Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Sunmak İçin En İyi Uygulamalar

Sosyal medya artık sadece bir arkadaşınızın tatil fotoğraflarını beğenmek, önemli yaşam güncellemeleri göndermek veya yorumlar bölümünde pek de samimi olmayan tartışmalar yapmak için kullanılan bir araç değil.

Şimdi, sadece tamamen “sosyal” bir ağa değil, aynı zamanda bir alışveriş ve müşteri hizmetleri ağına da dönüştü .

Birçok tüketici sosyal medyada yeni markalar keşfederken, daha da fazlası bunu bir müşteri hizmetleri kanalı olarak kullanıyor. Bugün, alışveriş yapanların %90'ı müşteri hizmetleri sorunlarına ulaşmak için sosyal medyayı kullandıklarını söylüyor.

İşletmeniz, müşterilerinizin beklediği sosyal medya müşteri hizmetleri deneyimi düzeyini sağlıyor mu ve sosyal destek deneyiminden tam olarak ne bekliyorlar? Hangi ticari iletişim araçları , diğer kanallardan değerli kaynakları tüketmeden sosyal medya müşteri hizmetlerini güçlendirir ?

İçindekiler

• Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Nedir?
• Müşteri Hizmetleri Kanalı Olarak Sosyal Medyanın Önemi
• Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları
• Harika Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Örnekleri
• Sosyal Medyada Müşteri Taleplerini Yönetmek için Araçlar
• Kaçınılması Gereken Pahalı Sosyal Medya Hataları
• Ek Müşteri Hizmetleri Kanalları
• Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri SSS'leri

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Nedir?

Sosyal medya müşteri hizmetleri, Facebook, Twitter, Instagram ve daha fazlası gibi popüler sosyal medya platformları aracılığıyla otomatik ve canlı müşteri hizmetleri ve desteği sağlama eylemidir .

Sosyal medya müşteri hizmeti sunmak, müşterilerinizin bir soruları veya sorunları olduğunda doğrudan kendi sosyal medya profillerinden şirketinizle iletişime geçebilecekleri anlamına gelir. Bu etkileşimler herkese açık olarak (bir Facebook duvarındaki bir gönderi, bir Instagram yorumu, bir Twitter gönderisindeki bir etiket) veya özel olarak doğrudan mesajlarla gerçekleşebilir.

Müşteriler genellikle kolaylık ve uygunluk için, uzun bir IVR telefon menüsünden kaçınmak, doğrudan mesajlarda belirli destek bağlantılarına yönlendirilmek, işletmenizi herkesin önünde hesaba katmak/hayal kırıklıklarını ifade etmek için veya sadece tercih ettikleri için sosyal medya aracılığıyla ulaşmayı tercih ederler. diğer kanallar üzerinden.

Ancak zaten telefon desteği ve web sitesi sohbeti , e-posta desteği sunuyorsanız ve/veya kendi müşteri hizmetleri portalınız varsa, neden bu karışıma sosyal medya eklemeniz gerekiyor?

Müşteri Hizmetleri Kanalı Olarak Sosyal Medyanın Önemi

Ortalama bir insan her gün sosyal medyada yaklaşık 145 dakika harcıyor - 2012'den bu yana yaklaşık %60'lık bir artış.

Sosyal medya, tüketici incelemelerini okumadan, Soru-Cevap web sitelerine ve çevrimiçi forumlara göz atmadan ve bir markanın web sitesinde canlı sohbeti kullanmadan önce bile marka araştırması yapmanın en popüler yollarından biridir.

İşletmeler, potansiyel müşterilerin ürünleri/hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmek, satışlar ve stoklarla ilgili güncellemeleri almak ve hangi etkileyicilerin gemide olduğunu görmek için markalarının sosyal medya hesaplarını taradığını zaten biliyor.

Ama genellikle neyi gözden kaçırıyorlar?

