Daha İyi İş Çağrı Yönetimi İçin Nihai Kılavuz

Yüksek kaliteli ve ilgili bir müşteri deneyimi sağlamak söz konusu olduğunda, çağrı yönetimi ihmal etmemeniz gereken en önemli süreçlerden biridir. Müşterilerin ve potansiyel müşterilerin telefon aramalarına hızlı, tatmin edici ve 24 saat yanıt almalarını sağlar.

Ayrıca çağrı yönetimi, müşterilerinizle aranızdaki ilişkinin devam etmesini sağlamak için arayanları takip etmeyi içerir. Ayrıca, ihtiyaç duydukları temel ürünleri, hizmetleri ve bilgileri almalarını sağlar.

Küçük eski moda işletmelerden dev e-Ticaret'e kadar her başarılı şirket, çağrı yönetimini düşünceli ve sert bir şekilde alır. Bunun nedeni, müşteri ve müşteri çağrılarını ele alma biçimlerinin müşteri beklentilerini, müşteri deneyimlerini ve marka imajını önemli ölçüde etkileyebilmesidir.

Bu süreçte oluşabilecek duygular, işletmenizin müşterileri elde tutup tutamayacağını veya onları yoğun rekabette kaybedip kaybetmeyeceğini belirleyecektir. Endişelenmeyin, çünkü bu makale sizi ele geçirdi.

Bu nihai kılavuz, temel tanımlardan en iyi uygulamalara kadar daha iyi bir iş görüşmesi yönetimi sağlamak için bilmeniz gereken her şeye sahiptir, bu yüzden bizi izlemeye devam edin.

Çağrı Yönetimi Nedir?

Çağrı yönetimi, çoğu kuruluş ve işletmenin gelen telefon çağrılarını izlemek ve yönetmek için kullandığı süreçtir. Müşterilerin çağrılarına tatmin edici ve zamanında yanıtlar ve geri bildirim almalarını sağlar ve müşteri ilişkilerini geliştirmek ve müşteriyi elde tutma oranını artırmak için arayanları takip eder.

Günlük işlemlerinizi yürütmek için bir çağrı merkezi çözümü kullanıyorsanız, etkili ve verimli bir çağrı yönetim sistemine ihtiyacınız olabilir. Bu, gelen aramalardan veri toplamanıza, izlemenize ve toplamanıza yardımcı olacaktır. Aynı şekilde, dolandırıcılık çağrılarıyla da buna göre başa çıkmanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, başarılı bir çağrı yönetim sistemi, işletmenizin müşteri çağrılarını verimli bir şekilde yönetmesine, olumlu ve ilgili müşteri deneyimleri sağlamasına ve müşteri beklentilerinin ötesine geçmesine yardımcı olacaktır.

Çağrı Yönetim Sistemi Nedir?

Bir çağrı yönetim sisteminin temel amacı, çağrı hacimlerinin kontrol altında olmasını ve etkin bir şekilde yönetilmesini sağlamaktır. Genellikle, İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) tabanlı bir yazılım çözümüdür, bu nedenle bazı özellikler ve öğeler buna göre değişebilir.

Bir VoIP yazılım çözümünün birincil işlevi, verilen parametrelere göre telefon tabanlı sistemleri kullanarak birden çok aramayı yönlendirmektir. Bu, işletmenizin giden ve gelen aramaları etkin bir şekilde yönetmesine ve izlemesine yardımcı olacaktır.

Güvenilir bir yazılım çözümü arıyorsanız, daha fazla bilgi ve tamamen işlevsel bir sistem kurmanıza yardımcı olmak için Drop Cowboy'u veya yerel sağlayıcınızı ziyaret edebilirsiniz.

Etkili Bir Çağrı Yönetimi İçin İhtiyacınız Olan Özellikler Nelerdir?

Bir arama yönetimi yazılımı çözümünü ararken özelliklerini göz önünde bulundurun. Bunu yaparak, en iyi çağrı yönetimi uygulamalarını verimli bir şekilde yürütebileceksiniz.

Aramak isteyebileceğiniz özellikler şunlardır:

– Gerçek Zamanlı Raporlama: Bu özellik, temsilcilerinizin nasıl performans gösterdiğini görmenizi ve değerlendirmenizi sağlar. Çağrıların kalitesini, yapılan ve alınan çağrıların sayısını, ortalama görüşme süresini ve diğer faktörleri kontrol etmenizi sağlar. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi edinmek için Power Dialer'ı ziyaret edebilirsiniz.

– Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Bu özellik, çağrıları belirtilen kriterlere göre sorumlu temsilcilere ve departmanlara otomatik olarak yönlendirmenizi sağlar. Ek olarak, bu, ekibinizin büyük hacimli aramaları yönetmesine yardımcı olur, böylece mükemmel müşteri hizmeti sunarken bunalmazlar.

– Çağrı Kaydı: Adından da anlaşılacağı gibi, yapılan her aramayı kaydetmenizi sağlar. Ekibinizin performansını analiz etmek ve değerlendirmek için bu kayıtları kullanabilirsiniz. Ayrıca saat ve tarih, arama numarası ve arama süresi gibi diğer ayrıntıları da içerir.

– Çağrı İzleme: Bu özellik arayan hakkında kısa bilgi sağlar. Bu, çağrıları müşteri verilerine dayalı olarak yönlendirmek için ACD ile birlikte kullanılır ve ekiplerinizin kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamasına olanak tanır.

– Çağrı Kuyrukları: Bu özellik, çağrıyı yanıtlayacak bir temsilci bulunana kadar arayanların kuyrukta olmasını sağlar. Aracıların gerçek zamanlı olarak sağlanan bilgilere dayanarak karar vermelerini sağlayan bir gösterge panosu ile birlikte gelir.

– Çağrı İzleme: Bu özellik, yöneticilerin ve denetçilerin, temsilcinin bilgisi olmadan devam eden bir çağrıyı dinlemelerine olanak tanır. Yeteneklerini geliştirmek için daha iyi eğitim programları ve bire bir koçluk seansları oluşturabilmeleri için temsilcilerinin nasıl performans gösterdiğini anlamalarına yardımcı olur.

– Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): IVR, müşterilerle etkileşime giren, bilgilerini toplayan ve onlara bir seçim seçeneği sunan otomatik bir araçtır. İşlevleri, sesli veya tuş takımı girişi yoluyla arayanın yanıtına bağlı olarak değişecektir.

– Çağrı Kontrol Hizmeti: Çağrı işleme olarak da bilinen bu özellik, çağrıları uygun hedeflerine yönlendirir. Aynı zamanda aktarma, sessize alma, bekletme vb. gibi eşzamanlı çağrı işlevlerine de atıfta bulunur. Çağrı kontrol özelliklerinin çoğu tarayıcılara entegre edilebilir, bu da aracıların bir düğmeye dokunarak birden fazla çağrıyı kontrol etmesine olanak tanır.

Bu özellikler, çağrı yönetim sistemi için çok önemli ve temeldir. Bu nedenle, bazı şirketler bunları sağlayamazsa, ayrılma ve başka yazılım sağlayıcıları arama zamanı. İşe yaramayacak bir şey için zamanınızı, paranızı ve enerjinizi boşa harcamak istemezsiniz.

Daha İyi Bir İş Çağrı Yönetim Sistemi İçin En İyi Uygulamalar Nelerdir?

Güçlü bir çağrı yönetimi çözümüne sahip olmanın, çağrılar aracılığıyla mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gereken gereksinimlerin yalnızca %50'si olduğunu anlamalısınız. Diğer %50, işletmenizin sistemi nasıl idare ettiğidir.

Piyasadaki en güçlü yazılıma sahip olabilirsiniz, ancak çağrı yönetiminizi güçlendirme çabalarınız yoksa yine de beklenen sonuçları alamayabilirsiniz.

Çağrı yönetiminizi geliştirmek için hemen uygulayabileceğiniz en iyi ve en etkili uygulamalardan bazıları aşağıdadır.

1. Olabildiğince Hızlı Cevaplayın

Telefonun çaldığını duyduğunuzda, mümkün olan en kısa sürede açılmasını sağlayın. İdeal olarak, hattın kesilmeyeceğinden emin olmak için en az üç zil sesi bekleyin. Bunu yapmak, arayan kişiye hizmetlerinizi sunmaya ve onlarla konuşmaya hazır olduğunuzu hissettirecektir.

Ancak, 'ummm', 'ahhh' ve diğer anlamsız sesler gibi dolgu sözcükleri kullanmadığınızdan emin olun. Telefon görüşmelerini cevaplarken en büyük hayırlardan biridir çünkü sizi ne yaptığını bilmeyen biri gibi gösterirler.

