Beceri Tabanlı Yönlendirme Nedir ve Müşteriler Bunu Neden Seviyor?

Müşteri deneyiminin yatırım getirisini izleyerek, geçmişte mevcut müşterilerinize ayrıcalık tanımanın, mevcut müşterilere satışta yaklaşık %70'lik bir olasılığa yol açtığını belirtmiştik. Bununla birlikte, müşteriler çok "satış" hissettiren satış konuşmalarını sevmediklerini de belirttiklerinden, müşteri hizmetlerinin diğer yönlerini diğerlerine göre ayrıcalıklı hale getiriyorlar.

İtibarınızı kazanmanın veya yıkmanın en önemli yollarından biri çağrı merkeziniz veya müşteri destek hattınızdır. Beceri tabanlı yönlendirme kullanmıyorsanız, müşteri inancını aşındırıyor olabilirsiniz.

Fark etseler de etmeseler de, müşterilerin bu tür çağrı yönlendirmeyi tercih etmelerinin nedeni burada.

1. 1. 1. Beceri Tabanlı Yönlendirme Nedir?
      2. İşletmeler Neden Beceri Tabanlı Yönlendirmeye İhtiyaç Duyar?
         • Tekrar Arayanlar
         • Kronik Hatalar
         • Eski Müşteri
      3. Müşterilerin Çağrı Merkezlerinden İstedikleri
         • Müşterilere Söz Ver
         • Daima Eğitim Olun
         • Birlikte Grup Becerileri
      4. Müşteri Deneyiminde Yükselen Trendler
         • Sanal Asistanların Yükselişi
         • Konsolide Veriler
         • Gizlilik Merkez Aşamasındadır
      5. Sonuç: Beceri Tabanlı Yönlendirme Bulmacanın Sadece Bir Parçasıdır

Beceri Tabanlı Yönlendirme Nedir?

Beceri tabanlı yönlendirme, arayanların ihtiyaçlarına en uygun doğru becerilere sahip bir temsilci bulmalarına yardımcı olmak için geleneksel çağrı merkezi yönlendirme sistemlerine modern bir yaklaşımdır.

Karmaşık bir telefon ağacından geçmek ve ilk uygun temsilciye inmek yerine, ihtiyaçlarına uygun olanı alırlar. Aramaları belirli bir ürün veya hizmetle ilgiliyse, temsilcilerin yararlandığı genel bir arayanlar bankasına yönlendirilmezler. Bunun yerine, VoIP yazılımı onları ihtiyaçlarını karşılayan biriyle sıraya koyar.

Geleneksel bir çağrı merkezinin daha önceki günlerinde otomatik çağrı dağıtım sistemi kullanılıyordu. ACD, müşterilere doğru bir şekilde değil, hızlı bir şekilde hizmet verilmesi için aramaları yönlendirir. Müşteri deneyimi verileri ve araştırmaları büyüdükçe, vasıfsız aracılarla müşteri etkileşimleri bir sorun haline geldi.

Akıllı yönlendirme, çağrı merkezi temsilcilerinizin kendi becerilerine uyan çeşitli çağrı türlerini üstlenmelerine olanak tanır. Ancak, temsilcileriniz yine de çeşitli aramaları yanıtlayabilir. Akıllı yönlendirme, aracının kabiliyetini göz önünde bulundurarak çağrıları bir sonraki uygun temsilciye dağıtır.

Çağrıların uygun şekilde yönlendirilmesi, yine de çağrı merkezlerinin kullanıcı dostu bir telefon ağacı, numaralandırma veya IVR sistemi kurmasını gerektirir. Bu sistemler, arayanların yardımcı olacak bilgi ve deneyime sahip yetenekli temsilcilerle eşleştirilmesinin tek yoludur.

Genel olarak, bu, çağrı işleme süresinden tasarruf sağlar, geri aramaları azaltır ve müşterilerinizin telefonu kapatmasını tatmin eder.

İşletmeler Neden Beceri Tabanlı Yönlendirmeye İhtiyaç Duyar?

Beceri tabanlı yönlendirme, müşteri hizmetleri deneyimini düzene sokarak birçok müşteri stresini hafifletmeye yardımcı olur. İşletmelerin, müşterilerinin olumsuz çağrışımlarıyla, destekle uğraşmanın stresiyle mücadele etmesi gerekir.

