2020'de Pazarlamada Başarılı Olmak İçin Chatbotlar Anahtar Olacak - İşte Nedeni

Bir sohbet robotu, pazarlama amaçları için uygun şekilde kullanıldığında durdurulamaz bir güçtür. Gartner 2011 yılında, 2020 yılına kadar müşteriler ve kuruluşlar arasındaki etkileşimin %85'inden fazlasının, sohbet robotları gibi insan dışı destek tarafından ele alınacağını öngördü. Chatbotlar, müşteri hizmetleri robotlarından çok daha fazlasıdır. Chatbot pazarlaması, olası satış yaratma, müşteri katılımını iyileştirme ve pazar araştırması için de kullanılabilir.

Neden sohbet robotlarına ihtiyacımız var?

Chatbot'lara duyulan ihtiyaç, hizmet sağlamanın düşük maliyeti, kurumsal mesajlaşmada tutarlılık yaratma ve marka bilinirliği oluşturmaya yönelik kesintisiz pazarlama çabaları gibi birçok faktörden kaynaklanmaktadır.

Chatbotlara ihtiyaç duymamızın ana nedenlerinden biri, çevrimiçi müşteri hizmetlerinin asla kapanmayan 7/24 destek operasyonu olmasıdır. Bu hizmeti yalnızca insan operatörler kullanarak sağlamanın maliyeti çok yüksek.

Genel maliyetleri düşürmek için insan operatörler sohbet robotlarıyla birlikte kullanılabilir. Örneğin, müşteri hizmeti talebi chatbot tarafından düzgün bir şekilde ele alınamıyorsa, müşteri daha fazla destek için bu sistemlerde insan-operatör yardımı talep edebilir. Chatbotların yapay zeka programlaması ve ana dili tanıma yeteneği önemli ölçüde geliştiğinden, insanlara olan bu ihtiyaç azalıyor.

Müşteri Hizmetleri Pazarlamasında Chatbotların Faydaları

Sohbet robotlarının faydaları temel müşteri hizmetlerinde kanıtlanmıştır; bununla birlikte, bu arayüzün ve müşteri iletişiminin pazarlama çabalarını içerecek şekilde genişletilmesinden daha fazla fayda elde edilir. Chatbotlar bankacılık ve finansal hizmetler sektöründe yaygın olarak kullanılmaktadır. Ayrıca seyahat endüstrisinde ve otomotiv endüstrisinde müşteri hizmetleri desteği için yaygın olarak kullanılmaktadırlar.

Kaçırılmaması gereken en önemli trendlerden biri, her müşteri hizmetleri desteği olayının aynı zamanda potansiyel bir pazarlama fırsatı olmasıdır. Örneğin, bir chatbot oturumunun sonunda müşteriye teşekkür etmek için bir indirim kuponu sunmak, bu süreçten satış geliri yaratmanın etkili bir yoludur. Bu, aksi takdirde kaçırılacak bir gelirdir.

Chatbot'lar Satış Döngüsünü Başlatıyor

Chatbotlar, bir satış görevlisiyle konuşmaya istekli olmadan önce bir müşteriyle konuşmaya başlayabilir. Müşteri bir şeyin satılması gibi rahatsız edici bir duyguya kapıldığında ortaya çıkan doğal bir savunma mekanizması vardır. Yüksek baskılı satış taktikleriyle manipüle edilmek istememek içgüdüseldir. Bir chatbot ile bir müşteri, sorularına yanıt alabilir, önerileri tehdit edici olmayan bir şekilde duyabilir ve daha az korkmuş hissedebilir. Sohbeti her an durdurma gücü, müşteriye süreç üzerinde tam kontrol sağlar ve bu çok rahatlatıcıdır.

Yapay Zeka ve Chatbotlar

Yapay zeka (AI), sohbet robotlarını desteklerken çok kullanışlıdır çünkü algoritmalar, makine öğrenimi ile otomatik olarak iyileştirilecek şekilde tasarlanabilir. Verilerdeki açık olmayan ve sezgisel olmayan kalıplar, AI programlaması tarafından keşfedilebilir.

