SaaS Çözümleri için Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) nedir?

Bir işletmenin gelirine ve itibarına yönelik en büyük tehditleri değerlendirmek söz konusu olduğunda, sektördeki rakipler veya şirketlere her yıl yaklaşık 75 milyar dolara mal olan zayıf müşteri hizmetleri gibi bariz yanıtlara odaklanmak kolaydır .

Ama sürekli gözden kaçan bir tehdit?

Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) kapalı kalma süresi.

2021'in sonunda, Amerikan iş gücü yaklaşık 380 milyon SaaS çözümü kurmuş olacak, bu da şirketlerin ezici bir çoğunluğunun iş yazılımları başarısız olursa veya kesintiler yaşarsa ciddi gelir kayıplarıyla karşı karşıya kalacağı anlamına geliyor.

Sonuçta müşterileri sipariş veremeyecek, işletmenin web sitesine erişemeyecek, müşteri temsilcilerine telefonla bağlanamayacak ve hatta otomatik reklam alamayacak.

Araştırmalar, küçük işletmelerin genellikle SaaS kesinti süresinden orantısız bir şekilde etkilendiğini gösteriyor - %37'den fazlası sistem arızaları nedeniyle müşteri kaybı ve %26'sı sistem arızaları nedeniyle saatte 10.000-20.000 ABD Doları gelir kaybı bildiriyor .

İşletmeleri ve kârları kapalı kalma süresinin sonuçlarından korumak için, bir SaaS sağlayıcısı ile yazılımı kullanan işletme arasında bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA) yapın.

Ancak bir SLA nedir ve bir SaaS sağlayıcısı neleri içermelidir?

Öğrenmek için okumaya devam edin.

İçindekiler

• SaaS için Hizmet Düzeyi Sözleşmesi nedir?
• Bir SaaS SLA'sı Neleri İçermelidir?
• SaaS SLA En İyi Uygulamaları
• SLA'nın Faydaları
• Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SSS'leri

SaaS için Hizmet Düzeyi Sözleşmesi nedir?

SLA geliştirme sürecinin bir örneği. (Görüntü Kaynağı)

Herhangi bir ayrıntıya girmeden önce, “Hizmet Düzeyi Sözleşmesi nedir?” şeklindeki temel soruya cevap verelim.

İş SaaS dünyasında, bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi - genellikle basitçe "SaaS Sözleşmesi" olarak anılır - hem SaaS satıcısının ürününün sağlayacağını hem de müşterinin SaaS sağlayıcısından ne almayı beklediğini açıkça tanımlayan yasal bir belge ve sözleşmedir. .

SLA'nın bağımsız bir belge olabileceğini veya daha büyük bir SaaS satıcı iletişiminin parçası olarak var olabileceğini unutmayın.

İş VoIP platformları ve web konferans araçları gibi CPaaS çözümleri de dahil olmak üzere tüm farklı SaaS çözümleri, hem müşteriyi hem de sağlayıcıyı korumak için bir Hizmet Düzeyi Sözleşmesi sunmalıdır.

Hangi SLA metriklerinin bir sözleşmeye dahil edilmesi gerektiği hakkında daha sonra daha ayrıntılı olarak konuşacağız, ancak genel olarak bunlar aşağıdakilerle ilgili bilgileri içerecektir:

• Aracın sağladığı belirli hizmetler ve yetenekler
• Bu hizmetlerin kalitesinin ölçülebileceği yollar
• Garantili yazılım çalışma süresi
• faturalandırma
• Güvenlik ve Uyumluluk
• Garantilerin karşılanmaması durumunda SaaS sağlayıcısına uygulanacak cezalar
• Sağlayıcının kullanıcı hatası vb. nedeniyle yazılım bakımı için herhangi bir şekilde ceza ödemek zorunda olmayacağı veya herhangi bir şekilde sorumlu olmayacağı istisnalar.

Bir SaaS SLA'sı Neleri İçermelidir?

Bir SLA'nın yanıt süresi bölümünün bir örneği. (Görüntü Kaynağı)

SaaS SLA'ları iki ana unsurdan oluşur: hizmet anlaşmaları ve hizmet yönetimi.