Aşağıdaki istatistiklerle açıkça gösterilen sosyal medya müşteri hizmetlerinin önemi:

• ⅓ müşteri, telefon veya e-posta yerine sosyal medya üzerinden müşteri desteği almayı tercih ettiklerini söylüyor
• Tüketicilerin yaklaşık %70'i sorunların çözümü için Twitter ve Facebook'a güveniyor
• Bir müşteri sorununu sosyal medyada çözmek, telefonla çözmekten 12 kata kadar daha ucuzdur
• Twitter müşteri hizmetleri etkileşimleri son 2 yılda %250 arttı
• Sosyal medya müşteri hizmetleri etkileşimleri 2021'in sonuna kadar %20'nin üzerinde artacak
• Orijinal şirket sosyal medya mesajlarına yanıt vermemişse, tüketicilerin %30'u bir rakipten satın alacak

Kaynaklar : Letter.ly , GWI Social Media 2021 Report , Social Media Today , V12 , Brandwatch

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri En İyi Uygulamaları

Aşağıda, sosyal medya müşteri hizmetleri için en iyi uygulamaları özetliyoruz.

Müşterilerinizin Tercih Ettiği Platformları Belirleyin

Mevcut her tür sosyal medya platformunda sosyal medya müşteri hizmeti sunmak yerine, müşterilerinizin gerçekte kullandıklarına odaklanın.

Bu, temsilcilerinizi daha iyi tahsis etmenizi sağlar, yorumları, etiketleri ve mesajları gözden kaçırmamanızı sağlar ve müşterilerin sizi bulmasını kolaylaştırır.

Sosyal medya söz konusu olduğunda müşterilerinizin nerede olduğundan emin değilseniz, bir müşteri anketi gönderin veya birden fazla platformda hesap oluşturun ve en fazla etkileşimi nerede aldığınızı görün (daha sonra daha az aktif platform hesaplarını silebilirsiniz).

Yalnızca Müşteri Hizmetleri İçin Bir Hesap Oluşturun

Günümüzde işletmeler sosyal medyayı pazarlama, müşterilerle bağlantı kurma, etkileyicilerle etkileşim, marka oluşturma, satılık ürünleri listeleme için kullanıyor… liste uzayıp gidiyor.

Bu nedenle, özellikle müşteri hizmetleri sorguları için ayrı bir sosyal medya hesabı oluşturmak çok önemlidir . Müşteri ihtiyaçlarının ve sorularının reklamlarınıza, beğenilerinize ve paylaşımlarınıza gömülmesini istemezsiniz.

Bunun yerine, yalnızca müşteri hizmetlerine ayrılmış bir hesabınız olsun ve "ana" sosyal medya hesap profillerinizde ve açıklamalarınızda tutamacı öne çıkardığınızdan emin olun.

Neyin işe yaradığına dair bir örnek için, IKEA'nın ABD merkezli destek Twitter sayfasının aşağıdaki resmine bakın.

GÜNCELLEME: IKEA Woodbridge bugün (10/12/21) normal mağaza saatleri ile yeniden açılacak. Sabrınız için teşekkürler!

— IKEA ABD (@IKEAUSA) 12 Ekim 2021

Sohbet Robotları ve Hazır Yanıtlarla Hızlı Yanıtlar Sağlayın

Müşterilerin %60'ı bir sosyal medya müşteri hizmetleri sorgusuna gönderildikten sonraki bir saat içinde yanıt beklerken ve %50'ye yakını 24 saat içinde yanıt beklerken, sosyal destek ve güçlü bir genel müşteri deneyimi sağlamanın kalitesinin anahtarın amaca uygun olduğu açıktır. .

Ancak gerçekte, birden fazla sosyal medya hesabında her yorumcuya yanıt vermek, beğenmek ve mesaj göndermek için uygun bir temsilciye sahip olma olasılığı düşüktür.

Çözüm?

Sosyal medyada sık sorulan sorulara hazır (önceden yazılmış) yanıtlar içeren otomatik sohbet robotları.

Her şeyden önce, bu sohbet robotları, müşterilerin mesajlarının gerçekten alındığını bilmelerini sağlar. Ayrıca, çoğu zaman canlı bir temsilciyi dahil etmeye gerek kalmadan sorunu tamamen çözerek, ekibinizi düzensiz çalıştırmadan müşteri beklentilerini karşılayın.

Dyson'ın bir müşterinin Facebook mesajına verdiği hazır yanıta bakın.

Proaktif Müşteri Desteği Verin

Proaktif sosyal medya müşteri hizmetleri sağlamak, hizmet temsilcilerinin bunalmalarını önlemenin ve müşteri hayal kırıklığını önlemenin harika bir yoludur.

