdan aldığı özellikleri ve işlevleri tanımlar. Örneğin, Bulut PBX Hizmet Sözleşmeleri, bulut bilgi işlem platformunun sınırsız yerel arama, arama kaydetme, sesli konferans vb. özellikler sunmasını garanti eder.

Hizmet Yönetimi, SLA performans kalite metriklerini, uyuşmazlık çözüm sürecini, bir eskalasyon matrisini, cezaları ve hariç tutmaları ve daha fazlasını ana hatlarıyla belirterek hizmet seviyesinin nasıl ölçüldüğünü ve sürdürüldüğünü tanımlar.

Şimdi, temel SLA şablonu bileşenlerine ayrıntılı bir göz atalım.

• Standart Hizmet Açıklaması
• SLA Performans Metrikleri
• SLA İhlalleri İçin Cezalar ve İstisnalar
• Müşteri Destek Durumu
• Güvenlik ve Gizlilik Politikaları
• Fiyatlandırma ve Faturalandırma
• SLA Sonlandırma ve Yenileme

Standart Hizmet Açıklaması

SLA hizmet açıklaması, müşterinin sağlayıcıdan aldığı belirli hizmetleri, özellikleri ve işlevleri ana hatlarıyla belirtir.

Hizmet açıklaması , SaaS platformunun amacının bir özetini ve temel yetenekler ile ağ gereksinimlerinin dökümünü içerir.

SLA Performans Metrikleri

SLA performans ölçümleri , hizmet sağlayıcının standartları başarıyla karşılamasını ve SLA tarafından garanti edilen yetenekleri sunmasını sağlamak için kullanılan Temel Performans Göstergeleridir (KPI'lar).

İşletmeler, çalışan performansını ve sağlayıcının hizmetlerinin etkisini izlemek için SLA ölçümlerini kullanır. SLA ölçümleri ayrıca mevcut iş akışlarının verimliliğine ilişkin içgörü sunar, iş süreçlerini optimize eder ve iş yüklerini daha iyi yönetir.

SLA performans ölçütleri şöyle olmalıdır:

• Makul olarak hizmet sağlayıcının kontrolü dahilinde
• Otomasyon yoluyla toplanır, izlenir ve ölçülür (manuel olarak değil)
• Endüstri standardı ile karşılaştırıldığında adil
• Tanımlanmış ön ayar aralıklarında tutarlı bir şekilde izlenir
• Kısa ve uzun vadeli iş hedefleriyle alakalı

SLA Metriklerini Seçerken Dikkat Edilmesi Gerekenler

SLA'nızı ölçmek ve izlemek için ideal metrikleri seçerken, yalnızca işletmenizin başarılı bir şekilde faaliyet gösterme yeteneğini etkileyen en önemli faktörlere odaklanın; daha az alakalı analitikten kaçının.

20 KPI'lık bir liste oluşturun, ardından iş hedeflerinizin başarısı veya başarısızlığı üzerinde en büyük etkiye sahip 5 metriğe kadar daraltın.

Popüler SLA ölçümleri şunları içerir:

• Garantili Çalışma Süresi ve Hizmet Kullanılabilirliği: Sağlayıcının hizmetinin başarıyla kullanılabilir (çevrimiçi) ve amaçlandığı gibi çalıştığı sürenin yüzdesi (minimum %99,9)
• Olay Yanıt Süresi: Sağlayıcının bir hizmet kesintisine veya diğer müşteri desteği sorununa yanıt vermesi (çözmemesi) için geçen süre
• Olay Çözümü için Ortalama İşlem Süresi: Bir olayı tamamen çözmek için fark edildiği andan vakanın tamamlandı olarak işaretlendiği ana kadar geçen toplam süre (çözüm süresi olarak da adlandırılır)
• Self Servis ve Sağlayıcı Tarafından Yönetilen Çözümler : Müşterilerin self servis kaynakları (çevrimiçi bilgi tabanı, sohbet robotları, video eğitimleri vb.) aracılığıyla çözebildiği destek vakalarının yüzdesi ile sağlayıcı yardımı gerektiren destek vakalarının yüzdesi
• İlk Seferde Çözüm Oranı: Hizmet sağlayıcı ile son kullanıcı/müşteri arasındaki ilk iletişim sırasında tamamen çözülen destek vakalarının yüzdesi
• Bilet Yükseltme Oranı: Daha yüksek bir seviyeye veya yükseltme matrisine yükseltilmesi gereken toplam biletlerin yüzdesi
• Toplam Çözümlenen Bilet Sayısı: Belirli bir süre boyunca çözümlenen destek biletlerinin toplam sayısı

