2022'de İletişim Merkezinin Durumu

Koronavirüs Pandemisi boyunca iletişim merkezleri büyük ilgi gördü. Daha önce kullanımda mütevazı artışlar görmüş olan sağlayıcılar; aniden kullanım rakamlarının neredeyse kontrolsüz bir şekilde arttığını görmüştü.

Günümüzün iletişim merkezi yazılımı karmaşıktır ve genellikle bulut tabanlı teknolojinin çekiciliğinin büyük bir parçası olan başlangıç ​​için fazla bir şey gerektirmez. Şirket içi iletişim merkezleri ortadan kalkmıyor olsa da, Pandemiden bulut iletişim merkezi sağlayıcılarının şirketleri yazılım yoluyla sürekliliğin fırtınayı atlatmanın yolu olduğuna ikna etmekte hiçbir sorun yaşamayacakları açıkça ortaya çıktı.

Zogby Analytics tarafından yaptırılan bir çalışmada firma, çağrı merkezlerinin yüzde 54'ünün hibrit bir model üzerinde çalışacağını buldu. Yapay zeka ile birlikte çok kanallı desteğin de işyeri üretkenliğini artırmak isteyen çalışanlar ve işverenler için önemi arttı.

2022'de iletişim merkezinin durumunu etkileyen diğer faktörlere bakalım.

Kaynaklar: Observe.ai

Bulut İletişim Merkezinin Yükselişi

Dış kaynak iletişim merkezi görevleri en ekonomik karar gibi görünmüyor. Dolayısı ile pek fazla görmedik. Aslında, son iki yılda – tam tersini gördük – aynı görevleri evlerinin rahatlığında ve güvenliğinde gerçekleştirmek için uzaktan çalışanlar işe alındı.

Bir işletmenin içini ve dışını bilen bir çalışana yatırım yapmak daha ucuz ve daha akıllıcadır: Müşteri deneyimi (CX), 2022'de başarının gerçek belirleyici faktörü olarak ortaya çıktığından, diğer çeşitli iletişim merkezlerinde çalışan birine değil.

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu

Şirketlerin pahalı donanımlara, pahalı lisanslara ve yönetim maliyetlerine yatırım yapmayı ilk düşündükleri günler geride kaldı. Ayrıca artık zaman alan tedarik ve güncellemelere de gerek yok; İletişim merkezi teknolojisi sağlayıcıları tarafından kitlesel ölçekte itilirler.

Bulut iletişim merkezleri uzun vadeli sözleşmelere bağlı kalmadığından, model çok popüler ve maliyet açısından uygun; daha ziyade kullanıma göre faturalandırılır. Aşağıda ana hatlarıyla belirttiğim bir sürü başka fayda var:

• Liderlerin neredeyse %64'ü iletişim merkezlerini bir gelir faktörü olarak görüyor ve dörtte üçünden fazlası (%85) bu rakam konusunda iyimser olduklarını söylüyor.
• Liderlerin %72'si 2021'de daha fazla işe aldıklarını söylüyor.
• Ayrıca endüstrinin, temsilci iş deneyimlerini iyileştirmeyi vurgulayan yeni teknolojilere ve iş akışlarına yatırım yaparak dayanıklılık oluşturmaya kararlı olduğunu söylüyorlar.
• İletişim merkezleri %35 daha az kesinti yaşar.
• Müşteriler, 2019 Zendesk anketine katılanların yüzde 49'u ile daha yüksek düzeyde uzmanlık istiyor : iyi bir müşteri deneyiminin en kritik unsuru, neden aradıklarını anlayan bir temsilci ile etkileşim kurmaktır (%51), sorunu çözme potansiyeline sahiptir. hızlı sorgulayın (%49).

Kaynaklar: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri (CX)

Coronavirüs döneminde istisnai müşteri deneyimlerini genişletebilen şirketlerin gelişeceğinden emin olabilirsiniz. Müşteri beklentileri arttı ve yükselmeye devam ediyor. Bekleme süreleri; Coronavirus Pandemisi sırasında bir noktada rekor seviyelere ulaştı. Ve müşteriler (beğendiler) markalarla nasıl iletişim kurduklarına dair birden fazla seçeneğe sahip oldular.

