Talkdesk, Müşteri Hizmetlerini Düzeltmek ve Gerçek Zamanlı Bağlama Odaklanmak İstiyor

Dün Talkdesk'in Intelligent Contact Center Roadshow'una katılma şansımız oldu ve ellerinde ne olduğunu görünce biraz şaşırdık.

Doğru teknolojilerin işinize fayda sağlamada nasıl uzun bir yol kat edebileceğine odaklanan bazı harika örnek olay incelemelerinin yanı sıra, Talkdesk ayrıca kendi içgörülerini paylaştı ve müşteri deneyiminin neden bu kadar iyi olduğuna dair harika bir özet sunan Müşteri Hizmetleri ve Deneyim Uzmanı Shep Hyken'i davet etti. hem çağrı merkezleri hem de iletişim merkezleri için önemlidir ve bu yolculuğun nasıl iyileştirileceği.

Ancak, bizim gözümüzde şovun asıl yıldızı Talkdesk'in en son duyurusuydu; bu, zaten güçlü olan acente ve müşteri hizmetleri araçlarına tamamen yeni bir özelliğin eklenmesiydi. Platformu kullanan herkesin kullanabileceği yeni TalkDesk Context Mobile özelliğinin uygulamalı bir önizlemesini alma şansımız oldu.

• 2020'de Talkdesk Fiyatlandırması ve Fiyatlandırması hakkında daha fazla bilgi edinin

Müşteri Hizmetleri Sorunu

Talkdesk'in COO'su Gadi Shamia, müşteri yolculuğunun 30 yılı aşkın süredir gerçekten nasıl değişmediğini açıklayarak işe başladı. Elbette, bazı teknolojiler ve kanallar değişti, ancak genel olarak yardım arayan müşteriler aynı zaman alıcı yolculukta seyahat etmek zorunda kaldılar.

Ancak en büyük sorun, daha önce duyduğumuz bir sorun. Geçen yıl Vonage CEO'su Alan Masarek ile konuştuğumda Talkdesk'in çözebildiği sorunu özetledi. Destekle telefonda veya çevrimiçi olarak bir web sohbeti aracılığıyla iletişim kurduğumuzda, konuştuğumuz temsilciler neden aradığımıza dair tüm bağlamı kaybederler. Bir Havayoluyla iletişim kurmaya çalışma örneğini verdi:

Alan, "Neden aradığıma dair bir bağlam yok," dedi. “Gelecek şöyle olacak: o web sitesindeyken ve bir sorunum olduğunda, o web sitesinde tıkla ve ara düğmesine basacağım - çünkü bu web sitesi, [mevcut] IVR'ler aracılığıyla entegre edilecek olan iletişimleri işlevsel olarak içerecektir. UCaaS çözümü – böylece uygun çağrı merkezi temsilcisine gider. Ardından [bilgi] doğrudan CRM çözümüne aktarılacaktır. ”

Bağlam Anahtardır

Müşteriler destek için aradıklarında, ister telefonda sesli ister web'de görsel olsun, bir IVR aracılığıyla zaman harcamak zorunda kalırlar ve burada sorunumuzun ne olduğunu ve kiminle konuşacağımızı daraltmaya başlarız. Sonunda bir temsilciye ulaştığımızda, ilk birkaç soru her zaman kim olduğumuzu, adımızı, telefon numaramızı, adresimizi veya diğer herhangi bir kişisel bilgiyi doğrulamak içindir.

Arayanlar daha sonra temsilciye bağlam sağlamalıdır, "Bu öğeyi sipariş etmek için web sitenizdeydim, ancak öğeyi farklı bir renkle değiştirmek istedim." Umarım bu noktada temsilci sizin nerede olduğunuzu anlayabilir ve bir çözüme ulaşabilir - diğer zamanlarda bir temsilciye transfer edilmeniz gerekebilir, bu da hemen hemen tüm süreci yeniden başlatmanız gerektiği anlamına gelir.

Bu, Talkdesk'in "Müşteri Bağlamında Kör Nokta" olarak adlandırdığı şeyin bir parçasıdır. Etkileşimde tüm bu ilgili bilgiler eksiktir. Temsilciler bu bilgilere ve daha fazlasına zaten sahip olsaydı çok daha kolay olmaz mıydı?

Gadi, müşterilerin veri açısından inanılmaz derecede zengin olan iletişim kanallarını nasıl kullandıklarını açıkladı. Ayrıca, müşterilerin ve temsilcilerin iletişim kurma biçiminde ve sorunsuz bir müşteri deneyimi ihtiyacında da bir değişiklik oldu.

Mobil cihazlar ve web cihazları o kadar çok bilgi toplar ki, bir destek temsilcisiyle iletişime geçtiğinizde kullanılmayan kalır. Öyleyse Talkdesk düşündü, neden bu bilgiyi bağlam sağlamaya yardımcı olmak ve destek sürecindeki sürtüşmeleri ortadan kaldırmak için kullanmıyorsunuz?

