Çağrı Merkezi Analitiğinin Gücü: Başarı İçin İçgörülerin Kilidini Açmak

Günümüzde işletmeler, müşteri etkileşimlerinden değerli içgörüler elde etmek için ellerinden gelen her şeyi yapıyor, bu da hedef kitlelerin daha derinden anlaşılmasına ve iyileştirilmiş müşteri deneyimlerine, kaynak optimizasyonuna ve büyüme fırsatlarının belirlenmesine yol açıyor.

Ortalama bir müşterinin tam bir portresini oluşturmak için markaların çeşitli bilgileri toplaması gerekir: cinsiyet, yaş, ikamet yeri, eğitim, işletmenizle iletişim kurma nedenleri vb. Veri analitiği ve çağrı izleme ölçümleri, misyona ulaşmak için mükemmel araçlardır.

Bu makale, temel müşteri bilgilerini toplamaya yönelik ana yaklaşımları ve arama izleme yazılımının işletmelerin müşterilerle telefon görüşmelerine erişmesine nasıl yardımcı olabileceğini keşfedecektir .

Çağrı Merkezi Analizi Nedir?

Forrester'a göre , ankete katılan şirketlerin %87'si verileri işlemek için yenilikçi analitik merkezleri kullanıyor. Potansiyel müşterileri bulmak ve işlerine değer katmak için pazar trendlerini takip etmek için kullanıyorlar.

Çağrı merkezi analitiği, gelen/giden aramaların ve müşterilerle yapılan konuşmaların ayrıntılı bir analizidir. Şirketler, iş telefonu sağlayıcılarından aldıkları bilgileri, işlerinin farklı yönlerini ölçmek için kullanabilirler. Örneğin, müşteri deneyimi, her operatörün üretkenliği, aramaların etkinliği, belirli ürün kategorilerinin popülaritesi vb. olabilir.

Çağrı Analizinin İş İçin Faydaları

Çağrı ölçümleri, tarih, saat, işlenen ve cevapsız çağrıların sayısı, çağrı süresi, çağrı konusu, müşteri hizmetleri derecelendirmesi vb. hakkında bilgiler içerir.

Forrester'ın anketi, pazarlamacıların %58'inin tüketici katılım taktikleri oluşturmak için otomatik diyaloglar kullandığını belirtiyor. Arama izleme yazılımı, çağrı merkezi analitiği ve diğer kaynaklarla, etkileşim kanallarınızın popülerliği hakkında bilgi alırsınız. Müşteri ilgi, ihtiyaç ve beklentilerine ilişkin veriler toplayarak her arayan için kişiselleştirilmiş bir hizmet de geliştirebilirsiniz.

Arama izleme analitiği ile çalışanlarınızın arama geçmişine erişimi olur. Bu, bir müşterinin sahip olduğu sorunun net bir resmini oluşturmalarına yardımcı olur. Bu nedenle, operatörler sorunun özü hakkında bir konuşma yapacaklardır. Şirketinizin profesyonelliğini teyit edecek ve müşteri güvenini güçlendirecektir.

Çağrı merkezi analitiği raporlaması, aşağıdakileri başarmanıza yardımcı olacaktır:

• Müşterilerin sorunlarını ve işletmenizle iletişime geçme nedenlerini anlayın
• Müşteriler hakkında daha fazla kişisel bilgi toplayın
• Müşteri çekmek için en etkili kanalları belirleyin
• Kişiselleştirilmiş bir hizmet oluşturun
• Tüketicilerin markanıza bağlılığını güçlendirin
• İş üretkenliğini artırın

Ek olarak, arama raporlama yazılımı, birden çok hedefi gerçekleştirmenize olanak tanır:

• Etkili pazarlama kampanyaları geliştirmek için veri toplayın
• Çalışan eğitimini hızlandıran çağrıları işlemek için yapay zeka ve makine öğrenimi gibi gelişmiş teknolojileri kullanın
• Kullanımı kolay bir çağrı merkezi analitiği panosu aracılığıyla yöneticiler için veri işlemeyi kolaylaştırın
• Benzer çağrıları olan müşterilere hızlı bir şekilde hizmet vermek için şablonlar oluşturun
• Operatörlerin çalışmalarını optimize ederek personel devir hızını azaltın

Çağrı analitiğinin bu ve diğer faydaları , işletmenizin gelişmesine ve sonuç olarak gelir artışına katkıda bulunur.