WhatsApp, sosyal medya, e-posta ve hatta SMS desteğinin popülaritesi arttı, özellikle uçuş değişiklikleri, rezervasyon güncellemeleri vb. gibi basit müşteri görevlerini yerine getirirken her yerde hazır ve nazır hale geldi. Bu görevlerin her biri mutlaka insan müdahalesi gerektirmez, ancak sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilirse çok daha memnun müşterilere yol açabilir.

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu

İletişim merkezleri genellikle bir iş için ilk temas noktası olduğundan, acentelerin ticaretin tüm araçlarıyla tam donanımlı olması gerekir. Bu, temsilci desteği, IVR, kimliği doğrulamak için ses biyometrisi, güvenli ödeme çözümleri ve hatta müşteri satın alma/çağrı geçmişine ilişkin görünürlük gibi özellikler anlamına gelir.

Bu, çoğu iletişim merkezinin şu anda sunduğu CRM sistemlerine entegrasyon gerektirebilir. Yine, bir iletişim merkezindeki müşteri hizmetlerinin iş için ne kadar önemli olduğunu gösteren bazı istatistikler:

• Çağrı merkezi uzmanlarının %95,7'si müşteri memnuniyetini en kritik ölçü olarak görüyor.
• Müşterilerin %67'si harika bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacak.
• Müşterilerin %84'ü günlük bir kotaya ulaşmak için bir 'sayı' değil, müşteri gibi muamele görmeyi tercih ediyor.
• Müşterilerin %70'i , çeşitli müşteri hizmetleri kanallarında bir markaya ulaşırken sorunsuz bir süreç yaşamak istiyor.

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu

• Müşterilerin %58'i , müşteri hizmetlerinin seçtikleri markayı etkilediğini söylüyor.
• Müşterilerin %86'sı , duygusal bir bağ paylaştığı (birlikte) bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle çalışmak istiyor.
• Kötü müşteri hizmetleri nedeniyle işletmeler her yıl 75 milyar dolar kaybediyor.
• Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %89'u , müşterilerin olumlu ve olumsuz deneyimleri paylaşma ihtimalinin yüksek olduğu konusunda hemfikir.
• Müşteri hizmetleri uzmanlarının %88'i , müşterilerin daha bilgili oldukları için geçmişe göre daha yüksek beklentileri olduğuna inanıyor.
• Müşterilerin sadece %12'si şirketlerin müşterileri ilk sıraya koyduğuna inanıyor.

Kaynaklar: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Omnichannel Verimliliği Artırabilir

İletişim merkezleri, bir zamanlar uzun bekleme süreleriyle ilişkilendirilmişlerdi. Sonunda, sizi geri arama veya yerinizi sıraya koyma yeteneğini kazandılar. Daha yakın yıllarda müşteriler “sadece daha fazla seçenek istiyoruz” dediler.

Buna göre, sadece ses değil, WhatsApp, SMS, e-posta gibi platformlar da geçerli müşteri iletişim yöntemleri olarak ortaya çıktı. Çok kanallı iletişim merkezi , bu kavramın (en büyük) etkinleştiricisidir - web sitesi tabanlı canlı sohbet ve görüntülü aramayı mümkün kılar. Geçmişte olduğundan daha standart olduğu için, çok kanallı müşteri hizmetleri desteğinin kullanıma sunulması nispeten hızlı bir süreçtir ve çoğu durumda tek bir düğme tıklamasıyla gerçekleşebilir.

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu

• Tüketicilerin %66'sı , favori markalarıyla iletişim kurmak için ortalama üç veya daha fazla temas noktası kullanıyor.
• Müşteri deneyimini farklılaştırıcı bir unsur olarak gören kuruluşların %92'si birden fazla iletişim kanalı sunuyor.
• İnsanların %59'u sosyal medya üzerinden müşteri şikayetlerine yanıt veren markaları tercih ediyor.
• Müşterilerin %54'ü bir işletmeyle e-posta yoluyla bağlantı kurdu.
• Sohbet aracıları iki veya daha fazla eşzamanlı oturumu aynı anda yönetebilir , bu da onları yalnızca sesli aracılardan daha verimli hale getirir.
• Sohbette çözülen ortalama kişi , sesli kanallar aracılığıyla çözülen kişiden %76 daha fazlaya mal oluyor.
• Tüketicilerin %41'i müşteri desteğiyle iletişime geçerken canlı sohbeti tercih ediyor.

