Telefon Desteğini Unutun, Mesaj Göndermek Yeni Müşteri Hizmetlerinin Gideceği Yer

Bir müşteri hizmetleri mesajlaşma platformu Quiq'in 6.5 milyon dolarlık fon sağladığı haberiyle ateşlenen müşteri hizmetleri iletişiminde ilginç bir değişim demleniyor gibi görünüyor. Şirketlerin müşterileriyle hızla en büyük iletişim aracı haline gelen iletişim kurmalarına yardımcı olma hedefiyle Quiq ilk değil, kesinlikle en ilgi çekici olanlardan biri.

Çağrı ve iletişim merkezi yazılım çözümlerinde sağlanan gelişmelerle birlikte, işletmeler, müşterilere herhangi bir zamanda, herhangi bir cihazdan kendilerine en uygun şekilde ulaşmalarını sağlamak veya onlara ulaşmak için giderek daha fazla iletişim kanalı kazanıyor. E-posta, canlı web sohbeti ve hatta video desteğiyle yeni normlar, mesajlaşma uygulamalarımıza sızması yalnızca an meselesiydi.

Herkes Mesaj Yazıyor, Peki Neden İşletmeler Değil?

Mesajlaşma, neredeyse herkes için e-posta üzerinden bile yeni iletişim kanalı haline geldi. İster standart SMS metin mesajları, ister Facebook Messenger, WeChat, iMessage veya devasa WhatsApp gibi benzersiz platformlar olsun, 2018 yılına kadar dünyanın internet etkin nüfusunun %90'ının mesaj göndermek için bu platformlardan en az birini kullanacağı tahmin ediliyor.

Bu, bu araçlardan en az birini tanıdığımıza ve kullandığımıza eminim, çünkü bugünlerde kim mesaj atmıyor?

Bu yükselen trend sayesinde, müşteriler en sevdikleri mesajlaşma uygulamasını başlatabilir, doğrudan bir temsilciye mesaj gönderebilir ve ihtiyaç duydukları bilgileri hemen alabilirler. Artık telefon görüşmelerini beklemeye veya orada oturup e-posta gelen kutunuzu yenilemeye son. Mesajlaşmanın düzensiz doğası nedeniyle, bir müşteri mesaj gönderebilir, diğer uygulamalarına geçebilir ve yaptıklarına devam edebilir.

İşi verimli kılmak için sonsuz bir sohbet geçmişinin var olduğu iş mesajlaşmasının kalıcı doğası gibi, bu mesajlaşma uygulamalarının kalıcı doğası, tüm hesap, işlem veya destek bilgilerinizin bu aynı sohbet günlüğünde bulunacağı anlamına gelir. Geçen haftadan bu siparişe bakmak, onu bulmak için günlüğe geri dönmek kadar basit olabilir ve aracıyla yaptığınız görüşme de yapılan değişiklikleri size hatırlatmak için oradadır.

Yeni Bir Paradigmaya Geçiş

Bu nedenle işletmeler, müşterilerini mutlu etmenin en hızlı yolunun, en hızlı, en kolay ve en tanıdık iletişim yöntemini açmak olduğunu anlıyor ve anlıyor. Quiq'in devreye girdiği yer burasıdır - ancak sadece onlar değildir. En popüler Müşteri Hizmetleri yazılım platformlarından biri olan Zendesk, bu yılın Nisan ayında piyasaya sürülen kendi Zendesk Messenger'ı geliştirecek kadar ileri gitti.

LiveNinja ve Smooch gibi girişimler de gemiye atladı. Zendesk Messenger beni pek şaşırtmadı çünkü bu müşteri hizmetleri yazılımı zaten onların ana işi ve ellerinden geldiğince herhangi bir ortama dalmaları mantıklı. Ancak Quiq'in özellikle müşteri hizmetleri modeli olarak mesajlaşmaya odaklanarak bu kadar çok para toplamasıyla birlikte, giderek daha fazla kişi bu fikre atlayacak.