Bir müşteri desteğe ulaştığında, bu, işletmenizle uzun bir ilişkinin parçası olabilir. Ayrıca hüsrana uğramış bir müşteri için bardağı taşıran son damla olabilir. Destek ekibinizle ilk etkileşimlerinin, memnun olduklarını hissederek uzaklaştıkları olumlu bir deneyim olduğundan emin olun.

İşte beceri tabanlı yönlendirmenizin tüm farkı yaratabileceği birkaç senaryo.

Tekrar Arayanlar

İşletmeniz için sağlam bir CRM aracınız varsa, çağrı sisteminizle entegre olması gerekir. Tekrar arayan biri olduğunda bunun farkında olmalı ve temsilci ekranında onlar için bir profil açmalısınız.

Arayanla ilgili tüm bilgilere sahip olduklarında, müşteriler hoş bir aşinalık hissederler. Adlarını, satın aldıkları ürünleri ve geçmişte yaşadıkları sorunları biliyorsanız, destek deneyimlerini kolaylaştırabilir. Aynı zamanda genel müşteri memnuniyetini de artıracaktır.

Beceriye dayalı çağrı yönlendirme ile, çağrı dağıtım sistemi, arayanları tekrarlanan ihtiyaçlarına en uygun temsilciye yönlendirecektir. Aynı ürün veya hizmetle tekrarlayan sorunlar yaşıyorlarsa, onları aynı seviyedeki temsilciyle tekrar tekrar eşleştirmek mantıklı olmayabilir. Çağrılarını daha üst düzey bir teknisyene yükseltmek daha mantıklı olabilir.

Artan bir aciliyet duygusuna sahip olarak tekrar tekrar aramalarını kabul ederseniz, empatinizi takdir edeceklerdir. Bunu, "Bununla uğraştığınızı duyduğuma üzüldüm"den daha ileri götürün ve bunun yerine "bu sorunu sizin için dün çözmemiz gerekiyor" yaklaşımını benimseyin.

Kronik Hatalar

Herhangi bir ürün veya hizmet üreten her şirket, çeşitli kronik sorunlarla uğraşmak zorundadır. Programın gerisinde kalan bir ürün sunumu veya işlenmeyen bir indirim olsun, arayanlarınızı ayırmak herkesin hayatını kolaylaştıracaktır.

Çözümler için bir kanal oluşturmak şöyle dursun, bir şirketin çoğu sorunu kabul etmesi bile nadirdir.

IVR'niz veya ACD'niz, belirli bir soruna yardımcı olmak için doğrudan yönlendirme seçenekleri içeriyorsa, diğer rutin sorunlar için sıralarınızı tıkamalarını engeller. Ayrıca bekleyerek hayal kırıklığına uğramalarını da engeller.

Kronik sorunlar bir markaya olan inancı aşındırabilir. Bu erozyonla mücadele için en iyi aracınız, sorunları doğrudan ele almak ve müşterilerinize ve müşterilerinize sorunlarını hızlı bir şekilde çözme seçeneği sunmaktır.

Eski Müşteriler

Birkaç yıldan uzun süredir var olan her işletme, eski müşterilerle sonuçlanacak. Ürünlerinizi ve hizmetlerinizi uygulayan kurumsal müşterileriniz veya şirketleriniz varsa, bunları istediğiniz sıklıkta güncellemeyebilirler. Bu, sizi markanıza sadık, ancak zamanla daha fazla dikkat gerektiren müşterilerle baş başa bırakacaktır.

Nasıl sistemlerini yükseltmeleri işe yaramazsa, herkesi eski sistemleriniz konusunda eğitmeniz de sizin için yararlı olmayabilir. Ancak, bu eski müşterileri normal sıranıza gönderemezsiniz. En son işe aldığınız personeliniz, bu müşterilerden gelen talepleri yerine getirecek donanıma sahip olmayabilir.

Eski sistemlere adanmış personel ile birleştirilmiş sağlam bir CRM, bu müşterilerin sadakatini koruyacaktır. Aradıkları anda onları işaretleyerek yolculuklarının devam etmesini sağlayabilirsiniz.

Müşterilerin Çağrı Merkezlerinden İstedikleri

Müşterilerin birlikte çalıştıkları şirketlerin desteğiyle iletişime geçme yollarının tamamı dışında, yarısından biraz fazlası bir sorunu olduğunda e-posta göndermeye isteklidir. Telefonla iletişim kurmaya gelince, müşterilerin neredeyse dörtte üçü doğrudan bu destek hattına gidiyor.