Müşteri aramalarını cevaplarken, yetkin ve kendinden emin olduğunuzu gösterin. Müşterilerinizin sizi aramakla doğru kararı verdiklerini hissetmelerini istiyorsunuz.

Bunun gerçekleşmesi için, temsilcilerinizin pazarlama çabalarınız hakkında iyi bilgilendirilmiş ve güncel olduğundan ve müşterilerin sorabileceği tüm soruları incelikle yanıtlayabildiklerinden emin olun.

Ayrıca, telefon görüşmelerini cevaplarken yemek yemekten kaçının. Çiğneme sesleri duymak hoş değil. Hizmetleriniz için buradalar, ASMR seslerini dinlemek için değiller.

2. Arayanı Kalifiye Edin

Aramayı cevaplarken, daha ileri gitmeden önce arayanın gereksinimlerini oluşturmalı ve iletişim bilgilerini almalısınız. Bu, özellikle endişe ilk aramada ele alınmadıysa, takip aramaları yapmanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, arayanın endişesi veya sorunuyla ilgili olmayan yeni bir tartışma açmamaya çalışın. Satmadığınız bir ürün veya hizmeti istemeye çalışırlarsa, sorguyu artırın ve bunun hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bu fırsatı, arayanın ilgisini çekmek için de kullanabilirsiniz. Sunduğunuz benzer ürünleri tanıtın, ardından bazı gerçekleri ve onlara nasıl fayda sağlayabileceğini sunarak dikkatlerini buna çekin.

Ancak bilgi paylaşırken dikkatli olun ve her zaman arayanın istemediği hiçbir şeyi açıklamamayı unutmayın.

3. Doğal Bir Ses Tonu Kullanın

Doğal bir ses tonuyla konuşmak, müşterilerinizin katılımını sağlamak için çok önemlidir. Birbirinizi yüz yüze görmeseniz bile, hattın diğer ucunda bir sorun olup olmadığını sesinizden anlarlar. Bu nedenle, bir aramayı yanıtlamadan önce zihninizi boşaltmanız önemlidir.

Çok meşgul olduğunuzda da bir arama gelebilir, ancak bu, aramayı aceleye getirmek için bir neden değildir. Müşterinin size yaklaştığını unutmayın, bu yüzden onları rahatsız edici bir sesle kapatmayın.

Bu nedenle, telefon çalmaya başladığında her şeyi bırakın ve aramaya profesyonel ve sakin bir şekilde cevap verin. Bunu yaparsanız, daha olumlu ve çok daha iyi sonuçlar bekleyin.

Ses tonunuzu iyileştirmek istiyorsanız, arama yönetimi yazılımınızın arama kaydetme özelliğini kullanabilirsiniz. Ardından, kaydınızı dinleyin ve etkili bir şekilde iletişim kurmanızı engelleyen olası darboğazları belirleyin. Bu, hatalarınızdan ders çıkarmanıza ve tekrar yapmaktan kaçınmanıza yardımcı olacaktır.

4. Çağrıları Bekletmekten Kaçının

Müşterilerinizi beklemeye almak, gerekmedikçe son seçeneğiniz olmalıdır çünkü bu, arayanları istenmeyen hissettirir. Müşterilerinizi endişeleriyle ilgilenmek için beklemeye almaktan başka seçeneğiniz yoksa, müşteri aramalarını beklemeye almanın temel görgü kurallarına uyduğunuzdan emin olun:

• Onları neden beklemeye almanız gerektiğini açıklayın ve nedenlerinizi iyi anlamalarını sağlayın.
• Hattın kesilmesi ihtimaline karşı iletişim bilgilerini isteyin. Bu, onları geri aramanıza ve bazı ayrıntıları takip etmenize yardımcı olacaktır.
• Birkaç dakika sonra geri döneceğine söz ver. Yine de gecikme beklenenden çok daha uzun sürecekse, iletişim bilgilerini ve aramanızı yanıtlayabilecekleri bir zaman isteyin.
• Gecikme beklenenden daha uzun sürerse, arayan kişiye dönün ve neler olduğu hakkında bir güncelleme yapın. Bu sayede kendilerini terk edilmiş hissetmezler. Onları uzun süre beklemede tutmaktan kaçınmak için onlara bir geri arama teklif etmek en iyisidir.
• Geri döndüğünüzde, rahatsızlıktan ve sadece bir dakika bile olsa onları çok uzun süre beklettiğiniz için özür dilediğinizden emin olun.
• Beklemeye alınmasına rağmen arama sırasında sabırlı olduğu için arayan kişiye şükredin.