Hizmet sözleşmeleri (bazen garantiler olarak adlandırılır), yazılımın son kullanıcıya sağladığı belirli özellikler ve işlevlerle ilgilidir.

Örneğin, bir bulut PBX SLA'sının hizmet anlaşmaları bölümü, bulut bilgi işlem platformunun sınırsız yerel arama, arama kaydı, konferans araması vb. gibi özellikler sunmasını garanti eder.

Hizmet yönetimi, hizmet anlaşmalarının karşılandığından emin olmak için hizmet seviyesinin nasıl ölçüleceği ile ilgilidir. Hizmet kalitesini ölçmek için ölçütleri, uyuşmazlık çözümü ve eskalasyon prosedürlerini ve raporlama süreçlerini özetleyecektir.

Aşağıda, SaaS sistemleri için bir SLA'nın daha spesifik öğelerine daha yakından bakacağız.

Garantili Çalışma Süresi

Bir SaaS çözümünün garantili çalışma süresi, yazılımın doğru şekilde çalışacağı, çevrimiçi kalacağı ve SLA'da açıklanan hizmet standartlarına başarıyla bağlı kalacağı sürenin yüzdesini gösterir.

Endüstri standardı %99,9 garantili çalışma süresi olmasına rağmen (yazılımın kapalı kalma süresinin yalnızca %0,1 olduğu anlamına gelir), bugün çoğu yazılım sağlayıcısı %99,99 çalışma süresi sunmaktadır.

Bu, anlaşmanın en önemli kısmıdır, çünkü araç düzgün çalışmıyorsa SLA'nın diğer unsurlarının hiçbiri karşılanamaz.

Anlaşma, kesinti süresinin nasıl ölçüleceğini de tanımlar.

Bu çevrimiçi hesaplayıcı , SLA sözleşmesi kapsamında izin verilen kapalı kalma süresinin uzunluğunu belirlemeyi kolaylaştırır. Örneğin, %99,99 çalışma süresi, her yıl SLA kapsamında yalnızca 52 dakika 36 saniyelik kapalı kalma süresinin kabul edilebilir olduğu anlamına gelir.

"Kapalı kalma süresi", yazılımın çevrimdışı olduğu veya SLA'da belirtilen garantileri yerine getiremediği anda başlamalıdır.

Performans Metrikleri ve KPI'lar

Hizmet sözleşmeleri (çalışma süresi, özellikler+işlevler vb.) tanımlandıktan sonra, hizmet kalitesini ölçmek için karşılaştırma ölçütü olarak kullanacağınız metrikleri ve KPI'ları belirlemenin zamanı geldi.

Bazıları SLA'yı hazırlarken mümkün olduğu kadar çok sayıda spesifik veri noktası, minimum gereksinim, yönetim süreci ve özelliği dahil etmek isteyebilse de, hangi metriklerin en iyi başarı göstergeleri olduğunu belirlemek çok daha etkilidir.

Beklentileri yüksek, aynı zamanda gerçekçi ve adil tutun. SaaS kullanan şirketler, iş hedefleriyle uyumlu metriklere odaklanmalıdır.

Bu son kullanıcıların talep ettiği daha fazla gereksinim ve daha yüksek hizmet düzeyi, SaaS sağlayıcılarının hizmetleri için daha fazla ücret talep edeceğini unutmayın.

Sonuçta, SLA'lar her iki tarafı da korumalıdır.

Metrikleri geliştirirken mümkün olduğunca spesifik olun. Örneğin, "yüksek çalışma süresi" talep etmek yerine, bunu "minimum %99,999 çalışma süresi" olarak ifade edin.

SLA ayrıca kabul edilebilir hata oranlarını (kusur oranları), maksimum sayıda aylık güvenlik sorunlarını ve hatta belirli bir aylık potansiyel müşteri sayısı veya ilk çağrı çözümleme oranlarındaki yüzde artışı gibi belirli performans hedeflerini de kapsar .

Son olarak, bu KPI'ları ve performans seviyelerini izlemek ve değerlendirmek için kullanılan metodolojiyi düşünün.

Sağlayıcı büyük olasılıkla müşterilerin çevrimiçi bir portalda görüntüleyebilecekleri kendi performans değerlendirmelerini sunmak isteyecektir. Yine de değerli olsa da, bu değerlendirmeler şüphesiz sağlayıcıyı destekleyecek ve SLA çıktılarında "boşluklar" arayacaktır.

