2022'de Birleşik İletişimin Durumu

2021, birçok UCC trendini ön plana çıkardı ve sektörde daha önce hiç görülmemiş bir paradigma değişikliğine neden oldu. İşverenler, yalnızca artan müşteri beklentilerini değil, aynı zamanda çalışanların beklentilerini de karşılamalıdır. Daha kişiselleştirilmiş ve daha hızlı müşteri sorgusu çözümlerine duyulan ihtiyaçla - 2021'de evden çalışmanın tadına varan çalışanlar; devam etmesini istediklerini söylüyorlar.

2021'den itibaren ortaya çıkan bir diğer ana tema, kullanılan platform ne olursa olsun herhangi bir platformda sohbet etme yeteneğidir. Birlikte çalışabilirlik olarak bilinen bu kavram, Cisco ve Zoom, Mio'nun birlikte çalışma çabalarını 8.7 milyon $'lık A Serisi Finansman Turunda finanse ettiğinde önemli ölçüde onaylandı .

Sırasıyla UCaaS ve CCaaS, her büyüklükteki kuruluş ve şirket için - eğer üstün deneyimler sağlamak istiyorlarsa - yararlanabilecekleri temel araçlar olarak ortaya çıktı. 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral ve Zoom, Gartner'ın 2021 UCaaS Magic Quadrant Raporunda liderler olarak seçildi.

Gartner UCaaS raporu 2021

Bu satıcılar, vizyonerler ve meydan okuyanlar olarak adlandırılan diğerleriyle birlikte, 2022'de ayakta kalmak için gereken iş sürekliliğini sağlamak için teknolojilerinde gerekli ince ayarları yaptılar. 2022 ve sonrasında UCC'yi yenilemek için belirlenen diğer trendlere girelim. Piyasanın bugünkü durumuna genel bir bakış sağlamak için en güncel istatistikleri derledim.

UC 2022'de Nerede Duruyor?

COVID-19 kesinlikle ayrılmaz bir rol oynadı: UCC teknolojisini tüketen birçok sağlayıcı ve şirketin başına gelen dijital dönüşüm düzeyinde.

Kuzey Amerika ve Avrupa, UCC teknolojisi dağıtımında en yüksek artışlardan bazılarını gördü. Bu nedenle, özellikle işgücü yönetimi yazılımının kullanımı çok daha basit hale geldikçe ve üçüncü taraf cihazlarda uzaktan güvenliği sağlama konusunda daha iyi hale geldikçe, cihazınızı getirme (BYOD) eğilimi daha da popüler hale geldi.

Kaynak, Oxford Ekonomi ve Samsung

Bu aynı zamanda telepresence alanında önemli bir değişime neden oldu ve 2021'de bir miktar UC patlaması yarattı - bunun 2022'ye kadar sürmesi bekleniyor. İşleri daha iyi bir perspektife sokmak için - burada UCC'nin büyüklüğünü gösteren birkaç istatistik daha var.

• BYOD, 2023 yılına kadar tümleşik iletişim sistemlerine yönelik talebi artırmayı hedefliyor.
• Daha önce işe gidip gelen çalışanların %34'ü , Nisan 2020'den beri artık uzaktan çalıştıklarını söylüyor.
• Şirketlerin %42'si bulut ve birleşik iletişimin benimsenmesini artırdıklarını söylüyor.
• Kuruluşların %67'si , birleşik iletişim çözümlerinin "önemli bir bölümünü" buluta taşıyacaklarını söylüyor.
• Dünyanın önde gelen şirketlerinin %85'i , çalışanların ve müşterilerin iletişim kurmasını sağlayan API'lerin, iş büyümesinin çok önemli yönleri olduğunu düşünüyor.

Kaynaklar: Allied Market Research, MIT , Nemertes Research , Nemertes Research , Apigee

İşi Etkileyen UC Trendleri

İş akışı otomasyonu, iletişim API'leri ve birlikte çalışabilirlik gibi unsurların tümü, herhangi bir zorlayıcı UC teklifi için bir gereklilik haline geldi. İş akışı otomasyonu, çalışanların üretkenliği artırmak için tekrarlayan görevleri otomatikleştirmesini sağlar.

İletişim API'leri, geliştiricilerin ve geliştirici olmayanların, herhangi bir iş yükünü beslemek ve olumlu çalışan/müşteri deneyimlerini güçlendirmek için fazlasıyla yeterli olan bir iletişim yığını oluşturmasına olanak tanır.

Hareketlilik, 2022'yi değiştirecek bir diğer belirleyici faktördür. Çalışanlar, her zamankinden daha fazla, daha fazla hareketlilik ve işyeri esnekliği istiyor; ve tabii ki, dosya paylaşımı, sohbet, masaüstünden dahili/harici arama ve yazılım telefonları gibi özellikler önemli olmaya devam ediyor.