SLA İhlalleri İçin Cezalar ve İstisnalar

Bir HDS'nin cezalar ve hariç tutma bölümü şunları içerir:

• Sağlayıcının/müşterinin garanti edilen performans standartlarını karşılayamaması/SLA'yı ihlal etmesi nedeniyle maruz kaldığı sonuçlar
• Sağlayıcının/müşterilerin sorumlu olmadığı/birbirlerine sağlamak zorunda olmadığı şeyler
• Bir dava durumunda her iki tarafın sorumluluklarını/yasal sınırlamalarını tanımlayan bir Tazminat Maddesi

Sağlayıcıların en üst düzeyde hizmet yönetimi sunmasını sağlamak ve daha rekabetçi fiyatlandırma sağlamak için cezaların uygulanmayacağı 60-120 günlük bir ödemesiz dönem sunmayı düşünün.

Bir Sağlayıcı Hizmet Düzeylerini Karşılamıyorsa Ne Olur?

Sağlayıcı veya müşteri, SLA'nın standartlarına uymazsa, belirli cezalara tabi olacaktır.

Hizmet sunumu ve hizmet kalitesi ihlali cezaları şunları içerebilir:

• Ceza Ücretleri ve Yüzdeler: Hizmet sağlayıcının belirli bir dolar miktarını veya toplam hizmet maliyetinin yüzdesini geri ödemesi, geri ödemesi veya ücretlendirmekten kaçınması gerekir.
• Hizmet Kredileri: Hizmet sağlayıcı, müşteriye faturalandırma döngüsüne uygulanması için üzerinde anlaşmaya varılan miktarda hizmet kredisi verir.
• Sözleşme Revizyonu veya Fesih: Müşteri-sağlayıcı sözleşmesinin ek ücret ödemeden erken feshi veya sözleşme süresinin/sürelerinin revizyonu (ücretsiz uzatılan sözleşmeler vb.)

Müşteri Destek Durumu

Müşteri desteği bölümü, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çözüm sürecini bir bütün olarak özetlemektedir:

• Hizmet kesintileri ve müşteri desteği için irtibat noktaları
• Garantili olay yanıt süreleri ve gerçek zamanlı hizmet sunumu kesintisi güncellemeleri
• Destek yükseltme matrisi
• Destek sorunu/hesap öncelik seviyeleri
• Mevcut tüm destek kanalları ve destek çalışma saatleri
• Standart servis ve bakım programları (yükseltmeler, yedeklemeler, vb.)

Güvenlik ve Gizlilik Politikaları

Bu bölüm, mevcut güvenlik önlemlerini, veri paylaşımını ve depolamayı ve üçüncü taraf yazılım sağlayıcıları/işletmeleriyle olan ilişkileri özetlemektedir.

Yaygın SaaS güvenlik ve gizlilik standartları şunları içerir:

• Uçtan Uca Şifreleme
• ISO 27001 Uyumluluğu
• HIPAA, GDPR, FedRAMP, PCI Uyumluluğu
• 7/24 ağ izleme
• Otomatik veri yedeklemeleri
• Ağ yedekliliği ve küresel varlık noktaları
• Çok faktörlü kimlik doğrulama
• Çoklu Oturum Açma (SSO)
• SOC 2 Tip 2/SOC 3 Tip 3 Uyumu

Fiyatlandırma ve Faturalandırma

Fiyatlandırma ve Faturalandırma bölümü şunları özetlemektedir:

• Hizmetlerin toplam maliyeti
• Ek ücretler (Kurulum ve kurulum ücretleri, erken sonlandırma ücretleri, eklenti desteği veya özellik ücretleri, devlet tarafından zorunlu tutulan ücretler vb.)
• Faturalandırma sıklığı ve faturalandırma yöntemi (aylık ve yıllık ödemeler, çevrimiçi ödeme portalı vb.)
• Geç ödemelerle ilgili cezalar
• Müşteriye belirli bir fiyatın garanti edildiği sürenin uzunluğu

SLA Sonlandırma ve Yenileme

SLA Fesih ve Yenileme bölümü şunları özetlemektedir:

• Erken fesih ücretleri (varsa)
• SLA'nın/sözleşmenin uzunluğu
• yenileme süreci

SLA Neden Önemlidir?

SLA'lar önemlidir, çünkü resmi bir iş ilişkisi kurulduktan sonra müşterilerin ve hizmet sağlayıcıların birbirlerinden nelere sahip olup olmadıklarına dair kesin beklentileri belirlerler .