AI, büyük müşteri profilleri koleksiyonlarını ve chatbot kullanımından gelen şirketle olan etkileşimlerini analiz etmek için kullanılır. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek için kullanılabilecek sanal müşteri profillerinin geliştirilmesine olanak tanır. AI programlamayı bu şekilde kullanmak, bir şirketin alıcı olma olasılığı en yüksek olan potansiyel müşterilere ve en iyi müşteri olacak müşterilere satış teklifleri yapmasına olanak tanır.

Chatbotlar Tarafından Toplanan Büyük Verilerin Veri Madenciliği

Bir şirketin chatbot kullanımıyla toplanan verileri analiz etmek ilginçtir. Üstelik chatbot verileri sadece bir şirketle sınırlı değil. Diğer şirketlerden, sohbet robotları ve diğer veri toplama sistemleri aracılığıyla topladıkları devasa miktarda müşteri verisi mevcuttur.

Bu süreçlerin pratik bir uygulaması, şirketin en iyi müşterisini temsil eden kişi/kişilerin sanal müşteri profilini oluşturmak için bir şirketin sohbet robotu geçmişini ve müşteri hesap verilerini kullanmaktır. Ardından, diğer sistemlerden Büyük Verinin veri madenciliğini kullanarak şirket, sanal en iyi müşteri profilleriyle eşleşen yeni müşteriler edinmek için şirketin ürünlerini ve/veya hizmetlerini tanımlayabilir, bulabilir ve pazarlayabilir.

Kişiselleştirilmiş Chatbotlar Müşteriyi Elde Tutmayı İyileştirir

İyi tasarlanmış sohbet robotları, kişiselleştirmede olağanüstüdür. Bir sohbet robotu, geri dönen bir müşteriyi tanıyabilir, onlar hakkında her şeyi bilir, onları adıyla selamlayabilir, daha önce ne satın aldıklarını bilir ve bir insan memurun yapamayacağı şekillerde onlara yardımcı olabilir.

İnsanların bu tür tepkileri ortaya çıkarmak için programlanmış bir sohbet robotu ile kolayca duygusal bir bağ oluşturabileceğini gösteren birçok çalışma yapılmıştır. Siri ve Alexa gibi sanal asistanlar, birçok insanı bir sohbet robotuyla konuşurken rahat ettiriyor. Sohbet robotları, insan etkileşimlerinden neredeyse ayırt edilemez olmak için kullanılan temel olan Turing testini geçebilmek için insan etkileşimlerini taklit etmede çok daha iyi hale geliyor.

Büyük Chatbot Odak Grupları

Chatbot'lar bir kişinin kullanımıyla sınırlı değildir. Sohbet robotları, grup etkileşimleri için bir odak grup görüşmesi yürütmek için kullanılabilir. Bir moderatör, soru soran ve yorum gönderen neredeyse sınırsız sayıda canlı katılımcıya sahip olan rehberli bir şekilde konuşmayı sürdürebilir.

Sosyal Medya ve Messenger Sohbet Robotları

Chatbot'ları kullanarak sosyal medyada pazarlama çalışmaları, onları Facebook Messenger'da chatbot'ları kullanmak gibi anlık mesajlaşma sistemleriyle koordineli olarak kullanarak daha iyi sonuçlar alıyor.

Facebook Messenger'ın her ay gönderilen 20 milyardan fazla mesajı var. Sistemde 300.000'den fazla mesajlaşma sohbet robotu var.

Bu, çoğu tüketicinin markalarla bağlantı kurduğu yerdir. Facebook Messenger'da bir sohbet robotu kullanmak, yanıtları ve yardımları hızla alarak müşterilerin kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olur. Şirkete, müşterilerin tercihlerine göre ürünleri satma ve daha sonra daha fazla satma şansı verir.

Pazarlamadaki baskın eğilim, açıklanan tüm faydalar için sohbet robotlarının yeteneklerini kullanmak ve daha az insan katılımıyla satışları artıracak şekilde müşterileri daha etkin bir şekilde hedeflemektir. Ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, her şirket, pazarlama amacıyla sohbet robotlarını kullanmaya odaklanmalıdır.