Analitik Toplamanın Yaygın Yöntemleri

Çağrı merkezi ölçümlerinden, analizlerinden ve raporlamasından yararlanmak için birkaç temel yöntem mevcuttur. Her biri belirli bilgileri toplamak için tasarlanmıştır, bu nedenle bunları birleştirmek önemlidir. Bu şekilde, şirketinizle olan müşteri etkileşimlerinin kapsamlı bir resmini elde edeceksiniz.

Çağrı Merkezi Ses Analizi

Telefon konuşmalarının kayıtlarını analiz etmeyi amaçlayan bir yöntem. Şu özellikleri izler: hem müşterinin hem de operatörün tonu, aksanı, ses perdesi ve konuşma ritmi. Çağrıları gerçek zamanlı olarak kaydetmeye yönelik sistemler, çağrı merkezi yöneticilerinin işini kolaylaştırır.

Ses analitiği, yöneticinin konuşmaları dinlemesine ve hatta bir satış temsilcisine veya temsilcisine yardımcı olmak için müdahale etmesine olanak tanır. Örneğin, yeni bir çalışan, bir müşteriyle iletişim kurmakta veya belirli sorunları ele almakta zorluk yaşayabilir. Yönetici, bu tür sorunları hızlı bir şekilde çözebilir ve konuşmayı doğru yola sokmak için her zaman aramaya bağlanabilir.

Böylece, şirketiniz müşteri hizmetlerini geliştirir ve yeni operatörler, daha deneyimli meslektaşlarından kişiselleştirilmiş, uygulamalı eğitim alır.

Çağrı Merkezi Konuşma Analizi

Konuşma analitiği yöntemi, konuşmalardaki sözcüklerin izlenmesine yardımcı olur. Çalışması AI ve ML teknolojilerine dayanmaktadır. Yazılım, anahtar ifadeleri ve tek tek kelimeleri tanıyarak müşteri deneyimini analiz etmenize olanak tanır.

Bu verilere dayanarak, yöneticileriniz müşteri iletişim eğilimlerini belirleyebilir. Ayrıca çağrı merkezindeki konuşma analitiği, personel eğitimi için tipik çağrı metinlerinin geliştirilmesini kolaylaştırır.

Kullanıcı Memnuniyeti Analitiği

Bu araçlar, müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmaya ve görüşme bittikten sonra göndermeye yardımcı olur. Cevaplar ve anketi doldurmayı reddetme, tüketicilerin konuşmadan ne kadar memnun oldukları hakkında çok şey anlatıyor.

Anketler operatör performansı, müşteri memnuniyeti, ürün/hizmet talebi ve daha fazlası hakkında bilgi toplar. Bu verileri müşteri beklentileri doğrultusunda işinizi büyütmek için kullanabilirsiniz. Böylece hedef kitlenizi genişletecek ve daha fazla sipariş alacaksınız.

Müşteri Etkileşim Analitiği

Arama izleme araçları, operatör ve müşteri etkileşimini analiz etmenizi sağlar. Aramanın nedenlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Bu verilere dayanarak, müşterilerin size en çok hangi sorunlardan ve hangi kaynaklardan geldiğinin farkında olacaksınız. Bu, müşteri tabanınızı genişletmenize ve şirketinize olan bağlılıklarını artırmanıza yardımcı olur.

Müşteri etkileşimlerini analiz ederek davranışlarını, bireysel ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayacaksınız. Bu, işletmenizin ek satışlar organize etmesi için yeni fırsatlar yaratarak daha yüksek karlara yol açar.

Potansiyel Müşteri Sorunlarının Analizi

Bu yöntem, arayanların olası sorunlarını analiz ettiği için tahmine dayalı analitik olarak da adlandırılır. Aldığınız bilgileri kullanarak aşağıdaki soruları yanıtlayabilirsiniz:

• Kaç müşteri aynı sorunla karşı karşıya?
• Tatil öncesi günlerde kaç arama bekleniyor?
• Çağrı artışlarını ve artışlarını yönetmek için kaç operatöre ihtiyaç var?

