2017'de Chatbotların Mevcut Durumu

Birçoğu, 2017'nin sohbet robotlarının yılı olacağını zaten ilan etti. Şimdi, henüz 2017'ye inanılmaz derecede uzak değiliz, ancak chatbot vızıltıları hala güçlü ve birçok şey değişti.

Başlangıçta, en büyük sohbet robotu savunucularından biri olan Facebook, sohbet robotları ve hızlı benimsenme beklentileri ile Messenger platformunu başlattı.

Bir açıdan haklı olsalar da - Messenger, herhangi bir sosyal medya platformu veya sohbet uygulaması arasında hızla en geniş kullanıcı tabanına sahip olacak şekilde büyüdü - sohbet robotlarının umutları ve tahminleri biraz uzakta olabilir.

Chatbotların Yılı

Öyleyse neden herkes 2017'yi sohbet robotlarının yılı olarak övüyor? Birçoğunun daha önce belirttiği gibi, Gartner bile botları çevreleyen içeriği pompalamaya başladı, “Şimdi Enterprise'da Chatbotlar için Dört Kullanım Örneği”. Gerçek şu ki, sohbet robotları bazılarının düşündüğü kadar kötü çalışmıyor olabilir.

Gartner'a göre gerçekte, sohbet robotları "pazara hızla giriyor". Chatbotlar, hem günlük tüketiciler hem de kullanıcılar için geniş bir çekiciliğe sahiptir, aynı zamanda botları mobil uygulama stratejilerine dahil eden işletmeler için de geniş bir çekiciliğe sahiptir.

Gartner, 2017'nin neredeyse çeyreğine girmiş olmamıza rağmen, botların kalıcı olduğunu açıkça düşünüyor. Bu nedenle Gartner'ın içeriği zorlaması ve Facebook'un son zamanlarda daha fazla Messenger ve bot değişikliği duyurması nedeniyle, durumu kontrol etmek için zaman ayırmak istedik. 2017'deki sohbet robotlarının sayısı.

Semantikte Bir Değişim

Botların şu anda ne kadar iyi durumda olduğuna dair daha güçlü bir anlayış elde etmek için öncelikle bu arkadaş canlısı, meçhul ve yardımsever arkadaşların kökenlerine inmemiz gerekiyor. Ama önce, bu yıl Facebook'un F8 konferansında Facebook Messenger Başkan Yardımcısı David Marcus tarafından yapılan bir ayrımı tekrarlamak istiyorum:

Marcus, "Onlara asla sohbet robotu demedik," dedi, "onlara bot dedik. İnsanlar, ilk üç ayda, geleceğin sohbete dayalı olacağını fazlasıyla gerçek anlamıyla algıladılar.”

Bu, ilerleme ve yapılan değişiklikler ile bazı hayal kırıklıklarını anlamamıza yardımcı olacak önemli bir ayrımdır.

Her şeyin başladığı yer

Yaklaşık bir yıl önce Facebook, Messenger platformu ve “Messenger'da botlar” olarak adlandırılan şeyle sallandı. Sağlayıcı, Messenger sohbet robotu katılımının aslında sadakati ve müşteri katılımını artırabileceğini söyledi ve oldukça kapsamlı bir sohbet botu ortaklıkları listesiyle piyasaya sürüldü. Bazı geliştiriciler platforma erken erişim elde etti; en önemlisi o zamanlar 1-800-Flowers idi.

Bu, elbette, AI ve doğal dil işleme sayesinde mümkün oldu. Zuckerberg, yapay zekanın bir miktar insan yardımı ile birleştiğinde, kullanıcıların tıpkı arkadaşlarla olduğu gibi botlarla oldukça normal konuşmalar yapmasına izin vereceğini bile söylemişti. Dolayısıyla, bu yorum büyük olasılıkla “konuşma” yönünün ortaya çıkmasının ve büyük bir dış odak noktası olmasının nedenidir.

Duyuru, Messenger Platformunun Gönder/Al API'sinin botların yalnızca metin değil, yapılandırılmış mesajlar da göndermesine nasıl izin verdiğini açıklamaya devam etti. Aslında, RCS'nin masaya getirdiği fikir tam olarak budur - daha gelişmiş mesajlaşma. Ancak Messenger için başlangıçta yerleşiktir, bu da platformun arkasındaki gücün bir kısmını açıklar. Keşfetmek için botlar için bir arama çubuğu vardı ve şirketler SMS mesaj kullanıcılarını kolayca doğrudan Messenger platformuna kaydırabilirdi. Yapay Zeka ile birleştirilen botlar, müşteri deneyimimizde devrim yaratıyor.