Bunu, Nexmo satın almalarıyla ilgili tartışmamız sırasında Vonage CEO'su Alan Masarek tarafından paylaşılan içgörüyle ilişkilendirecek kadar ileri giderdim. Alan, zamandan tasarruf etmek ve müşteri sorunlarını mümkün olan en kısa sürede çözmek, atlamaları gereken çember sayısını en aza indirmek için bağlama dayalı destek yoluyla müşteri hizmetlerini iyileştirme vizyonunu açıkladı.

Mümkün olduğu kadar çok platform ve kanalı birleştirmek ve bir destek talebine bağlam sunmak, müşterilerinize sunabileceğiniz hizmeti hızlandırabilir ve iyileştirebilir. Ve buradaki anahtar bağlamdır.

Daha önce de söylediğim gibi, bu uygulamaların kalıcı doğasıyla, müşteri ve temsilci için bağlam her zaman mevcuttur - SMS ile müşterinize en fazla bilgiyi sağlamak için ihtiyacınız olan her şeyi görüntüler, bağlantılar, gömme dosyaları gönderebilirsiniz.

Bu nedenle, platform yalnızca halihazırda kullanılmakta ve kelimenin tam anlamıyla milyonlarca kişi tarafından sevilmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin nasıl çalışabileceği konusunda yeni bir paradigma yaratıyor.

Ama Bu Sadece Canlı Web Sohbeti Değil mi?

Canlı web sohbeti harika olabilir ve ZenDesk'in Messenger'larını açıklayan blog yazılarında açıkladığı gibi, "mesajlaşma ve canlı sohbette tüketici davranışlarının çok farklı olduğunu gördüler. Canlı sohbet, bir mağazadaki özenli bir asistanla konuşmak gibidir… ancak mesajlaşma ve mobil öncelikli doğası yeni bir paradigma sunar.”

Gönderi, çoklu görevliler için mesajlaşmanın nasıl mükemmel olduğunu açıklayarak, müşterilerin mesajlarını göndermelerine ve dahil oldukları diğer görevlere geri dönmelerine olanak tanıdığını açıklıyor, çünkü temsilci yanıt verdiğinde bir bildirim alacaklarını ve çevirebileceklerini biliyorlar. en kısa zamanda geri dönerler.

Blog gönderisinde, bu aynı zamanda aracıların daha fazla görüşmeye atanmasını da sağlıyor, çünkü "bu konuşmaların yalnızca küçük bir yüzdesi herhangi bir noktada canlı olacak" diye açıklıyor.

Sohbet robotları, her yerde sohbet robotları!

Şimdi, sürekli büyüyen sohbet robotlarını ekleyin ve gerçekten her tüketicinin ve müşterinin bir işletmeye tıpkı bir arkadaş gibi mesaj göndermesini ve ihtiyaç duydukları tüm bilgileri neredeyse anında almasını sağlayan güçlü bir platforma sahip olursunuz. Botlar, sipariş durumunuz hakkında bir güncelleme istemek veya bir ürün hakkında daha fazla bilgi edinmek için basit sorular (bu hangi boyutta geliyor?) gibi hızlı bilgi parçacıkları almayı kolaylaştırır.

Bir bot bunu çözemezse, doğrudan aynı sohbet penceresinde bir temsilciye iletme, beklemeye almadan, bir e-posta yanıtı beklemeden veya canlı bir web sohbeti başlatmadan sorunsuz bir şekilde bir konuşma kanalı açar. Tüm bağlam hala orada, aynı sohbet penceresinde.

Müşteri hizmetleri için bu yeni iletişim yolunu takip etmeyi çok merak ediyorum ve bunun yalnızca mevcut iletişim merkezi çözümlerine değil, aynı zamanda başka bir katmandan ayrılmak üzere Hizmet sağlayıcılar olarak başlıca Birleşik İletişimlere nasıl dahil edilebileceğini görmek isterim. teklifler.

Bu şekilde, zaten Birleşik İletişim kullanıyorsanız, müşterilerinizin arama yapmak yerine mesaj göndermesine izin verme seçeneği, Vonage Business planlarının (Vonage'ın Nexmo satın alımını kullanarak) farklı türlerde köprüler kurmaya başlaması gibi doğrudan mevcut platformlara eklenebilir. iletişim.