Tahmine dayalı çağrı merkezi veri analitiği ile şirketiniz, tüketicilerden gelebilecek her türlü zorluğa ve soruya hazırlıklı olacaktır. Çalışanlarınız ayrıca farklı müşteri kategorileri ile eylem algoritması ve doğru konuşma yürütme konusunda bilgi sahibi olacaklardır. Ayrıca, bu yaklaşım tüm ekibin genel üretkenliğini olumlu yönde etkileyecektir.

Çağrı Takip Sistemi Veri Toplamada Nasıl Bir Rol Oynar?

Çağrı merkezinizi optimize etmenize yardımcı olmak için gelen ve giden tüm çağrıları otomatik olarak takip edecek yazılım, yani:

• Bilgi toplama sürecini hızlandırın.Otomatik araçlar bilgileri anında kaydeder ve diğer sistemlere aktarır.
• İnsan hatası riskini azaltın.Bilgi toplamaya yönelik manuel yaklaşım, yazım hatalarını ve diğer hataları ortadan kaldırmaz. Giden ve gelen arama takip yazılımları uygulayarak bu tür aksiliklerin önüne geçebilirsiniz.
• Veri işlemeyi geliştirin.Sistemler bilgileri toplar ve okunması kolay bir formatta çağrı izleme raporları oluşturur. Tablolarda veya grafiklerde sunulan sıralanmış verilerin analiz edilmesi ve işlenmesi çok daha kolay ve hızlıdır.

Çağrı İzleme Nasıl Çalışır ve En İyi Seçeneği Nasıl Seçerim?

Çağrı merkezi analiz yazılımını kurmanın ana amaçları:

1. Çalışan verimlilik göstergelerini takip etme
2. Etkili pazarlama stratejilerinin ve reklam kampanyalarının geliştirilmesi
3. Müşteri memnuniyetinin düzeyini anlamak

İş hedeflerinizi belirlemek, doğru çağrı izleme yazılımını seçmek için çok önemlidir. Buna dayanarak, iş gereksinimlerinizin %100'ünü karşılamak için sistemin hangi özelliklere sahip olması gerektiğini anlamak daha kolay olacaktır . En yaygın seçenekler şunları içerir:

• İzleme performansı ölçütleri: Bunlar, ilk yanıt süresi (FRT), ortalama yanıt hızı (ASA), ortalama işleme süresi (AHT) ve diğerlerini içerir.
• Gerçek zamanlı çalışın: Hizmeti iyileştirmek için en güncel verilerin alınmasına yardımcı olur.Örneğin, arama izleme yazılımı veya tıklama izleme çözümü.

Lynx Açıklaması: Phonexa'nın Tıklama İzleme Ürünü

• • Diğer sistemlerle entegrasyon: Veriler, güvenli bir API bağlantısı aracılığıyla CRM sisteminize hızlı bir şekilde aktarılabilir.Arama izleme şirketleri genellikle ürünlerinin sisteminizdeki tüm yapılandırması ve uygulanmasıyla ilgilenir.
• Ayrıntılı raporlama: Analitik toplama programları, gelen bilgileri uygun bir biçimde sunmak için toplar, sıralar ve düzenler.

Ek özelliklere de odaklanmanız gerekir. Örneğin, arama izleme yazılımı, temel seçeneklerin yanı sıra, markaların her bir kaynağa ve reklam kampanyasına benzersiz bir arama izleme numarası atamasına olanak tanır. Bu şekilde markalar, müşterinin yolu hakkında bir fikir edinebilir: ilk aramadan bir anlaşmanın veya dönüşümün sonuçlandırılmasına kadar.

Bazı durumlarda, analitik yazılım şirketleri, seçiminizin doğru olduğundan emin olmak için ücretsiz arama izlemeyi kullanmanıza izin veren bir deneme süresi sunar.

Çağrı Merkezi Analizlerini Toplamak İşletmenize Nasıl Yardımcı Olacak?

Bir telefon araması izleyici kurarak, tüm müşteri aramalarının kaydedildiğinden ve uygun veritabanlarına aktarıldığından emin olabilirsiniz. Yöneticileriniz ve çağrı merkezi operatörleriniz gerekli bilgileri zamanında alacak ve müşterileriniz kişiselleştirilmiş hizmet alacaktır. Kolaylaştırılmış süreçler ve önemli verilerin kapsamlı bir şekilde ele alınması yoluyla şirketiniz büyüyecek ve karlılığı artıracaktır.