Botlar Burada Ama Facebook Büyük

Facebook'un botları tanıtması yeni, devrim niteliğinde bir teknoloji değildi. Ancak, büyük bir hamle yapan büyük bir ana akım oyuncuydu.

Genel olarak, duygu, botların burada olduğu, teknolojinin etkileyici olduğuydu ve bu, kullanıcıların acenteler ve bir bütün olarak müşteri hizmetleri ile etkileşim kurma biçiminde devrim yapmamıza yardımcı olmalı. Ancak asıl nokta - Facebook'un botlarla neden bu kadar önemli olduğunun ana satış faktörü - Messenger kullanıcılarının çokluğu.

Aslında, 2016 yılının ortalarında, Facebook Messenger'ın 1 milyar kullanıcıya ulaştığı bildirildi. Bu, şüphesiz tüm tarihin en büyük toplantılarından veya takipçilerinden biridir. Belki Katolik kilisesi karşılaştırır, ama bu gerçekten şaşırtıcı. İşte tam da bu yüzden Facebook, sohbet robotlarının öne çıkan noktasıdır. Herkes Facebook kullanıyor ve herkes Messenger kullanıyor, dolayısıyla bu platformlarda bulunan herkesin de bot kullanacağı düşünülüyor.

Ancak, Facebook'un son zamanlarda bazı ilginç değişiklikler yapmasıyla işler biraz daha kafa karıştırıcı hale geliyor. En önemlisi, duyurulduğunda bildirdiğim: Messenger, kullanıcıların botlarda konuşmadan gezinmeleri için sohbet menüleri ekledi. Ve burada, daha yakın tarihli “Botlar Chatbotlar Değil” yorumuna tam bir daire çiziyoruz.

Gartner Hype Döngüsü

Bağlantıyı kuran ve sohbet robotlarını Gartner Hype Döngüsüne giren ilk kişi olarak tanımlayan ben olmadığımı belirterek başlamak istiyorum. Paul Boutin tarafından Chatbot Magazine için bir araya getirilen harika bir dizi, Hype Cycle'ı ve onun botlarla olan ilişkisini özellikle vurguladı. Boutin yazdı:

“Geçen yıl, sohbet robotları, mantıksız bir coşkunun iyi bilinen bir zirvesine ulaştı. Teknoloji gözlemcileri, yeni teknolojiden günlük kullanışlı araca uzanan hızlı bir yolculuk olan Gartner Hype Cycle'a atıfta bulunuyor. Fikri yücelten şirket olan Gartner, önde gelen endüstri analiz ve tahmin firmalarından biridir. Yıllar içinde Gartner analistleri, birbiri ardına yeni teknolojilerin bu yolu izlediğini gördüler.”

Aslında, bu fenomen o kadar iyi biliniyor ki, Gartner'ın kendi açıklamaları var ve bu şık küçük resmi çizdi. Boutin, daha geçen yıl sohbet robotlarının Şişirilmiş Beklentilerin Zirvesinde olduğunu savunuyor. Bu, tüm “2017 chatbot yılı olacak” tartışmalarını açıklıyor. Ve sohbet robotlarının normal bir heyecan trendi izlemesi, bu tahminlerin yanlış olduğu anlamına gelmez.

Ama bu noktayı çok seviyorum - bence hype, duyduklarımızın çoğunda büyük bir faktör. Slack'ten hoşlanıyorum, ancak başarıya ulaşmak için oldukça büyük bir yutturmaca trenine bindiklerini belirtmekte yabancı değilim. Şimdi, hak ettiği yerde kredi, Slack doğru zamanda eğlence ve üretkenliğin doğru kombinasyonu ile çıktı. İnovasyon mutlaka yeni bir fikir değildir - sadece doğru kombinasyon ve zamanlama. Ne işe yarar, değil mi? Hype'ın hayal kırıklığına yol açması dışında.

Böylece Facebook ve Messenger platformu İnovasyon Tetikleyicisi olarak hizmet etti; medya yutturmaca konsepti Şişirilmiş Beklentilerin Zirvesine çıkardı; ve daha yakın zamanda yapılan Facebook değişiklikleri ve medya değerlendirmeleri bizi yeniden “hayal kırıklığı çukuruna” soktu. Ancak “Aydınlanma Eğimi”nden çok uzakta değiliz ve üretkenlik yolunda çalışıyoruz.

Sadece Gartner'ın Temmuz ayındaki 2016 Hype Cycle'ına bakın. “Konuşma Kullanıcı Arayüzleri”, “Sanal Kişisel Asistanlar”ın Zirveye Yükselişte olduğunu ve daha da önemlisi “Doğal Dilde Soru Cevaplama”nın şimdiden “Hayal kırıklığı Çukuru”na doğru kaydığını görebiliriz.

