İletişim Merkezleri için TCPA Uyumluluğuna İlişkin Eksiksiz Kılavuz

Bir çağrı merkezi olarak, aramalar sizin yaşam gücünüzdür. Büyük bir müşteri kitlesine hızlı bir şekilde ulaşmanın bir yolunu bulmanız gerekiyor. Ancak bunu tüketicilerin mahremiyetinden ödün vermeden yapmanız gerekir - işte bu noktada 1991 tarihli Telefon Tüketici Koruma Yasası (TCPA) devreye girer.

İletişim merkezi gibi yüksek miktarda sesli mesaj arayan herhangi bir işletmenin, düzenlemeleri göz önünde bulundurması veya potansiyel olarak ağır para cezalarıyla karşı karşıya kalması gerekir. Bu kılavuzu, işletmenizin düzenlemelerin içini ve dışını bilmesini sağlamak için oluşturduk.

İletişim Merkezleri için TCPA Neden Önemlidir?

Düzenlemelere uymazsanız, işinize mal olabilir. Kuruluşunuz için neden önemli olması gerektiğine ilişkin temel bilgileri gözden geçirelim.

TCPA nedir?

Kaynak: JD Supra

Telefon Tüketici Koruma Yasası, Federal İletişim Komisyonu (FCC) tarafından Federal Ticaret Komisyonu (FTC) ile koordineli olarak uygulanan bir dizi düzenlemedir. Tüketicilerin gizliliğini korumanın ve istenmeyen ve kalıcı aramaları engellemenin bir yolu olarak işlev görür. Keogh Law'ın yazdığı gibi , yasa, spam telefon aramalarının kötüye kullanılmasıyla ilgili artan sayıda toplu dava şikayetine yanıt olarak oluşturuldu.

Yasanın yürürlüğe girdiği zamanlarda, cihazlar önceden kaydedilmiş satış sahalarını oynatmak için kullanılma yeteneğini kazandı. Saatte 1000'e kadar telefon numarasını çevirebildiler, bu da genellikle bundan faydalandıkları anlamına geliyordu.

Yasa, onaylanmamış otomatik aramaların alıcı tarafında bulunan kişilerin en az 500 ABD Doları tutarında tazminat toplamasına izin veriyor - ancak bundan çok daha fazla paraya mal olabilir. TCPA neredeyse 30 yıl önce yürürlüğe girdiğinden, ilk oluşturulduğundan bu yana önemli ölçüde değişti. FCC, yasa dışı otomatikleştirilmiş iletişimler göndermek için kullanılabilecek herhangi bir yeni teknolojiyi yansıtmak için sık sık kural ve düzenlemeleri günceller.

Tamamen TCPA uyumlu kalabilmek için, numaraları çevirirken bazı gereksinimleri göz önünde bulundurmanız gerekir. TCN'nin yazdığı gibi , aklınızda bulundurmanız gereken bazı şeyler şunlardır:

• Ulusal Çağrı Yapma Kayıt Defterinde (DNC) listelenen herhangi biriyle iletişim kuramazsınız.
• Metinler sadece aranan tarafın yerel saatine göre sabah 8 ile akşam 9 arasında gönderilebilir.
• Müşterileri aramak için önceden açık yazılı izin almış olmanız gerekir.
• Otomatik çeviricileri cep telefonları veya alıcının aramanın kendisini ödediği diğer alıcılar için kullanmayın .
• Acil durum hattı olarak kabul edilen hiçbir telefon numarasını arayamazsınız.
• Önceden kurulmuş bir iş ilişkiniz yoksa, istenmeyen bir reklamla arama yapamazsınız.

TCPA İstisnaları

Bu protokolleri her zaman aklınızda tutmanız gerekirken, aşağıdakiler gibi yasadan muaf tutulan bazı arama türleri ve işletmeler vardır:

Önceki ilişkiler — Bir kişi son 3 ay içinde işletmenizle ilgili bilgilendirici mesajlar istediyse veya hizmetlerinizi son 18 ay içinde kullandıysa, bu kişi önceki bir ilişki olarak kabul edilir. Bu, onları aramak için önceden açık rızaya ihtiyacınız olmadığı anlamına gelir.