2022'de yükselişte görmeyi bekleyebileceğimiz farklı bir eğilim, geliştirici olmayanların botlar, IVR'ler oluşturmasına ve ayrıca kullanıcı (çalışan) ve müşteri deneyimini geliştirmesine olanak tanıyan kodsuz geliştirmedir.

Düşük ve Kodsuz Satıcılar için Kaynak, Gartner MQ

Aşağıda, UC manzarasının ne kadar olgunlaştığını ve olgunlaşmaya devam edeceğini gösteren bazı istatistikler bulunmaktadır:

• Akıllı telefon trafiği , 2022 yılına kadar masaüstü bilgisayar trafiğini aşabilir ve bu da, sağlam kullanıcı deneyimlerine sahip mobil UC çözümlerine yönelik artan ihtiyacı ima eder.
• 'Trend belirleyen kuruluşların' mobil iletişim çözümlerini kullanma olasılıkları, arayı kapatma eğiliminde olan takipçi kuruluşlara göre %150 daha fazladır.
• 2022 yılına kadar ekiplerin %70'i Slack gibi ekip işbirliği araçlarına güvenebilir.
• Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams ve Zoom gibi ekip işbirliği araçlarının tümü, COVID-19 Pandemisi'nin başlangıcından bu yana büyük ölçüde benimsendi.
• İşletmelerin %34.3'ü , gereksiz uygulamaları ortadan kaldırarak ve hizmet olarak bulut tabanlı birleşik iletişim (UCaaS) çözümlerine geçerek BT ​​harcamalarını yılda ortalama 161 bin dolar azalttı.

Kaynaklar: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

UCC Trendleri

Slack gibi işbirliği araçları da hem küçük-orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) hem de kurumsal kullanıcılar için kullanımda bir artış gördü.

UCC platformlarından yararlanmanın en büyük avantajlarından biri, dağıtımlarının ve işletilmesinin her zamankinden daha kolay olmasıdır. Birçoğu, bir düğmeye basarak otomasyon ve IVR gibi en gelişmiş özellikleri genişleterek, tak ve çalıştır özelliklerini kutudan çıkarır.

Kuruluşlar çalışanları ve çağrı merkezi temsilcilerini bir anda ekleyebildiğinden, gerçek esneklik sağlayan bir diğer merkezi bileşen olan Ölçek. UCaaS büyümeye devam ediyor, ancak 2021'de iki ismin alana hakim olduğu görülüyor – Microsoft Teams ve Slack.

• Microsoft Teams, 250'den fazla aylık aktif kullanıcısıyla, en iyi ekip işbirliği yazılımı sağlayıcısıdır; Slack, 12 milyon ile yakın bir rakip, ancak Microsoft Teams'in sahip olduğu türden bir gücü esnetmeye yakın değil.
• Microsoft, Teams kullanıcılarının işbirliği teknolojisinden günde 2,7 milyar dakikadan fazla yararlanacağını belirtiyor.

Kaynaklar: TomTalksBlog , Microsoft

Küresel Video Konferansa Genel Bakış

Video konferans bugün; bir zorunluluk. Bunu milyonları evden çalışmaya gönderen Pandemi'ye bağlayabiliriz: Bir anda gibi geldi. Uygulanabilir bir UCC çözümü bu iklimde kesinlikle iyi iş çıkarır - evet? Zoom Video Communications, bağlantı ve kullanıcı deneyimi için poster çocuk olma ödülünü kazanmış görünüyor. Pandemi sırasında muazzam ticari başarı elde etti.

Teknolojinin tonlarca etkisi vardır - bunlardan biri ağırlıklı olarak yüksek çalışma süresi sağlamak için yedekliliği etkinleştiren uzak sunucuları kullanan bulut özel şube değişimi (PBX) teknolojisine dayanır.

Kaynak RingCentral

Böyle bir yetenek, bir işletme dünya çapında genişlemek istediğinde özellikle çok önemlidir. Ayrıca, daha esnek toplantılar için bir çalışanın gerçek varlığı ve birden fazla cihaz arasında sorunsuz çağrı aktarımı gibi birçok harika gelişmiş özellik sağlar.

Ayrıca video konferans, sohbet, dosya paylaşımı ve sesli arama da var. Tüm bu özelliklerin ortak bir amacı var: ekipleri birbirine yaklaştırmak ve 2022'ye girerken yüksek artışlar görmeye devam ediyorlar. Kendiniz bir göz atın:

• İş gücünün %70'inden fazlası , haftada bir gün veya daha fazla uzaktan çalıştıklarını söylüyor.
• Çalışanlar diyor ki; mobil videonun seyahat maliyetlerini düşürme olasılığı 2,5 kat daha fazladır.
• Uzaktan işbirliği/iş için video konferansı kullanan katılımcıların %76'sı , gelişmiş iş-yaşam dengesi yaşadıklarını söylüyor.
• 2022 yılına kadar tüm çevrimiçi konferans toplantılarının %70'i küçük oda toplantıları olacak.
• Zoom, UCaaS teklifini tamamlama yolunda (daha büyük) adımlar attı ve Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant raporunda lider seçildi .
• Gartner, şirketin olağanüstü müşteri deneyimleri geliştirdiğini ve desteğinin Zoom'un lehine çalışan diğer birçok faktör arasında eşsiz olduğunu belirtiyor.