Peki, neden bu hype değişikliği ve bu, sohbet robotları için ne anlama geliyor?

Şu anda neredeyiz

Öncelikle nerede olduğumuzu ve büyük botların benimsenmesinden bu yana nelerin değiştiğini anlamamız gerekiyor. Facebook'un Messenger ve botların tanıtılmasından tam bir yıl sonra F8 2017'deki açılış konuşmasının bu tartışma için harika bir odak noktası olduğunu düşünüyorum.

Burada fark edilmesi gereken en büyük istatistiklerden biri, Facebook'un sadece bir yıl içinde Messenger'ın 100.000 bot yapan 100.000 geliştiriciyi destekleyecek şekilde büyüdüğünü bildirmesidir. Bunlar, sunum için her şeyi düzgün tutmak için muhtemelen güzel yuvarlak sayılardır, ancak bu aynı zamanda Nisan 2016'da duyduğumuz 30.000 sayı üzerinde büyük bir sıçramadır.

Ayrıca, Messenger'ın ana sayfasında göze çarpan bir şekilde görüntülenen, 1,2 Milyar'a ulaşan (sanki daha da büyüyebilirmiş gibi) Messenger'ın kullanıcı tabanıdır. Facebook ayrıca her ay 2 milyar mesaj gönderildiğini vurguluyor ve "Kullanıcıların %53'ü mesaj gönderebilen bir işletmeyle iş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor."

Ama Rakamlar Her Şeyi Anlatmaz

Facebook'a sorarsanız, muhtemelen size botların çok iyi iş çıkardığını söylerler. Ancak, yalnızca ham istatistiklerden uzaklaşan Marcus, sunumu sırasında botlardan fayda gören bazı belirli organizasyonların da altını çizdi. Marcus'a göre, Kanadalı Rogers "Messenger müşteri hizmetleri botunun devreye alınmasının ardından müşteri memnuniyetinde yüzde 60'lık bir iyileşme bildirdi."

Ya da aynı kapsamdan aynı derecede önemli olduğunu düşündüğüm başka bir alıntı:

"Marcus ayrıca Sephora'nın Facebook Haber Kaynağı'nda insanları Messenger'a yönlendiren ve makyaj rezervasyon seanslarında yüzde 11 artış sağlayan reklamlar satın aldığını belirtti."

Bu, sohbet robotlarının geleneksel reklamcılıkla birleştirilmesinin benimsenmeyi artırmaya nasıl yardımcı olabileceğini göstermektedir. Bence buradaki en önemli paket, insanların en sevdikleri işletmelerin nereye gittiğini takip edecekleri. Buradaki fikir, insanların zaten olduğu yere gitmek ve her şey doğal olarak benimsenmelidir.

Botlarda Bir Geçiş: Metinden GUI'ye ve Tekrar Geri Dön

Peki ya tüm bu son değişiklikler? Facebook neden menüleri tanıttı ve her şeyin konuşma yönünden uzaklaştı? Facebook bunu hem bu yıl F8'de hem de konferansa giden bir blog gönderisinde ele aldı.

Facebook, çok fazla teknik detaya girmeden, metin tabanlı ve grafik tabanlı kullanıcı arayüzleri arasında bir ayrım yapıyor. Eski tarz komut satırı, metin tabanlı işletim sistemleri çok özel işlevler için çalıştı.

Bu arada, GUI (görsel tabanlı) işletim sistemleri, konuşmanın kesmediği durumlarda daha da fazla kontrole izin verdi. Google'ın açıkladığı gibi, bir GUI'yi yakınlaştırmak istiyorsanız, farenizi sürüklemeniz veya parmaklarınızı sıkıştırmanız yeterlidir. Ancak bir metin işletim sistemi ile çok özel bir “300x yakınlaştırma” komutu yazmanız gerekir.

Yani anahtar, ikisinin de daha iyi olmaması, sadece farklı şeyler için daha iyi olmasıdır. Facebook, iki etkileşim yöntemini doğrudan botlarında birleştirmek istiyor - yine, neden onları yalnızca konuşma olarak adlandırmak istemiyorlar. Her şey sohbet yoluyla yapılamaz, bu nedenle menü boşlukları doldurmaya yardımcı olmak için orada.

Müşteri deneyiminin geleceğini değiştirecek ABC Teknolojileri listesinde de gösterildiği gibi Gartner de aynı fikirde görünüyor:

“Bu teknoloji, yeni bir insan arayüzü sunuyor; bu, özellikle ilginç olan, çünkü teknoloji ile mevcut insan etkileşiminin çoğu, çok eski moda bir yaklaşım olan bir ekran aracılığıyla gerçekleşiyor. Chatbot'larla etkileşim kurmak herhangi bir özel kurulum gerektirmez; teknoloji basitçe anlayacak ve insanın istediğini yapacak.”