4. İyi Bilgilendirilmiş Beklentiler İçin Kendinizi Hazırlayın

Bu günlerde, daha fazla insan satın alma seçenekleri hakkında bilgi sahibi oluyor. Sizi aramadan önce istedikleri ürünler hakkında daha fazla bilgi edinmek için internette arama yaparlar. Bu nedenle, dönüştürülmesi en zor adaylardan biri oldukları için sorularına yanıt vermeye hazırlanın.

Ayrıca, stok sorunları nedeniyle istedikleri ürün sizde yoksa, benzer ürün alternatiflerine olan ilgilerini artırmaya çalışın. Ayrıca onlara bazı sorular sormak ve onları dehşete düşmelerine izin vermek yerine stoğunuzdaki bir ürüne yönlendirmek daha iyidir.

5. Arayanları Önemli Hissettirin

Müşteriler olmadan bir işi büyütmek kuşkusuz zor olacaktır. Bu nedenle, her arayanın takdir edildiğini ve değerli olduğunu hissettirmek, bir işletmenin başarısı için hayati önem taşır. Bu, markanıza güvenmelerini, daha fazla arkadaşa başvurmalarını ve siparişleri tekrar etmeye devam etmelerini sağlayacaktır.

Arayanlarınızın değerli olduğunu hissettirmenize yardımcı olacak bazı ipuçları:

• Onlara Teşekkür Edin: Müşteriler bir şirketin can damarıdır, bu nedenle onlara yalnızca sarsılmaz katkıları için teşekkür etmek uygundur. Onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermek için aramayı bitirmeden önce onlara indirimler, özel fırsatlar, bedava ürünler ve daha fazlasını sunabilirsiniz.
• Tutarlı Olun: Her müşteriye, hatta ilk kez arayanlara bile mükemmel bir müşteri deneyimi yaşattığınızdan ve bunu çok daha iyi müşteri hizmetleriyle takip ettiğinizden emin olun. Müşteriler, kendilerine tutarlı yanıtlar verildiğinde kendilerini değerli hissederler.
• Onları Dinleyin: Konuşurken asla sözünü kesmeyin veya gereksiz varsayımlarda bulunmayın. Benzer deneyimler veya sorgular duyabilirsiniz, ancak her aramayı benzersiz olarak değerlendirin. Hikayelerini iyi dinleyin ve uygun şekilde yanıt verin.
• Proaktif olun: Müşteriler aradığında sizden bir şey beklerler. Bu nedenle, sizden hiçbir şey duymazlarsa hayal kırıklığına uğrayabilirler ve kendilerini bir kara deliğe girmiş gibi hissettirebilirler. Onlara bir güncelleme vererek, onlara yardım etmeye ne kadar istekli olduğunuzu gösterirsiniz ve bunu takdir ederler.
• Her Aramayı Kişiselleştirin: Müşterilerinize sizinle yaptıkları her aramanın ihtiyaçlarına göre şekillendirildiğini hissettirerek insani bir dokunuş katın. Kişiselleştirilmiş aramalar genellikle müşterilerin kendilerini değerli ve takdir edilmiş hissetmelerini sağlar.

Son sözler

Çağrı yönetimi, müşterilerinize alabilecekleri en iyi deneyimi ve hizmeti sunmak için gelen müşteri çağrılarını ele alma sürecidir. Çağrı yönetimi stratejinizi geliştirmek için iki şeye odaklanmanız gerekir: yazılım çözümü ve en iyi uygulamalar.

Bir arama yönetimi yazılımı çözümü ararken, gelen her aramadan etkin bir şekilde veri toplamak, izlemek ve toplamak için ihtiyacınız olan tüm özelliklere sahip olduğundan emin olun. En iyi uygulamalar için, her aramayı buna göre ele almanıza yardımcı olacak bazı ipuçları için yukarıdaki tartışmaya başvurabilirsiniz.

Daha iyi bir iş görüşmesi yönetimi elde edene kadar bu nihai kılavuzu kullanın.