Bu gönderiyi Instagram'da görüntüle

The Laundress New York (@thelaundress) tarafından paylaşılan bir gönderi

Yukarıdaki örnekte deterjan devi The Laundress' Instagram gönderisinde her bir ürünün ne işe yaradığı, kullanılacağı kumaşlar açıklanmakta ve başlıkta bu ürünlerin çözdüğü sorunlar hakkında bilgi verilmektedir.

Bu şekilde, müşterilerin hangi ürünü hangi amaçla satın alacaklarını bilmeleri için temsilcilere mesaj göndermelerine gerek kalmaz.

Yine The Laundress'ten alınan bu grafik, en çok satan iki ürününün birlikte ve ayrı ayrı nasıl kullanılacağını açıklıyor. Ayrıca, başlığa bakarsanız %20 indirim için bir indirim kodu var.

Bu gönderiyi Instagram'da görüntüle

The Laundress New York (@thelaundress) tarafından paylaşılan bir gönderi

Ek Destek Seçenekleri Sunun

Sosyal medya önemli bir müşteri hizmetleri kanalı olsa da asla tek kanalınız olmamalıdır.

Herhangi bir sosyal medya platformunda müşterilerle mesajlaşırken, onları müşteri hizmetleriyle iletişime geçebilecekleri başka yollarla değiştirdiğinizden emin olun. Örneğin, otomatik yanıtlar veya imzalar aşağıdakiler gibi ek bilgileri içermelidir:

• Destek/müşteri hizmetleri saatleri
• Müşteri hizmetleri telefon numaraları
• İşletmenizin web sitesine veya çevrimiçi bilgi tabanına bağlantılar
• Müşteri hizmetleri e-posta adresleri
• Chatbot ile canlı sohbet arasında seçim yapma seçeneği (ör. “Canlı bir temsilciyle konuşmak için 'ACENT' yazın.'”)

Harika Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri Örnekleri

Aşağıdaki örnekler, harika sosyal medya müşteri hizmetlerinin nasıl göründüğünü mükemmel bir şekilde göstermektedir.

Warby Parker

Bir Warby Parker'ın yakınındaysanız, uğramaktan çekinmeyin; size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Değilseniz, yerel bir doktora gitmenizi öneririz. Ayarlama için bir ücret alırlarsa, makbuzu izleyen 30 gün içinde size 50$'a kadar geri ödeme yapabiliriz.

— Warby Parker Help (@WarbyParkerHelp) 9 Ağustos 2021

Bir Warby Parker müşterisi ile müşteri hizmetleri temsilcisi arasındaki bu alışverişte, bir müşteri, gözlüğünün onarılması gerektiği için şirketi Twitter'da etiketledi.

Ne işe yaradı:

Warby Parker'ın yanıtı etkili oldu çünkü:

• Müşteriye birden fazla çözüm sağladı
• Üçüncü taraf bir çözüm önererek (göz doktoru) şirket yerine müşteriye fayda sağlayacak tavsiyelerde bulundu.
• Warby Parker geri ödemeleri hakkında proaktif olarak bilgi içeriyordu
• Müşteri tweet'i 21:00'de gönderdi, şirket ertesi sabah 06:00'da yanıt verdi.

Apple Desteği

Bir müşteri ile Apple Destek hesabı arasındaki bu Twitter alışverişi, isimsiz bir Apple ürünü için destek isteyen bir müşteriyi gösteriyor.

Ne işe yaradı:

• Müşteriye ulaştığı için teşekkür etti
• Spesifiklik istendi (müşterinin hangi ürünle ilgili yardıma ihtiyacı olduğu belirlendi)
• Aynı gün hemen cevap verildi
• Müşterinin sorunu çözmek için hangi adımları denediği soruldu
• Belirli bir konu hakkında daha fazla açıklama istendi ve müşterinin seçebileceği iki olası sorun verdi
• Müşterinin destek ekibine doğrudan mesaj göndermesi için bir bağlantı eklendi

kaymak

SKIMS ile yeni bir ürüne hevesli bir müşteri arasındaki bu Instagram alışverişi, sosyal dinlemenin ve müşteri geri bildirimi toplamanın etkisini gösteriyor.

