Paylaşılan ve Özel Müşteri Destek Modelleri: Genel Bakış

Çoğu şirket, iletişim merkezi hizmetlerinin dış kaynak kullanımına güvenerek üretkenliği artırmaya ve paradan tasarruf etmeye yardımcı olur. Ancak, iş stratejisine ve temel değerlere fayda sağlayan destek modelini seçmek genellikle zordur. Paylaşılan hizmet ile özel hizmet arasındaki rekabette kazanan, şirketin ihtiyaçlarına ve bütçe, çağrı hacmi, güvenlik ve ölçeklenebilirlik gibi özelliklere bağlıdır. Her iki seçeneğin özelliklerine, temel farklılıklara ve paylaşılan veya özel müşteri destek modellerini kullanan şirketlerin açıklamalarına daha yakından bakalım.

Paylaşılan Müşteri Destek Modeli Nedir?

Paylaşılan müşteri destek modeli (ekip genişletme modeli veya proje tabanlı model olarak da bilinir), şirketin görevleri için atanan kaynakları diğer şirketlerle paylaştığı bir tür dış kaynak iletişim merkezi hizmetidir. Bu yaklaşım aşağıdaki özelliklere sahiptir:

• İş modeli

Paylaşılan müşteri destek modeli, işletmelerin beklenmedik bir talep dönemlerini ele almak için paylaşılan kaynaklara erişmesine olanak tanır. Bu paylaşılan varlık grubu, öngörülemeyen etkinlik artışlarının üstesinden gelmek için güvenli bir kapasite rezervi sağlar. Bu varlıkların kullanımındaki değişiklikler , her şirket için sorunsuz bir müşteri hizmeti dış kaynak kullanımı sağlamak için personel seçimlerini yansıtır.

• Teslim süreci

Her şirkete bir Müşteri Hizmetleri Yöneticisi atanır, ancak diğer teslimat varlıkları, paylaşılan grup üyeleri arasında eşit olarak dağıtılır. Bu kaynaklar genellikle Gelişmiş Teknoloji Hizmetleri ekibini, Olay Yönetim Ekibini ve Hizmet Masasını içerir. Paylaşılan müşteri destek modelinde, hizmetler genellikle BT hizmetlerinin başarılı döngüsünü koruyan ve tüm müşterileri birleştiren temel ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı) çerçevesi kullanılarak işlenir ve sunulur.

• Ölçeklenebilirlik ve Denetim

Paylaşılan müşteri destek modeli, çeşitli iş yüklerine uyum sağlamada uygun esneklik sunar. İş yükündeki değişikliklerle birlikte fiyat artar, ancak artışlar genellikle başka bir özel hizmet eklemekten daha hassastır. Paylaşılan model karmaşıklığı nedeniyle gelişmiş bir yönetim yapısı gerektirir. Bu nedenle, kilit roller, çeşitli zaman dilimlerinde iş akışını denetleyen Ekip Yöneticileri, Direktörler ve Vardiya Yöneticileridir.

• Eskalasyon Yönetimi

Artan sorunların ortaya çıkması durumunda, ilgili uzmanlık alanlarına yönlendirilirler. Örneğin, ağ uzmanları ağ sorunlarıyla ilgilenirken, BT ekibi sunucu sorunlarıyla vb. ilgilenir. Teknik Destek Ekibi ve Gelişmiş Olay Yönetimi Ekibi, genellikle tüm departmanlarda sorunları denetleyen kişilerdir.

Paylaşımlı müşteri destek modeli, etkileşim miktarı nispeten düşük olan (ayda 100'e kadar) veya mevsime bağlı olarak çağrı kalıpları değişen şirketlere fayda sağlar. Halihazırda bir müşteri destek hizmetine sahip olunması durumunda, paylaşılan bir model, yoğun dönemler için ek hizmetler de sunabilir. Örneğin, şirket çağrı hacminde ani bir artış yaşadığında, diğer temsilciler hemen iş çağrı merkezinin güçlüğüne yardımcı olabilir ve iş yükünü hafifletebilir.

Özel Müşteri Destek Modeli Nedir?

Özel bir destek modeli, tüm sağlayıcı kaynaklarının yalnızca şirketinize tahsis edildiği ve belirli bir iş akışına entegre edildiği bir tür dış kaynak iletişim merkezi hizmetidir. Özellikleri arasında şunlar vardır:

• İş modeli

Özel bir destek modeli, doğrudan ekipteki kişi sayısına bağlıdır. Bu hizmet türü, belirli bir zamanda mevcut olan kaynaklara dayanır. Örneğin, şu anda yalnızca bir BT uzmanı çalışıyorsa, BT desteği bu uzmanın kapasitesiyle sınırlıdır ve her sorunu aşamalı olarak çözer. Ayrıca, destek ekibi belirli saatlerde çalışıyorsa, müşterilerin sorguları vardiyaları devam ettiğinde ele alınacaktır.

• Teslim süreci

Özel bir destek modeliyle, bir şirketin ihtiyaçlarına bağlı olarak kaynaklar bireyseldir. Şirketler, paylaşılan müşteri destek modelinden farklı olarak ITIL çerçevesi tarafından kısıtlanmaz, bu nedenle sağlayıcılar karmaşık ve özel programlardaki varyasyonları kullanabilir.

• ölçeklenebilirlik

Özel bir destek modeliyle ölçeklenebilirlik, kaynak sayısı eklenerek veya azaltılarak ölçülür. Çağrı hacminde bir artış olduğunda veya ek hizmetler çalışmaya başladığında, destek ancak daha fazla kaynak ekleyerek ele alınabilir.

• Eskalasyon Yönetimi

Paylaşılan destek modelinden farklı olarak, özel bir destek modeli, özel olarak ayrılmış ekibin dışında yardım sağlamaz. Bu nedenle, belirli sorunlar, belirli iş ortamında nasıl çalışılacağını yalnızca özel ekip bildiğinden, sağlayıcının kapsamı dışındaki uzmanlar tarafından ele alınamaz.

7/24 yardıma ihtiyacı olan şirketler için daha yüksek çağrı hacimleri ve öngörülebilir sabit ücretlerle özel bir müşteri destek modeli önerilir. Özel müşteri destek ekibi yalnızca şirketinizin ihtiyaçları üzerinde çalışır, bu nedenle temsilciler müşterilerinizle tamamen iletişim kurar. Böylece bu model iş verimliliğinizi ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

Paylaşılan ve Özel Müşteri Desteği: Farklar

son sözler

Paylaşılan ve özel olarak ayrılmış müşteri destek modelleri birbirini dışlamaz. Paylaşılan, etkileşim artışlarına uygundur ve sabit bir zaman oranına sahiptir. Oysa özel bir model, şirkete hizmet kaynaklarını yönetmede sayısız etkileşim ve özgürlük sağlayabilir.

Bu nedenle, çoğu işletme, standart iş saatlerinde özel olanı ve hafta sonları/özel proje desteği için paylaşılan modeli kullanarak her iki modeli de birleştirebilir. Böyle bir yaklaşım, maliyet tasarrufu sağlarken tüm müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanmasını sağlar.