Bu, e-postadan daha doğrudan ve acil görünse de, süreç hayal kırıklıklarından yoksun değildir. Arayanların yaklaşık %60'ı, aradıkları çözünürlüğü alamadan telefonu kapatıyor. Müşteriler çağrı merkezlerini tercih etse de, arayanların çoğu bu yöntemin ihtiyaçlarına hizmet etmediğini düşünüyor.

Büyük şirketler, çağrı merkezi araçları sistemlerine yatırım yaparak ve kişiselleştirilmiş müşteri desteği sunarak kalabalığın arasından sıyrılabilir. Müşterilerin üçte birinin otomatik telefon sistemleri veya canlı bir temsilciye ulaşamama nedeniyle hayal kırıklığına uğradığı göz önüne alındığında, onlar için oluşturulmuş bir sistemle onları oraya daha hızlı götürün.

Müşterilere Söyleyin

Müşterileriniz ihtiyaçlarının karşılanmadığını hissettiğinde, en azından geri bildirimlerini ciddiye almalısınız. CRM'inizi iletişim merkezi platformunuza bağlayarak, bu paylaşılan müşteri bilgileri, arama kurallarınızı tanımlamanıza yardımcı olmaya başlayabilir.

Çağrı merkezi yazılımınız ile müşteri verilerini toplayarak, müşterilerinizi en uygun temsilci ile eşleştirerek destek yolculuğunu kişiselleştirebilirsiniz. Zamanla, etkileşim geçmişleri sizden neye ihtiyaçları olduğunu size bildirecektir.

Yönlendirme yönteminizin etkinliğini zaman zaman takip edin. Bu size, belirlediğiniz kuralların müşterileriniz için gerçekten işe yaradığından emin olma şansı verecektir. Bekleme sürelerini çözmüyorsanız veya memnuniyeti artırmıyorsanız, eklediğiniz akıllı kuralların hiçbir değeri olmayabilir.

"Gerekli" beceri tabanlı yönlendirme ile "tercih edilen" beceri tabanlı yönlendirme arasındaki farkı düşünün. Bazı durumlarda, müşterilerinizin ihtiyaç duyduklarını düşündükleri becerileri dikte etmelerine izin vermek, kendilerini kontrol altında hissetmelerini sağlayabilir. Diğer durumlarda, ihtiyaç duydukları becerileri önceden bilmeyebilirler ve sizi onlar için tahmin etmeye bırakırlar.

Daima Eğitim Olun

Çalışanlarınızı her zaman bilgilerini taze tutmak için eğitmelisiniz. Çoğu alan, endüstriyi hareket halinde tutan sürekli değişen gereksinimlere sahiptir. Diğer sektörlerde temsilciler, eski ürün ve hizmetleri işlemek için gereken beceriler hakkında bilgi tazelemeden yararlanabilir.

Bir sorun, bu sorunu çözmek için eğitilmiş uzman bir ekibe çok sayıda arayan getirdiğinde, bunu bir fırsat olarak değerlendirin. Daha az meşgul temsilcileriniz, uzman ekiple neler olduğunu öğrenmek için şimdi zaman alabilir. Bu şekilde, bir dahaki sefere bu ekip bunalırsa, aramak için biraz yedeğiniz olur.

Birlikte Grup Becerileri

Hiçbir sorun tamamen izole değildir. Tipik olarak, X ile sorunu olan arayanlar, Y ile de sorun yaşarlar. Çakışma %100 olmasa da, zaman içindeki kalıpları arayın. Fırsatların kendilerini sunacağını göreceksiniz.

Bazı arayanlar, yalnızca bir sorunla ilgili yardıma ihtiyaç duyan iletişim merkezinizle iletişime geçecek olsa da, insanların aranacak birkaç sorunu olana kadar beklemesi normaldir. Bu, temsilcilerinizin ürünlerinizin veya hizmetlerinizin yalnızca bir yönünden daha fazlasını bilmesi gerekeceği anlamına gelir. Aksi takdirde, yalnızca bir veya iki temsilcinin çok özel sorularla aşırı yüklenmesini sağlayabilirsiniz.

Kurallarınızı çok yoğun ve spesifik değişkenlerle tanımlayamıyorsanız, bunun yerine birlikte ortaya çıkan bir grup beceri için eğitim aldığınızdan emin olun. Bu şekilde arayanlarınız daha sık doğru temsilcilere yönlendirilir ve uzun kuyruklardan kaçınırsınız.