Ne işe yaradı:

• Şirket, müşteri geri bildirimlerine halka açık bir şekilde yanıt verdi
• Şirket, müşterinin talebini uygun kanallara iletmiştir.
• Şirket, müşterilerin ne istediği hakkında daha fazla şey öğrendi
• Şirket, doğrudan etiketlenmedikleri bir yoruma yanıt verdi, yani bir ekip üyesi tüm hesap yorumlarını okuyor
• Şirket, yorumun yapıldığı gün yanıt verdi

Walmart

Bir müşteri ile Walmart arasındaki bu Facebook Messenger alışverişi, sosyal medya müşteri hizmetlerinde otomatik sohbet robotlarının rolünü gösteriyor.

Ne işe yaradı:

• Tahmini bir yanıt bekleme süresi sağlandı
• Chatbot, müşteriye net talimatlar ve gizlilik önerisi verdi
• Chatbot, müşterinin ürününü mağazada mı yoksa çevrimiçi olarak mı bulmak istediğini sordu.
• Sohbet botu yakındaki mağazaları buldu ve birden fazla seçenek gösterdi
• Chatbot birkaç ürün seçeneği gösterdi
• Alternatif bir arama yöntemi sağlandı (Walmart web sitesi)
• Chatbot, müşterinin ek yardıma ihtiyacı olup olmadığını sorarak etkileşimin tamamlanmasını sağladı

Sosyal Medyada Müşteri Taleplerini Yönetmek için Araçlar

Sosyal medya yönetimi yazılımı, platformlar arası çok kanallı müşteri hizmetleri özelliklerinin yanı sıra genel sosyal katılımı iyileştiren, gönderi planlamasını basitleştiren ve sosyal medyadaki müşteri davranışına ilişkin öngörüler sağlayan özellikler sunar.

Bu makalenin amaçları doğrultusunda, aşağıdaki sağlayıcıların sunduğu müşteri hizmetleri sosyal medya yönetimi özelliklerine odaklanacağız.

Sosyal medya müşteri hizmetleri araçlarında aranacak temel özellikler şunları içerir:

• Birden fazla sosyal medya platformundaki (Twitter, Facebook vb.) hesaplara aynı anda erişebilmeniz ve yönetebilmeniz için çoklu platform uyumluluğu
• Sosyal platformlardaki tüm müşteri mesajlarını tek bir temsilci gelen kutusunda birleştiren basitleştirilmiş bir mesaj gelen kutusu
• Daha detaylı müşteri bilgilerine (hesap değeri, sipariş geçmişi, iletişim bilgileri vb.) erişim için CRM yazılım entegrasyonu
• Üçüncü taraf iş iletişimi/işbirliği yazılım entegrasyonları (Slack, Zoom, EverNote, vb.)
• Makine öğrenimi ile otomatik sohbet robotları/yanıtlar
• Mesajlaşma filtreleme, etiketleme, yönlendirme vb.
• Dahili wiki'ler ve aracı komut dosyaları
• Mesajlaşma analizi ve incelemesi

filiz sosyal

Sprout Social, sosyal dinleme, müşteri hizmetleri, katılım, analitik ve genel katılıma odaklanan bir sosyal medya yönetim platformudur. Burada, esas olarak aracın sosyal medya müşteri hizmetleri özelliklerine odaklanacağız.

Akıllı Gelen Kutusu özelliği (yukarıda gösterilmiştir), daha basit, daha düzenli yanıt yönetimi için tüm platform gelen kutularını tek bir panoda düzenlerken, Message Spike uyarıları, doğrudan mesaj hacminde ani bir artış olduğunda bildirimler gönderir.

Sprout Social özellikleri ayrıca şunları içerir:

• Daha kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri için platformlar arası erişim iletişim/sipariş/konuşma geçmişleri ve dahili notlar için Sosyal CRM
• Otomatik chatbot yanıtları için Bot Builder
• Mesajları soruna, ürüne, iş akışına, amaca ve daha fazlasına göre sıralamak için Mesaj Etiketleme
• Aracı mesajı yetkilendirme/görev ataması
• Çevrimiçi inceleme yönetimi araçları
• Markayla alakalı konuşma takibi

Platform entegrasyonları Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest, Reddit, Shopify, Glassdoor ve daha fazlasını içerir. Sprout Social ayrıca Slack, HubSpot, Canva, Google Analytics ve Salesforce gibi önemli üçüncü taraf araçlarla da entegre olur.