Sonuç olarak müşteriler, ihtiyaçlarının gerçekten karşılandığından emin olmak için üçüncü taraf araçlara veya hizmet standardı gözden geçirenlere yatırım yapmak isteyebilir.

Yanıt Süreleri ve Destek Kullanılabilirliği Gereksinimleri

Yanıt süreleri, sağlayıcının/müşterinin hem bir hizmet sunumu sorununa yanıt vermesi hem de bu sorunu çözmesi için gereken süreyi tanımlar.

Müşteriler, gerekli yanıt sürelerini belirlerken belirli destek sorunlarına öncelik vermeli ve müşteri hizmetleri sorunlarının ele alınması ve düzeltilmesi gereken zaman çerçevesini geliştirmelidir.

"Öncelik 1" büyük olasılıkla tam bir hizmet kaybı olurken, "Öncelik 2" belirli bir özelliğin/fonksiyonun kaybı vb. olabilir. Öncelik ne kadar yüksek olursa, yanıt verme süresi o kadar kısa olmalıdır.

Örneğin, hizmet performansında tam bir kayıp varsa ve tüm sistem çevrimdışı olursa, sağlayıcı 30 dakika ila bir saat içinde yanıt vermeli ve hedef çözüm süresi 8 saat olmalıdır.

Yanıt sürelerine ek olarak, anlaşma, sağlayıcının sunması gereken müşteri destek gereksinimlerini - sağlayıcının sunması gereken belirli destek kanallarını - açıkça tanımlamalıdır.

Ortak destek gereksinimleri şunları içerebilir:

• 7/24 yardım masası ve hizmet masası erişimi
• Özel bir müşteri başarı yöneticisi
• Öncelikli telefon desteği
• çok kanallı destek
• E-posta desteği
• Canlı sohbet desteği

Cezalar ve İstisnalar

Cezalar ve istisnalar bölümü, müşteri veya sağlayıcının garantileri yerine getirmemesi veya SLA tarafından tanımlanan performans standartlarını karşılamaması durumunda ne olacağını ana hatlarıyla belirtir.

Müşteriler bu bölümün genellikle kendilerine fayda sağladığını düşünse de gerçek şu ki, sağlayıcıyı korumak için var olduğu kadar var.

Sağlayıcılar genellikle cezaların hizmet kredisi biçiminde olmasını tercih eder; bu, SLA yönergelerini karşılayamazlarsa faturanın bir yüzdesini kesecekleri veya belirli bir süre için ücretsiz özellikler/hizmetler sağlayacakları anlamına gelir.

Hizmet kredilerinin nasıl hesaplandığına ilişkin ayrıntılı bir örnek için bu Dynatrace SLA örneğine bakın .

Müşteri, sağlayıcının genel kalitesinden memnunsa bu iyi bir çözüm olsa da, yazılımın şirketin ihtiyaçlarını karşılayamayacağı açıksa pek iyi olmaz.

Bunun yerine, müşteriler genellikle geri ödeme talep edeceklerdir.

Bu cezalara ek olarak, bu bölüm ayrıca istisnaları da özetleyecektir - hata müşterideyken sağlayıcının sağlamaktan veya ödemekten sorumlu olmadığı şeyler.

Örneğin, müşteri doğru fatura bilgilerini vermediği için yazılım çevrimdışı olursa, sağlayıcı sorumlu tutulmayacaktır.

Bu bölüm ayrıca bir dava durumunda her iki tarafın yükümlülüklerini ve yasal sınırlamalarını belirleyen tazminat maddesini de içerebilir.

Gizlilik ve güvenlik

Bu bölüm, uygulanan güvenlik önlemlerinin yanı sıra veri koruma ve gizliliği tartışmalıdır. (Çoğu durumda, genel SaaS sözleşmesine daha uzun bir gizlilik politikasının dahil edildiğini unutmayın.

Veri sahipliği ve bu verilerin hem aktarılma hem de saklanma biçimleriyle ilgili açık bir dilin bulunduğundan emin olun.

Veri erişim kısıtlamalarını, verilerin ne kadar süreyle saklanabileceğini ve her iki tarafın da diğerinin verilerini nasıl kullandığını anladığını ana hatlarıyla belirtin.