Ek SLA avantajları şunları içerir:

Daha Az İletişim Hatası

SLA'lar, müşteriler ve hizmet sağlayıcılar arasındaki yanlış iletişim sayısını büyük ölçüde azaltır.

Çeşitli kanallar arasında sürekli karşılıklı iletişim yerine, her iki taraf da garantili hizmet ve performans düzeyleriyle ilgili sorularla SLA sözleşmesine başvurabilir.

SLA'lar işbirliğine dayalı bir çaba olduğundan, müşteriler ve sağlayıcılar belgeyi imzalamadan önce birbirlerinin sorularını sorup yanıtlayabilir ve herhangi bir anlaşmazlığı ortadan kaldırabilir.

Her İki Tarafa da Yasal Koruma

SLA'lar, müşteriler ve sağlayıcılar arasındaki sorunların artarak yasal sorunlara ve davalara dönüşmesini önlemek için tasarlanmıştır.

Her iki taraf da aynı bilgilere aynı düzeyde erişime sahip olduğundan, SLA'lar uzlaşma tutarsızlıklarını veya her iki tarafça yapılan yanlış iddiaları hızlı, kolay ve nihai hale getirir.

Başarıyı Ölçmek İçin Standart Metrikler

SLA'lar , sağlayıcının genel hizmet kalitesini (veya dahili SLA'lar söz konusu olduğunda, çalışanın performansını) tutarlı bir şekilde değerlendirmek için kullanılan metrikleri ve KPI'ları ana hatlarıyla belirtir.

Bu kıyaslama ölçütleri, hizmet seviyelerindeki ani düşüşlerin hemen ele alınmasını ve düzeltilmesini sağlar, yöneticilerin zaman içindeki gelişmeyi izlemesine ve hizmet sağlayıcıyla çalışmanın faydalarını vurgulamasına olanak tanır.

Standartlaştırılmış değerlendirmeler ayrıca ağ güvenilirliği, çalışan performansı, yoğun zamanlar ve net bir başarı ve başarısızlık vizyonu hakkında değerli bilgiler sağlar.

Tutarlı Üst Düzey Hizmet

Sağlayıcılar, sözleşme sona erene kadar hizmet performansı şartlarına, beklentilere ve SLA'da belirtilen olay müdahale süreçlerine uymalıdır.

Hizmet sağlayıcılar, SLA imzalandıktan sonra üzerinde anlaşmaya varılan ölçütleri aniden göz ardı edemezler veya müşterileri yüksek bir fiyata sürekli olarak kötü hizmeti kabul etmeleri için "tuzağa" teşebbüs edemezler.

İyileştirilmiş Müşteri Deneyimi

SLA'lar, hizmet sağlayıcının yalnızca son kullanıcıya değil, aynı zamanda son kullanıcının müşterilerine de sağlayacağı belirli özellikleri ve yetenekleri ana hatlarıyla belirtir.

Örneğin, IVR, CRM entegrasyonları ve yapay zeka destekli iş akışları gibi yaygın SaaS bulut hizmeti özellikleri, çağrı bekleme sürelerini kısaltır, üst düzey müşteri self-servis sağlar ve temsilcilerin daha karmaşık sorunlarda yardımcı olmalarını sağlar.

Artan Ekip Verimliliği

Müşteriler ve son kullanıcılar, teknik sorunlara, uzun süreli kesintilere veya karmaşık manuel iş süreçlerine zaman kaybetmek yerine, SLA garantili çalışma sürelerinden ve yanıt sürelerinden, otomasyondan ve sorunlar kontrolden çıkmadan yönetimi bilgilendiren push bildirimlerinden yararlanır.

SLA'lar ayrıca son kullanıcıların en önemli görevlere öncelik vermesini, müşteri tabanını daha iyi anlamasını, müşteri beklentilerini karşılamasını ve çalışanların stresini atmasını kolaylaştırır.

İç huzur

Özellikle sağlayıcının hizmetleri, onları satın alan işletme için önemli bir yatırımsa, son kullanıcılar belirli bir hizmet düzeyinin, belirli özelliklerin/yeteneklerin ve SLA'nın süresi boyunca ayarlanmış bir çalışma süresinin garanti edildiğini bilmenin rahatlığını yaşayabilirler.

SLA'lar bir sözleşmeyi erken feshetmenin sürecini ve olası cezalarını da belirttiğinden, müşteriler beklenmedik yüksek erken fesih ücretlerinden, aylık fiyatlarda ani artışlardan veya sağlayıcının yasal boşluklara girişme girişimlerinden kaçınır.

