Kötü Müşteri Hizmetlerinin Etkisi

Startup'lar mükemmel bir müşteri hizmetiyle doğar, hayatta kalır ve gelişir. Şirketinizin teslim ettiğinden nasıl emin olabilirsiniz?

Müşteri hizmetleri, tüm organizasyonlar için yapım veya moladır. Bazıları, bir süre için ortalamanın altında hizmetten kurtuluyor gibi görünebilir, ancak kaçınılmaz olarak her zaman sonunda onları yakalar. İyi bir destek, mükemmel müşteri hizmetinin etkisi esasen müşterilerin pozitif elde tutma oranları olduğundan, başlangıç ​​sermayesinin artırılması sürecinde yatırımcılardan herhangi bir girişimin güvenli finansmanına yardımcı olacaktır.

Öte yandan, tek başına mükemmel müşteri hizmeti, genellikle hızlı büyümeye ve iyi performans göstermeye devam eden hiper başarılı bir şirketin tüm temelini oluşturabilir.

Ne yazık ki, bu genellikle hafife alınır. Kıdemli yöneticiler ve operatörler tarafından bile. Peki, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın ilkeleri nelerdir? Bunları öğrendikten sonra işinizde uygulandıklarından nasıl emin oluyorsunuz?

Mükemmel Müşteri Hizmetleri Sunmazsanız Ne Olur?

Mükemmel müşteri hizmeti vermezseniz, sonunda hiç müşteriniz olmaz. Müşteriler olmadan bir işiniz olmaz.

Kısa vadede dev şirketlere bakıldığında bu her zaman bariz görünmüyor. En azından, bu işi hakkıyla yapan genç ve yalın girişimler tarafından kesintiye uğratılana ve onların yerini alana kadar.

Ne kadar büyük, iyi sermayelendirilmiş ve uzun soluklu veya ünlü olursa olsun, hiç kimse bu iş fiziği yasasından muaf değildir.

Bu alandaki başarısızlığın ve zayıflığın sonuçları daha da belirgindir ve startuplarda çok daha hızlı ortaya çıkabilir. Bu, medya manşetlerinden her zaman açık olmayabilir. Yine de, verileri incelerken kanıtları göreceksiniz.

Kötü Müşteri Hizmetlerinin Başlangıç ​​Metrikleri Üzerindeki Etkisi

Bunlar, cansız müşteri hizmetlerinin verilerinizde görünmesinin yollarından sadece birkaçı.

Sabit gelir

Mükemmel bir müşteri hizmeti olmadan yinelenen gelir hedeflerinize ve tahminlerinize ulaşamayacaksınız. Müşteriyi elde tutma çok zor ve kısa ömürlü olacaktır. Bu, nakit akışınızdan bahsetmiyorum bile, yatırımcılar için çok büyük bir anlaşma olabilir. Her ne pahasına olursa olsun sürekli olarak yeni müşteriler için çabalıyor ve müşteri tabanınızı yeniden oluşturuyor olacaksınız. Ayrıca, girişiminizin diğer alanları yerine odağınızı ve kaynaklarınızı buraya yönlendirmek zorunda kalırsınız. Bunun her şey üzerindeki etkisini hafife almayın.

Müşteri Edinme Maliyetleri

Buna karşılık, zayıf müşteri hizmetleri, çok, çok daha yüksek müşteri edinme maliyetleriyle sonuçlanacak. Her yeni müşteriyi kazanmak kat kat daha pahalıya mal olacak. Bu, zayıf sistemlerden, kötü itibardan ve güven eksikliğinden ve organik olarak size gönderilmek veya size çekilmek yerine esasen müşterileri satın almak zorunda kalmaktan kaynaklanır. Düşük elde tutma oranlarıyla, kazandığınız müşterilerin çoğu aslında size kazandırdıklarından daha pahalıya mal olacak. Değerli, karlı veya sürdürülebilir bir işin reçetesi bu değil. Girişimi canlı tutmak zor olacak. Her departman için sinir bozucu olacak ve ekipleriniz arasında daha fazla tükenmişliğe yol açacaktır. Yatırımcıları çekmek çok daha zor olacak. Size bahse girmeye istekliyseler, çok daha düşük şartlara güvenebilirsiniz.

İncelemeler ve İyi Niyet Değerlemesi

Her mutlu müşterinin iki tane daha müşteriye yol açtığı söylenir. Her olumsuz müşteri deneyimi, artık asla müşteriniz olmayacak 200 potansiyel müşteriye yol açar.

