Sosyal Medyada Müşterilerle Daha İyi İletişim Kurmak İçin 6 İpucu

Bir şirket olarak başarılı olmak, iyi müşteri ilişkilerine bağlıdır. Sosyal medya, müşteri tabanınıza neredeyse sınırsız erişim sağlar. Bu çok olumlu bir şey olabilir, ancak sosyal medyanın yönetilmesi gerekir, aksi takdirde işletmeniz üzerinde net bir olumsuz etki yaratabilir.

Bir sosyal medya hesabı çalıştırmak, ürünleriniz hakkında paylaşımda bulunmaktan ve tanıtımını yapmaktan daha fazlasını gerektirir. Müşteri tabanınızla daha derin, daha anlamlı ve kalıcı bir ilişki geliştirmeniz için bir fırsattır. Doğru yapılırsa sosyal medya hesabınız satışlarınızı artırabilir, yeni müşteriler çekebilir ve markanızın itibarını artırabilir.

Bunlar, sosyal medya aracılığıyla müşterilere ulaşmanın yollarından yalnızca birkaçıdır:

• Müşterilere daha hızlı yanıt alın
• Müşterilerinize şirketinizin perde arkasını gösterin
• Sosyal medya kullanıcılarının resim ve videolarla etkileşime geçmesini sağlayın
• Markanızın stilini ve kişiliğini sergileyin
• Devam eden tartışmalar aracılığıyla müşteri tabanınız hakkında bilgi edinin
• Markanızın etrafında bir topluluk oluşturun

Bir sosyal medya politikasına sahip olmak, markanızın itibarını korumak için iyi bir fikirdir. Sosyal medya hesap yöneticilerinizin olumlu ya da olumsuz müşteri yorumlarını ele alma biçimini ve zamanındalığını düzenlemenize olanak tanır. İyi sosyal medya uygulamaları aynı zamanda iyi bir tanıtımdır. Aşağıdaki altı ipucu başarılı bir sosyal medya politikası için çok önemlidir. Durumunuzu onlar olmadan güncellemeyin!

Bazı müşteriler üzerinde iyi bir izlenim bırakmak, diğerlerinin güvenini kazanmanıza yardımcı olabilir. Bir markayla iyi bir sosyal medya deneyimi yaşayan tüketicilerin %71'i, markayı arkadaşlarına tavsiye edecek.

1. İpucu: 24 Saat İçinde Yanıt Verin

Müşteriler sosyal medya sayfanızda paylaşımda bulunduklarında zamanında yanıt beklerler. Onları bekletmeyin: Önemli soru ve yorumlara 24 saat içinde yanıt gönderin. İdeal durumda, destek talepleri gibi acil müdahale gerektiren sorunlara çok daha kısa sürede, hemen veya bu mümkün değilse birkaç saat içinde yanıt verilmelidir. Normal saatlerde telefonla ve yüz yüze yardım için her zaman müsait biri vardır ve sosyal medya da bir istisna olmamalıdır.

2. İpucu: Marka Dilini, Tonunu ve Sesini Kullanın

Markanız, müşterilerinize sunduğunuz benzersiz ürünler, hizmetler ve deneyimler sayesinde kazandığınız bir itibara sahiptir. Markanızın müşterilerine nasıl hizmet ettiğini daha fazla göstermek için, sosyal medya müşteri hizmetleri etkileşimlerinizin, hesaba gönderilen bireysel sosyal medya yöneticisinden değil, markadan gelmesini istiyorsunuz. Çalışanlarınızı bize, her alanda tutarlı olan kesin ve profesyonel bir dille eğitin.

İpucu 3: Sorunları ve Şikayetleri Önceliklendirin

Yanıt verilmesi gereken en önemli gönderiler, ister bir ürünün nasıl iade edileceğine ilişkin bir soru, ister bir hizmetin kendileri için nasıl çalışmadığına ilişkin bir şikayet olsun, bir sorunla uğraşan müşterilerden gelen gönderilerdir. Bunlara mümkün olan en kısa sürede müdahale edilmelidir. Bir sonraki öncelik, hemen yanıt gerektirmeyen diğer daha genel sorulara yanıt vermektir. Ayrıca, olumsuz yorumlara düzenli olarak yanıt vermek için zaman ayırın; bu hem itibarınızı korumanıza hem de müşteri kaybetmekten kurtulmanıza yardımcı olacaktır.