Fiyatlandırma ve Planlar

Aşağıdaki görüntü Sprout Social fiyatlandırmasını ve planlarını özetlemektedir. Sprout Social'ın ayrıca 30 günlük ücretsiz deneme sürümü sunduğunu unutmayın.

İçin en iyisi

Sprout Social, ortalamadan fazla sayıda sosyal platforma sahip, orta ila yüksek günlük mesaj hacmine sahip ve sosyal medyayı en iyi müşteri hizmetleri kanallarından biri olarak gören işletmeler için en iyisidir.

HootSuite

HootSuite, Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube ve Pinterest dahil olmak üzere 20'den fazla sosyal medya platformuyla uyumlu bir sosyal medya müşteri hizmetleri ve yönetim platformudur.

İzleme özelliği, kullanıcıların yalnızca sektör trendlerini/konuşmaları izlemesine değil, aynı zamanda tek bir tıklamayla marka sözleri hakkında uyarıları takip etmesine ve almasına, gönderi performansını görüntülemesine ve gönderileri ekip arkadaşlarıyla paylaşmasına olanak tanır.

HootSuite, önceden kodlanmış kaydetme yanıtlarına ek olarak, yaygın müşteri sorgularına otomatik yanıtları iyileştirmek için makine öğrenimini de kullanır. En benzersiz özelliklerden biri, yöneticilerin/yöneticilerin mesajlara acente yanıtlarını "onay bekliyor" olarak ayarlayabilmesidir, yani müşteriye giden herhangi bir mesajı gözden geçirip tamamlayacaklardır. Bu, özellikle yeni çalışanları eğitirken kullanışlıdır.

Aşağıda, birleşik sosyal medya gelen kutusuna bir göz atın:

HootSuite'in Sparkcentral aracı, sosyal medya mesajlarını ve söz akışlarını canlı sohbet, SMS, e-posta ve diğer iletişim kanallarıyla tek bir yerde birleştiren çok kanallı bir iletişim panosudur.

Ek entegrasyonlar arasında Google My Business, Adobe Suite, HubSpot, Shopify, Canva, Airtable ve daha fazlası bulunur.

Diğer HootSuite özellikleri şunları içerir:

• Belirli temsilcilere belirli mesajlar atamak için yönetici yeteneği ve diğer temsilcilere mesaj atamak için temsilci yeteneği
• Yanıt/eylem gerektirmeyen mesajları toplu olarak reddetme
• Eylem/yanıt gerektiren iletileri filtreleyin
• Karanlık mod, içerik zamanlama yönetimi, aracı gelen kutusu yönetimi/ataması ve daha fazlasıyla Apple ve Android için Mobil Uygulama
• İnceleme izleme
• Otomatik ekip atamaları ve otomatik mesaj etiketleme

Fiyatlandırma ve Planlar

Aşağıdaki resim, HootSuite fiyatlandırmasını ve planlarını özetlemektedir. 30 günlük ücretsiz denemeye ek olarak, HootSuite'in ayrıca 2 sosyal hesap, 1 kullanıcı ve 5 planlanmış mesaj içeren ücretsiz sınırsız bir plan sunduğunu unutmayın.

İçin en iyisi

HootSuite, diğer UCaaS sağlayıcılarında pek görülmeyen kapsamlı sosyal medya kanalı özellikleri sunan çok kanallı bir iletişim aracına ihtiyaç duyan her büyüklükteki işletme için en iyisidir, iletileri müşterilere gönderilmeden önce onaylamak isteyen işletme sahipleri/yöneticileri ve günlük olarak daha büyük hacimli iletileri kapatmanız gerekebilir.

Zoho Sosyal

Zoho Social, Zoho evrenindeki diğer yazılımlarla en iyi şekilde çalışacak şekilde tasarlanmış bir sosyal medya yönetimi ve pazarlama çözümüdür.

Yeni incelemeleri, marka anahtar kelimelerini ve etiketleri/bahisleri otomatik olarak izleyen ve kullanıcıları bilgilendiren, proaktif müşteri hizmetleri için özelleştirilebilir bir dinleme panosu içerir.