Kaynaklar: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoArtan Verimlilik için İletişim Merkezi Yapay Zeka Özellikleri

Perakendeciler, özellikle iletişim merkezinde, yapay zekayı en fazla benimseyenlerden biri haline geldi. Yapay zeka destekli sohbet robotları, önümüzdeki yıllarda daha da fazla büyüme yaşayacak.

Sohbet robotlarının konuşlandırılması, genellikle iletişim merkezi temsilcilerinin hissettiği yükü hafifletmek için çok şey yapar. Çoğu sohbet robotu, ilgili soruları yanıtlayacak ve hızlı destek sağlayacak şekilde yapılandırılabilir. Ayrıca, diğer sorguların nasıl çözüleceği konusunda önerilerde bulunabilirler.

Müşterilerin, artan müşteri sadakatini heceleyebilecek yapay zeka destekli sohbet robotlarıyla etkileşim kurma olasılığı daha yüksektir.

Ayrıca iletişim merkezi için tasarlanmış özellikler de vardır - birincil hedef verimlilik olmak üzere yönetim ve arama yapma/alma için tasarlanmıştır. Otomatik çeviriciler, arama kayıt yazılımı, izleme araçları, IVR'ler ve otomatik operatör telefon sistemlerinin tümü, küratörlü ancak özgün müşteri deneyimlerinin oluşturulmasında da rol oynar.

Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu

Zoom ve Five9 gibi şirketler, müşterilere yardımcı olmak için AI'nın gücünden yararlanan aracılara sonraki en iyi adımları önermek üzere tasarlanmış bir özellikle birlikte, Pandemi sırasında aracıların yalnızca en doğru bilgileri elde etmesini kolaylaştırdı.

Ek olarak, otomatik çeviriciler, aramayı daha verimli hale getirerek giden bir iletişim merkezinin genel çıktısını iyileştirebilir. İzleme araçları; çağrı kaydı, otomatik görevliler ve gelen/giden IVR sistemleri ayrıca müşterilerin ulaşmaları gereken departmana yönlendirilmesine ve bunlarla ilişkili sürtünmenin azaltılmasına yardımcı olabilir.

• Ankete katılanların %42'si , bir iletişim merkezi aracılığıyla sinir bozucu bir otomatik operatör deneyiminden sonra başka bir yere gideceklerini söyledi.
• Otomatik çeviriciler saatte %200 – 300 daha fazla üretkenlik sağlayabilir. Bunu, çok daha uzun süren elle arama yapan acentelerle karşılaştırın.
• 10 işletmeden 8'i , telefon görüşmelerinde müşteri hizmetleri çözümü olarak yapay zekayı uyguladı.
• 2020'de müşteri etkileşimlerinin %25'i sohbet robotlarını veya sanal müşteri asistanlarını entegre edecek.
• Yapay zeka ile insan etkileşimini birleştiren şirketlerde müşteri memnuniyetinde %61'lik bir iyileşme var.
• İletişim merkezleri, Şubat ve Nisan 2020 arasında yapay zeka destekli çağrı yardımcılarının trafiğinde %40 artış olduğunu bildirdi.

Kaynaklar: High Tech Communications , Oracle , Gartner , Markets and Markets , MIT Technology Review

Eşi Görülmemiş Büyüme İçin Planlanan İletişim Merkezleri

IDC'ye göre, yazılım, donanım ve hizmetler dahil olmak üzere yapay zeka (AI) pazarının dünya çapındaki geliri, 2021'de yıllık tahmini %15,2 oranında büyüyebilir. Bu sayı 2021'de 341,8 milyar dolara ulaştı IDC'nin Dünya Çapında Altı Aylık Yapay Zeka İzleyici notları. 2022'de daha fazla hızlanma yolunda ve IDC, 2024 yılına kadar 500 milyar dolarlık sınırı geçebileceğini belirtiyor.

AI yazılımı, genel AI pazarının %88'inde pazar lideridir. Büyüme söz konusu olduğunda, AI destekli donanım, IDC tahminleri: önümüzdeki birkaç yıl içinde en hızlı büyüyebilir.

Yapay zeka uygulamaları, gelirlerin yaklaşık %50'sini temsil ediyor ve %33,2 ile en güçlü, beş yıllık bileşik yıllık büyüme oranına (CAGR) sahip. En yavaş; Beş yıllık CAGR'si %14,4 olan yapay zeka sistem altyapı yazılımı. Tüm AI yazılım gelirlerinin kabaca %35'ini oluşturur.

Kaynak: IDC