Kaynaklar: TechCrunch , Cisco , Frost ve Sullivan , Zoom

Kötü Uygulanan UC Bir İşletmeyi Etkileyebilir

Kötü uygulanmış UC, iş akışını ve çıktısını etkileyebilecek kendi sorunları kümesini yaratabilir. Bir UCC çözümünü satın almadan önce iş ihtiyaçlarını anlamak gerekir.

Ve bu iki uçlu bir sorumluluktur: UCC hizmetini kullanan satıcılar ve işletmeler, gereksinimlerini her yerde anlamak zorundadır. Ayrıca, bir iş gücünün yeteneklerini anlamanın, 2022'de kurumsal liderler için giderek daha önemli bir konu olacağını ima edebilir.

Dosya paylaşımı, sohbet, video konferans, dahili/harici iletişim ve iletişim merkezi entegrasyonlarının tümü, 2021'den sonraki modern UCC sistemlerinin (nispeten) kesin işlevleridir.

• Çevrimiçi toplantı katılımcılarının %85'i yazılımla ve bağlantıda kalmayla ilgili sorunları olduğunu söylüyor.
• Çevrimiçi toplantılara katılan kişilerin %42'si , toplantılar başlamadan önce hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyor – çünkü toplantılara katılamıyorlar; kolaylıkla.
• İşletme sahiplerinin %86'sı işyeri sorunlarının yetersiz iletişim araçlarının doğrudan sonucu olduğunu düşünüyor.

Kaynaklar: Cisco , Cisco , Salesforce

UC Buna Değer mi?

Kısanın uzunu, işte, kocaman bir evet. UC çözümlerinin sayısız faydası vardır; maliyet tasarrufu, artan üretkenlik içerir ve birçok durumda son müşteriyi etkileyebilir. Bu kavramların her birini aşağıdaki bölümlerde inceleyeceğim:

Maliyet Tasarrufu: Modern ve iyi donanımlı bir bulut tabanlı UC çözümü, işletmelere birkaç alanda tasarruf sağlayabilir: Altyapı, yönetim ve seyahat. Genellikle fiziksel donanım ve hafif bulut tabanlı UC platformları kurmak için yüksek ön ödemelerle gelen şirket içi yazılımları tercih etmekten daha az hantaldırlar.

Verimlilik: E-posta gelen kutunuzdaki bir belgeyi günlerce aramak veya onun fiziksel bir kopyasını bulmaya çalışmak yerine: Neden belgenin yaratıcısını bulup hemen size gönderilmesini sağlamıyorsunuz? Finanstan ürün lansmanlarına kadar işinizin tüm yönlerini kapsayan doğaçlama bir görüntülü sohbet için kritik ekipleri bir araya getirebilirsiniz. E-postaları planlamak, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek ve toplantı planlamayı kolaylaştırmak için tasarlanmış iş yeri üretkenlik yazılımının entegrasyonuyla daha önemli miktarda üretkenliğin kilidini açabilirsiniz.

Kaynak, Inc.com

Müşteri Memnuniyeti: Başarılı UC eğer iyiyse, müşteri memnuniyetine veya memnuniyetine yol açabilir. Tüm bunların UC ile ne ilgisi var? Açık olmasa da, iyi uygulanmış UC, memnun müşteriler ve dolayısıyla iyi CX müşteri deneyimleri yaratmada rol oynar.

Bir CRM sistemini UC sistemiyle entegre edebilirsiniz; bu, tek bir birleşik sistemden çok fazla bilgi mevcut olduğunda bir müşterinin ve ihtiyaçlarının daha iyi bir resmini çizmeye yardımcı olur.

Temsilciler: Muhtemelen bir iletişim merkezinin en önemli çalışanları olan temsilciler, yanıt vermede ve daha doğru bilgilere erişim sağlamada daha hızlı hale gelir. Bir müşteri neden memnun olmaz? Çağrı merkezi ve UC çözümlerini entegre etmek, aynı zamanda harici ve dahili iletişim için oluşturulmuş güçlü bir kurumsal iletişim parçası oluşturabilir.

UCC pazarına ilişkin bu genel bakışın sizin için yararlı olduğunu umuyorum. UC'nin durumu hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız - UCC sektör başlıklarına, içgörülere, verilere ve daha fazlasına ilişkin en son derinlemesine incelemeler için haber bölümümüzü - GetVoIP Haberlerini ziyaret edin.