Aşırı bildirimlerden kaçınmak isteyenler için Zoho Social'da sosyal canlı yayın özelliği de bulunuyor. Canlı yayın, şirketinizle tüm sosyal etkileşimleri ve etkileşimleri gerçek zamanlı olarak gösteren özel bir sekmedir. Bu, yalnızca hızlı yanıt vermeyi kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hakkında da bilgi sağlar - örneğin, daha önce markanızla etkileşime girip girmedikleri gibi. Kullanıcılar ayrıca Canlı Akışta görünen hesapları otomatik olarak CRM araçlarına ekleyebilirler.

Aşağıdaki resim, Canlı Akışı çalışırken göstermektedir.

Ek özellikler şunları içerir:

• Medya ekleri mevcut olan Satır İçi Doğrudan Mesajlaşma
• Sosyal platformlarda Birleşik Mesaj Gelen Kutusu bildirimleri
• Gelen kutusu mesajlarından Zoho CRM'de anında destek biletleri oluşturun
• Kullanıcıların öncelikli sosyal ağa göre filtrelemesini sağlayan kişi dizini
• Apple ve Android mobil uygulaması
• Facebook sayfaları ve grupları, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube ve Google My Business ile çalışır
• Sosyal yanıtlar için özel ekip üyesi izinleri ve rolleri

Fiyatlandırma ve Planlar

Aşağıdaki resim Zoho Social fiyatlandırmasını ve planlarını özetlemektedir. Not ZohoSocial, 15 günlük ücretsiz deneme sürümü sunar.

İçin en iyisi

Zoho Social, mevcut destek kanallarına odaklanmaya devam ederken sosyal medya müşteri hizmetlerini ve sosyal yardımlarını geliştirmesi ve genişletmesi gereken mevcut küçük işletme Zoho evren kullanıcıları (Zoho Dsk, Zoho CRM, vb.) için en iyisidir. Örneğin, kullanıcılar doğrudan sosyal medya gelen kutularından Zoho Desk'te destek biletleri ve eylem öğeleri oluşturabilmek isteyeceklerdir.

sosyal

Conversocial, ayrıntılı, platformlar arası konuşma analizi yoluyla mevcut müşterilerle/potansiyel müşterilerle ilişkileri güçlendirmeye odaklanan bir sosyal müşteri hizmetleri ve dijital katılım platformudur.

Gelen/giden mesajların sayısı, işlenen ve işlenmeyen mesajlar, ortalama etkileşim süresi ve ayarlanan zaman dilimlerinde daha fazlasına ilişkin verilerle özelleştirilebilir ve önceden şablonlanmış analitik ve öngörü panosu sunar.

Conversocial'ın CX Botları otomatik yanıtlar sunar ve her müşteriyi benzer, yardımcı olmayan bir eylem yoluna göndermekten kaçınmak ve bunun yerine kişiselleştirilmiş otomatik yardım sağlamak için müşteriden toplanan bilgilere güvenmek için AI ve RAN (Random Access Navigation) kullanır. CX botları ayrıca canlı bir aracıya ne zaman ve ne tür konuşmaların gönderilmesi gerektiğini belirler.

Aşağıdaki resim, Conversocial'ın botların sohbetleri canlı aracılara anında iletmesini nasıl kolaylaştırdığını gösteriyor.

Ek özellikler şunları içerir:

• Facebook, Apple Business Chat, Google Business Messaging, WhatsApp, Instagram, Twitter ve Google Play kanal entegrasyonu
• Mesaj içeriğine, müşteri kimliğine ve önceliğe dayalı kural tabanlı mesaj yönlendirme
• Asenkron ve gerçek zamanlı güncellemelerle kanal içi vaka çözümü
• Agent Workspace çapraz platform mesajlaşma gelen kutusu
• Konuşma tabanlı tetikleyicilerle daha fazla kişisel bildirim
• Çift yönlü (insanlar ve botlar) konuşma aktarımları
• Konuşmaları etiketleyin ve sıralayın

Fiyatlandırma ve Planlar

Bu yazı itibariyle, Conversocial fiyatlandırması tamamen teklife dayalıdır ve kullanıcıların bir maliyet tahmini almak için bir form doldurmasını gerektirir.