Burası aynı zamanda veri şifreleme, HIPAA uyumluluğu , yasal gereksinimler ve her türlü veri ihlali veya güvenlik tehdidine verilen yanıtın ele alınacağı yerdir.

Fiyatlandırma ve Faturalandırma Yapısı

SLA'da ayrıca fiyatlandırma ve faturalandırma yapıları hakkında bir bölüm bulunmalıdır.

Bu, kullanıcı başına maliyeti, sözleşmenin süresini, faturalandırma sıklığını (aylık, yıllık, üç aylık vb.) ve hizmetlerin özel maliyet dökümünü tanımlamalıdır.

Bölümün aylık/yıllık hizmetlerin maliyeti ile bir kerelik kurulum/kurulum ücretleri arasında ayrım yaptığından emin olun.

Maliyetlerin ve ücretlerin satır satır dökümünü isteyin ve her birinin net bir şekilde açıklanabildiğinden emin olun. “ Hizmet ücretleri ” gibi muğlak ifadeler ortadan kaldırılmalı veya netleştirilmelidir.

Erken fesih/iptal ücretlerinin de tartışılması gereken yer burasıdır.

Neyin erken fesih teşkil ettiğini, tam ücreti ve fesih ücretinden feragat edilecek koşulları ana hatlarıyla tanımlayın (örneğin, SaaS aracının SLA'da garanti edilen hizmetleri sürekli olarak sağlayamaması durumunda müşterilerin fesih hakkı vardır).

Son olarak, ilk sözleşme sona erdiğinde fiyatlandırmanın yeniden müzakeresi için yer olduğundan emin olun ve otomatik yenileme programından kaçının.

SaaS SLA En İyi Uygulamaları

(Görüntü Kaynağı)

İşletmelerin ve sağlayıcıların mümkün olan en yüksek düzeyde hizmet yönetimi vermesini ve almasını sağlamak için aşağıdaki en iyi uygulamalar listesini izleyin.

• İş ihtiyaçları değiştiğinde, mevcut bir plan güncellendiğinde, şirketin iş yükleri değiştiğinde veya endüstri standartları değiştiğinde bir SLA'yı gözden geçirin ve güncelleyin
• SLA KPI'larının ve belgelerinin biri veya diğeri tarafından değil, hem müşteri hem de sağlayıcı tarafından geliştirildiğinden emin olun
• Gerçekçi performans hedefleri oluşturun
• Belirli bir süre sonra gerekli belge incelemelerini dahil edin
• SaaS SLA sözleşmelerinin örneklerini ve şablonlarını inceleyin
• SLA'nın, bir işletmenin uyması gereken tüm güvenlik ve sektöre özgü uyumluluk düzenlemelerine uyacak şekilde tasarlandığından emin olun
• Bir öğrenme eğrisinin parçası olarak cezaların uygulanmadığı 60-120 arası bir ödemesiz dönem sunmayı düşünün (bu genellikle daha rekabetçi bir fiyata yol açar)

SLA'nın Faydaları

SLA'lar, artan hesap verebilirlik, yasal koruma ve daha yüksek genel hizmet kalitesi dahil olmak üzere hem sağlayıcıya hem de müşteriye sayısız fayda sunar.

Bu, artan hizmet kullanılabilirliği, kesintisiz bir iş akışı ve daha az stresli bir BT hizmet sağlayıcısı anlamına gelir.

Artık SLA'lar hakkında daha fazla bilgi sahibi olduğunuza göre, SaaS sağlayıcılarını keşfetmeye başlamanın zamanı geldi.

İşletmenizin İnternet Servis Sağlayıcınızla uyumlu bir CRM çözümüne , telekomünikasyon aracına, web konferans platformuna veya çağrı merkezi yazılımına ihtiyacı olup olmadığı, en iyi SaaS sağlayıcılarından oluşan etkileşimli tablolarımız, özellikleri, fiyatlandırmayı, planları ve kullanıcı deneyimini ayrıntılı bir şekilde analiz etmenize yardımcı olur. doğru seçim.

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi SSS'leri

Aşağıda, en önemli SLA SSS'lerinden bazılarını yanıtladık.