İşte bu Mobil Bağlam özelliği tam olarak burada devreye giriyor.

Talkdesk'in Çözümü: Bu Verileri Kullanın

Yani Talkdesk'in ortaya çıkardığı şey bu Mobil Bağlam konseptiydi. Daha önce uygulama içi desteği gördük, ancak Talkdesk bunu biraz farklı yapıyor. Kullandığımız bu cihazlar ve uygulamalar çok veri açısından zengin olduğundan, bu verileri aracılara tam olarak ihtiyaç duydukları bağlamı sağlamak için kullanabiliriz. Çoğu çözüm, CRM araçlarının bizim için yaptığı şey olan geçmiş verilere odaklanırken, genellikle bahsettiğim gerçek zamanlı müşteri bağlamı kör noktasına sahiptir.

Bu kör noktayı ortadan kaldırmak için Talkdesk, her bir etkileşimde yer alan sürtünme miktarını azaltmaya yardımcı olmak için bağlam bilgilerini kullanan bir çözüm geliştirdi. Ne de olsa, geçmiş veriler yalnızca bir yere kadar gidebilir - çoğu zaman arayanlar önceki bir sorun hakkında aramazlar, genellikle yeni ortaya çıkan yeni bir sorun hakkında ararlar. Yani, bu durumda, tarihsel bilgiler o kadar da yardımcı olmuyor.

Mobile Context ile müşteriler bu kör noktayı aşabilir ve temsilciler artık çalışmak için çok büyük bir yeni veri seti alabilir. Bir temsilcinin telefona "Merhaba benim adım Matt, adınızı ve adresinizi alabilir miyim lütfen?" diye cevap vermesi yerine. Bunun yerine aramayı "Hey Matt, gelecek hafta saat 20.00'de rezervasyonunu değiştirmeye çalıştığını görüyorum, sana bu konuda nasıl yardımcı olabilirim?" şeklinde cevap verebilirler.

Buradaki fikir, daha az müşteri deneyimi yaratmak ve mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak için mevcut her veri parçasını kullanmaktır. Talkdesk büyük ama denizdeki en büyük balık değiller. Bu yüzden, sağlayıcının gerçekten burada kafasına çiviyi vurduğunu görmek merak uyandırdı.

Peki, Nasıl Çalışır?

Neyse ki, bu basit kısım. Talkdesk, temsilciler için zaten basit bir kullanıcı deneyimine sahipti ve şimdi bunu destek arayanlara da sunabiliyorlar.

Buradaki fikir, işletmenizin bu Mobil Bağlam işlevini doğrudan uygulamalarına veya web sitelerine entegre etmesidir.

• Müşteriler uygulamaya veya web sitesine erişecek ve ilgili bilgilerini girecektir. Bu, hesaplarına giriş yapmak, sipariş geçmişlerini kontrol etmek veya belirli bir ürün veya hizmeti aramak olabilir.
• Müşteri süreçte bir hız tümseğine çarptığında, genellikle bir düğmeye basit bir tıklama ile bir temsilci ile bir iletişim başlatabilir - sunumlarında gördüğümüz örnekte, müşterilerin bir telefon numarası gönderme seçeneği vardı, ve bir temsilcinin onları doğrudan aramasını sağlayın.
• Daha sonra müşterinin talebi, gerekli tüm bağlam ve bilgiler dahil edilerek doğrudan temsilci kuyruğuna yerleştirilecektir. Bu, temsilcinin, müşterinin desteğe ulaştığında tam olarak ne yaptığını veya neye odaklandığını bilmesini sağlar.

Gadi, fikrin “web ve mobil uygulamalarda olup bitenler ile temsilcinin bildikleri arasındaki boşluğu kapatmak” olduğunu açıkladı. Ve buradaki gerçek güç, bunların hepsinin gerçek zamanlı olması ve gerçek zamanlı bağlamı uygulamasıdır.

Paket Servisimiz — CRM'den Daha Fazlası

CRM çözümleri temel olarak bir müşterinin tüm geçmiş verilerinin kayıtlarını tutmaya odaklanır. Genellikle ad, adres, e-posta ve telefon numaraları gibi diğer bilgileri içerirler, ancak bunun ötesinde müşterinin destek temsilcileriyle önceki etkileşimlerinin bir listesi olacaktır. Bu bilgi yararlıdır, ancak genellikle müşterinin tam o anda neden aradığıyla ilgili değildir.

Ancak Mobil Bağlam, müşterinin tam o anda ne yaptığına odaklanır, tüm fikir, aracılar için tüm senaryoyu düzenlemek için gerçek zamanlı, ilgili bilgiler sağlamaktır. Gadi, 30 yıl önceki Müşteri Yolculuğunu bu kadar uzun sürebileceğimizi ve bunu hem temsilciler hem de arayanlar için destek talep edenler için kusursuz bir deneyime dönüştürebileceğimizi açıkladı.