İçin en iyisi

Conversocial, çok sayıda sosyal platformda iletişim kurmayan, ancak kullandıkları birkaç platformda son derece kişiselleştirilmiş otomatik ve insan sosyal medya müşteri hizmetleri dengesi sağlayan küçük ve orta ölçekli ekipler için en iyisidir. Temsilcileri daha iyi optimize etmek, eğilimleri ve ortak sorunları belirlemek ve müşterileri daha derin bir düzeyde anlamak için ayrıntılı sosyal medya hizmeti analitiğine erişmek isteyen işletmeler için de doğru.

Kaçınılması Gereken Pahalı Sosyal Medya Hataları

Birisi bir iş sosyal medya hesabından tam olarak düşünmediği bir kamu açıklaması yaptığında ne olduğunu hepimiz gördük.

Ancak sosyal medya müşteri hizmetleri ve iletişimi söz konusu olduğunda dikkat edilmesi gereken bariz duyarsız veya bilgisiz tweet'ten çok daha fazlası var. Aşağıda listelenen kaçınılması gereken hatalar, dijital bir ağızdan ayak hastalığı vakası kadar olumsuz bir etkiye sahip olabilir.

Yapmayın: Kızgın Bir Müşteriden Gelen Kötü Bir Yorumu Görmezden Gelmeyin

Tüketicilerin yaklaşık %50'sinin bir müşteri hizmetleri sorunu nedeniyle sosyal medyada bir şirketi aradığını söylediği göz önüne alındığında, bir gün mutsuz bir müşterinin sizi pek de nazik olmayan bir şikayette bulunma olasılığı yüksektir.

Müşteriyi engelleme, olumsuz yorumu silme veya hem herkese açık hem de özel olarak yanıt vermeme eğilimine karşı koyun.

Niye ya?

Çünkü alışveriş yapanların yaklaşık %90'ı , sosyal medya müşteri şikayetlerini yanıtlamamış bir şirketle iş yapma olasılıklarının çok daha düşük olduğunu söylüyor.

Bunun yerine, bu eylem planını izleyin:

• Rahatsızlık için özür dileyin ve hayal kırıklıklarını doğrulayın
• Size özel mesajla daha fazla bilgi göndermelerini isteyin (Sipariş numarası, sipariş tarihi, belirli bir sayı vb.)
• Müşteriye seçenekler sunun (Ürünü iade edin veya yeniden gönderin, siparişi iptal edin veya saklayın, başka bir çalışanla çalışın veya ilişkiyi sonlandırın vb.)
• Gerekirse birden fazla destek kanalında çalışarak sorunu olabildiğince çabuk çözün
• Şirketinizle iş yapmaya devam etmek için bir teşvik sunun (Bir sonraki siparişte indirim, kısmi geri ödeme vb.)
• Çözülmekte olan sorunla ilgili olarak sosyal medya hesaplarınızda herkese açık bir güncelleme yayınlayın

Yapmayın: Takip Etmeyi Unutmayın

Bir soru, sorun veya şikayet sonrasında müşterilerle iletişim, diğer tüm kanallarda olduğu kadar sosyal medyada da önemlidir.

Müşteriyle son görüşmenizden 24-48 saat sonra hızlı, otomatik bir sosyal medya sohbet mesajı bile işe yarayacaktır. Takip, müşteriyi değerli hissettirir, onları satın almaya ikna edebilir veya işletmenize bir şans daha verebilir ve sorununun tamamen çözülmesini sağlar.

Yapmayın: Müşteri Geri Bildirimi İstememek

Giden bir müşteri hizmetleri araması yaptığınızda, temsilci ile etkileşiminiz bittiğinde kısa bir müşteri anketini tamamlamak için ara sıra hatta kalmanızın istenmesi ihtimali yüksektir.

Etkileşim sonrası mesajlaşma gelen kutusuna otomatik olarak kısa bir müşteri anketi göndererek işletmenizin sosyal medyada da aynı şeyi yaptığından emin olun. Bu anket hem açık uçlu hem de sıralamaya dayalı soruları ve ifadeleri içermelidir.