Mükemmel müşteri hizmeti dışındaki her şey kötü incelemelere yol açar. Kesinlikle herhangi bir tavsiye ve olumlu ağızdan ağza reklamcılık umudunu öldürür. Tüketiciler de olumsuz bilgileri koklama konusunda giderek daha akıllı hale geliyor. Ne kadar uğraşırsanız uğraşın ve dijital kirinizi gömmek için ne kadar savurgan olursanız olun.

Bu aynı zamanda şirketinizin değerlemesini de doğrudan etkiler. Aksi takdirde sahip olabileceğiniz değeri indirecektir. Olumlu yönlerden uzaklaşır, yatırımcı ve alıcı havuzunuzu azaltır. Diğer şirketler, yalnızca iyi niyetlerine ve marka sevgilerine dayanarak milyonlarca ve milyarlarca daha fazla satın alınabilir.

karlılık

Standartların altında müşteri hizmetinin karlılığınızı doğrudan etkilediğine dair hiçbir şüphe yoktur. Her etkileşim size daha pahalıya mal olacak. Her müşteri ve satış size daha pahalıya mal olur. Tüm bunlar, işinizin diğer alanlarını iyileştirmek ve büyümek için yatırım yapılabilecek çalışma saatlerini ve dolarları ortadan kaldırır. Henüz kârlı olmak için çabalamıyor olsanız bile, sizi bu potansiyelden mahrum bırakacak ve çekiş göstermek istediğiniz diğer metriklerdeki ilerlemeyi sağlayacaktır.

Bir kriz durumunda veya sermaye ve birleşme ve satın alma piyasaları daralırsa, kârlılığa ve hayatta kalma kabiliyetine giden bir yolunuz olmayabilir.

Kaynak Yaratma Zorlukları

Bu müşteri hizmetleri ile ilgili ölçümler, konu para toplama olduğunda potansiyel yatırımcıların büyük bir odak noktasıdır. Onları da saklamaya cesaret edip edemeyeceğini soracaklar.

Ciddi yatırımcıların ayrıca, aldıkları hizmet hakkında onları sorgulamak için müşterilerinizin kendileri ile anket yapması ve kişisel olarak konuşması da olasıdır.

Hala sermaye artırabiliyorsanız, daha pahalı olacak. Bu, gelecekte daha fazlasını artırma yeteneğinizi sınırlayacak ve sahiplik durumunuzu daha hızlı seyrelterek kuruluşunuz üzerinde günlük olarak daha fazla baskı oluşturacaktır.

En azından, her turun bağış toplama aşamasında çok daha fazla zaman harcamayı bekleyebilirsiniz.

çıkışlar

Tüm bunlar, şirketinizin birçok potansiyel alıcısını anında kapatmakla kalmayacak, aynı zamanda en iyi alıcıları da korkutup kaçıracaktır.

Bir satışı güvence altına alabilirseniz, şirketiniz için müşteri hizmetlerinde performans gösterdiğinizden çok daha azını almayı bekleyebilirsiniz.

İşlem koşullarının da muhtemelen daha düşük olması ve sizin yerine alıcınızın lehine olması muhtemeldir.

Yolculuk Ne Kadar Zor

Başlangıç ​​yolculuğu, girişimciler için zaten inanılmaz derecede zor ve zorlu. Ortasına çıkana kadar çoğu kişinin hayal edebileceğinden çok daha fazlası. İhtiyacınız olan son şey, bunu kendiniz, kurucu ortaklarınız ve yolculuk boyunca diğer herkes için daha da zorlaştırmak.

Görev sizin için önemliyse, o zaman müşteri hizmetlerine saygı duyun, tek başına yolculuğa devam etme yeteneğinizi de yapabilir veya bozabilir.

Ürün Pazarı Uyumu

Müşterilerinize aşırı derecede odaklanmadan, girişiminize başlamadan önce bile, makul bir şekilde ürün pazarına uygun bir ürün bulmayı bekleyemezsiniz. Bunu yaparsanız, bu sadece şansın ve çölde kör bir şekilde dolaşmanın bir sonucu olacaktır.

Ürün pazarına uyum sağlamadan yeni başlayanlar ölür. Onu çivileyenler ise girişimlerinin kendi kendilerine roket attığını ve havalandığını görecekler. Genellikle beklediklerinden çok daha fazlasını ve çok daha hızlı başarırlar.