Belirli işletme türleri — Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar ve sağlıkla ilgili belirli aramalar, herhangi bir mal veya hizmet satmadıkları için TCPA'dan muaftır.

Acil amaçlar — Acil amaçlar için gönderilen çağrılar, TCPA düzenlemelerinden muaftır.

Çağrı Merkezinizin Neden TCPA'yı Akılda Tutması Gerekiyor?

Basitçe söylemek gerekirse, düzenlemeleri göz ardı ederseniz, önemli mali sonuçlarla karşı karşıya kalırsınız. Kuralları tekrar tekrar ihlal etmek, işletmenizin asla kurtulamayacağı bir duruma dönüşebilir. Fonolo'nun yazdığı gibi , FCC sizden ihlal başına 16.000 $ talep edecektir - tekrarlanan ihlaller, asla telafi edemeyeceğiniz para cezalarıyla sonuçlanabileceğiniz anlamına gelir. Büyük bir şirket olmalarına rağmen Sprint, düzenlemeleri ihlal ettiği için 7,5 milyon dolar ödedi.

Ancak bu sıkıcı düzenlemelerde tek başınıza gezinmek zorunda değilsiniz. Çağrı merkezi teknolojisi, aşağıdaki düzenlemelerde size yardımcı olmak için uyarlanmıştır. Fonolo, onay vermeyen numaraları arama listenizden çıkarmanızı sağlamak için birkaç şirketin artık temizleme hizmetleri sunduğunu belirtiyor.

TCPA Uyumluluğunda Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler

TCPA uyumluluğu için aşağıdaki yapılması ve yapılmaması gerekenleri aklınızda tuttuğunuz sürece, uyumluluğu sürdürmek basittir.

TCPA Uyumluluğu Yapılması Gerekenler

FCC cezalarından kaçınmak için, Çağrı Merkezi Barındırma ile ilgili şu uyumluluk en iyi uygulamalarını göz önünde bulundurduğunuzdan emin olun:

Cep telefonlarını her zaman hemen temizleyin - Yasa, çağrı merkezlerinin önceden izin almadan bir cep telefonu numarasına telefonla pazarlama araması yapmasını kesinlikle yasaklar. Kazayla bile olsa bu numaralardan biriyle iletişime geçerseniz para cezasına çarptırılırsınız. Dolayısıyla bu istenmeyen cezalardan kaçınmanın en iyi yolu, sayıları hemen silmektir. Telefonla pazarlamacılar, çağrı merkezi yazılımının numaraları otomatik olarak temizleme özelliğini kullanabilir.

Sabit hat ve cep telefonları arasında ayrım yapın - Kanun, cep telefonları için izin düzenlemelerinden farklı olarak, yazılı izin olmadan sabit hat numaralarına telefon talebinde bulunamayacağınızı açıkça belirtir . Bu nedenle, her zaman her iki numara türü arasında ayrım yaptığınızdan emin olursanız, hangi telefon numaralarının hangi düzenlemelere girdiğini kolayca takip edebilirsiniz.

Önceden kaydedilmiş sesli aramaları inceleyin - İletişim merkeziniz, kampanyalarını yürütmek için muhtemelen bir IVR çevirici kullanıyor. Kuruluşunuza önemli bir kolaylık sağlar, ancak TCPA'nın bu cihazlara katı düzenlemeler getirdiğini unutmayın.

Yani önceden kaydedilmiş bu mesajlar her zaman işletmenizin adını içermelidir. Bu yönergelere uyduklarından emin olmak için her kampanyayı dışarı çıkmadan önce incelemek akıllıca olacaktır.

Temsilcilerinizin telefon numaralarını manuel olarak çevirmesini sağlayın — Otomatik çevirici , yüksek hacimli telefon aramaları göndermek için harikadır. Ancak bu teknoloji, insan aracılarınız gibi bir kişi listesini inceleyemez. Bu nedenle, iletişim merkezinize ekstra bir güvenlik düzeyi sağlamak istiyorsanız, numaraları çevirmek için gerçek kişileri kullanmak iyi bir yoldur.