Buna karşılık, sağlayıcı , müşterinin aniden imkansız taleplerde bulunamayacağını, hizmetleri için ödeme yapmayı reddetmekle tehdit edemeyeceğini veya sağlayıcıya başvurmadan sözleşmeyi erken feshedemeyeceğini bilir.

SLA'lar, başarılı uzun vadeli iş ilişkileri için sağlam bir temel oluşturur.

SLA En İyi Uygulamaları

Etkili SLA en iyi uygulamaları şunları içerir:

Gerçekçi Beklentiler ve Teslimatlar Belirleyin

Hiçbir satıcı, müşteri veya çalışan kasıtlı olarak yasaklayıcı veya aşırı iddialı SLA'lar içeren bir SLA imzalamayı kabul etmeyecektir.

Aşağıdakilere göre makul olarak elde edilemeyen teslimatları belirlemeye çalışmaktan kaçının:

• İşletmenin şu anki aşaması
• Mevcut kaynaklar
• Hizmetlerin toplam maliyeti
• Şirket büyüklüğü, çalışma saatleri vb.
• Sağlanan eğitim seviyeleri/iş unvanı

Dile Özel Tutun

Beklentileri, hedefleri ve çıktıları tanımlarken "X Şirketi, Y Şirketine tutarlı ve güvenilir hizmet sunacaktır" gibi genel ifadelerden kaçının.

Bunun yerine, sayısal değerler, belirli ölçüler kullanın ve dilin yorumlara veya gelecekteki itirazlara yer bırakmadığından emin olun.

Aşağıdakiler gibi somut, kesin ifadeleri hedefleyin:

X Şirketi, Y Şirketine yıllık minimum %99,99 çalışma süresi veya yılda en fazla 52 dakika 36 saniye kesinti süresi sağlayacaktır. Yıllık kesinti süresi 52 dakika 36 saniyeyi aşarsa, fazla kesinti süresinden sonraki 15 gün içinde X Şirketine 500 ABD Doları ceza uygulanacaktır.

Sık ve İşbirliğine Dayalı SLA Güncellemeleri Gerçekleştirin

SLA ölçümlerini, sağlayıcı hizmetlerini ve performans beklentilerini ve SLA'nın genel şartlarını en az yılda bir kez gözden geçirin.

Güncellenmiş KPI'ları ekleyin/kaldırın , sağlayıcının eklemiş olabileceği yeni özellikleri/hizmetleri tartışın ve temel ölçümlerin makul ve motive edici kalmasını sağlamak için dahili ekipler ve hizmet masaları ile bağlantı kurun.

Hukuk Ekibinin Önerilen SLA'ları İncelemesini Sağlayın

Herhangi bir Hizmet Seviyesi Anlaşması imzalamadan veya teklifte bulunmadan önce, aşağıdakilerden emin olmak için her zaman yasal bir temsilciye danışın:

• Hizmet Seviyesi Doğrulaması
• İlgi alanlarınız korunur
• Neye hakkınız olduğuna dair net bir anlayışa sahipsiniz.
• Önerilen cezalar ve ölçümler adil, etik ve ulaşılabilir
• Dil kasıtlı olarak belirsiz değildir ve yasal boşluklara izin verir
• SLA'nın terimi uygundur
• SLA bağlayıcıdır

Kimler SLA Almalı?

Dış kaynak kullanımıyla ilgilenen, bir teknoloji sağlayıcıyla çalışan ve müşterilere uzun vadeli hizmetler sunan herhangi bir işletmenin bir SLA'sı olmalıdır.

SLA'lar paydaş yatırımlarını, çıkarlarını ve itibarını korur. Kaliteli bir müşteri deneyimi ve düşük kusur oranları sağlarlar.

SLA'lara sahip yaygın sektörler şunları içerir:

• SaaS sağlayıcıları
• Sağlık hizmeti sağlayıcıları
• Aboneliğe dayalı hizmetler
• İnternet servis sağlayıcıları
• BT hizmet sağlayıcıları
• E-ticaret mağaza platformları

İşletmeniz bir iletişim merkezi yazılımı, VoIP sağlayıcısı veya video konferans çözümü seçmeden önce, önerilen SLA'yı kapsamlı bir şekilde incelediğinizden (ve gerekirse müzakere ettiğinizden) emin olun.

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SSS

Aşağıda, en önemli SLA SSS'lerinden bazılarını yanıtladık.