Müşteri Deneyiminde Yükselen Trendler

Kâr odaklı marka oluşturma döneminin sona ermesi ve müşteri odaklı iş modellerinin artmasıyla müşteri deneyimi ön planda ve merkezde. Markalar sadece sahnedeki en gürültülü ve en parlak şirket olarak kurulmaz. Müşterilere geri dönmeleri için nedenler vererek, güçlü sadakati sürdürmek daha kolaydır.

İşte müşterilerinizin geri gelmesini sağlayacak müşteri deneyimi trendleri.

Sanal Asistanların Yükselişi

Büyüme hamlesi yapan herhangi bir şirket, personel gereksinimlerine ayak uydurmak için mücadele edecek. Artan müşteriler, artan müşteri desteği ve e-postalar anlamına gelir. Ekiplerin, çok daha fazla çalışanı işe almadan bu iletişimle başa çıkma yeteneklerini genişletebilmeleri gerekir.

İşte burada sanal asistanlar, sohbet robotları ve otomatik görevliler devreye giriyor. Bazı durumlarda teknoloji hala ilkel. Ancak, canlı temsilciler yerine bir araç olarak görüldüklerinde, müşteri hizmetleri iletişiminin yönlendirilmesinde yardımcı bir rol oynayacaklardır.

Konsolide Veriler

Veri toplamak ve dağıtmak çok yaratıcı bir süreç olmasa da, verilerinizi müşterilerinize yardımcı olacak şekilde kullanmak çok yaratıcı bir süreç. Müşterinin hizmetlerinize olan ilgisini artıran ve mevcut güvenini güçlendiren olumlu deneyimler yaratmak için verilerinizi dikkatli bir şekilde birleştirmeniz gerekir.

Her şirket, arama kaydı veri toplama sürecini analiz etmelidir. İhtiyacınız olmayan verileri toplamak için zaman harcıyorsanız, süreçleri yavaşlatıyor ve boru hattını tıkaıyorsunuz. Müşteri deneyiminizin kim, ne, nerede ve neden olduğunu anlamak için yararlı olan verileri toplamanız gerekir.

Ekibiniz ayrıca, dahili eğitiminizi ve müşteriye ulaşma çabalarınızı yeniden şekillendirmek için veriler arasındaki bağlantıları anlamaya zaman ayırmalıdır.

Gizlilik Merkez Aşamasındadır

Ortalama bir müşteri, verilerinin manipüle edilebileceği yöntemlere her zamankinden daha fazla uyum sağlıyor. 2018'de Avrupa Birliği'nde GDPR'yi takiben, uluslararası markalar gizlilik korumalarını değiştirdi ve güncelledi. Yeni kurulan şirketler ve AB dışı şirketler, diğer ülkelerdeki benzer düzenlemelerin önüne geçmek için müşterilerine verilerinin gizliliği konusunda güvence vermelidir.

Güçlü bir beceri tabanlı yönlendirme sistemi oluşturmak ve müşteri deneyimi tasarlamak için müşteri geri bildirimi çok önemlidir. Ancak toplama yöntemlerinin şifreleme ve koruma yöntemlerini uygulaması gerekir. İzne dayalı müşteri içgörüleri oluşturun ve gelişmek için ihtiyaç duyduğunuz verileri elde ettikçe güven inşa edin.

Beceri Tabanlı Yönlendirme, Bulmacanın Sadece Bir Parçasıdır

Her büyüklükteki işletmenin benzer ürün ve hizmetleri rekabetçi fiyatlarla sunabildiği çoğu sektörde, müşteriler için öne çıkan şey müşteri deneyimidir. Beceri tabanlı yönlendirme, müşterilere zamanlarını, paralarını ve sadakatlerini önemsediğinizi bildirmenin önemli bir yoludur. Ancak, müşteri desteğine ihtiyaç duymadan önce bu ilgiyi ifade etmeniz gerekir.

Müşteri deneyimine öncelik vermek, müşteri desteğiyle uğraşmak istemeyenlerin ilk etapta ulaşmasını kolaylaştırabilir.

Müşteri hizmetlerini her şeyden üstün tutmanızı sağlayan araçlar uygulamak istiyorsanız, CXM yazılımı kılavuzumuza göz atın.