Her giden aramayı kaydedin — Kayıt tutmak her zaman iyi bir fikirdir. Her giden aramayı kaydederseniz, geri dönüp yönergelere uyduklarından emin olmak için gerektiği gibi inceleyebilirsiniz.

DND filtrelemeli otomatik çeviriciler kullanın - Arama yapma kaydındaki telefon numaralarını arayamayacağınız için, Rahatsız Etmeyin (DND) filtresine sahip bir otomatik çevirici kullanmak akıllıca olacaktır. Bu şekilde, size izin vermeyen numaralara arama yapamazsınız.

Ekibinize TCPA'daki değişiklikler konusunda eğitim verin - Temsilcilerinizi uyumlu tutmanın en iyi yolu, herhangi bir değişiklik hakkında güncel kalmanızı ve öğrendiklerinizi ekibinize aktarmanızı sağlamaktır. TCN'nin yazdığı gibi, bunu yapmanın harika bir yolu, ekran kaydı, çağrı kaydı ve uyumlu komut dosyaları gibi etkileşimli eğitim fırsatları sağlamaktır. Bu şekilde, ajanlarınızın o anki davranışlarını ve stratejilerini takip edebilirsiniz.

Bir e-imza aracı kullanın — Kurallar, bir iletişim merkezi haberlerinin yazılı bir mesajla bir telefon numarasını otomatik olarak çevirmeden önce önceden yazılı onay verdiğini açıkça belirtir. E-imza yazılımını kullanmak, abonelerinizin ve müşteri adaylarınızın imzalarını hızlı ve verimli bir şekilde almak için harika bir araçtır.

TCPA'da Yapılmayacaklar

Para cezalarından ve müşteri kaybetmekten kaçınmak istiyorsanız, TCN'den aşağıdaki maddelerden kaçındığınızdan emin olun .

Çok sayıda arama — Düzenlemeler istenmeyen postaları engellemeye çalışır. İletişim merkeziniz kısa sürede çok sayıda arama yapıyorsa, bu kesinlikle spam gibi görünecektir.

İstenmeyen otomatik aramalar - Size izin vermeyen telefon numaralarına otomatik aramalar gönderiyorsanız, bu bir dizi farklı ihlale yol açar. Bu eylemlerin her ikisi de şüphesiz iletişim merkezinizin engellenmesine yol açacaktır.

Telefon görüşmeleri sırasında yetersiz açıklamalar — Satış görüşmeleri sırasında hangi işletmeyi aradığınızı verimli bir şekilde açıklamamaktan kurtulamazsınız. Aradığınız kişiye kuruluşunuzun adını ve amacını açıkça belirtmezseniz, işletmeniz müşterilerin iletişim merkezinizi engellemesini bekleyebilir.

Şüpheli arama kalıpları veya stratejileri — Kanun, belirli arama kalıplarını ve stratejilerini yasaklıyor. Bunun nedeni, müşterilerin avantajını kullanan spam benzeri davranışlara yatkın oldukları biliniyor. Buna sıralı arama da dahildir; bu, bir müşteri için, bu aramaya cevap vereceklerini umarak alternatif numaraları otomatik olarak çevirme eylemidir.

Komşu sahtekarlığı da buna bağlanır. Bu, bir çağrı merkezinin belirli bir alandan arıyormuş gibi görünmek için belirli bir alan koduna sahip bir numara kullanmasıdır. Bu stratejilerin her ikisi de müşterilerinizi işletmenizi engellemeye yönlendirebilir.

2021 için TCPA Çağrı Merkezi Uyumluluk Trendleri

Rakiplerinizin bir adım önünde olmak için Convoso'nun aşağıdaki çağrı merkezi trendlerini aklınızda bulundurun.