İpucu 4: İlişkilendirilebilir Olun

Müşteri endişelerini gidermenin yanı sıra, sosyal medyanız müşterilerle kişisel düzeyde bağlantı kurmaya yönelik bir platformdur. Müşteri tabanınızdan mümkün olduğunca çok yoruma yanıt verin. Örneğin, övgü ve olumlu değerlendirmelere bir miktar takdir göstermek, müşterileri iyi şeyleri yayınlamaya devam etmeye teşvik edecektir. Bu daha çok tanıtımla ilgilidir; tıpkı herhangi bir sosyal medya sayfasında olduğu gibi, sürekli kendiniz hakkında konuşmak sıkıcı olabilir. Bunun yerine, müşterinizin ihtiyaçlarıyla ilgili içerikle sohbete biraz canlılık katın. Örneğin Bank of America finansal ipuçlarını tweetleyebilir, Home Depot müşterileri ise Kendin Yap nasıl yapılır videolarını ilginç bulabilir.

İpucu 5: Şefkat ve Anlayış Gösterin

Müşteriler, kendilerine bir sayı gibi değil de bir insan gibi davranan bir şirketle iş yapma konusunda kendilerini iyi hissedebilirler. Müşteri hizmetleri yanıtlarınıza biraz gerçekçilik katın; profesyonelliği koruyun, ancak müşteriler hayal kırıklığını dile getirdiğinde de empati gösterin. Onlar sosyal medya sayfanızdalar çünkü sosyal bir deneyim istiyorlar, önceden paketlenmiş satırlarla beslenmek istemiyorlar. Samimi olun ve şirket politika ve prosedürlerine sıkı sıkıya bağlı kalarak şefkat ve anlayıştan yararlanın.

İpucu 6: Eğlenin ve Bilgilendirici Olun

İnsanların sosyal medyayı kullanmasının başlıca nedenleri eğlence amaçlıdır ve en son trendlerden haberdar olmaktır. İçeriğinizi hafif ve eğlenceli tutun; internette zaten yeterince drama var. Bilgilendirici olun, ancak kitlenizin ilgisini çekecek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayacak şekilde. Bu istatistikler, sosyal medyaya doğru yaklaşımın pazarlama stratejiniz üzerinde yaratabileceği etkiyi göstermektedir:

• Sosyal medyada bir markayla etkileşim kuran müşteriler, nezaket ve yardımseverlik gibi insani özellikleri markayla ilişkilendirme eğilimindedir.
• Değerinizi markalama ve görsellerle, kanıtlanmış uzmanlıkla ve genel güvenilirlikle açıkça iletmek, kullanıcıların sayfanızda daha fazla zaman geçirmesini sağlayabilir.
• Forbes'a göre 2012 yılında, pazarlama stratejilerinde sosyal medyayı kullanan satış profesyonellerinin neredeyse yüzde 79'u, kullanmayanlara göre daha fazla net satış elde etti.
• Social Media Examiner'ın 2015 Sosyal Medya Pazarlama Sektörü Raporu, pazarlamacıların yüzde 68'inin sosyal medyanın kendilerine başka türlü sahip olamayacakları pazar öngörüleri sağladığını düşündüğünü gösterdi.

İşletmeler arasındaki genel fikir birliği, sosyal medyada varlık göstermenin çabaya değer olduğu yönündedir. Sonuçları görmek biraz zaman alacaktır ancak devam eden etkili sosyal medya iş stratejisi, pazarlama çabalarınıza bakış açınızı değiştirme potansiyeline sahiptir.

Müşteri Güveni ve Sadakatini Artırmak

Sosyal medya hesaplarınızla müşteri hizmetleri ve katma değer sağlamak, müşterilerin markanıza olan güvenini büyük ölçüde artırabilir. Müşteri açısından bakıldığında, günlük olarak kullandıkları bir ortam aracılığıyla bir işletmeyle hızlı ve kolay bir şekilde iletişime geçebilmek en büyük kolaylıktır. Çalışanlarınızın mümkün olan en iyi hizmeti sunmasına yardımcı olacak bir sosyal medya politikası oluşturarak hem müşterileriniz hem de işletmeniz için faydaları optimize edebilirsiniz. Yukarıdaki yönergeleri takip etmek yalnızca müşterilerin beğenisini kazanmakla kalmayacak, aynı zamanda daha sadık takipçiler kazanmanıza ve genel itibarınızı artırmanıza da yardımcı olacaktır.