Anketler genellikle müşterilerden şunları ister:

• Aldıkları destekten memnuniyet düzeylerini sıralayın
• Desteğin zaman çizelgesinden memnuniyet düzeylerini sıralayın
• Sosyal medya aracılığıyla destek ekibiyle tekrar iletişime geçme olasılıklarını sıralayın
• Temsilcinin sorularına cevap verme yeteneğini derecelendirin
• Sosyal medya desteği konusunda nelerin geliştirilmesi gerektiğini düşündüklerini belirtin
• Hangi sosyal medya platformlarını kullandıklarını belirtin

Yapmayın: Sosyal Platformlarda Aşırı Yükleme

Bu günlerde pek çok sosyal medya platformu mevcutken, mümkün olduğunca çok sayıda müşteri hizmetleri hesabı oluşturmak cazip geliyor.

Ancak bunu yapmak, markanızı müşteriler için daha erişilebilir hale getirmez . Bunun yerine, müşterilerin gözden kaçırılması ve/veya temsilcilerin zamanlarının yarısını tüm sosyal profillerinizi kontrol edip güncellemek ve aslında müşterilere yardım etmek yerine harcamak olasılığını artırır.

Aktif olmak için en fazla üç sosyal platform seçin (Facebook, Twitter ve Instagram sağlam bir üçlüdür.)

Yapmayın: Çalışanlar için Bir Sosyal Medya Politikası Oluşturmamak

Kaliteli müşteri hizmeti sağlamanın bir parçası, ekip üyelerinizin hem mesai saatleri içinde hem de sonrasında müşterilerinize karşı saygılı kalmasını sağlamak anlamına gelir.

Bir sosyal medya politikasına sahip olmak, hem aracı hem de müşteri gizliliğinin yanı sıra işletmenizin itibarını da korur. Ayrıca, ekip üyelerinin kabul edilebilir kullanım politikaları, bir bütün olarak iş yeri/şirket hakkında neler paylaşabilecekleri ve yapamayacakları ve hatta müşterilerle konuşurken kullanmaları gereken dil ve terminoloji türü hakkında aynı sayfada kalmasına yardımcı olur.

Güçlü ama adil bir sosyal medya politikası şunları özetlemelidir:

• Kimlerin şirket hesaplarından paylaşım yapma izni var ve yok
• Varsa, bir şirketin sosyal medya hesabında herkese açık olarak yayınlanmadan önce hangi onayların verilmesi gerekiyor?
• Çalışanlar için şirket sosyal medya beklentileri
• Çalışanların kişisel gönderilerinin şirketinkileri temsil etmediğine dair bir sorumluluk reddi eklemesi gerekiyorsa/ne zaman
• Özel şirket veya müşteri bilgilerinin sosyal medyada paylaşılmasına ilişkin düzenlemeler
• Müşterilere yönelik yasa dışı, tehdit edici veya taciz edici gönderilerin/mesajların sonuçları
• Şirket sosyal medya hesaplarını kişisel kullanım için kullanmanın sonuçları

Ek Müşteri Hizmetleri Kanalları

Sosyal medya müşteri hizmetlerine ek olarak, müşterilerin aracılarla bağlantı kurması için ek kanallar da sağlamak isteyeceksiniz.

Popüler müşteri hizmetleri kanalları arasında sesli arama, web sitesi canlı sohbet mesajlaşma, e-posta, video konferans, SMS mesajlaşma ve daha fazlası bulunur. Bunların tümü, işletmeniz ve müşteri arasında doğrudan iletişim sağlayarak, bir bütün olarak müşteri hizmetlerine ve karşılıklı ticarete uygulanabilir.

Twilio Flex, Five9, 8×8 ve Talkdesk gibi sağlayıcıların çok kanallı iletişim merkezi ve UCaaS yazılımı , birden fazla iletişim kanalı arasında gerçek zamanlı konuşma senkronizasyonu ile müşteri hizmetleri sunmayı kolaylaştırır.

Bu araçlar, müşterilerinize daha fazla seçenek sunmanın yanı sıra, sosyal medya müşteri hizmetlerinde çalışan acentelere, acentelerle olan geçmiş konuşmalar hakkında bilgi verir, böylece mümkün olan en iyi yardımı sağlayabilirler.

Sosyal Medya Müşteri Hizmetleri SSS'leri

Aşağıda, sosyal medya müşteri hizmetleriyle ilgili en yaygın sorulardan bazılarını yanıtladık.