TCPA uyumlu bir çevirici kullanın — En güncel TCPA düzenlemeleriyle güncel olan bir çevirici kullanıyor olmalısınız. İletişim merkezi yazılımı artık sorumlu arama stratejilerini etkinleştirme yeteneği sağlayarak bu yerleşik özelliği sunabilir.

Five9 , TCPA uyumlu bir çeviricinin en iyi örneğidir. Arama listelerinizin “Arama” listelerine aykırı olmamasını sağlamak için üçüncü taraf temizleme hizmetleriyle entegre olur. Satıcı, uyumlu bir ürün sağladıklarından emin olmak için hukuk müşaviri ve TCPA uyumluluğu sağlayıcılarıyla birlikte çalışır. Son olarak, Five9 TCPA, Manuel Dokunma Modu sunar.

Web sitesi, uzmanların bunu “işlevsellik, raporlama ve Otomatik Telefon Arama Sistemi (ATDS) risk azaltma dengesine sahip sektör” olarak övdüğünü belirtiyor.

Uyumlu müşteri adayları satın alın veya mevcut olanları doğrulayın - Müşteri adayları satın almak yeni bir şey değil. Bu nedenle, özellikle uyumlu hizmet sağlayıcılardan potansiyel müşteriler satın alırsanız, hemen protokolü takip edeceksiniz.

DaaS şirketi Jornaya, bir 3. Taraf TCPA Koruyucusu sunar . Uyumlu olduklarından emin olmak için mevcut müşteri adaylarınızı tarar. Müşteriyle iletişime geçmeden önce müşterinin onayını aldığınızı bilerek riskten kaçınmanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Bu şekilde, TCPA davası durumunda onayınızı kanıtlayabilirsiniz.

Sorumlu arama stratejileri — Sorumlu ve uyumlu arama stratejileri bulmak her zaman bir trend olacaktır. Bunu yapmanın birkaç yolu var. Birincisi, belirli telefon numaralarının getirilerini analiz edebilen KPI'ları uygulayarak arama ölçümlerinizi analiz etmeyi deneyin.

Ayrıca, arama stratejilerinizle el ele gidecek arayan kimliği itibar yönetimi yazılımına da yatırım yapabilirsiniz. Bu araçlar, numaranızın müşterilerinizin telefonlarında "Spam Olasılığı" olarak görüntülenmemesini sağlar.

Convoso , arayan kimliği itibar yönetiminin en iyi örneğidir. Araç, sorumlu arama stratejilerini uygulamanıza yardımcı olur. Bu şekilde, spam olarak işaretlenme olasılığınız azalır. Ne kadar az spam olarak işaretlenirseniz, iletişim oranlarınız o kadar yüksek olur.

TCPA İhlal Cezaları

İşletmenizin yukarıda listelenenler gibi şüpheli davranışlarda bulunduğu bildirilirse, FCC size para cezası verebilir. TCN'nin yazdığı gibi , düzenlemeleri ihlal eden bir aramanın standart ücreti 500 dolardır. Ancak bu durumlardaki bazı davacılar, bu protokolleri ihlal eden işletmelerden 1.500 dolara kadar para cezası istedi.

Bu sabit bir ücret değil - potansiyel olarak karşılaşabileceğiniz para cezaları daha da yüksek olabilir. Bu para cezaları yaygın ihlallerden kaynaklanma eğilimindedir, bu nedenle kuralları çiğnemekten kaynaklanan para cezalarıyla yüzleşmenin ne kadar kolay olabileceği konusunda uyarıcı bir hikaye işlevi görmelidir.

Sonuç: İletişim Merkezinizi Uyumlu Tutun

İletişim merkeziniz uyumlu değilse çalışamaz. Bu düzenlemeleri çiğnemek size müşterilere ve paraya mal olabilir ve bu da genel olarak işinizin kapanmasına neden olabilir. Yeni ve gelişen teknolojiyi yansıtacak şekilde yasanın güncellenme şekli konusunda güncel olduğunuzdan emin olmanın yanı sıra, düzenlemelere uymak için ekstra yol kat etmeniz her iki tarafa da yarar sağlar.