Farklı Sayılar Farklı Bir Hikaye Anlatır mı?

Şimdi tabii ki Facebook kendi platformunu ve kendi çözümlerini tanıtacak. Çok umut verici olmasalardı sayıları paylaşmazlardı. Ve bu, diğer rakamların Facebook'un botlara açık fikriyle çeliştiği anlamına gelmiyor. Belirttiğim gibi, Gartner hala botların ilgili bir güç olduğunu ve öyle kalmaya devam edeceğini düşünüyor, aksi takdirde botların nasıl kullanılacağına dair bir rapor bile hazırlamazlardı.

Ancak araştırmam sırasında ilginç bir raporla karşılaştım. 2016 Mobil Mesajlaşma Raporu, bir mobil mesajlaşma platformu sağlayıcısı olan Ubisend tarafından bir araya getirildi. Burada chatbot tartışmasıyla alakalı olduğunu düşündüğüm birkaç istatistik vardı.

Ana çıkarımlarım sadece birkaç istatistiğe odaklanıyor:

• "Ankete katılan kişilerin %50'den fazlası, bir işletmenin haftanın 7 günü, günün 24 saati ulaşılabilir, ulaşılabilir ve anında yanıt vermesinin önemli olduğunu söyledi."
• Ankete katılan kişilerin üçte biri için SMS, telefon desteğinden daha çekici, ancak web sitesi çevrimiçi sohbeti SMS'e göre daha da fazla tercih ediliyor. Aslında, "Ankete katılanların %80'i SMS üzerinden çevrimiçi sohbeti kullanacaklarını söyledi."
• "Ankete katılan kişilerin %49'u bir işletmeyle iletişim kurmak için bir telefon görüşmesi yerine bir mesajlaşma uygulamasını kullanmayı tercih edeceklerini söyledi. Tüketicilerin %60'ından fazlası, işletmelerin mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla ulaşılabilir, ulaşılabilir ve duyarlı olması gerektiğine inanıyor."

Bu sayıları sevmemin nedeni, tüketicilerin aradıklarını doğrudan vurgulamalarıdır. Sonuçta, botlarımızı kullanmak istediğimiz tüketicilerdir. Temel olarak, çoğu insan telefonda konuşmak yerine çevrimiçi sohbet etmeyi, hatta metin yazmayı tercih eder. Ancak mesajlaşma uygulamaları Facebook Messenger gibi giderek daha popüler hale geldikçe, kullanıcılar oldukları yerde kalmayı tercih ediyor. Yine, bu yüzden Facebook burada çok önemli bir oyuncu.

Peki Bütün bunlar Bizi Nerede Bırakıyor?

İlk olarak, çoğu tahminin doğru olduğunu düşünüyorum. Chatbotlar veya genel olarak botlar buradalar ve burada kalacaklar. Kendi başına Yapay Zeka, gerçekten derinlemesine bazı büyük veri analizlerinin arkasında zaten güçlü bir güçtür. Gelişmekte olan iki bot teknolojisini ve yapay zekayı birleştirin ve gerçekten sağlam bir tarife sahip olabiliriz. Benim sözlerime inanmak istemiyorsanız, işte Gartner'ın söyledikleri:

“Bot, küçük bir kod parçası veya bir şeyi gerçekten iyi yapan bir uygulamadır. Birden çok botu birleştirerek ve bunları kod satırlarında yaptığınız gibi oluşturarak daha büyük, daha karmaşık uygulamalar oluşturmak mümkündür. Yapay zeka ve botlar, teknolojiye ses verir ve botlarla sohbet etme yeteneği müşteri deneyimini dönüştürür. Botlar, yapılandırılmamış verileri ve karmaşık görevleri yönetmek için yapay zekayı kullanacak.”

Facebook, botların Chatbotlardan daha fazlası olabileceğini ve olması gerektiğini anlıyor. Yani botlar burada, ancak botlara bakışımızın biraz değişmesi gerekecek. Botların gerçek potansiyelini şimdi fark ediyoruz ve bir yıl sonra konuşma modelinin kullanmamız gereken tek yöntem olmayabileceğini görebiliyoruz.

Ancak müşteri deneyiminde devrim yaratmak ve bir iletişim merkezinin alt satırını iyileştirmek için botlar kesinlikle gereklidir. Sadece beklentilerimizi ve etkileşim anlayışımızı biraz uyarlamamız gerekiyor. Facebook'un hakkı var: Tüketicilerin zaten olduğu yere gidin.